ينشئ Bokadirekt رحلة العميل المثالية من خلال تعليقات العملاء في 05 أكتوبر 2023

Bokadirekt هو أكبر سوق وتطبيق في السويد لحجز الخدمات في مجال التجميل والصحة. مع أكثر من 15.000 متخصص متصل و6.000.000 زيارة شهرية عبر جميع منصاتها، تعد Bokadirekt في مركز التواصل بين العملاء وأصحاب الأعمال. لذلك، ليس من المستغرب أن يكون رضا العملاء على رأس أولويات Bokadirekt.

ولكن لكي تتمكن من الحفاظ على الرضا، من المهم معرفة أفكار عملائك واحتياجاتهم. ولهذا السبب يركز فيكتور كابريرا، قائد التحسين في Bokadirekt ، وفريقه على جمع تعليقات العملاء. منذ مايو 2023، يستخدمون Mopinion لمساعدتهم في تحقيق أهدافهم عبر الإنترنت.

نهدف إلى خدمة عملائنا عبر الإنترنت من خلال توفير منصة سهلة الاستخدام تتيح لهم البحث عن الخدمات ومقارنتها وحجزها بسهولة. نريد أن نجعل عملية الحجز سلسة وفعالة قدر الإمكان.

مواجهة التحديات في فهم تفضيلات المستخدم

لدى Bokadirekt نموذج عمل فريد من نوعه ذو وجهين. الأول هو جانب B2C (الأعمال التجارية للمستهلك)، والذي يسمح للمستخدمين بحجز الخدمات عبر موقع أو تطبيق Bokadirekt. أما الجانب الثاني فهو الجانب B2B (شركة لأعمال)، والذي يتكون من المتخصصين الذين يبيعون خدماتهم على منصات Bokadirekt. وهذا يجعل من بوكاديركت وسيطا طبيعيا بين الجانبين. ومن خلال التواصل مع المستهلكين، يمكنهم نقل احتياجات المستخدم ورغباته إلى المتخصصين لإنشاء رحلة أكثر سلاسة للعملاء.

وهذا ما دفع Bokadirekt إلى البدء في البحث عن حل لتعليقات العملاء، مثل Mopinion. يشرح فيكتور:

قبل تنفيذ حل تعليقات العملاء، واجهنا تحديات في فهم تفضيلات المستخدم واحتياجاته، بالإضافة إلى تحديد مجالات التحسين على موقعنا. يعد جمع التعليقات أمرًا ضروريًا لمعالجة هذه المشكلات وتعزيز تجربة المستخدم.

برنامج ردود الفعل مع المرونة

في البداية، قام Bokadirekt بجمع التعليقات بمساعدة حل آخر أبسط، والذي يناسب احتياجاتهم في ذلك الوقت. ولكن مع نموهم واكتساب تطبيقهم بعض الاهتمام، احتاجت Bokadirekt إلى حل أكثر مرونة وقدرة. وهذا ما قادهم إلى موبينيون.

"كان هناك سببان رئيسيان وراء اختيارنا Mopinion. الأول كان إمكانية وإمكانية العمل مع كل من الويب والتطبيقات. لم يكن لدى برنامجنا السابق مجموعة SDK للتطبيقات، وبالتالي لا توجد طريقة لجمع التعليقات منها.

وكان العامل الآخر هو المرونة الشاملة وقدرات البرنامج. إن حقيقة قدرتنا على جمع التعليقات بعدة طرق مختلفة، مثل استخدام زر التعليقات أو النافذة المنبثقة، أمر مفيد.

تحسين رحلة العميل

إذًا، ما هو تأثير جمع تعليقات العملاء على Bokadirekt؟ أفاد فيكتور أنه باستخدام برنامج Mopinion، تمكنوا من اتخاذ إجراءات محددة تعتمد على البيانات لتحسين رحلة عملائهم.

على سبيل المثال، أضافت Bokadirekt مؤخرًا طرق دفع جديدة إلى خدماتها. من خلال طلب التعليقات أثناء عملية الدفع، وجدت Bokadirekt أن معظم الأشخاص يريدون استخدام Klarna أو Swish للدفع. كان Klarna في مكانه بالفعل، لكن Swish لم يكن كذلك.

