كيف تتعامل المتاجر مع المرتجعات أثناء الوباء
نشرت: 2020-12-08كيف تتعامل المتاجر مع المرتجعات أثناء الوباء
لم تكن عمليات الشراء داخل المتجر هي التي توقفت فقط عندما دخلت البلاد في حالة إغلاق. اضطرت العديد من المتاجر أيضًا إلى تعليق عمليات الإرجاع ، مما ترك المستهلكين دون أي وسيلة لاسترداد أموالهم لأكثر من شهر. أدى ذلك إلى الكثير من الطلب المكبوت.
توقعت مجموعة IHL وجود منتجات تتراوح قيمتها بين 150 مليار دولار و 250 مليار دولار في انتظار إعادتها. وفقًا لرئيس القانون الدولي الإنساني جريج بوزيك ، كان لدى أقل من نصف (40٪) المتاجر عمليات إرجاع يمكن الاعتماد عليها قبل انتشار الوباء. أولئك الذين ليس لديهم مثل هذه العملية يمكن أن يكونوا في مأزق مقابل تكاليف كبيرة. قد تحتاج الملابس والمنتجات المماثلة إلى التنظيف وإعادة العلامات قبل إعادة الرفوف ، وذلك علاوة على تكاليف معدات الحماية الشخصية لعمال المستودعات. يقول: "إذا لم يتم تحسين عملياتك ، فإنك تخسر قدرًا كبيرًا في كل معاملة".
ترك الإغلاق العديد من الشركات في مأزق. التمسك بالسياسات الحالية وخذل المستهلكين؟ أو مزق السياسات وحتى كتاب قواعد اللعبة بالكامل؟ إليك كيفية تعامل بعض أكبر المتاجر مع عمليات الإرجاع أثناء الوباء.
سياسات الإرجاع الممتدة والمتغيرة
قام العديد من أكبر شركات التجارة الإلكترونية والقنوات الشاملة بتمديد فترات الإرجاع نتيجة الإغلاق ، كما كتب مستشار تسويق التجزئة أرماندو روجيو. قامت أمازون ، على سبيل المثال ، بتمديد بعض عائداتها مؤقتًا بما يصل إلى 90 يومًا. كما منح المتجر متعدد الأقسام Macy's للمتسوقين داخل المتجر 30 يومًا إضافيًا لإرجاع المنتجات وللمتسوقين عبر الإنترنت 60 يومًا إضافيًا. يضيف روجيو أنه حتى شركات التجارة الإلكترونية الأصغر كانت تمد نوافذ الإرجاع. على سبيل المثال ، قام متجر الملابس على الإنترنت La Perla بتمديد سياسة الإرجاع الخاصة به إلى 60 يومًا. لم يكونوا الوحيدين. تسرد كورتني كامبل ، كاتبة التجارة الإلكترونية التي تمت مراجعتها في USA Today ، 14 من كبار تجار التجزئة الذين مددوا عائداتهم خلال الوباء أو جعلوا العملية أكثر تساهلاً ، بما في ذلك Apple و Sephora و Bed Bath & Beyond و H&M.
لم يكن أي شخص أكثر تساهلاً من Kohl's ، على الرغم من ذلك ، مما أدى إلى تمديد فترة الإرجاع لمدة 180 يومًا لمدة 30 يومًا أخرى. قالت ميشيل جاس ، الرئيس التنفيذي لشركة Kohl ، لصحيفة USA Today إن المتجر سيذهب إلى أبعد الحدود لمساعدة المستهلكين. قالت: "لدينا أيضًا موقف" قل نعم فقط "، لذا إذا كان الناس يعيدون الأشياء وكان خارج [نافذة العودة] ، فسنلبي احتياجات العميل".
قامت الشركات بإجراء تغييرات على سياسات الإرجاع الخاصة بهم أيضًا. كمتجر أساسي ، كان Walmart قادرًا على البقاء مفتوحًا أثناء الإغلاق. واصلت التعامل مع بعض المرتجعات والتبادلات في متاجرها ، وفقًا لتقرير Herb Weisbaum في دفتر شيكات المستهلكين ، باستثناء المنتجات الغذائية والتنظيف والصيدلية. طلب المتجر من العملاء بدء عملية المرتجعات عبر الإنترنت بدلاً من ذلك.
