كيفية التعامل مع شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي

ستواجه كل شركة تقريبًا ، في مرحلة ما أو أخرى ، شكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي. إنه أمر لا مفر منه ، بغض النظر عن مدى صعوبة المحاولة ، لا يمكننا دائمًا إرضاء الجميع!

في حين أن وسائل التواصل الاجتماعي توفر للشركات فرصة فريدة للتفاعل مع العملاء الحاليين والمحتملين ، فإنها توفر أيضًا للجماهير فرصة لمشاركة أفكارهم ومشاعرهم ومشاعرهم. بالنسبة لبعض الشركات ، يمكن أن يكون هذا كابوسًا: هناك دائمًا خوف من أن ينتشر عميل ساخط من خلال تغريدة واحدة أو قصة على Instagram.

يقال أن 47٪ من المستهلكين يستخدمون منصات التواصل الاجتماعي للشكوى من الخدمات والمنتجات. لذا ، اعلم أنك لست وحدك إذا كنت تتلقى تعليقات سلبية من العملاء على قنواتك الاجتماعية. إنها الطريقة التي تتعامل بها مع شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي التي تحدث فرقًا كبيرًا.

الخبر السار هو أن هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها للتأكد من أنك تقدم خدمة عملاء جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي مع حماية سمعة عملك.

تعرف على كيفية تجنب انهيار وسائل التواصل الاجتماعي من خلال أفضل النصائح وأفضل الممارسات للتعامل مع شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي.

التعامل مع شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي

1. لا داعي للذعر!

إذا كنا صادقين ، فإن التعليقات السلبية على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك يمكن أن تضر. سواء كنت شركة مبتدئة أو عملاقًا صناعيًا ، تريد كل شركة تقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائها. عندما تقابل بشكاوى ، لا داعي للذعر: فهذا يجعل كل شيء أسوأ.

تعتبر الأعراض الجسدية مثل زيادة معدل ضربات القلب وضغط الدم وأنماط التنفس أمرًا طبيعيًا وهو ما يجعلنا بشرًا ولكنه لا يوفر أفضل بيئة للتعامل مع الأعمال الجادة.

يمكن أن يؤدي الذعر إلى الاستجابة على عجل ودون أي تفكير معقول. من المهم التفكير بعناية في الظروف واتخاذ قرار عقلاني بشأن الخطوات التالية.

تذكر أن كل عمل تجاري سيواجه شكاوى أو سلبية على مستوى ما. نظرًا لأن المشكلة لا تمثل تحديًا قانونيًا ، فإن العلاقات العامة السيئة التي قد تقلق بشأنها غالبًا لا تتحقق. يمكن تحقيق العلاقات العامة الرائعة من خلال الاستجابة بشكل جيد.

2. لا تحذف التعليقات السلبية

يمكن أن يكون رد فعل مفهوم أن تقوم ببساطة بحذف أي تعليقات أو ملاحظات سلبية تحدث على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. ومع ذلك ، عندما تفكر في أن 54٪ من الأشخاص ينظرون إلى العلامات التجارية بشكل أفضل إذا استجابوا لاستفسارات أو شكاوى خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن الأمر يستحق بذل الجهد للرد.

غالبًا ما يؤدي حذف الاتصالات إلى إزعاج الطرف أكثر وربما يؤدي إلى تعليقات إضافية مرة أخرى حيث يصبح العميل غاضبًا بسبب إسكاته. يمكن أن يؤدي مجرد الاعتراف بشكوى على وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادة تأييد العملاء بنسبة 25٪ .

يمكن أن يؤدي تجاهل التعليقات السلبية وإزالتها إلى الإضرار بعملك أكثر بكثير مما لو كنت ستعترف بالمشكلة وتتعرف عليها علنًا. اتخذ خطوات لتقديم اعتذار لعميلك وحاول تصحيح الموقف. وفقًا لبحث تم إجراؤه على Twitter ، عندما يتلقى العميل ردًا من علامة تجارية أو شركة على القناة ، فإنه يرغب في إنفاق ما يصل إلى 20٪ أكثر على منتج ما في المستقبل.

3. السرعة هي المفتاح

لقد كنا جميعًا هناك - نكافح من أجل الحصول على ممثل خدمة العملاء ، وانتهى بنا الأمر إلى الانتقال إلى Twitter أو Facebook للتنفيس عن إحباطاتنا.

عادة ، تنبع هذه الصرخة العامة من تجربة سيئة لخدمة العملاء ، مثل عدم القدرة على الوصول إلى مركز الاتصال أو فريق الشكاوى ، أو إرسال رسائل متعددة يتم تجاهلها ببساطة. عالم وسائل التواصل الاجتماعي هو عالم تفاعلي وسريع الاستجابة ، لذا فليس من المستغرب أن يتوقع العملاء ردًا سريعًا ، خاصة عندما يشعرون بالسخط. في الواقع ، يتوقع 80٪ أن تستجيب العلامات التجارية لتعليقات ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 24 ساعة. ينخفض ​​هذا إلى أقل من ساعة على منصات سريعة الحركة مثل Twitter.

