سماع صوت العميل: يجب طرح أسئلة استقصائية للعملاء (وأمثلة) لاكتساب رؤى قيمة لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك

كصديق ، هل يمكنك حقًا معرفة مدى معرفتك لشخص ما؟

قد تقول ، " بالطبع! لقد تعلمت كل ما أستطيع عن صديقي. لقد عرفنا بعضنا البعض لفترة طويلة! "

وهذا رائع!

ولكن بصفتك مالكًا لأعمال التجارة الإلكترونية ، هل يمكنك قول الشيء نفسه عن عملائك؟

كما تعلم ، فإن معرفة صوت العميل هو الأساس الذي تبني فيه تجربة العميل.

عندما تنشئ تجربة عميل رائعة ، ستستفيد من التحويلات والمبيعات العالية.

لذا ، دعني أسأل مرة أخرى ... هل تعرف حقًا عملائك؟ كل احتياجاتهم وآرائهم وخبراتهم؟

أحثك على مواصلة القراءة ، كما ستكتشف ...

• تعريف صوت العميل (VoC)
• مزايا معرفة المركبات العضوية المتطايرة
• كيف تبني على بحث صوت العميل الخاص بك
• أفضل أسئلة VoC لطرحها على عملائك للحصول على أفضل الأفكار
• نصائح للاستفادة من جمع ملاحظات العملاء

سنغطي الكثير ، لذلك دعونا نغمس أصابع قدمنا ​​...

ما هو صوت العميل؟

لسماع صوت العميل ، يجب أن يكون لديك فهم قوي لما هو ...

صوت العميل هو وسيلة لالتقاط آراء العملاء. وتشمل هذه توقعات العملاء وآرائهم وتصوراتهم عن منتجك أو خدماتك.

يمكنك استخدام التعليقات القيمة لتحسين منتجاتك أو خدماتك. يمكن أن تساعدك معرفة كيف يدرك عميلك أيضًا على إنشاء رحلة عميل أفضل وتسهيل الابتكار.

يستلزم جمع التعليقات استخدام منهجيات مختلفة لصوت العميل ، والتي سنناقشها أكثر لاحقًا.

سترى أيضًا كيف تتيح أبحاث Voice of Customer لعملائك تقديم بيانات نوعية وكمية لاكتساب رؤى لاستراتيجية تسويق أكثر فعالية.

دعنا نتعمق أكثر في كيفية الاستفادة من جمع التعليقات ...

لماذا يعتبر صوت العميل مهمًا؟

إن تعلم كيف ينظر عملاؤك إلى عملك على الإنترنت أمر بالغ الأهمية لنجاحه.

اسال نفسك...

هل أفهم ما الذي يقود قرارات الشراء الخاصة بهم؟

هل أعطي الأولوية لما يحتاجه العميل؟ كيف ذلك؟

هل منتجاتي وخدماتي تساعد عملائي؟

معرفة الإجابة على هذه الأسئلة يوضح نقاط القوة والضعف في عملك. ستتيح لك ملاحظات العملاء ملء أي أوجه قصور وإنشاء علامة تجارية أقوى.

ومن أكثر الطرق فاعلية في أبحاث السوق هي أسئلة صوت العميل.

ستكتشف ما هي توقعاتهم وكيف يقارن ذلك بتجربة العميل الفعلية.

سيسمح لك استطلاع VoC أيضًا ...

الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

سيحدد الاستماع إلى صوت العميل كيف يشعر العميل تجاه خدمتك ، ومدى احتمالية أن يصبحوا عملاء مخلصين ، وما إلى ذلك.

أثناء قيامك بجمع بيانات VoC ، ستصل إلى ...

تقليل ردود الفعل السلبية

مثل أي مراجعات عبر الإنترنت على منصات التواصل الاجتماعي ، يمكن أن تضر التعليقات السلبية بسمعة علامتك التجارية بشكل لا يمكن إصلاحه.

سيوفر توسيع الاستطلاعات عبر الإنترنت بشكل استباقي قناة للعملاء لمشاركة التعليقات السلبية ... دون أن يعرف الجميع عنها.

يمكن أن يساعدك استطلاع VoC ...

احصل على صورة كاملة لعميلك

يتيح لك الحصول على تعليقات VoC من نقاط اتصال العملاء المختلفة رؤية الصورة الكاملة لقاعدة عملائك.

يمكنك تركيز حملاتك التسويقية بشكل أفضل على جمهورك المستهدف.

يعد اختيار طريقة البحث أمرًا حيويًا للحصول على تعليقات غير مفلترة.

لذلك دعنا ننتقل إلى ...

ما هي الطرق التي يمكنك من خلالها الحصول على تعليقات VoC؟

أثناء التسوق ، هل سألك أحد الموظفين ، "هل وجدت كل ما تحتاجه؟"

الإجابة بنعم تعني أنك راضٍ. قول لا يعني أنهم فشلوا في تلبية توقعاتك.

دون معرفة ذلك ، كانوا يقومون باستطلاع آراء العملاء!

