كيف يمكن لتحليل بيانات CRM أن يساعد الشركات على زيادة المبيعات

إذا لم تكن معتادًا على برنامج CRM ، فأنت تفوت فرصة ذهبية. CRM ، أو إدارة علاقات العملاء ، هو بالضبط ما يبدو عليه —منصة تستخدمها الشركات لبناء علاقات أقوى مع العملاء. تقوم أنظمة CRM بتسجيل المكالمات الهاتفية وتتبع رسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات وتجميع البيانات عبر عملك في نظام أساسي واحد. هذا هو السبب في أنها مفيدة للغاية. مع وجود كل هذه المعلومات في مكان واحد ، يمكنك تحليلها دون الرجوع إلى أنظمة متعددة في وقت واحد. يساعدك تحليل بيانات CRM على فهم كيفية تفاعلك مع العملاء المتوقعين والعملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة بشكل أفضل.

يمكنك استخدام هذه الأفكار لتحسين خدمة العملاء وجهود التسويق وإدارة العملاء المتوقعين والمبيعات. يمكنك أيضًا استخدامها لاختيار ميزانيات التسويق وتخصيصها لقنوات مختلفة. ستوفر هذه المقالة إطارًا لإجراء تحليل بيانات CRM. ستتعلم من دراسات الحالة ذات الصلة وستكتسب رؤى قيمة لتطبيقها على عملك الخاص. لكن أولاً ، إليك الأنواع الأربعة لبيانات CRM التي يجب أن تعرفها.

أربعة أنواع من بيانات CRM

فيما يلي نظرة عامة سريعة على الأنواع المختلفة لبيانات CRM:

• تساعدكبيانات Identity CRM على تحديد كل عميل.يتضمن الاسم والعنوان وتفاصيل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف.
• تتعلقبيانات CRM النوعية بمواقف العملاء وسلوكياتهم ودوافعهم المتعلقة بقرارات الشراء.يتم جمع المعلومات بشكل عام من خلال التعليقات والاستطلاعات.
• تساعدكبيانات CRM الكمية على فهم مدى تفاعل العميل مع عملك.يتضمن سجل الشراء وقيمة الطلب وزيارات مواقع الويب والتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي.
• تساعدكبيانات CRM الوصفية على فهم العميل بشكل أفضل ، ونقاط ألمهم ، وأهدافهم.يتضمن ملف تعريف نمط حياة العميل معلومات حول السلوك عبر الإنترنت والآراء وما إلى ذلك.

تساعدك بيانات العميل التي تجمعها من خلال برنامج إدارة علاقات العملاء على فهم العميل بشكل أفضل. يمكنك استخدام هذه الأفكار لبناء شخصيات دقيقة للعملاء ، وإنشاء خريطة رحلة ، وفهم دورة الشراء بشكل أفضل.

فيما يلي قائمة بالمزايا الأخرى لتحليل بيانات CRM الخاصة بك.

مصدر

بمعنى آخر ، يمكنك تحسين أداء خدمة العملاء أو التسويق أو المبيعات باستخدام برنامج CRM.

كيف يمكن أن يساعدك تحليل بيانات CRM في تحقيق المزيد من المبيعات

لقد غطينا فئات بيانات CRM. حان الوقت الآن لاستخدام هذه المعلومات لتوليد مبيعات لعملك. فيما يلي بعض الأمثلة الثاقبة من الشركات الحقيقية.

يقلل من تكاليف التسويق الخاصة بك

من خلال تحليل بيانات CRM ، يمكنك اكتشاف فرص رائعة للبيع العابر وزيادة البيع. تولد البيانات رؤى حول سلوك وأنماط شراء العملاء. يمكنك العمل عليها لتشغيل حملات تسويقية أكثر فاعلية من خلال قنوات التسويق المملوكة لك أو المكتسبة. على سبيل المثال ، تشغيل حملات مدفوعة على وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء المحتملين.

إليك مثال على شركة اتبعت هذا النهج.

مصدر

كانت Hurst Review تدير حملات مبيعات وتسويق عبر قنوات مختلفة. كانوا يولدون بيانات عملاء و عملاء متوقعين قيّمة ولكن لم يكن لديهم لوحة معلومات مركزية لتتبع هذه المعلومات وتحليلها. انتقل Hurst Review إلى CRM وجمع البيانات من خلال نظام CRM موحد. ساعدهم هذا الانتقال على فهم رحلة المستخدم بشكل أفضل. يمكنهم تشغيل حملات مبيعات وتسويق مستهدفة بناءً على كيفية تفاعل العملاء المتوقعين مع قنوات التسويق والمبيعات المختلفة. وفر Hurst 20٪ من تكاليف التسويق بفضل تحليل بيانات CRM.