هناك أيضًا حافزًا في بعض قنوات التواصل الاجتماعي لكسب حالة خدمة العملاء من خلال الردود السريعة. على Facebook ، يمكنك الحصول على شارة "سريع الاستجابة للغاية للرسائل" في ملفك الشخصي إذا استعدت 90٪ من تعليقاتك في غضون 5 دقائق. يبدو هذا جيدًا بشكل خاص للعملاء المقتربين والمحتملين.

من العملاء العاديين إلى المشاهير ، توفر وسائل التواصل الاجتماعي قناة للتعبير عن آرائنا حول الخدمات أو المنتجات التي تلقيناها. في حين أنه من غير المحتمل أن يحدث كثيرًا - كل واحد لديه القدرة على "الانتشار السريع" أو كرة الثلج من حيث الوصول أو المشاركة. على سبيل المثال ، غرّدت Chrissy Tiegan مؤخرًا عن خدمة الإنترنت السيئة لديها ، وفي يوم واحد فقط ، تلقت 983 تعليقًا و 2800 إعادة تغريد و 60200 إعجاب - وهذه ليست أخبارًا رائعة لمزود الإنترنت الذي كانت تشكو منه! فكر في الأمر بهذه الطريقة: إذا كنت في متجرك الفعلي وكان أحد العملاء يصرخ بصوت عالٍ حول مدى نفايات منتجاتك ، فستفعل كل ما في وسعك لحل مشاكلهم وتهدئتها في أسرع وقت ممكن ، مع تجنب المخاطر من إزعاج أو التأثير على العملاء المحتملين الآخرين. تنطبق نفس القواعد على وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات المراجعة الأخرى.

4. إضفاء الطابع الشخصي على ردودك

لا يوجد شيء أسوأ من الاتصال بشركة ما ، فقط لتلقي استجابة عامة للنسخ واللصق. بالنسبة للعميل ، هذا يثبت ببساطة أي آراء لديهم تفيد بأن العلامة التجارية لا تهتم بهم حقًا أو باستفساراتهم أو شكواهم. إنها لفكرة جيدة أن تأخذ وقتًا لتقييم الفرد وظروفه حتى تتمكن من الاستجابة بالطريقة الصحيحة.

قد يكون التعامل مع عميل عدواني أمرًا صعبًا ، ولكن اعتماد نبرة صوت احترافية وحازمة يمكن أن يساعد في توجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح وتجنب التصعيد. في حين أن العملاء الذين يظهرون أكثر اعتذارية في شكواهم قد يستفيدون من نهج أكثر حساسية ، اطرح أسئلة للوصول إلى جوهر المشكلة بسرعة وبذل قصارى جهدك لحلها. ومع ذلك ، لا تخف من الوقوف على موقفك إذا أصبح العميل غير معقول - كن واثقًا من أن أي عملاء محتملين سيرون من خلال ضغطهم أيضًا.

إضفاء الطابع الشخصي على ردك من خلال مخاطبة العميل باسمه الأول - أو بالألقاب واللقب للأعمال التجارية الرسمية - يمكن أن يساعد في طمأنة الفرد بأنك تنظر في الشكاوى على أساس كل حالة على حدة. لا تستخدم أبدًا أسماء الحيوانات الأليفة العامية أو التحيات - الآن ليس الوقت المناسب لمصطلحات المحبة مثل "هون" أو "مات" والتي لن تؤدي إلا إلى إثارة غضب شخص ما أكثر!

يجدر التفكير في التوقيع على ردك بالاسم الأول لأحد أعضاء الفريق ، بدلاً من شيء عام مثل "قسم خدمة العملاء". سيقطع هذا شوطًا طويلاً نحو جعل العميل يشعر بالتقدير ، لأنهم يتحدثون إلى شخص بشري محترم.

5. لا تذهب ذهابا وإيابا

قد تتطلب خدمة العملاء الجيدة بعض التبادلات لاسترداد جميع المعلومات التي تحتاجها للتحقيق في المشكلة وحل النزاع بشكل أكبر. ومع ذلك ، فإن المتصيدون والكارهون لا يفعلون ذلك. حقيقة محزنة: بعض الناس خرجوا للتو من أجل معركة افتراضية ولن تكتسب أنت أو عملك المجد أبدًا من خلال محاربي لوحة المفاتيح المرعبين.