إذا لم تكن سويديًا، يمكننا أن نتخيل أنك تتساءل عن معنى هذا الشيء "Swish"، لذا دعنا نرشدك إلى السرعة القصوى! Swish هي طريقة دفع تتيح للمستخدمين إجراء الدفعات عبر أحد التطبيقات. إما عن طريق ملء رقم هاتف المستلم أو عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة. نظرًا لأنه سهل الاستخدام للغاية، فقد أصبح Swish ذو شعبية كبيرة في السويد خلال السنوات القليلة الماضية.

كان Bokadirekt يشك بالفعل في أن Swish ستكون طريقة دفع مطلوبة بشدة، لكنهم كانوا بحاجة إلى البيانات لدعمها. كلاهما ليكونا قادرين على اتخاذ قرار مستنير بشأن منصتهما ، ولكن أيضًا لإظهار المتخصصين (أو التجار، كما يسميهم بوكاديريكت) ميزة الاتصال بـ Swish.

"إذا لم يشعر التجار بالحاجة إلى تقديم طريقة دفع مختلفة، فيمكننا إبلاغهم بالقول: "المستخدمون لديك يريدون حقًا استخدام Swish". لقد قمنا بتفعيله من جانبنا، هل يمكنكم تفعيله من جانبكم؟'. إنه ليس شيئًا يمكننا اختيار تقديمه بناءً على تعليقات المستخدمين فقط.

ولهذا السبب من المهم جدًا بالنسبة لنا أن نكون قادرين على استخدام Mopinion لجمع الرؤى من المستهلكين ونقل تلك الرؤى إلى التجار."

أدى استخدام Mopinion إلى زيادة تنزيلات تطبيق Bokadirekt بنسبة 65%

ومن خلال الاستخدام الإبداعي لإمكانيات Mopinion، تمكنت Bokadirekt أيضًا من زيادة تنزيلات تطبيقاتها بنسبة هائلة بلغت 65%.

"نحن نروج للتطبيق بناءً على سلوكيات معينة في رحلة المستخدم. في هذه الحالة، نستخدم نموذجًا منزلقًا من Mopinion، يتم تشغيله بواسطة سلوك محدد. نطلب عادةً التعليقات، ولكن في هذه الحالة، نسأل أيضًا "مرحبًا، هل تعلم أنه يمكنك القيام بذلك بشكل أسهل وأفضل على التطبيق؟" تفضل وقم بتنزيله هنا."

يوضح فيكتور مرة أخرى أن هذه المرونة هي التي جعلت Bokadirekt تختار Mopinion كمنصة التعليقات المفضلة لديها.

"المرونة مهمة بالنسبة لنا. لا نريد وضع الكثير من العناصر أعلى مساراتنا الذهبية، مثل النوافذ المنبثقة أو الشرائح الإضافية، التي تقاطع تجربة المستخدم. المشكلة في استخدام الأدوات المختلفة هي أنها لا تتحدث مع بعضها البعض، مما يجعلنا نفقد السيطرة على ما نعرضه للمستخدمين ومتى.

لقد أردنا استخدام نفس المنتج في أي شيء نضعه أمام المستخدم، وقد حققت Mopinion نجاحًا كبيرًا.

"منتج قيم بالنسبة لنا في تعزيز منصتنا عبر الإنترنت"

يوضح فيكتور أن Bokadirekt كان لديه تجربة وتأثير إيجابي باستخدام برنامج Mopinion. ويذكر بشكل خاص الواجهة سهلة الاستخدام وعمق الرؤية التي توفرها المنصة.

ونحن نوصي بشدة باستخدام Mopinion للشركات الأخرى التي تبحث عن حل برمجي لجمع تعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها. لقد أثبت أنه منتج قيم بالنسبة لنا في تعزيز منصاتنا عبر الإنترنت وتزويدنا بطرق مرنة وسريعة لجمع التعليقات.

نحن – في Mopinion – نشعر بالفضول لمتابعة رحلة تعليقات Bokadirekt المستمرة!