كيف يمكن لـ CRM تحسين تجربة العملاء في التسويق بالعمولة B2B؟

بفضل أحدث التقنيات والتحول الرقمي بسرعة البرق ، تحدث "ثورة عملاء" حقيقية. ظهر نوع جديد من العملاء: عميل مطلع على المعرفة ومشارك اجتماعيًا. يمكن أن يؤدي دمج أعمال التسويق بالعمولة الخاصة بك مع أداة CRM إلى تحقيق المعجزات لمبيعاتك. دعنا نكتشف كيف!

لم يعد العميل يشتري منك بسبب السعر أو المنتج. الأمر كله يتعلق بتجربة العميل.

لكي تكون قادرًا على المنافسة ، عليك تجاوز التوقعات وتقديم تجربة ممتازة.

ولكن كيف؟

في هذه المقالة ، يمكنك قراءة كيف يمكنك تحسين التجربة التي تقدمها لعملائك من خلال نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

العميل الحديث

يقوم عميل B2B المتمرس تقنيًا بكل شيء رقميًا: فهو يشتري عبر الإنترنت ، ويبحث عبر الإنترنت ، ويبحث عن تعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويفضل إرسال بريد إلكتروني بدلاً من الاتصال.

أظهر استطلاع أجراه Maketo أن 93 ٪ من العملاء يبدأون عملية الشراء بالبحث على الإنترنت. لذلك ، يمكنهم الاختيار من بين المنتجات المختلفة والخدمات المختلفة وحتى الأشخاص المختلفين للتعامل معهم.

ولكن قبل كل شيء ، العميل يريد تجربة !

حتى أن هناك بيانات تؤكد ذلك: ما يصل إلى 86٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء ممتازة.

خاصة في قطاع B2B.

ما الذي يمكنك فعله لتلبية توقعات مثل هذا العميل المتطلب؟

تجربة العملاء هي أولوية قصوى.

في استطلاع معدل الذكاء الخاص بإدارة العملاء ، قال ما يقرب من 76٪ من مديري علاقات العملاء إن تجربة العملاء تمثل أولوية قصوى لأعمالهم.

وفقًا لاستطلاع الذكاء الرقمي لشركة PwC ، تتوقع 25٪ من الشركات أن تؤدي استثمارات الأعمال الرقمية الخاصة بهم إلى تجارب عملاء أفضل.

أظهرت دراسة نشرتها Walker كذلك أن تجربة العميل هي العامل الحاسم في الشراء. هذا أكثر أهمية من المنتج والسعر.

إذن ما الذي عليك فعله لتزويد عملائك بتجربة استثنائية؟

يجب أن تكون استباقيًا.

وهذا يعني: توقع والاستجابة للاحتياجات الحالية والمستقبلية للعميل. لهذا ، عليك أن تضع نفسك في مكان العميل وتذهب في عملية الشراء معه.

لحسن الحظ ، تسمح لك التكنولوجيا بمواجهة التحدي - الذي يسمى العميل ، بشكل استباقي . وأفضل تقنية لهذا هي برنامج CRM.

إذا كنت بالفعل في برنامج تسويق تابع ، فمن المحتمل أنك تستخدم نوعًا من برامج التسويق التابعة لإدارة الشركات التابعة وأعمالك. كل ما عليك القيام به هو أتمتة عملية البقاء على اتصال مع عملائك والشركات التابعة لك والعملاء المتوقعين ، من خلال دمجها مع أي برنامج CRM من اختيارك.

يدعم Scaleo مجموعة متنوعة من عمليات الدمج من خلال API ، ويمكنك دمج برنامج التسويق التابع لنا مع آلاف الأدوات وبرامج الجهات الخارجية.

كيف تبدأ مع CRM؟

يمنحك برنامج CRM نظرة عامة بزاوية 360 درجة على عملائك ، وعلى أساسها يمكنك بعد ذلك إنشاء عروض مصممة خصيصًا لتناسب اهتماماتهم وسجل الشراء وما إلى ذلك.

دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدام برنامج CRM لتحسين تجربة العملاء.

ابق على اتصال من خلال برنامج CRM

تجربة العملاء الرائعة مستحيلة بدون التواصل المفيد المستمر. يقول كيفن ستيرتس ، مؤلف كتاب "عملاء أكثر ولاءً" في كتابه:

"في كل مرة نتفاعل فيها مع أحد العملاء ، نؤثر على قرارهم بالعودة إلينا من عدمه. يجب أن نقدم أداءً رائعًا في كل مرة ؛ وإلا فإننا سوف نخسره ".

يمكن أن يكون نظام CRM مفيدًا جدًا هنا ؛ يتم استخدامه بشكل متزايد لتحسين ولاء العملاء.

كيف يمكنك ضمان أن يظل عملاؤك راضين ويعودون؟

الجواب: بسيط جدا ، من خلال البقاء على اتصال!

