كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في التكنولوجيا المالية لتحسين تجربة العملاء لديك

من المجالات الإبداعية إلى التجارة الإلكترونية وهندسة البرمجيات، ليس هناك حدود في الأفق لكيفية تغيير الذكاء الاصطناعي - التقنية التي تقف وراء ChatGPT - الطريقة التي نعيش بها ونعمل بها.

إن استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في التكنولوجيا المالية ليس استثناءً، حيث أن حالات استخدام الأتمتة لا تزال أكثر تعقيدًا.

في الواقع، وفقا لتقرير حديث صادر عن شركة ماكينزي ، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يحقق قيمة سنوية تصل إلى 340 مليار دولار في الصناعة المصرفية وحدها.

أحد المجالات الرئيسية التي يتفوق فيها الذكاء الاصطناعي التوليدي حقًا هو دعم التكنولوجيا المالية، حيث أحدثت هذه التقنية الرائدة أيضًا ثورة في إمكانات أتمتة تجربة العملاء (CX).

تمنحك هذه المقالة معلومات موجزة عن سبب وجوب تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي لدعم التكنولوجيا المالية لديك وتقدم أمثلة رئيسية حول كيفية الحصول على أقصى قيمة منه عندما يتعلق الأمر بتعزيز دعم العملاء لديك.

ما هو الذكاء الاصطناعي التوليدي؟

قبل أن نتعرف على سبب وكيفية استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في دعم التكنولوجيا المالية، دعونا نتأكد من أننا جميعًا على نفس الصفحة حول ماهيته وكيفية عمله.

الذكاء الاصطناعي التوليدي هو أحدث تكرار لتكنولوجيا الأتمتة، التي تعمل على تشغيل أدوات مثل ChatGPT – التي أحدثت ثورة في العالم في نهاية عام 2022 – إلى جانب دال-E ، Google's Bard ، و MidJourney ، على سبيل المثال لا الحصر.

هذه الأدوات قادرة على معالجة كميات هائلة من البيانات بشكل فوري تقريبًا ثم إنشاء مخرجات جديدة تمامًا - سواء كان ذلك صورًا في حالة DALL-E أو نصًا، كما هو الحال مع ChatGPT.

يكمن سر نجاح هذه الروبوتات في أنها مدربة على نماذج لغوية كبيرة (LLMs) - مجموعات بيانات ضخمة من المحتوى المنشور على الإنترنت بواسطة أشخاص حقيقيين.

عند المطالبة، يمكن للروبوت القائم على النص والمدعوم بالذكاء الاصطناعي التوليدي أن يقوم على الفور بتمشيط كل هذا لتلخيص النصوص، وإجراء الترجمات، وحتى تحليل المشاعر. ويمكنه بعد ذلك توصيل كل هذا بطريقة محادثة طبيعية غير مسبوقة.

على الرغم من أن استخدامات روبوتات الدردشة المولدة للذكاء الاصطناعي كثيرة، إلا أن أحد المجالات التي حظيت باهتمام خاص هو فائدة هذه التقنية لتحسين دعم العملاء. في الواقع، تتوقع بعض التقارير أن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي ستتعامل مع ما يصل إلى 70% من محادثات العملاء بحلول نهاية عام 2023.

لذلك دعونا نتعمق أكثر في تفاصيل كيف يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص في صناعة التكنولوجيا المالية.

لماذا تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لدعم التكنولوجيا المالية لديك؟

دعونا نواجه الأمر، لقد أدى ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى تغيير اللعبة تمامًا عندما يتعلق الأمر بدعم الأتمتة. أظهر أحد تقارير Zendesk أن 67% من العملاء الذين شملهم الاستطلاع يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث مع وكيل بشري. وفي المقابل، تكثر منشورات LinkedIn حول مخاطر عدم قيام الشركات بدمج الذكاء الاصطناعي في أعمالها بشكل ما.

في صناعات مثل التكنولوجيا المالية، حيث المنافسة في السوق مرتفعة بشكل خاص، من المؤكد أنك لا تريد أن تتخلف عن المنحنى. ولكن بعيدًا عن مجرد القفز على العربة، تشير البيانات إلى أن حالات استخدام الأتمتة أصبحت أكثر تعقيدًا وإقناعًا بسرعة، مع نمو اعتماد أتمتة الذكاء الاصطناعي بنسبة 63٪ في الخدمات المالية أو الخدمات المالية في العام الماضي وحده. ومع الذكاء الاصطناعي التوليدي، ستستمر القائمة في النمو.