يعزز التسويق عبر البريد الإلكتروني

يعد البريد الإلكتروني أحد أكثر قنوات البيع والتسويق فعالية لديك. يمكنك استخدامه لتوليد عملاء متوقعين وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء. يمكن أن يساعدك برنامج CRM في تحديد أنماط المشاركة والمبيعات ، مما يتيح لك تشغيل حملات تسويق أكثر فعالية عبر البريد الإلكتروني.

لنلقِ نظرة على مثال آخر من واقع الحياة. تستضيف A&S Adria معارض المعدات الأمنية وتدير موقعين شهيرين على شبكة الإنترنت. من خلال استخدام CRM ، يمكنهم تقسيم المستخدمين بشكل أكثر فعالية بناءً على التفاعلات مع شركتهم. على سبيل المثال ، يمكنهم تقسيم الأشخاص الذين:

• حضور الأحداث بانتظام
• كان قد حضر حدث واحد
• نحن على قائمة بريد إلكتروني ولكننا لم نحضر أي حدث من قبل

إن القدرة على تقسيم الأشخاص وإرسال رسائل بريد إلكتروني مستهدفة بناءً على كيفية تفاعلهم مع الشركة تعني أن العملاء المحتملين يتلقون رسائل أكثر صلة. لضمان وصول هذه الرسائل المستهدفة إلى المستلمين المقصودين ، يمكن للشركات التحقق من عناوين البريد الإلكتروني التي ترسلها إليهم. هذا ضروري بشكل خاص في التنقيب B2B. لحسن الحظ ، هناك أدوات للبحث عن البريد الإلكتروني مع ميزات التحقق التي يمكنهم الاستفادة منها لهذا الغرض.

استخدمت A & S Adria أيضًا لوحة تحكم تقارير مخصصة لإنشاء تقارير بناءً على جوانب محددة من الحساب. على سبيل المثال ، يمكنهم معرفة مكان وجود الشركة وعدد الموظفين والإيرادات السنوية. كانت تلك الأفكار تعني أن مندوبي المبيعات يمكنهم تصميم نهجهم بشكل أفضل لإغلاق المبيعات. كما سمحت لوحة القيادة لأعضاء الفريق بمشاهدة تقدمهم اليومي. شهدت الشركة زيادة في الإيرادات بنسبة 10٪ في أربعة أشهر فقط.

يحسن الإنتاجية

يقضي مندوب المبيعات المتوسط ​​35.2٪ فقط من وقته في إجراء المبيعات. يقضي بقية وقتهم في مهام عادية مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين ومتابعة العملاء المتوقعين. إذا تمكنت من أتمتة هذه المهام ، يمكن لمندوب المبيعات قضاء المزيد من الوقت في البيع.

Nestaway هي شبكة تأجير منزلية عبر الإنترنت ومقرها في بنغالورو ، الهند. استخدموا قنوات تسويق رقمية مختلفة لتوليد عملاء محتملين لأعمالهم ؛ كانت المراكز الثلاثة الأولى هي موقع الويب وقائمة البريد الإلكتروني وروبوت الدردشة.

مصدر

تم إرسال العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم من خلال هذه القنوات إلى فريق المبيعات. كافح Nestaway لإدارة العملاء المتوقعين من خلال ثلاث قنوات مختلفة. لقد كانت عملية غير فعالة أدت إلى الازدواجية وفقدان العملاء المحتملين. ونتيجة لذلك ، فقد عانوا من ارتفاع معدل تسرب الرصاص. من خلال تنفيذ CRM ، يمكن لـ Nestaway جعل عملية جمع البيانات مركزية. هذا جعل من السهل تحليل الاتجاهات وتقليل تسرب الرصاص.

ساعد سير العمل الأكثر سلاسة والمزيد من المبيعات Nestaway على النمو بشكل أسرع. زادت نسبة SAV إلى نسبة الحجز (عدد زوار الموقع إلى عدد الأشخاص الذين يقومون بالحجز) بنسبة 2٪ ، بينما تم تقليل تسرب الرصاص بنسبة 70٪. لديهم الآن نظام أكثر كفاءة ، وتحسن مسار مبيعاتهم بنسبة 20٪ على أساس شهري.