نعم ، يقدم العملاء ملاحظات قيمة عندما تطرح أسئلة الاستبيان الصحيحة ... وبالطريقة الصحيحة.

كل هذا يتوقف على ما يتوافق بشكل أفضل مع احتياجات علامتك التجارية. للاختيار الجيد ، يجب أن تعرف الأساليب النشطة والسلبية لاستطلاعات العملاء.

الطريقة النشطة تعني سؤالهم مباشرة بعد الشراء. هذا يشمل...

استطلاعات العملاء

بمجرد أن ينتهي عميلك من عملية الشراء ، يمكنك أن تسألهم عن تجربة التسوق الخاصة بهم.

يمكن أن تكون استطلاعات الرأي عبارة عن إبهام بسيط / عدم قبول سؤال أو اختيار متعدد.

يعد صافي نقاط الترويج (NPS) مثالًا جيدًا لقياس رضا العملاء.

طريقة أخرى لقياس رضا العملاء هي من خلال ...

مجموعات التركيز

يمكن لأخذ عينات عشوائية من عملائك مشاركة ما يفكرون فيه بشأن علامتك التجارية. يمكن أن تمنحك محادثات العملاء أفكارًا حول كيفية تعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

ستوفر لك مجموعات التركيز أيضًا معلومات أكثر من الطرق الأخرى.

التالي...

مقابلات العملاء وجهاً لوجه

هل تعلم أنه حتى المحادثات غير الرسمية مع العملاء يمكن أن توفر لك معلومات مهمة؟

لذا تأكد من قضاء بعض الوقت في التحدث إلى العملاء. يمكن أن يكون ذلك من خلال البريد الإلكتروني أو اجتماعات الفيديو أو حتى شخصيًا.

يمكنك أيضًا جمع التعليقات من ...

ملاحظات منبثقة على موقعك

يمنح هذا العملاء المهتمين فرصة للمساعدة في تحسين موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

تُظهر إستراتيجية العميل هذه أيضًا مدى تقديرك لما يشعر به العملاء. هذه طريقة فعالة جدًا لتعزيز ولاء العملاء!

طريقة جيدة للحصول على تعليقات العملاء الجيدة هي ...

نماذج الملاحظات في رسائل البريد الإلكتروني

إن طلب التعليقات مباشرة من خلال استطلاعات المعاملات يمنح العملاء وقتًا للتفاعل.

يمكنك استخدام أتمتة البريد الإلكتروني لطلب الملاحظات. تأكد من ربط كل شيء بشكل صحيح في بريدك الإلكتروني.

بالطبع ، لا يمكننا أن ننسى الأساليب السلبية لجمع بيانات VoC.

تعني الأساليب السلبية أن العميل هو من يبدأ التفاعل مع علامتك التجارية. هذا يعني أيضًا أنه يجب عليك الاستماع إلى صوتهم عن كثب.

الطريقة الأولى هي ...

دردشة مباشرة

يمكن لعملائك التواصل مع أي أسئلة لديهم من خلال الدردشة المباشرة.

لدمج هذا بالكامل في متجرك عبر الإنترنت ، استخدم الوظيفة الإضافية لـ Debutify ، Facebook Messenger. يمكن لعملائك الدردشة معك بسهولة من خلال أداة دردشة Facebook Messenger.

لا يمكنك ترك ...

قنوات التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي منصة غنية للبحث عن المراجعات والشهادات والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون. كل هذه تعكس صوت العميل.

لذلك لا تفوت الفرصة!

يمكنك ملاحظة (وحتى المشاركة!) في المحادثات التي يجرونها حول عملك.

لا تنسى تضمين ...

مراجعات عبر الإنترنت

هذا الدليل الاجتماعي هو مصدر جيد للإجابة على أسئلتك النوعية حول برنامج VoC الخاص بك.

لحسن الحظ ، تحتوي Debutify Reviews على كل ما تحتاجه لجمع تقييمات عالية الجودة. وعندما تنتهي من الحصول على بيانات VoC ، فإنها تتيح لك أيضًا عرضها بفخر في متجرك عبر الإنترنت.

يمكنك أيضًا الحصول على تعليقات سلبية باستخدام ...

سلوك الموقع

يمكن لأدوات التحليل مثل الخرائط الحرارية و Google Analytics تحديد بيانات العملاء مثل موقعهم والمواقع التي يزورونها وما إلى ذلك.

يمكنه أيضًا تحديد الصفحات الشائعة في متجرك والصفحات ذات الأداء الضعيف.

نعم ، هناك العديد من الطرق للحصول على التعليقات. وتعد أسئلة استطلاع VoC من أسهل الطرق التي يمكنك من خلالها القيام بذلك.

لذا اسمحوا لي أن أريكم أفضل أسئلة Voice of the Customer التي يمكنك طرحها للحصول على أفضل الأفكار ...

أفضل صوت لأسئلة العملاء التي تحتاج إلى طرحها لتحسين تجربة العملاء

استمع ... ليس لدى عملائك الكثير من الوقت للإجابة على جميع أسئلتك.

