كيف يساعدك CRM في رحلة العميل الخاصة بك

رحلة العميل هي شريان الحياة لأي شركة تأمل في الازدهار في العصر الرقمي. من خلال اكتساب فهم أعمق لكيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية ، يمكنك تحسين جهودك التسويقية وإنشاء تجربة أكثر بساطة تتماشى مع اهتماماتهم واحتياجاتهم. توفر رحلة العميل أيضًا نظرة ثاقبة حول كيفية تحرك عملائك خلال مراحل مختلفة من المشاركة. يمكن أن تساعدك كل هذه البيانات في الكشف عن الفرص المخفية لدفع اعتماد ميزات أو منتجات جديدة ، وتحديد نقاط الضعف ، واستهداف شرائح المستخدمين للحملات التسويقية المركزة.

في دليل الأعمال الصغيرة هذا ، سنرشدك إلى كيفية مساعدة CRM في رحلة العميل.

تحديد مكان تواجد العملاء في الرحلة

تتمثل الخطوة الأولى لفهم رحلة العميل في تحديد مكان وجود العملاء في دورة حياة العميل. باستخدام CRM ، يمكنك تصور هذه البيانات في مخطط قمع التسويق ، حيث تمثل كل مرحلة جزءًا مختلفًا من عملية التحويل. سيساعدك الحصول على رؤية واضحة لمكان وجود عملائك في رحلة العميل على فهم كيفية تحسين جهودك لزيادة التحويل والمبيعات.

من الناحية المثالية ، هناك 3 مستويات من مبيعات / خدمة العملاء

• المستوى 1 هو العميل الأولي. هذا هو الأساس الأساسي لأي عمل أو منظمة
• المستوى 2 يمثل تكرار العملاء. يطور هؤلاء العملاء علاقات اقتصادية وعاطفية أكبر معك
• يمثل المستوى 3 هؤلاء العملاء الذين لا يكتفون بخدماتك فحسب ، بل يريدون أيضًا التعامل معك مرة أخرى. يخبر هؤلاء العملاء الآخرين بنشاط عن تجاربهم الإيجابية وينشرون الكلمة

يتيح لك هذا التقسيم عبر جمع وتحليل المعلومات التي تم جمعها اكتساب نظرة ثاقبة لمجموعات محددة داخل عملائك - سلوكهم واحتياجاتهم وتفضيلاتهم.

فهم سلوك العميل

سيساعدك فهم سبب تصرف العملاء بالطريقة التي يتصرفون بها على اكتشاف رؤى جديدة يمكن أن تفيد استراتيجياتك التسويقية وتعزز تجارب العملاء. من خلال جمع البيانات من الاستطلاعات وإضافتها إلى CRM الخاص بك ، يمكنك الحصول على معلومات قيمة حول المشكلات التي يحاول عملاؤك حلها. يمكن أن تساعدك بيانات CRM هذه في إنشاء المزيد من المحتوى والعروض ذات الصلة ، وفي النهاية زيادة التحويل. عند اختيار الأسئلة التي تريد طرحها ، ركز على المعلومات التي ستضيف قيمة لعملائك وستساعدك على تحقيق أهداف عملك. تتضمن بعض الأسئلة النموذجية التي يجب مراعاتها ما يلي:

ما هي أكبر التحديات التي تواجهك مع منتجك / خدمتك؟

ما الحلول التي تستخدمها حاليًا للتغلب على هذه التحديات؟

هل هذه الحلول جيدة أم سيئة؟ ما هي إيجابيات وسلبيات؟

ما الذي تود أن تراه في منتج / خدمة جديدة؟

يهدف إنشاء صورة شاملة للمستهلك إلى مساعدة الشركات على استهداف مبادرات المبيعات والتسويق بشكل أفضل. قد تنشأ المعلومات التي تستخدمها الشركات لإنشاء هذه الصورة من مكالمات المبيعات المباشرة والتحليلات المستندة إلى سلوك المستهلك السابق والمصادر الخارجية. يعد التجميع الفعال لمجموعة البيانات الأساسية وترتيبها امتدادًا للنماذج التنبؤية لعادات الشراء لدى العميل.

من الناحية العملية ، يمكن أن يتخذ مركزية العميل شكل عملية الانضباط ، مثل إدخال بطاقة عمل جديدة بسرعة ، وتدوين ملاحظات الاجتماع الكاملة ، وإخطار فريق التسويق بجهة الاتصال الجديدة. هو التمييز بين فهم الأشياء التي يشتريها العميل والأسباب الكامنة وراء تلك المشتريات. ستكون الشركات قادرة على إصدار أحكام حكيمة إذا كانت لديها هذه المعلومات.