ومع ذلك ، فإن تمديد نوافذ الإرجاع لا يخلو من المشكلات ، كما كتب نائب رئيس التسويق في Red Stag Fulfillment Jake Rheude. ويوضح قائلاً: "يمكن لمجموعة أكبر من العوائد المحتملة أن تجعل إدارة المخزون أكثر تعقيدًا". "بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع المستهلكون من التجار استمرار فترات العودة الممتدة حتى بعد الوباء."
شراكات الاسترجاع في المتجر
بدأت شراكات الإرجاع داخل المتجر في الازدهار مرة أخرى مع إعادة فتح المتاجر. هذه شبكات من المتاجر التقليدية التي يمكن للمستهلكين إرجاع الطلبات عبر الإنترنت من مجموعة من العلامات التجارية المختلفة. لا يوجد نقص في الشركات التي تسهل عمليات الإرجاع في المتجر ، كما كتبت ماري جريفين من Retail TouchPoint. تشير إلى أن "هذه المواقع تشمل المتاجر الفعلية التي تحصل على عوائد لعلامات تجارية أخرى للبيع بالتجزئة ، بالإضافة إلى مباني المكاتب ومكاتب البريد ومتاجر شركات الشحن والأكشاك والمزيد". مثل هذه الخدمات لا توفر فقط المزيد من الراحة للمستهلكين ؛ إنها أيضًا حل أكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة للعلامات التجارية.
أعلنت Staples في أكتوبر أنها دخلت في شراكة مع شركة Optoro للعائدات لقبول عوائد المتجر من أي بائع تجزئة آخر يستخدم الشركة ، كما كتبت آنا هينسل من ModernRetail. هذا يعني أن المتجر سيقبل المرتجعات من العلامات التجارية بما في ذلك Target و Best Buy و Ikea.
يرى Hensel أن هذه الخطوة هي إحدى الطرق لتشجيع حركة المرور على الأقدام في وقت لا يزال فيه المستهلكون حذرون من التسوق شخصيًا. ومع ذلك ، قد لا يكون ذلك كافيًا لتأمين المزيد من المبيعات ، على حد قولها. "ما هو غير واضح ... هو عدد هؤلاء المتسوقين الذين يذهبون إلى متجر بائع تجزئة لإرجاع العناصر التي اشتروها من بائع تجزئة آخر ينتهي بهم الأمر بإجراء عملية شراء في المتجر."
دخلت FedEx أيضًا في شراكة مع شركة مرتجعة في أكتوبر ، وفقًا لما ذكره أنتوني براون ، المحرر المرتبط في SupplyChainDive. تقدم Happy Returns عمليات إرجاع شخصية في أكثر من 2000 موقع من مواقع FedEx في جميع أنحاء البلاد. لقد ضاعفت Happy Returns عدد مواقع الإرجاع أربع مرات نتيجة للشراكة.
رموز QR وطرق عدم التلامس الأخرى
لم تفِ رموز QR بوعودها في عالم البيع بالتجزئة ، كما كتب مراسل الموضة داني باريزي في Glossy. "لكن الوباء يقود العلامات التجارية للأزياء وتجار التجزئة إلى تجربة أي شيء لإقناع العملاء بأن المتاجر آمنة ، وتعقم باستمرار ، وتحد من حركة المرور على الأقدام ، وتجعل أكبر قدر ممكن من عملية التسوق بدون تلامس. رموز الاستجابة السريعة هي أحدث طريقة تجذب بها العلامات التجارية هذا الجاذبية ، "كما يقول.
تقول جينا أكوستا ، المحرر التنفيذي لقائد البيع بالتجزئة ، جينا أكوستا ، إن Happy Returns ، على سبيل المثال ، تمكنت من جعل عملية الإرجاع بلا تلامس تقريبًا من خلال استخدام رموز QR. في أعقاب الوباء ، بدأت الآن عملية الإرجاع عندما يقوم المستهلكون بمسح رمز الاستجابة السريعة ، مما يلغي الحاجة إلى مساعد المتجر. جعلت Happy Returns العملية خالية تمامًا من الاتصال من خلال جعل المستهلكين يودعون أغراضهم في أكياس محكمة الغلق ثم داخل حقائب حمل جاهزة للشحن.
