كيف أدت أزمة خدمة العملاء إلى استخدام روبوتات المحادثة في جورجيا

عندما أغلقت الولايات المتحدة استجابة لـ COVID-19 ، كانت العديد من الوكالات الحكومية غارقة في طلبات المساعدة والمعلومات. كان من بين هؤلاء وزارة العمل الجورجية (DOL) التي اضطرت للتعامل مع معدل البطالة الذي تضاعف إلى 6.7 ٪ عمليا بين عشية وضحاها. من الناحية التجارية ، كانت هذه أزمة خدمة العملاء - وخدمة العملاء جزء لا يتجزأ من تجربة العملاء.

قالت دونا سمر: "عندما أُغلقت الأمور وأوقف الناس عن العمل ، كان عليهم أن يحصلوا على بطالة وكانت خطوط الهاتف مزدحمة بالناس لدرجة أنهم ظلوا في نهاية المطاف لساعات ثم توقفوا عن العمل بسبب القيود التقنية" ، مدير العمليات والتسليم لشركة Digital Services Georgia (DSG).

كان لدى DSG حلاً لم يكن موجودًا على رادار الكثير من الأشخاص في عام 2020 ولكنه الآن: Chatbots. لحسن الحظ لجميع المعنيين ، كانت الوكالة تحقق في روبوتات الدردشة لفترة من الوقت عندما حدثت هذه الأزمة.

قال سمر: "حتى قبل COVID ، كنا نبحث عن روبوتات المحادثة". "دافعنا موجود دائمًا لمجرد مقابلة مواطنينا أينما كانوا. نريد فقط تسهيل الأمور عليهم والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني تستغرق وقتًا. بعض الناس هذا ليس فقط وضعهم. إنهم يفضلون وسائل التواصل الاجتماعي. هل يفضلون الشات بوت؟ لذلك كنا نبحث في الأمر ، ولكن بعد ذلك ، عندما حدث COVID ، كان علينا تصعيد خططنا ، بسرعة كبيرة ".

حفر أعمق: يمكن أن تحقق روبوتات الدردشة 112 مليار دولار من مبيعات التجزئة بحلول عام 2023

كيف الصيام؟ حوالي ثلاثة أيام. لقد كان تنفيذًا خارج الصندوق ولكنه سمح لهم بأتمتة التعامل مع نقطة ألم العميل الرئيسية: كلمات المرور المفقودة.

"هل يمكنك أن تتخيل الجلوس في الانتظار لمدة ثلاث ساعات وعدم القدرة على تسجيل الدخول والقيام بكل ما يتعين عليهم القيام به للحصول على البطالة؟" قالت. "لذلك كانت هذه حاجة فورية وقد تعلمنا نوعًا ما أو نحاول تعلم كيفية تحسين برامج الدردشة من هناك."

تأمل DSG الآن أن ترى الوكالات الحكومية الأخرى فائدة برامج الدردشة الآلية دون أن تتعرض لأزمة. تحقيقا لهذه الغاية ، قاموا بنشر واحد على موقعهم الخاص.

خلال بحثهم السابق ، قدمت الوكالة طلبًا للبائعين المؤهلين والتعرف على عدد من الشركات. الشخص الذي تميز عنهم هو Ivy.ai لأنه يمكنك تحديد مكان حصول روبوتات المحادثة الخاصة بهم على بياناتهم. هذا يحد من مخاطر "الهلوسة" عندما يخترع الذكاء الاصطناعي الإجابات.

قال شارون هاريسون ، نائب رئيس التسويق في Ivy: "نبني الروبوتات باستخدام مصادر بيانات العملاء". "لذا فهي ليست روبوتات تخرج وتمشط Google وفي أي مكان آخر للحصول على المعلومات. أنت تزودنا بمصادر المحتوى - صفحات الويب وملفات PDF وجداول البيانات ومقاطع الفيديو. وبالتالي فإن قضبان الحماية تتمثل في أن الروبوت يبحث فقط عن إجابات ضمن مجموعة البيانات تلك ".

بالنسبة لـ Summer و DSG ، يعد استخدام chatbots مشكلة في خدمة العملاء: كيف تقابل العميل أينما كان ، وأينما كان وبطريقة يسهل عليهم فهمها واستخدامها.

حفر أعمق: كيف يعمل الذكاء الاصطناعي التوليفي على تحسين تجربة العملاء ومكالمات الخدمة

قال سمر: "شخص ما يعمل في النوبة الليلية ويحتاج إلى المعلومات عندما لا يكون هناك أحد ، يمكنهم الحصول عليها". "إذا لم يكونوا شخصًا يشعر بالراحة في البحث في موقع ويب للحصول على معلومات ، فيمكنهم فقط كتابة السؤال الذي لديهم ، وهو أمر رائع حقًا. هذا بشروطهم ".

يقول هاريسون إنه بالإضافة إلى ذلك ، فإن الشات بوت هو مضاعف القوة.

قال هاريسون: "لنفترض أن كارا في فريق التسويق الخاص بي ، وهي الآن محاطة برسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية". "حسنًا ، إذا كان بإمكاني سحب كارا بعيدًا عن ذلك والسماح لها فعليًا باستخدام مهاراتها للمساعدة في تنفيذ استراتيجية التسويق. أفضل أن تجيب على الأسئلة التي تتصاعد وتتطلب اهتمامًا فرديًا مقابل أشياء الفاكهة ذات المستوى الأول. هذا يخلق معدل دوران للموظفين لأن الجميع يرهقهم بسبب هذه الأشياء ".

نأمل أن يعني الاستخدام المتزايد لبرامج الدردشة الآلية أن المؤسسات ستمتلك بالفعل البنية التحتية لمساعدة عملائها عند حدوث الأزمة التالية.

احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.

عنوان البريد الإلكتروني للنشاط التجاري

يشترك يعالج...

انظر الشروط.