يحتوي نظام CRM على جميع أنواع المعلومات حول عملائك وتفاعلهم مع شركتك ، مثل الأنشطة السابقة والمحادثات والمشتريات.

استخدم بيانات النظام لإبقاء عملائك على اطلاع بأخبار شركتك والعروض وحملات التسويق التابعة والمبادرات الأخرى. يسمح لك برنامج CRM ، تمامًا مثل برامج التسويق التابعة ، بتقسيم عملائك واستهداف الجمهور المناسب بالرسالة المستهدفة الصحيحة ، بدلاً من إرسال نفس المعلومات للجميع.

الاستماع إلى ملاحظات العملاء

العميل ثرثارة جدا. يشارك بآرائه ومعلوماته حول المنتجات من خلال قنوات الاتصال المختلفة مثل وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك ، إذا كنت ترغب دائمًا في مواكبة آخر التطورات ، فاستمع إلى ما يقوله العميل! هذا صحيح بشكل خاص في التسويق بالعمولة ، حيث تختلف اتجاهات الشراء بشكل كبير ويمكن أن تتأثر بمجموعة واسعة من العوامل.

يمكنك القيام بذلك ، على سبيل المثال ، من خلال سؤال العملاء عن آرائهم. أرسل لهم استبيانًا عبر أداة التسويق عبر البريد الإلكتروني واسألهم عن شعورهم حيال منتجاتك وخدماتك وما يمكنك فعله لتحسين تجربتهم. من خلال القيام بذلك ، فإنك تُظهر أنهم مهمون بالنسبة لك ، وأن رأيهم مهم وهذا ما يجعلك سعيدًا لعملائك!

أنشئ علاقات شخصية

يرمز "CRM" إلى إدارة علاقات العملاء .

على سبيل المثال ، يمكنك الدخول في علاقة فريدة مع الشركات التابعة أو العملاء من خلال تخصيص اتصالاتك.

يمكن للعملاء والشركات التابعة الاتصال بشركتك من خلال قنوات مختلفة ، مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو نموذج الويب. يمكن لجهة الاتصال هذه المرور عبر أقسام مختلفة ، مثل المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء.

يسجل برنامج CRM كل محفوظات جهات الاتصال هذه ، بغض النظر عن كيفية حدوثها أو القسم الذي تحدث بها. بهذه الطريقة ، ستتمكن أنت وعملك بالكامل من الوصول إلى نفس المعلومات. وهذه الكثير من المعلومات المفيدة!

يمكنك استخدام هذا لتزويد العميل بتجربة فريدة من خلال مخاطبته بالاسم أو عند الاتصال بمعرفة ما يدور حوله بالضبط دون شرحه مرة أخرى.

إذا قمت بتكييف اتصالك مع الشخص المعني ، فسترى أن الصورة التي يمتلكها العميل عن شركتك تصبح أكثر ملاءمة.

قدم للعميل ما يريده (حقًا) .

لدى العميل في قطاع B2B الكثير من الخيارات.

للتغلب على قلوبهم ومحافظهم ، عليك أن تقدم لهم بشكل استباقي منتجًا مناسبًا أو خدمة ذات صلة.

يمنحك نظام CRM ، تمامًا مثل البرامج التابعة ، نظرة ثاقبة لاحتياجات عملائك لأن النظام يخبرك بالمنتجات أو الخدمات التي يهتمون بها ، أو ما استفسروا عنه ، أو ما اشتروه بالفعل. أنت تعرف أيضًا التحديات التي واجهوها وما إذا كانوا راضين عن الحل المقدم.

بمعنى آخر ، استنادًا إلى سجل تفاعلك مع العميل المخزن في نظام CRM ، يمكنك أن تقدم لهم ما يريدون حقًا ، وليس ما تعتقد أنهم يريدون.

باستخدام CRM ، يمكنك أيضًا السماح لعملائك بالاشتراك في الرسائل الإخبارية واختيار الرسائل التي يرغبون في تلقيها. هذا مهم جدًا للامتثال لـ GDPR ، قانون حماية البيانات الأوروبي.

دعم العملاء باهتمام

تعني تجربة العملاء الفريدة في B2B أيضًا أنك تقدم لعملائك المساعدة والدعم بالطريقة وعندما يحتاجون إليها.

تذكر أن العميل يفضل التواصل عبر الإنترنت حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتعامل مع الشكاوى.

وهذا بالضبط ما يمكن أن يقدمه لك التكامل مع CRM.

يضمن برنامج خدمة العملاء ، عند دمجه في أعمال الشركة التابعة ، عدم فقدان أي استفسارات من العملاء لأن كل طلب يتم تسجيله في نظام مركزي يمكن عرضه عبر الإنترنت. إذا قدم العميل طلبًا ، فيمكنك إرسال تأكيد تلقائي بالاستلام.

