كيف يمكن أن يزيد الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي من مناصرة العملاء

زاد عدد الخدمات التي تقدم منتجات مماثلة عالية الجودة بشكل سريع في السنوات الأخيرة. على الرغم من أن المنافسة بين الشركات كانت شرسة دائمًا ، إلا أنها أصبحت وحشية في العالم الغربي الحديث. السبب بسيط للغاية - تقدم العديد من الشركات نفس المنتجات والخدمات عالية الجودة بنفس السعر تقريبًا.

قراءة مراقبة وسائل الإعلام: الدليل النهائي

أتاحت الزيادة في عدد الموردين للعملاء العديد من الخيارات التي يمكنهم الاختيار من بينها. هذا يعني أنه لكي تكون ناجحًا في العمل ، عليك أن تبرز حقًا من بين الحشود.

على الجانب المشرق ، هناك الكثير من الأساليب التي يمكن للشركات تنفيذها في عملياتها اليومية لكسب ثقة عملائها المحتملين وتحويلهم إلى عملاء مخلصين. واحدة من هذه الأساليب - واحدة من أهمها ، في الواقع - هي الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.

ستوفر هذه المقالة طرقًا يمكن للشركات من خلالها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للاستماع للحصول على مزيد من الاعتراف بالعلامة التجارية وزيادة مناصرة العملاء.

أولاً ، على الرغم من ذلك ، من المهم فهم ماهية الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ومناصرة العملاء قبل الدخول في كيفية مساعدة الشركات على التميز عن منافسيها.

ما هو الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي؟

يقوم الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي بجمع وتحليل كل ما يقال عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

يعبر العديد من العملاء عن رأيهم في خدمة عبر الإنترنت من خلال كتابة التعليقات وترك التعليقات. هذه المراجعات ليست دائمًا إيجابية: لن يحب الجميع ما تقدمه. قد يكون لبعض عملائك تجربة غير سارة مع موظفيك. قد لا تتحقق توقعات شخص ما. وقد يكون هناك أشخاص يذكرون علامتك التجارية في المحادثات لمجرد أنهم يبحثون عن رأي شخص آخر.

عند الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي لإدارة علاقات العملاء بشكل أفضل ، يجب على الشركات أن تضع في اعتبارك أن التعليقات السلبية مفيدة. إنها طريقة لفهم احتياجات الناس وتقديم حلول مفيدة لهم.

نظرًا لأنه يمكن أن يكون هناك الآلاف من المراجعات عبر الإنترنت ، فقد بدأت العديد من الشركات في دمج أدوات الاستماع الاجتماعي. تساعدك هذه في جمع الإشارات وتصفيتها والعثور على التعليقات والآراء الأكثر فائدة.

اقرأ الدليل الكامل للاستماع الاجتماعي: الاختراقات والاستراتيجيات والأدوات التي أثبتت جدواها

ما هي مناصرة العملاء؟

مناصرة العملاء هي فهم ما يريده العملاء ويحتاجونه من الأعمال التجارية.

ولكن إلى جانب فهم ما هي تلك الرغبات ، فإن مناصرة العملاء تستجيب لرغبات الناس. هذا يساعد الشركات على بناء علاقات عملاء أقوى . يعد الاستماع إلى العملاء وتقديم حلول لمشاكلهم أمرًا ضروريًا لإدارة عمل فعال ومربح.

لماذا من المهم زيادة مناصرة العملاء؟

من خلال زيادة الدعوة للعملاء ، ستكون الشركات قادرة على تلبية احتياجات عملائها بسهولة. سيؤدي ذلك إلى كسب العملاء المخلصين الذين سيتحدثون عن هذا العمل لأصدقائهم. النتائج؟ زيادة الوعي بالعلامة التجارية والتسويق من خلال الكلام الشفهي.

اقرأ تلبية احتياجات العملاء: 7 طرق للتعرف على عملائك بشكل أفضل

كيف يتم الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي والترويج للعملاء؟

الآن بعد أن تم فهم كل من تعريفات الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي ومناصرة العملاء ، فمن السهل رؤية الاتصال.

يسمح الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي للشركات بفهم ما يفعلونه بشكل صحيح وما يحتاجون إليه لتحسين عملياتهم.