وبصرف النظر عن كل هذه الضجة والادعاءات النبيلة، ربما لا تزال تتساءل عن مدى تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي على التكنولوجيا المالية على وجه التحديد. لذلك دعونا نقسمها.

توفير تجربة محادثة أكثر طبيعية لعملائك

ربما يكون الذكاء الاصطناعي التوليدي هو الأكثر شهرة في توفير تجربة محادثة أكثر تقدمًا للعملاء مقارنة بالروبوتات التقليدية. بدعم من LLMs، ساعدت هذه التقنية روبوتات الدردشة على القيام بأشياء مثل اجتياز اختبار تورينج ، وهو طريقة لتحديد ما إذا كانت الآلات يمكنها تقليد البشر بشكل لا يمكن فك شفرته.

ما يعنيه هذا بالنسبة للذكاء الاصطناعي التوليدي في مجال التكنولوجيا المالية هو أنه يمكنك أتمتة دعم العملاء لديك دون التقليل من جودة تجربة العملاء الخاصة بك. في الواقع، يمكن لروبوتك أن يحاكي تمامًا نبرة صوت علامتك التجارية ويتكيف مع مزاج عميلك من خلال إجراء تحليل المشاعر.

استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لمزيد من الدعم المخصص

الذكاء الاصطناعي التوليدي لا يتحدث فقط عن طريق تقليد المجاملات بشكل أفضل من سابقاتها. إنه يمشي من خلال تقديم المزيد من الدعم المخصص الذي يمنح عملائك الإجابات التي يبحثون عنها - وكلها مصممة وفقًا لاستفساراتهم وبياناتهم المحددة.

باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكنك الاتصال بقواعد معرفية متعددة أو مراكز مساعدة لتمكين المزيد من الدعم المحلي وتعيين قواعد المحتوى التي تسمح باستجابات أكثر دقة وقابلة للتخصيص. ناهيك عن أنه يمكنك الاختيار من بين شخصيات الروبوت المختلفة التي تضمن بقاء المحادثات دائمًا على العلامة التجارية.

بدلاً من إرسال مجموعة من الروابط للعملاء إلى صفحات الأسئلة الشائعة العامة ليتمكنوا من التدقيق فيها - وهو الأمر الذي ربما مررنا به جميعًا مرة أو مرتين عند التعامل مع روبوت الدردشة القديم - يوفر برنامج الدردشة الآلي العام الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي لعملائك إجابات مصممة بشكل أكثر دقة استفساراتهم.

على سبيل المثال، يمكن لبرنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي توفير معلومات حول السياسات المصرفية الخاصة بمنطقة العميل وتفضيلاته اللغوية.

يمكن أن يساعد هذا المستوى السريع من الدعم الشخصي بشكل كبير في الحد من تراجع العملاء . يعد هذا أمرًا كبيرًا للغاية عندما تأخذ في الاعتبار أن ما يصل إلى 80% من العملاء أبلغوا عن التحول إلى علامة تجارية مختلفة بعد تفاعل دعم سلبي واحد فقط، وفقًا لدراسة أجرتها Qualtrics .

فهم استفسارات عملائك بشكل أفضل

لا سيما في صناعات مثل التكنولوجيا المالية، التي تتعامل مع التعامل مع الأموال النقدية التي اكتسبها الأشخاص بشق الأنفس، لا ينبغي أن يكون هدف أتمتة تجربة العملاء مجرد الانحراف بأي ثمن. بدلاً من ذلك، يجب أن يكون برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بمثابة يد العون التي تساعد عملاءك البشريين على أداء وظائفهم بشكل أفضل.

باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في التكنولوجيا المالية، على سبيل المثال، يمكن لروبوتك التحدث مع عملائك حول استفساراتهم، ومراعاة سياق وتاريخ التفاعلات مع علامتك التجارية، وسحب المعلومات ذات الصلة من الدردشة، وإضافتها على الفور إلى تذكرة الدعم. أن عملاءك البشريين مستعدون للانطلاق بسرعة عندما يتم تصعيد الطلب.

وينطبق هذا أيضًا حتى عندما يتعلق الأمر بالخدمة الذاتية للاستعلامات مثل تنشيط البطاقة، والتحقق من حالة التحويل، والتعامل مع مشكلات الدفع - ولكن المزيد عن كل هذا لاحقًا.