جمع البيانات وتحليلها ليسا العمليات الوحيدة التي يجب على الشركات تشغيلها آليًا لتعزيز الإنتاجية وزيادة المبيعات. يمكن أيضًا أتمتة كتابة وإرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء المحتملين. يمكن أن تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية مثل Ask Writer و Google Bard الشركات في إنشاء رسائل بريد إلكتروني باردة. يجب عليهم إدخال المطالبات الصحيحة ؛ ستنشئ الأداة المحتوى في ثوانٍ. يمكن للشركات أيضًا استخدام برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني لإنشاء مهام سير عمل تلقائية وجدولة إرسال رسائل البريد الإلكتروني. هذه طريقة أكثر فاعلية من مجرد إرسال كل بريد إلكتروني يدويًا.

يضمن توقعات مبيعات أفضل

يجب أن توفر توقعات المبيعات تنبؤات ثاقبة حول مسار النشاط التجاري. ستمنحك بيانات CRM ونموذج التنبؤ المناسب توقعات مبيعات دقيقة بشكل معقول. ومع ذلك ، يجب عليك التأكد من أن بياناتك نظيفة ودقيقة وفي الوقت المناسب.

وجدت Cartan Global ، وهي شركة أحداث ، صعوبة في تتبع دورات الشراء حتى مع وجود حل CRM في مكانه. كانت البيانات في حالة من الفوضى. نتيجة لذلك ، كانت توقعات المبيعات غير دقيقة.

قامت شركة استشارات إدارية تم تعيينها لإصلاح النظام بإجراء العديد من التغييرات على البيانات. قامت الشركة بتخطيط دورة المبيعات وتحديد الحد الأدنى من البيانات اللازمة لإنتاج توقعات دقيقة على مستوى كل عملية بيع. كما فصلت اكتساب الإيرادات إلى المدفوعات الحالية والمستقبلية في النظام. بعد تنفيذ هذه التغييرات ، قامت الشركة بتحسين التنبؤ بالمبيعات مع الحفاظ على سلامة البيانات. هذه التوقعات أبلغت قرارات أعمال Cartan Global.

يحسن خدمة العملاء الخاصة بك

لا يهم مدى جودة منتجك ؛ إذا ابتعد العميل عن عملك وشعرت أنه قد مر بتجربة خدمة غير سارة ، فمن غير المرجح أن يعود. سواء كنت تبيع سيارات رياضية راقية أو تدير شاحنة برجر في منطقة صناعية ، فأنت تريد تكرار العملاء. إذا كانت خدمتك غير فعالة أو معقدة أو سيئة التنظيم ، فسيترك المشتري انطباعًا سيئًا عن عملك.

هذا هو السبب في أن CRM مفيد لإنشاء خدمة عملاء جيدة. يمكن أن يساعد في تحديد عدد المرات التي دعا فيها جمهورك لإثارة قضية معينة. يمكنك استخدام هذه المعلومات لإنشاء استراتيجية تطوير أعمال لحلها ، وتبسيط تفاعلاتك وتحسينها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن مزامنة معظم أدوات CRM مع برامج التشغيل الآلي الأخرى (جداول بيانات Google ، على سبيل المثال) ، مما يعني أنه يمكنك بسهولة دمج بياناتك عبر أنظمة أساسية متعددة.

خدمة العملاء جزء كبير من هوية علامتك التجارية. تريد كل شركة من عملائها أن يتحدثوا عنها بتقدير كبير ، لكن هذا لن يحدث إذا لم تحصل على تجربة المشتري بالشكل الصحيح. تُعد تجربة العملاء المحسّنة عاملًا مميزًا مهمًا لعملك. استخدم CRM ومركز اتصال متعدد القنوات وأدوات وموارد أخرى لتحسين تجربة العميل. تتضمن بعض فوائد مثل هذا النهج تحسين الاحتفاظ بالعملاء والمزيد من التوصيات الشفهية.

يخفض تكلفة المبيعات الخاصة بك

يجب أن يسأل قادة الأعمال أنفسهم دائمًا كيف يمكنهم جذب عملاء جدد. في عالم مثالي ، سيكون العثور على أسواق جديدة أمرًا سهلاً وفعالاً من حيث التكلفة. لسوء الحظ ، فإن جذب عميل جديد يكلف ما يصل إلى سبعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.