في الواقع ، يعد الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي الخطوة الأولى نحو خدمة عملاء عالية الجودة. من خلال تقديم خدمة عملاء جيدة وفعالة ، يمكن للشركات زيادة تجربة عملائها واكتساب عملاء مخلصين على المدى الطويل.

ومع ذلك ، نظرًا لأن الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي يتكون من ردود فعل إيجابية وسلبية ، فإن الأشخاص المسؤولين عن البحث في تعليقات العملاء يحتاجون إلى أن يكونوا قادرين على انتزاع الأفضل من النقد. عندها فقط ستتمكن من العمل على إيجاد حل لتقليل عدد المراجعات السلبية.

طرق لزيادة مناصرة العملاء من خلال الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي

# 1 الرد على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل متكرر

لزيادة مناصرة العملاء ، من الضروري أن تكون نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي.

في الوقت الحاضر ، يتوجه العديد من الأشخاص إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن مخاوفهم بشأن منتج ما. بالإضافة إلى ذلك ، يطلبون دروسًا تعليمية حول كيفية استخدام شيء ما ، أو ربما لفهم كيف يمكن لمنتج معين أن يفيدهم في حياتهم اليومية.

الحصول على استجابة سريعة لقضية أو مشكلة ما يجعل الناس سعداء. وعندما يكون رد فعل من الشركة التي قاموا بشراء خدمة / منتج منها ، فإنها تخبر الكثير عن العمل. وهكذا لا يستجيب.

هذا قد يجعل عملائك يفحصون منتجات منافسيك. ناهيك عن حقيقة أنه يسبب إحباطًا كبيرًا ويترك مساحة لمزيد من التعليقات السيئة.

# 2 استخدم أدوات الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي للبقاء على اطلاع على ما تم ذكره على وسائل التواصل الاجتماعي

إذا أرادت شركة ما زيادة مناصرة العملاء ، فيمكنها أيضًا البدء في تنفيذ استخدام أدوات المراقبة الاجتماعية.

تسمح أدوات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي للشركات بتتبع كلمات رئيسية محددة (اسم علامتها التجارية ، والمنافسون ، والأشخاص الرئيسيون ، والاتجاهات ، وما إلى ذلك). بهذه الطريقة تسمح لك بإجراء المزيد من البحث المتعمق حول جميع محادثات وسائل التواصل الاجتماعي.

أعظم فائدة؟ لا يلزم وضع علامة على ملف تعريف عملك في محادثة ، ستستمر في الحصول على الإشارة في خلاصتك.

الفوائد الأخرى لأدوات الاستماع الاجتماعي

بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام أدوات الاستماع الاجتماعي ، يمكن للشركات:

• تحليل الحملات الجارية - من خلال إعداد الكلمات الرئيسية المقابلة ، يمكنك معرفة رأي عملائك في حملات التسويق / المنتجات الخاصة بك
• اكتساب المعرفة حول موضوع معين بسرعة ودقة - يمكنك تصفية نتائجك حسب القناة واللغة والمشاعر ودرجة التأثير وما إلى ذلك والحصول على نظرة عامة أكثر تفصيلاً
• تعرف على ما يفعله منافسوهم عبر الإنترنت

توفر أدوات الاستماع الاجتماعي قدرًا لا يصدق من البيانات المفيدة. علاوة على ذلك ، يمكنك تقسيم البيانات استنادًا إلى العديد من العوامل وسحب ما تحتاجه في وقت معين. ربما تكون مهتمًا بما يشعر به عملاؤك تجاهك على منصة وسائط اجتماعية معينة. أو رأيهم في حملتك الجديدة التي أنفقت عليها الكثير من المال.

هذه البيانات شيء يجب أن تأخذه في الاعتبار عند إنشاء إستراتيجيتك التسويقية التالية.

قراءة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: مقارنة بين أفضل 10 أدوات لإدارة سمعة علامتك التجارية

# 3 الابتكار المستمر على أساس الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي

الهدف من الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي هو الحصول على نظرة ثاقبة لما يعتقده الناس في عمل معين.