إحدى العلامات التجارية التي استفادت من هذه العائدات هي Dressbarn. وفي حديثه إلى رومانا هاي ، الشريك المؤسس لشركة Retail Bum ، الرئيس التنفيذي لشركة Dressbarn ، شايان زاده ، يشرح قائلاً: "بعد الاستمتاع بمتاجرنا الفعلية لعقود من الزمان ، اعتاد المتسوقون لدينا على راحة مرتجعاتهم الشخصية. لتلبية توقعات العملاء هذه مع زيادة تواجدنا عبر الإنترنت أيضًا ، توفر شبكة Happy Returns للمتسوقين في Dressbarn إمكانية الوصول إلى موقع تسليم فعلي مع الحفاظ على تجربة عدم التلامس. "
يبدو أن الخطة تعمل. في غضون شهر من الشراكة ، تم إجراء ثلاثة أرباع العوائد باستخدام رموز QR. ومع ذلك ، لا يتعين على العلامات التجارية لشركة DTC الدخول في شراكة مع شركات مثل Happy Returns لتزويد المستهلكين بتجربة إرجاع خالية من الاتصال. يمكن أن يساعد تقديم حل فعال عبر الإنترنت المستهلكين على تجنب الاتصال الجسدي تمامًا أيضًا.
توصي لاريسا سمرز ، نائب الرئيس الأول للتسويق في Optoro ، بإنشاء "بوابة مرتجعات عبر الإنترنت سهلة الاستخدام" تسهل على العملاء إرجاع المنتجات. تؤدي إعادة توجيه العملاء إلى موقع الويب الخاص بك إلى زيادة فرص إجراء عملية شراء أخرى أيضًا. كما أنه يساعد في تجنب مشكلة أخرى متعلقة بالمرتجعات أثارتها سمرز ، وهي عندما يقوم العملاء بإرجاع المنتجات الحصرية عبر الإنترنت أو المنتجات الموسمية في المتجر.
الحجر الصحي المرتجعات قبل إعادة البيع
تشير مراسلة التجزئة لورين توماس ، إلى أن الأمر لا يقتصر فقط على عملية تلقي العائدات التي يتعين على العلامات التجارية معالجتها. وتكتب: "تثير الأزمة أيضًا التساؤل حول ما الذي ستفعله الشركات بكل تلك البضائع المعادة بعد مرور هذا الوباء". "قد لا يكون من السهل إعادة بيع بعض العناصر التي تم التعامل معها من قبل مستهلكين آخرين." ستحتاج العلامات التجارية إلى إضافة تدابير إضافية قبل أن تعود العناصر إلى الرفوف.
إحدى الشركات التي تتولى زمام المبادرة في هذا القسم هي American Eagle Outfitters. لقد أنشأوا صناديق إرجاع بدون لمس في متاجرهم ، كما أوضح أندرو ماكلين ، المدير التجاري لشركة Business Insider. يقول: "كجزء من خطتنا الشاملة لإعادة الافتتاح ، عملنا مع خبراء طبيين لإنشاء عملية سلسة وفعالة تساعد على ضمان صحة ورفاهية شركائنا وعملائنا في المتجر". الملابس المعادة "ستبقى خارج التداول لمدة 72 ساعة قبل تبخيرها وإعادتها إلى الأرض."
تقوم شركة نوردستروم أيضًا بفرض الحجر الصحي على المنتجات التي تم تجربتها وإعادتها لمدة 72 ساعة قبل إعادة بيعها مرة أخرى ، كما كتبت مراسلة الأعمال في شبكة إن بي سي ليتيسيا ميراندا ، بينما تحتجز شركة جاب عودة الوباء لمدة 24 ساعة. لذا ، فإن العلامات التجارية مملوكة لشركة PVH أيضًا. يقول رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لشركة PVH Corp. Manny Chirico إن البضائع المعادة إلى Tommy Hilfiger و Calvin Klein و Geoffrey Beene وغيرها من العلامات التجارية سيتم عزلها لمدة تتراوح بين 48 و 72 ساعة قبل إعادة بيعها.
تصوير : كلاوديو شوارتز ، بليك ويز ، أرتورو راي
.