لماذا لا تنتهي Holiday Rush في ديسمبر للعلامات التجارية المخصصة للتجارة الإلكترونية

سباق من جزأين لرضا العملاء الحيوي

لطالما كانت العطلات وقتًا حرجًا من العام للشركات عبر الإنترنت وغير متصل على حد سواء. تشهد كل صناعة تقريبًا ارتفاعًا كبيرًا في الاهتمام والمبيعات خلال العطلات. ومع ذلك ، هناك ما هو أكثر من تحدي العطلات للعلامات التجارية المخصصة للتجارة الإلكترونية أكثر من التعامل مع طوفان حركة المرور على الويب والطلبات وعقبات التنفيذ. مع آلاف الطلبات تأتي مئات التبادلات والاستفسارات وعيوب الطلبات الحتمية. على الرغم من ذلك ، بالنسبة للعلامات التجارية المخصصة للتجارة الإلكترونية ، فإن تحديات ما بعد العطلة هذه يمكن أن تكون في الواقع فرصة بقدر ما هي متاعب.

أحد أهم التحديات التي تواجه الأعمال التجارية عبر الإنترنت هو إجراء اتصالات حقيقية مع عملائها تقطع المسافة التي تخلقها متصفحات الويب والشاشات الرقمية. تقليديا ، تم تحقيق علاقة مع العملاء من خلال خدمة ممتازة داخل المتجر ؛ كان الموظفون اليقظون والمتعلمون والمهذبون هم العمود الفقري للاستراتيجيات لكسب الأعمال المتكررة للعملاء. بينما لا يزال وجود موظفين مهرة أمرًا مهمًا للغاية عبر الإنترنت ، يتم التعامل مع العديد من المعاملات عبر الإنترنت دون أي اتصال مباشر بين موظفي المتجر والعميل ، لذا فإن "وقت" الخدمة هو الذي تغير بشكل كبير. من المرجح أن يكون العملاء على اتصال بموظفي متجر التجارة الإلكترونية عندما تكون هناك مشكلة في تجربتهم أو طلبهم.

من الحقائق المؤسفة للأعمال التجارية عبر الإنترنت أن الاتصال يحدث بشكل متكرر عندما يكون هناك عقبة ، ولكن لحسن الحظ ، لا تشير جميع العقبات إلى أخطاء من جانب الشركات ، خاصة في أيام العطلات. تعني زيادة مشتريات الهدايا أن العديد من مقدمي الهدايا ومتلقي الهدايا سيجريون عمليات التبادل ، سواء لحل العناصر المكررة أو تفضيلات اللون والحجم أو مشكلات توافق الجهاز (اعتمادًا على مجال عملك.) تعد تفاعلات ما بعد العطلة هذه بابًا لإثبات ذلك. بنفسك لعملائك بطريقة حقيقية.

ماركات التجارة الإلكترونية المكرسة تلعب اللعبة الطويلة

وفقًا لبحث أجراه الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة ، سيعود 48٪ من المستهلكين الأمريكيين إلى المتاجر خلال الأسبوع الأول من شهر يناير. في حين أنه من الصعب تحديد إحصائيات المتاجر عبر الإنترنت ، مع نسبة إقبال تصل إلى 48٪ على المتاجر التقليدية ، إلا أنه رهان آمن للغاية بأنه ستكون هناك زيارات مماثلة ، إن لم تكن أعلى ، وزيارات لأول مرة إلى المتاجر عبر الإنترنت. مع وضع هذا النوع من الإحصاءات في الاعتبار ، من الواضح أن شركات التجارة الإلكترونية لا تستطيع تجاهل الاندفاع بعد العطلة. على الرغم من ذلك ، يجب على العلامات التجارية المخصصة للتجارة الإلكترونية أن تفعل أكثر من مجرد التعامل مع هذه الزيادة الثانية في انتباه العملاء.

من الجيد أن نبني إستراتيجية شاملة للتعامل مع اندفاع العطلة ، لكن النجاح في التجارة الإلكترونية يعني النظر إلى أبعد من التحديات الفورية. الشركات التي تضع إستراتيجية للتحديات المختلفة للغاية الموجودة في الأسبوع الذي يلي نهاية موسم العطلات ستحصل على ميزة كبيرة تلعب على المدى الطويل. لتوضيح بعض الأمثلة حول كيف يمكن للاستراتيجية أن تبني مبيعات طويلة الأجل وعلاقات قيمة مع العملاء ، إليك بعض الأمثلة على المواقف المحتملة:

