كيف تستخدم منظمات الإدارة الجماعية B2B CX لتزدهر وسط عدم اليقين الاقتصادي
نشرت: 2023-05-04يعد تحليل سلوكيات العملاء ومراقبة أنشطة المنافسين من بين أفضل الأساليب التي يستخدمها قادة B2B لتحديد فرص نمو الأعمال.
ببساطة: منافسوك يطاردون عملائك.
يُظهر بحث أجرته مؤسسة Gartner مؤخرًا أن قادة الشركات يعتبرون "الخوف من الركود" التحدي الأول أمامهم لمواجهة النمو في عام 2023. علاوة على ذلك ، كشف الرؤساء التنفيذيون وغيرهم من كبار أصحاب المصلحة في الأعمال عن رغبتهم في أن يجدد كبار المديرين التنفيذيين تركيزهم على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم والمشاركة.
كيف يمكن لقادة التسويق الاستجابة مع تزايد المنافسة الشديدة مع العملاء بين العلامات التجارية والضغوط الداخلية؟ كتب John Quelch و Katherine E.
يمثل تهديد الركود تحديًا حقيقيًا لمنظمات الإدارة الجماعية بين الشركات. من الصعب توقع كيفية تغير سلوكيات العملاء خلال تحول اقتصادي كلي كبير. لا يمكن للمسوقين الجلوس على الهامش والأمل في التوصل إلى حل. يجب أن يتخذوا استراتيجية مباشرة واستباقية لمواءمة مؤسستهم حول الاحتفاظ بالعملاء.
حدد أحدث استطلاع أجرته شركة Gartner CX Management الاحتفاظ بالعملاء كأفضل استراتيجية لتحقيق الأهداف الداخلية وتوقعات العملاء في نفس الوقت. إليك كيفية الوصول إلى هناك.
الاستفادة من أدوات تجربة العملاء
هل تتطلع إلى إعداد جهود الاحتفاظ الخاصة بك لتحقيق النجاح؟ يعد استخدام أدوات وأصول تجربة العملاء (CX) (أي الشخصيات وخرائط الرحلة وبيانات صوت العميل (VoC) لفهم احتياجات العملاء أثناء التحولات الاقتصادية أمرًا ضروريًا.
يجب أن تحدد وظيفة رؤية العميل داخل تجربة العملاء وتحدد التغييرات في أسواق العملاء واحتياجاتهم فور حدوثها.
ركز جهود الاحتفاظ لديك في الاتجاه الصحيح من خلال:
- تحسين جمع وتحليل بيانات العملاء.
- تحديد وإشراك الأقران عبر المنظمة.
- عمل جرد لمصادر البيانات الموجودة.
- تحديد احتياجات بيانات العملاء الأكثر إلحاحًا.
- تنظيم المخرجات لتحديد الفجوات في تقديم القيمة لعملائك عبر دورة حياتهم.
- الالتزام بالاستماع المستمر من خلال VoC لتغيير توقعات العملاء.
خذ مثال التصنيع B2B التالي. قد يقدر العملاء التوصيات الخاصة ببدائل المنتجات التي تسمح لهم بمواصلة العمليات عندما تكون العناصر المفضلة لديهم غير متوفرة أو أكثر تكلفة أو متأخرة.
يتيح فهم حاجة العميل لشركة التصنيع تقديم الدعم خلال الأوقات الاقتصادية الصعبة ومساعدة قادة التسويق على تحسين تصورات العملاء وتحقيق الأهداف الداخلية في وقت واحد.
حفر أعمق: تجربة العملاء للمسوق الحديث
حدد المقاييس الأنسب
يضيف تحديد المقاييس المناسبة لنجاح استراتيجية الاحتفاظ طبقة أخرى من التعقيد إلى تنفيذ أنشطة تجربة العملاء أثناء الركود. يجب على مديري التسويق اختيار المقاييس التي تدعم أفضل استراتيجية فعالة للاحتفاظ بالعملاء ، مثل درجات التقييم عبر الإنترنت ، والمشاركة في برنامج الولاء ، وزيادة المبيعات ، والتسليم في الوقت المحدد.
باستخدام مثال شركة التصنيع نفسها ، كانت مقاييس تسليم العملاء في الوقت المحدد والكامل مصدر قلق بسيط خلال فترة الركود التي تلوح في الأفق بسبب تكرار طلباتهم. مع بدء الركود ، خفضت منظمة التصنيع طلباتها ، مما أدى إلى تحويل أهمية مقياس التسليم في الوقت المحدد والكامل للعملاء نظرًا لإرسال عدد أقل من الطلبات الإجمالية. يعد اختيار المقاييس ومراقبة تغييرات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الاحتفاظ بالعملاء.
(CX) الصبر فضيلة
اكتشفت أبحاث Gartner زيادة كبيرة في تلبية كل من تصورات العملاء والأهداف الداخلية في وقت واحد عندما يكون لدى المؤسسات مبادرات تجربة العملاء المطبقة لمدة خمس سنوات أو أكثر.
خلال فترة الانكماش الاقتصادي ، يواجه كبار المديرين التنفيذيين إغراءًا قويًا لتقليل أو إلغاء برامج تجربة العملاء عندما يتغير سلوك الشراء لدى العملاء. قد يكون هناك ضغط لتحويل الموارد من البحث الذي يواجه العملاء إلى الإعلانات أو مجموعة تقنيات التسويق أو غيرها من المبادرات.
لكن النهج الأفضل هو الحفاظ على مبادرات تجربة العملاء التي تركز على رؤية العميل الشاملة طوال رحلة العميل ، وليس تقليلها أو تقليصها. عندما توقف أو تقلل من مبادرات تجربة العملاء ، ستفقد بسرعة التغييرات في احتياجات العملاء وتوقعاتهم. يعد الحفاظ على نهج "التشغيل دائمًا" لتجربة العملاء أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على فهم العملاء المحسن والاستفادة منه.
الرؤى لا تساوي الإجراءات. يجب أن يعمل مديرو التسويق مع باقي أعضاء المجموعة الثالثة لتركيز الإستراتيجية التجارية على جهود الاحتفاظ بالعملاء. ضع اهتمامات العملاء واحتياجاتهم في المركز من خلال الاستخدام الموسع للأدوات التي تستمع إلى تجربة العملاء وتفهمها وتحسنها.
في حين أن عدم اليقين الاقتصادي أمر لا مفر منه لجميع المنظمات ، فإن النهج المباشر والمخطط والمراقب سيسمح لمنظمات الإدارة الجماعية للشركات بأن تكون ناجحة مع اقتراب غيوم العاصفة الاقتصادية.
حفر أعمق: 3 استراتيجيات تسويقية تهزم الركود
احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.
انظر الشروط.
الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. مؤلفو طاقم العمل مدرجون هنا.
قصص ذات الصلة
جديد على MarTech