قد يحتوي هذا البريد الإلكتروني على رقم تتبع ومعلومات حول الطلب المستلم وحتى إشارة إلى الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة) وروابط لمصادر أخرى مثل قاعدة المعرفة. بهذه الطريقة ، يتم التعامل مع جميع طلبات العملاء ، ولا تظل دون إجابة في صندوق بريد فريق الدعم الخاص بك.

استجب للطلبات بسرعة

إذا كان لدى العميل سؤال ، فإنه يريد إجابة فورية . في عالم اليوم سريع الخطى ، ليس هناك وقت للتأخير. إذا لم تستجب بسرعة كافية ، فإنك تخاطر بفقدان عميلك.

تتوقع أن تستجيب الشركات (الكبيرة والقائمة) بسرعة لاستفسارات العملاء ، أليس كذلك؟ ومع ذلك ، أثبت تقرير معيار خدمة العملاء عكس ذلك.

على سبيل المثال ، 62٪ من الشركات التي شملها الاستطلاع لم ترد على رسائل البريد الإلكتروني مع طلبات العملاء على الإطلاق .

وجد أيضًا أن متوسط ​​سرعة التفاعل يزيد عن 12 ساعة.

باستخدام برنامج CRM ، يمكنك الرد بشكل أسرع على أسئلة العملاء باستخدام قوالب البريد الإلكتروني الجاهزة. يمكنك الإجابة بسرعة على الأسئلة الأكثر شيوعًا عن طريق اختيار النموذج المناسب من النظام.

ميزة أخرى لاستخدام القوالب هي أنك تستخدم باستمرار نفس أسلوب الكتابة وهوية شركتك الخاصة في كل بريد إلكتروني.

سواء كان لديك شبكة تابعة أو مجرد برنامج فرعي مرتبط بعملك الرئيسي ، فمن المحتمل أن يكون لديك عشرات من طلبات الدعم يوميًا ، وستكون معظمها أسئلة متكررة يمكن معالجتها برد "معلب".

تتبع ما يريده العملاء

العميل لا يريد فقط أن يتم الاستماع إليه ؛ يريد أيضًا ردًا بشروطه الخاصة.

يرى عميل B2B النموذجي العديد من العروض المتنافسة على الإنترنت. لهذا السبب عليك أن تكون سريعًا في عرضك الخاص ؛ وإلا فإنك تخاطر بعدم بيع أي شيء.

إذا قمت بتطبيق حل CRM ، يمكنك التواصل بشكل أسرع.

عند إبرام صفقة (خاصة عبر الهاتف) في قطاع B2B ، من المهم جدًا الوصول إلى جميع معلومات العملاء والقدرة على تقديم منتج مناسب. لهذا السبب تحتاج إلى جمع تلك المعلومات وإتاحة كل شيء أمامك.

توفر لك أدوات CRM المدعومة من الأجهزة المحمولة تجربة أفضل للعملاء من خلال تزويدك بأحدث المعلومات حول المنتجات أو المبيعات أو العقود على الفور ، بالإضافة إلى الرد السريع على استفسارات العملاء - سواء كنت في المكتب أو أثناء التنقل. لن تضطر أبدًا إلى إبقاء العميل منتظرًا.

علاوة على ذلك ، باستخدام CRM للجوال ، يمكنك اتخاذ إجراءات متابعة بشأن العملاء المحتملين واغتنام الفرص في الوقت المناسب. لست مضطرًا إلى انتظار عودة زميلك إلى المكتب والاضطلاع بالمهمة.

استنتاج

في عالم اليوم - الذي تهيمن عليه التكنولوجيا ، لدى عميل B2B مجموعة جديدة كاملة من المتطلبات والتوقعات. يتوقعون منك التعامل معهم بشروطهم.

يريدك العميل أن تعرف من هو ، وأن تفهم موقفه المحدد ، وتبقى على اتصال معه ، وتستمع لرغباته ، وتستجيب بسرعة وباهتمام عندما يكون لديه سؤال.

يمكنك القيام بكل هذا وأكثر من خلال دمج عملك مع برنامج CRM.

إذا كان عملك مدعومًا بواسطة برنامج تابع ، فإنه يوفر لك بالفعل جميع البيانات الفنية في العالم. ولكن باستخدام أداة CRM ، تحصل على نظرة عامة شاملة 360 درجة لعملائك والشركات التابعة لك ولا يهم من يتواصل معهم. يمنحك أيضًا فرصة لـ:

• إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك مع عملائك والشركات التابعة لك ،
• تقديم المحتوى والخدمات ذات الصلة لعملائك والشركات التابعة لك ،
• الاستجابة بسرعة لطلبات عملائك والشركات التابعة لك ،
• لا تترك أي سؤال دون إجابة.

وهذا يعني تجربة عملاء جيدة ، والعديد من العملاء السعداء والشركات التابعة الذين يتوقون إلى الترويج لعملك.