عملاء بطاقات الهدايا

من غير المرجح أن يظهر العملاء الذين اشتروا بطاقة هدايا في متجرك مرة أخرى خلال أسابيع ما بعد العطلة (ما لم يشتروا شيئًا لا علاقة له بالعطلات). ومع ذلك ، من المرجح جدًا أن يظهر مستلم بطاقة الهدايا ، و هناك فرصة جيدة لأن يكون هؤلاء العملاء زوارًا لأول مرة لمتجرك. يتمتع عملاء بطاقات الهدايا بأهمية خاصة بالنسبة لمتاجر التجارة الإلكترونية لأنهم من المحتمل أن ينفقوا أكثر بكثير في زيارتهم الأولى. وفقًا لموقع Giftcards.com ، غالبًا ما ينفق العملاء الذين لديهم بطاقات هدايا 20٪ أكثر عندما يتسوقون باستخدام بطاقة هدايا ، لأنهم يريدون استخدام كل قيمة بطاقة الهدايا ، ولكن أيضًا لأنهم يدركون أنهم يحصلون على المزيد مقابل أقل حتى عندما أنفاق القيمة على البطاقة.

إن تقديم الطعام لهؤلاء العملاء هو عملية بسيطة للاستعداد للترحيب بهم والإجابة على أسئلتهم بشكل فعال. ضع في اعتبارك أن بعض عملاء بطاقات الهدايا سيكونون جددًا تمامًا على التجارة الإلكترونية ككل ، لذلك كلما كنت أكثر ترحيباً ، كان ذلك أفضل. اجعل حلول خدمة العملاء الخاصة بك قوية بشكل خاص في الأسابيع التي تلي العطلات للتعامل مع أسئلة العملاء ذات القيمة الإضافية!

العملاء ذوي التبادلات الصغيرة

من المرجح أن يبحث العملاء الذين يعودون إلى متجرك بتبادلات بسيطة ، مثل الحاجة إلى الحصول على قميص بحجم مختلف أو شاحن هاتف ذكي مختلف الألوان ، عن شيئين: السرعة والدقة. للفوز بقلوب هؤلاء العملاء ، كلما تمكنت من الحصول على العنصر المناسب لهم بشكل أكثر سلاسة ، زاد تذكرهم لك. إذا كنت قد اشتريت هدية لشخص ما عبر الإنترنت ، فقط لتكتشف أن الحجم كان مختلفًا عما توقعته ، فأنت تعلم مدى إحباط التعامل مع عمليات التبادل المطولة. بالإضافة إلى ذلك ، لا أحد يحب الانتظار لفترة أطول مما يجب عليه للحصول على هدايا العيد! في معظم الحالات ، يرغب مستلمو الهدايا الذين يجرون عملية التبادل حقًا في استخدام هديتهم ، وكلما زادت سرعة إيصالها إلى أيديهم ، زاد الانطباع الذي سيجعلهم يعودون لاحقًا لمشتريات أخرى.

هذه الأنواع من التبادلات الصغيرة هي المكان الذي نالت فيه أمازون الكثير من السمعة. غالبًا ما تكون عمليات الإرجاع والاستبدال على منتجات Amazon بسيطة مثل النقر والطباعة والبريد. لا استبيانات مطولة أو مكالمات طويلة لخدمة العملاء.

العملاء الذين لديهم مشكلات تتعلق بالمنتج والاستيفاء

لا توجد شركة مثالية ولا أي منتج. في مرحلة ما ، ستظهر مشكلة متعلقة بالمنتج أو الشحن ، وكيف تتعامل العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية مع هذه المشكلات التي يمكن أن تجعل أو تقضي على العديد من علاقات العملاء. في جميع الحالات تقريبًا ، من الأفضل أن تخطئ من جانب العميل. إذا كان منتجًا صغيرًا ، فربما يكون من الأفضل لك إرسال بديل فوري. سيعني إرجاع عمل العميل ورضاه الكثير ، خاصةً عندما يكون مرتبطًا بالعطلات. تبقى الإجازات في ذاكرتنا ، وعندما تعود العطلات في العام المقبل ، من المرجح أن يتذكر العميل التجارب التي مروا بها مع كل شركة طلبوا منها. اجعلها ذات قيمة.

تعد مراقبة الصورة الكبيرة حول العطلات أمرًا مهمًا للغاية لكل من العلامات التجارية الراسخة والطموحة ، ولكن بناء استراتيجية تترك للعملاء ذكريات جيدة ليس دائمًا أمرًا مباشرًا ، حتى بالنسبة للعلامات التجارية المخصصة للتجارة الإلكترونية. 1Digital على استعداد لمساعدتك في إنهاء العطلات بأناقة من خلال العمل معك لبناء استراتيجيات فعالة - والتكنولوجيا اللازمة لتنفيذها. اتصل بـ 1Digital اليوم: [email protected]!