تتبع فعالية الإعلان

فعالية الإعلان هي عدد التحويلات التي تأتي من كل إعلان. ستساعدك معرفة هذا المعدل في تحديد الإعلانات التي تجذب أكبر عدد من العملاء ، وسيسمح لك بالتوسع وفقًا لذلك. من خلال تتبع فعالية الإعلان في إدارة علاقات العملاء للمبيعات الخاصة بك ، ستتمكن بسهولة من تحديد الإعلانات التي تجذب معظم العملاء وإجراء التعديلات حسب الحاجة. مسلحًا بمعرفة العميل هذه ، تكون المبادرات التسويقية أكثر فاعلية في جذب العملاء الجدد للعلامة التجارية وتوسيع حصتهم من المحافظ مع العملاء الحاليين. تعد تفاعلات العملاء التي تستند إلى معرفة دقيقة بتفضيلات العميل أكثر إمتاعًا. سيتطلب هذا منك تسجيل عدد المشاهدات التي يتلقاها كل إعلان وعدد التحويلات التي يولدها.

يجب على الشركة التي تريد الحصول على صورة شاملة لكيفية تفاعل المستهلكين مع علامتها التجارية أن تتجاوز المعلومات التي تقدمها والتفاعلات التي تتحكم فيها (من خلال الوسائط التقليدية والبريد الإلكتروني والمواقع الإلكترونية وخدمات الهاتف) وأماكن البيع المادية الشخصية) ، ولكن كما يحتاج أيضًا إلى التعرف على جميع الاتصالات المباشرة أو غير المباشرة الأخرى مع العملاء والنظر فيها. لهذا السبب ، زادت دراسات الاستماع الاجتماعي بمساعدة بيانات CRM (التي تدرس تدفق الشهادات وأنواع مختلفة من الملاحظات المتعلقة بوجود الشركة على الشبكات الاجتماعية) بشكل كبير في السنوات الأخيرة. هذا سبب آخر وراء تعاون العلامات التجارية اليوم والعمل مع المؤثرين للتأكد من أن المحادثة التي يفوتونها تظل إيجابية.

الكشف عن مخاطر الاضطراب

مخاطر الاضطراب هي احتمال توقف العميل عن استخدام منتجك أو خدمتك. من المهم تحديد العملاء المعرضين لخطر الاضطراب حتى تتمكن من اتخاذ إجراء للاحتفاظ بهم قبل مغادرتهم. من خلال تتبع سجل شراء العميل ومعلومات الفوترة والمزيد في CRM الخاص بك ، يمكنك اكتشاف العملاء المعرضين لخطر الاضطراب بشكل أفضل. يمكنك بعد ذلك اتخاذ إجراء للاحتفاظ بهؤلاء العملاء من خلال التوعية الشخصية أو العروض الخاصة أو خدمة إضافية.

اعتمادًا على أهدافك ومواردك ، قد تكون إحدى الاستراتيجيات المتنوعة لمنع حدوث تغيرات في النموذج هي الأنسب لشركتك.

يمكن استخدام إستراتيجية أكثر وضوحًا من أعلى إلى أسفل ، مثل نموذج RFM (الحداثة ، والتكرار ، والنقد) ، لتوليد تحليل ثابت لمرة واحدة لدوران الأعمال يهدف إلى تقديم المشورة للقيادة. بمساعدة نماذج البقاء ، من الممكن تسجيل العملاء في الوقت الفعلي وهو أكثر ديناميكية ويأخذ الرقابة في الاعتبار.

ابدأ بنموذج RFM الأساسي للشركات التي بدأت للتو في تقييم اضطراب العملاء وتتطلب حل "MVP" (الحد الأدنى من المنتج القابل للتطبيق). نظرًا لاستخدام النموذج الخاص بك بشكل متكرر ، يمكنك إضافة التطور وقابلية التوسع.

الشركات التي تعطي الأولوية لنجاح العملاء ترى ببساطة استنزافًا أقل وزيادة المبيعات ، مما يؤدي إلى نمو أسرع. بالإضافة إلى ذلك ، فإن العملاء السعداء يعملون كمراجع وأبطال لجلب المزيد من الأعمال. على المدى الطويل ، لا يمكن للشركات الجديدة تعويض تأثير الدلو المتسرب تمامًا.

استنتاج

عندما يتم جمع بيانات العملاء المعممة عمدًا ، يمكنك استهداف عملاء جدد محتملين باستخدام البيانات المقسمة. إذا كان لديك وصول سهل إلى بيانات تفضيلات العميل ، فيمكنك تصميم تفاعلات دعم العملاء الشخصية والهاتفية وعبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تعميق علاقة العميل عندما يتم جمع المعلومات المتعلقة باحتياجات العميل الجديدة أو المتطورة. CRM هو الأداة الأكثر فاعلية لبناء علاقات العملاء واستدامتها وتوسيعها ، وهي موجودة لتبقى.