استخدم حكمك - عند تحديد `` نوع '' العميل والتعليقات التي تتعامل معها ، وإذا كنت تشعر أن هذا قد يكون سببًا خاسرًا ، فنحن من المدافعين عن قاعدة جاي باير للرد مرتين : ببساطة ، `` لا ترد أبدًا أكثر من مرتين لأي شخص في أي محادثة واحدة . نظرية باير هي أن أي شيء أكثر من ذلك فإنك تخاطر بأن يتم جرك إلى ذهاب وإياب لا نهاية له من التعليق دون أي سبب. ردان كافيان لمحاولة حل المشكلة أو الشكوى بشكل شرعي ، أو نقل المحادثة إلى وسيلة أخرى. أي معجبين سيجدون هذا أيضًا صحيحًا.

6. لا تتورط في

يقودنا إلى النقطة التالية بشكل جيد - لا تنغمس في الأمر! ضع في اعتبارك نبرة صوتك ولا تحاول أبدًا "الفوز" بأي جدال. في حين أن العميل قد لا يكون دائمًا على صواب ، فمن الجيد إبقائه في حالة جيدة.

إن محاولة الحصول على تعليق على عملائك أو التصرف بشكل دفاعي بعد تقديم شكوى أو تعليق سلبي على وسائل التواصل الاجتماعي لن يبدو سيئًا عليك فحسب ، بل سيضر أيضًا بالعمل. تذكر أن العملاء المحتملين الآخرين يمكنهم مشاهدة هذه المحادثات والرد بطريقة عدائية سيجعلك تبدو مريرًا ويمكن أن يضر بسمعة علامتك التجارية.

وخير مثال على ذلك يأتي من متجر الأزياء أوه بولي بالتجزئة ، الذي أدى رده على الصم تجاه الفائز بمسابقة وسائل التواصل الاجتماعي إلى آلاف الشكاوى ضد العلامة التجارية. كانت الهبة للعاملين في NHS خلال جائحة Covid-19 ، وكانت الفائزة المحظوظة ، Lara ، غاضبة عندما قيل لها إنها لا تستطيع المطالبة بالحزمة الفائزة لأنها لم تكن متاحة لإجراء مكالمة فيديو مع الشركة - لأنها كانت مستحقة. للعمل وردية لمدة 12 ساعة على الخط الأمامي في نفس الوقت.

بينما اعتذر Oh Polly - في النهاية - ، فقد تلقوا رد فعل عنيفًا من مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي ، منتقدًا ردهم الأولي.

7. خذ المحادثة الخاصة

يجب أن يكون الهدف من ردك على شكوى وسائل التواصل الاجتماعي هو الحصول على معلومات أساسية ولكن أيضًا تشجيع المناقشة في قناة أخرى. إنها لفكرة جيدة أن تقترح على العميل إرسال رسالة مباشرة إليك أو قد يكون من الأنسب أحيانًا توجيهه إلى البريد الإلكتروني أو الهاتف حتى يتحدثوا إلى الفريق المعني. هذا يبقي التبادل قصير ولكن احترافي ؛ يمكن للعملاء المحتملين رؤيتك تعترف بالتعليق علنًا ولكن يحافظ على جميع التفاصيل "الدموية" بعيدًا عن أعين المتطفلين.

من المهم دائمًا إجراء محادثات حساسة عبر وسائل خاصة أو رسائل مباشرة. لا تطلب معلومات شخصية أو سرية على الجانب المواجه للجمهور من حساب الوسائط الاجتماعية الخاص بك ، وإذا تخلى الناس عن ذلك دون تشجيعهم ، فمن الأفضل إخفاء التعليق أو حذفه ، ولكن ، بالطبع ، أخبر العميل عن سبب قيامك بذلك. اتخذوا هذا الإجراء - لحماية خصوصيتهم.

8. امتلك أخطائك

الصدق والشفافية جزء لا يتجزأ عندما يتعلق الأمر بإدراك العلامة التجارية ، خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي. العلامات التجارية والشركات الناجحة في هذا المجال هي تلك التي تعترف صراحةً بارتكاب خطأ ما ، وتعتذر وتصحح الموقف بأسرع ما يمكن. هناك قوة حقيقية في قول "لقد أخطأنا ونحن آسفون".

خذ مثلاً شركة KFC العملاقة للوجبات السريعة التي عانت ، في عام 2018 ، من نقص في الدجاج ، مما تسبب في غضب على الإنترنت.

بدلاً من إلقاء اللوم على الآخرين أو لعب دور الضحية أو اتخاذ موقف دفاعي ، اتخذوا نهجًا مختلفًا تمامًا. إصدار لسان في إعلان الخد ، أطلقوا حملة وطنية للاعتذار لعملائها:

"نحن آسفون. مطعم دجاج بدون دجاج. إنها ليست مثالية. اعتذارات ضخمة لعملائنا ، خاصة أولئك الذين سافروا بعيدًا عن طريقهم ليجدونا مغلقين. وشكرًا لا نهاية له لأعضاء فريق KFC وشركاء الامتياز لدينا للعمل بلا كلل لتحسين الوضع. لقد مر أسبوع ، لكننا نحرز تقدمًا ، وكل يوم يتم توصيل المزيد والمزيد من الدجاج الطازج إلى مطاعمنا. شكرا لكم لتحمل معنا."