لذلك ، من الأفضل تقسيم جمهورك للحصول على إجابات أكثر إنتاجية. بعد كل شيء ، يعتمد استطلاع العملاء الخاص بك على مكانتك وأهدافك ومن هم عملاؤك.

لذا اختر أسئلة استطلاع العملاء بحكمة!

لمساعدتك في الاختيار ، وضعت الأسئلة في فئات مختلفة.

دعنا نبدء ب...

تجربة العملاء الشاملة

• من 1 إلى 10 ، ما هو تقييمك العام لتجربتك مع علامتنا التجارية؟
• هل كنت راضيًا عن تجربتك اليوم؟
• ما هو التحدي الأكبر الذي تواجهه عند الشراء؟
• ما أكثر شيء يعجبك في [BRAND]؟
• كيف تقيم موقع [BRAND] على الويب في كل مما يلي؟
• ما الذي تبحث عنه عند زيارة موقع ويب مثل [BRAND]؟

تصور العلامة التجارية

• عندما تفكر في [BRAND] ، ما الكلمة أو العبارة التي تتبادر إلى ذهنك؟
• كيف سمعت عن [BRAND]؟
• أين علمت عن [الماركة]؟
• ما العلامة التجارية التي تخطر ببالك أولاً عندما تفكر في [المنتج / الخدمة]؟
• إلى أي مدى تثق في [براند]؟
• كيف تقارن [BRAND] بالمنافسة؟

منتج / خدمة محددة

• هل وجدت ما كنت تبحث عنه؟
• هل لديك منتج أو خدمة كنت تتمنى الحصول عليها ولكنك لم تجدها على موقعنا؟
• هل منعك أي شيء من إتمام عملية الشراء؟
• ما المنتج أو الخدمة التي اشتريتها من [BRAND] خلال الأشهر الستة الماضية؟

الاتصالات

• كيف تفضل التواصل معنا؟
• أي من منصات التواصل الاجتماعي التالية تستخدمها أسبوعيًا؟
• هل ساعدك فريق خدمة العملاء لدينا في حل أي مشاكل لديك؟ لماذا لماذا لا؟

مؤشرات الأداء الرئيسية

• هل تشتري منا مرة أخرى؟
• ما مدى احتمالية أن توصي [BRAND] صديق أو عائلة أو زميل؟
• ما مدى رضاك ​​عن [الماركة]؟
• ماذا ستقول لمن يسأل عنا؟
• ماذا يجب أن نستمر في القيام به؟

إن بناء برنامج صوت العميل الخاص بك على هذه الأسئلة سيوفر لك حقًا أفضل التعليقات ... ليس فقط لإنشاء أفضل تجربة للعملاء ، ولكن لزيادة جهودك التسويقية ، وبالتالي مبيعات التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

اسمحوا لي أن أساعد برنامج VoC الخاص بك مع ...

نصائح عند اختيار صوتك لأسئلة العملاء

• حدد هدفًا. عليك أن تعرف كيف ستستخدم الإجابات التي ستحصل عليها. سوف يساعدك على اختيار الاستفسارات الصحيحة.

• اجعلها بسيطة وقصيرة. ستتمتع الدراسة السريعة والسهلة بفرص أكبر في الحصول على إجابة.

• يجب أن يكون السؤال الأول حول التقييم العام الخاص بك. بطرح هذا السؤال أولاً ، لن تؤثر على إجابتهم بأسئلة أكثر تحديدًا قبل ذلك. قد يقللون من تقييمك عندما تطرح الكثير من الأسئلة مسبقًا.

• اسأل نعم / لا أسئلة. هذا النوع من الأسئلة سهل التحليل أكثر من الأسئلة المفتوحة. كما أنه سيغري عملاءك أكثر للإجابة.

• تجنب توجيه الأسئلة. لن يساعد تشجيع عملائك على الإجابة بطريقة معينة على تحسين علامتك التجارية.

وهذه هي الطريقة ...

استمع إلى صوت عملائك!

الكل يريد أن يسمع. يتضمن ذلك عملائك الذين يريدون أفضل ما يمكنهم الحصول عليه من عملك.

لذلك لا تخذلهم!

من خلال طرح الأسئلة الصحيحة ، فإنك تُظهر مدى أهميتها. كما أنه يفوق توقعاتهم منك.

كل ما تبذلونه من جهود يمكن أن يؤدي بهم إلى العودة إلى متجرك على الإنترنت للمزيد ... مما يعني المزيد من المبيعات والأرباح!

ألا يبدو هذا مثاليًا؟

للحفاظ على عودتهم للمزيد ، تأكد من اختيار Debutify!

هناك سبب لاختيار موضوع Shopify هذا الكل في واحد من قبل رواد الأعمال الأذكياء مثلك.

إنه يوفر أكثر من 50 وظيفة إضافية ، مما يجعله الشريك المثالي لتحسين الربح لزيادة التحويلات و AOV!

خلق تجربة عملاء استثنائية مع لاول مرة ... مجانًا!

نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا. 1 انقر فوق التثبيت. بطاقة الإئتمان غير مطالب بها.