من خلال الاستماع إلى ملاحظات الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي ، تستطيع الشركات التمييز بين ما يجب عليهم الاستمرار في القيام به وما يجب عليهم تغييره من عملياتهم اليومية لتوفير تجربة عملاء ممتازة لجمهورهم المستهدف.

لهذا السبب ، تحتاج الشركات إلى التحلي بعقل متفتح عند إجراء حملات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

من خلال الانفتاح على الأفكار الجديدة ، يمكن للشركات فهم احتياجات جمهورها المستهدف والقدرة على ابتكار ابتكارات إبداعية تجعل حياة عملائها أسهل بطريقة ما.

عندما تقدم الشركات أفكارًا مبتكرة لجمهورها المستهدف ، سيشعر الناس بالتقدير لأنهم سيرون أن العمل يعمل بناءً على احتياجات عملائهم وليس مجرد إنتاج منتجات يمكنها زيادة أرباحهم وعائداتهم.

وبالتالي ، عند محاولة بناء علاقات أقوى مع العملاء ، يجب على الشركات البحث ومعرفة ما يحتاجه الناس ، وبناءً على النتائج التي توصلوا إليها ، يجب أن تبتكر وفقًا لذلك.

# 4 قبول ملاحظات العملاء

من السهل أن تشعر بمشاعر مختلطة عند الاستماع إلى ملاحظات العملاء عبر الإنترنت. ستتلقى ردود فعل إيجابية وسلبية على حد سواء من العملاء على منصات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك - هذه هي الطريقة ببساطة.

عندما يعتمد العمل التجاري على الاستماع الاجتماعي لزيادة مناصرة العملاء والوعي بالعلامة التجارية ، يجب أن يضعوا في اعتبارهم أن التعليقات السلبية مفيدة لهم وفقًا لما قاله الرئيس التنفيذي بيتري ماتا في DreamMaker ، لأنها ستعزز معرفتهم وتؤثر بشكل إيجابي على وجودهم على وسائل التواصل الاجتماعي. كن سميك البشرة ، ولا تأخذ الأمر على محمل شخصي!

# 5 تواصل مع العملاء الأكثر نفوذاً

نصيحة أخرى لزيادة مناصرة العملاء من خلال الاستماع الاجتماعي هي الوصول إلى العملاء الأكثر نفوذاً. هؤلاء العملاء هم أولئك الذين يشترون باستمرار المنتجات من الأعمال التجارية جنبًا إلى جنب مع ترك تعليقات إيجابية والتعبير عن الامتنان تجاه الأعمال التجارية.

يُظهر الوصول إلى هؤلاء العملاء والتعبير عن اهتمام حقيقي بتعليقاتهم أن لديك احتياجات العملاء في مقدمة عقلك. سوف ينظر هؤلاء العملاء المؤثرون إلى العمل بشكل إيجابي أكثر مما كانوا يفعلون من قبل ، وعندما يتعلق الأمر بهم يبحثون عن منتجهم أو حلهم التالي ، فمن المرجح أن يلجأوا إليك بدلاً من منافس.

علاوة على ذلك ، فإن وجود علاقة جيدة مع هؤلاء العملاء يعد أمرًا رائعًا لزيادة الوعي بالعلامة التجارية. في كثير من الأحيان ، سيصبح هؤلاء العملاء "سفراء علامة تجارية" غير رسميين على وسائل التواصل الاجتماعي ، وينشرون الكلمة حول ما يقدمه عملك ويوسع تواجدك على الإنترنت.

اقرأ البحث عن المؤثرين باستخدام أدوات الاستماع الاجتماعي

تغليف

من الضروري النظر إلى المراجعات والتعليقات الواردة من العملاء السابقين لتسهيل عملية اتخاذ القرار وللتأكد من أنك تعتني بعملائك بشكل صحيح.

عندما تنفذ الشركات حملات استماع اجتماعية جيدة ، وتحقق أقصى استفادة من أدوات الاستماع الاجتماعي ، وتستجيب بشكل متكرر لاحتياجات العملاء ورغباتهم ، فإنها ستعمل على تحسين تواجدها على وسائل التواصل الاجتماعي وزيادة الوعي بعلامتها التجارية ، فضلاً عن تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

على المدى الطويل ، ستتمكن الشركات من جذب عملاء جدد بسبب الزيادة في عدد المدافعين عن العملاء بسبب الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.