مصدر

هذا طبيعي. سيثق عملاؤك الحاليون بالفعل في علامتك التجارية. يمكن أن تساعدك بيانات CRM في توسيع قاعدة عملائك مع زيادة إيرادات الموظفين المنتظمين المخلصين. فيما يلي بعض الأمثلة حول كيفية مساعدتك في تحقيق ذلك:

• تحديد فرص البيع والتكميل : يمكن استخدام بيانات إدارة علاقات العملاء لتحديد العملاء الذين يحتمل أن يشتروا منتجات إضافية.
• تحسين قدرات المبيعات لديك : تعرف على احتياجات العملاء وعاداتهم من خلال بيانات CRM.بمعرفة ما يريده عملاؤك ، يمكنك تصميم منتجات لتسويقها بشكل أكثر كفاءة.
• تقليل وقت إغلاق الصفقة : هل ترغب في تقليل الوقت الذي يقضيه في المبيعات الفردية؟يمكن أن يساعدك CRM في اكتشاف نقاط الاختناق أو نقاط الضعف في عملية البيع. يساعدك التخلص من هذه النقاط أو تبسيطها على تقليل وقت الإغلاق.
• تحديد فرص الإحالة التجارية : من الذي من المرجح أن تثق به فيما يتعلق بتوصيات المنتج؟متصل بارد أم صديق متحمس؟ يثق معظم الناس بأصدقائهم وزملائهم أكثر مما يثقون به في مندوبي المبيعات. يمكنك استخدام بيانات CRM لتحديد فرص الإحالة المحتملة بين عملائك الحاليين والاستفادة منها.

يمكن تحقيق ذلك من خلال تحليل بيانات CRM ، لذا فإن تجاهل ذلك سيكون خطأ.

يساعدك في العثور على العميل المناسب

لا يمكننا أيضًا التغاضي عن مدى أهمية بيانات CRM التي يمكن أن تساعد في العثور على العملاء المناسبين. قد تجذب حملاتك التسويقية المئات ، إن لم يكن الآلاف ، من العملاء المحتملين ، ولكن ستحتاج إلى النظر في السبب إذا لم يتم تحويلهم إلى مبيعات. يمكن توصيل الأنظمة الأساسية المختلفة مثل البريد الإلكتروني بأنظمة CRM الخاصة بك. باستخدام هذا ، يمكنك إرسال مواد تسويقية مخصصة لزيادة مبيعاتك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تدير شركة بطاقات تهنئة ، فيمكنك تحديد العملاء الذين لديهم أحداث مهمة قادمة وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة لهم. قد لا يجذب الخصم على الهدايا الرومانسية مثل الزهور العميل الذي تم اختياره عشوائيًا ، ولكن إذا كان هناك ذكرى زواج قادمة ، فمن المرجح أن يكون البيع. يمكنك أيضًا استخدام أنظمة CRM لتتبع عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تستغرقها قبل أن تبدأ عملية بيع. يمكن أن يُظهر أيضًا من يزور موقع الويب الخاص بك ، ويشترك في النشرات الإخبارية الخاصة بك ، ويتفاعل مع حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. ربما تكون مجموعة ديموغرافية معينة أكثر اهتمامًا من غيرها؟ يمكن أن تساعد أنظمة CRM في التعرف عليها ، مما يسمح لك بتركيز جهودك بشكل مناسب.

مثال ممتاز على ذلك هو Wells Fargo. استخدموا برنامج CRM لتتبع إشاراتهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي واستخدموا ذلك لصالحهم. لقد ساعدهم في تحديد الحالات التي تم ذكرها فيها بشكل إيجابي وسلبي ثم الاستجابة بشكل مناسب. سمح لهم ذلك بتحديد الشكاوى ومجالات الفرص بسرعة وزيادة الوعي بالعلامة التجارية. أشاد كبير مديري التسويق بالمشروع ، وأثبت أنه يمثل فائدة حقيقية للشركة.

خاتمة

يعد برنامج CRM أداة فعالة تساعدك على فهم عملائك وإغلاق المبيعات وتعزيز ولاء العلامة التجارية. يمكن أن يساعد في الكفاءة الداخلية أيضًا. لكن الأمر لا يتعلق فقط باستخدام CRM. يجب أن تبلل قدميك أيضًا. تعمق في بيانات CRM الخاصة بك لفهم الأنماط المتكررة. تُحدث هذه الأفكار كل الفرق وتضمن أن استثمارك في نظام CRM الأساسي يستحق العناء.