ذهب التكفير العام لـ KFC إلى مكافأة ، حيث ضحك العملاء وتمنى الوكالات في جميع أنحاء المملكة المتحدة لو لعبوا دورهم في ذلك. نجح عملاق الوجبات السريعة في الظهور على أنه إنسان ، حيث قدم اعترافات صادقة لمعجبيه المخلصين عزز ولاء عملائهم واكتسب الاحترام في دوائر أوسع.

9. كن مستعدا مع العملية

هناك منطق قوي وراء عبارة "التحضير هو المفتاح". إذا كنت تعرف أن جميع الشركات في مرحلة ما أو أخرى ستواجه مراجعات أو شكاوى سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ، فيجب أن يكون لديك خطة للتعامل معها.

يمكنك إعداد فريقك عن طريق تحميل الفرد المسؤولية للرد على العملاء ويمكنك تحديد عملية يجب على هذا الشخص الالتزام بها لكل شكوى من وسائل التواصل الاجتماعي. قد ترغب في استخدام نظام إدارة الوسائط الاجتماعية مثل SproutSocial أو Hootsuite لسحب جميع المحادثات إلى صندوق وارد مركزي مما يجعلها أكثر قابلية للإدارة.

الأسئلة الشائعة لخدماتك أو منتجاتك هي وثيقة قيمة في حد ذاتها لعملك. مفيد في أماكن مثل موقع الويب الخاص بك ، يمكنك ترجمتها لعالم وسائل التواصل الاجتماعي. قم بصياغة ردود ودية على وسائل التواصل الاجتماعي على الاستفسارات أو الشكاوى الشائعة ، وتذكر التمييز بينها وفقًا للقناة (من المحتمل أن تختلف نغمتك على LinkedIn عن نغمتك على Facebook أو Instagram ، على سبيل المثال). يحافظ هذا على استجابتك مركزة عند الرجوع إلى الأشخاص بسرعة ، على الرغم من أننا نشجعك دائمًا على تعديل الردود مع كل عميل حتى لا تبدو مثل روبوت خدمة العملاء.

يجدر أيضًا التفكير في أسوأ السيناريوهات حتى تكون جاهزًا وتتمرن على ما إذا كان هذا سيحدث. قم بتضمين الدعم حول حذف التعليقات أو إخفائها أو حظر المستخدمين الفرديين إذا خالفوا إرشادات مجتمع الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

10. المتابعة

في بعض الأحيان ، قد تبذل قصارى جهدك في صياغة استجابة شخصية وسريعة ومهنية لشكوى على وسائل التواصل الاجتماعي فقط حتى لا تتلقى ردًا من العميل. ماذا تفعل إذا أصيب عميلك بالبرد؟

يجب أن تحدد عملية إدارة مجتمع الوسائط الاجتماعية الخاصة بك كيفية إدارة صندوق الوارد الخاص بك ومتابعة حالات الشكاوى الخاصة بك. من الجدير دائمًا إعادة زيارة تلك التي لم تتمكن من حلها.

تابع مع العميل لمعرفة ما إذا كان وضعه قد تغير وما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك القيام به للمساعدة. سواء تلقيت ردًا منهم أم لا ، يبدو هذا دائمًا جيدًا إذا تعاملت مع كل حالة على أنها شخصية ومحترمة.

ليستنتج…

إذا كنت في شك ، فارجع إلى أساسيات التسويق عند الرد على شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي.

ضع نفسك مكان العميل وفكر في الطريقة التي تريد أن يتم التحدث بها إليك وما الذي تريده من شركة إذا كنت تشكو من منتجاتها أو خدماتها.

الماخذ الرئيسية

• تذكر أن الشكاوى والمراجعات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي تحدث لمعظم العلامات التجارية والشركات. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي.
• توقع حدوث شكاوى من وسائل التواصل الاجتماعي في وقت ما واستعد لذلك من خلال خطة وعملية.
• استجب بسرعة وحمّل الردود بأساسيات خدمة العملاء - كن مهذبًا ومحترفًا وودودًا ومفيدًا.

هل تريد فريق هالام في صفك؟

إذا كنت قد استمتعت بأفضل 10 نصائح لدينا حول كيفية التعامل مع شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي ، فنحن دائمًا على استعداد لتقديم المزيد من الدعم لك.

تواصل معنا لترتيب محادثة غير رسمية وتعلم كيف يمكن لخبرائنا مساعدة عملك على الازدهار عبر الإنترنت.