مساعدة وكلائك البشريين في حل المشكلات المعقدة

لا تنتهي فائدة الذكاء الاصطناعي التوليدي بمجرد تصعيد الاستعلام إلى الوكيل. حتى بالنسبة للمهام الأثقل التي تتطلب لمسة إنسانية، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يجعل حياة عملائك أسهل كثيرًا.

وذلك لأنه، بالإضافة إلى سحب البيانات وملء تذاكر الدعم قبل التصعيد، يمكنه صياغة ردود نموذجية بناءً على تحليل المشاعر وسياق المحادثة. بهذه الطريقة، يمكن لعملائك البشريين تقديم دعم دقيق وتعاطفي بسرعة أكبر. ونتيجة لذلك، سوف تحقق أعلى مستوى من رضا الموظفين والعملاء.

أهم حالات الاستخدام للذكاء الاصطناعي التوليدي في مجال التكنولوجيا المالية

حسنًا، لقد قمنا بتغطية بعض الصفات التي تجعل هذه التكنولوجيا الجديدة تستحق الكتابة عنها في المنزل. لكننا لا يزال يتعين علينا التعمق في كيفية ترجمة كل هذا إلى حالات استخدام محددة للذكاء الاصطناعي التوليدي في مجال التكنولوجيا المالية.

كما سنرى قريبًا: بدءًا من تنشيط البطاقة ووصولاً إلى توفير معلومات فورية حول أشياء مثل حالة النقل، تسير روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا المالية جنبًا إلى جنب. لذلك، دون مزيد من اللغط، دعونا نتحدث عن كيف يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي بذكاء في التكنولوجيا المالية لتحسين تجربة العملاء لديك.

1. استخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لتنشيط البطاقة

لقد اضطر معظمنا إلى التنقل عبر إحدى قوائم الهاتف الآلية المخيفة تلك عند محاولة تنشيط بطاقة جديدة. بالإضافة إلى كونه أمرًا مزعجًا بعض الشيء، فهو يتطلب أيضًا إدخال معلومات حساسة في الفراغ.

وبفضل الذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكن أن يصبح هذا العمل الرتيب الآن شيئًا من الماضي.

وبدلاً من ذلك، يمكن للعملاء تنشيط بطاقاتهم بشكل فوري وآمن مباشرة في تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول الخاصة بهم مع الاستمرار في الشعور بالتحدث إلى وكيل بشري. وذلك لأنه من خلال الأتمتة، يمكن تنفيذ واجهات برمجة التطبيقات للقيام بأشياء مثل التأكد من صحة رقم البطاقة الذي تم إدخاله ثم طلب تنشيط البطاقة في نظام الواجهة الخلفية لديك.

إن تمكين عملائك من الخدمة الذاتية بسهولة، مباشرة داخل التطبيق، من خلال أتمتة هذه الخطوة الأساسية في رحلة العميل قد يكون هو الشيء الذي يميزك كقائد في الصناعة ذو تفكير تقدمي.

2. تقديم الدعم على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع عبر جميع القنوات

إن كونك تعمل في مجال رعاية أموال الناس يعني أن قدرتك على تقديم رعاية العملاء الأكثر شمولاً قدر الإمكان هي أمر أساسي. وبطبيعة الحال، يعد التواجد مع عملائك على مدار الساعة أحد الركائز المهمة للقيام بذلك. بدءًا من إلغاء المعاملة وحتى دفع الفواتير في الوقت المحدد، من المحتمل أن يتعامل فريق الدعم لديك مع الطلبات العاجلة عالية المخاطر.

من خلال تنفيذ أتمتة الذكاء الاصطناعي حيثما أمكن ذلك - كما هو الحال مع تغييرات العنوان أو إعادة تعيين كلمة المرور - يمكن لعملائك الخدمة الذاتية عندما يناسبهم ذلك.

ونتيجة لذلك، يمكنهم التوصل إلى قرارات أسرع وسيكون لديهم رضا أكبر عند اختيار الثقة بك فيما يتعلق بأموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس. إن تمكين المزيد من الخيارات للخدمة الذاتية في أي وقت من النهار أو الليل عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف سيمنح وكلاءك أيضًا قدرة أكبر على التركيز على الاستعلامات الأكثر تعقيدًا عند ظهورها.

3. تزويد العملاء على الفور بمعلومات عن حالة التحويل المصرفي

من خلال التكامل الفوري مع أنظمة المكتب الخلفي لديك، يمكن لروبوت الدردشة المولد بالذكاء الاصطناعي أن يزود العملاء بمعلومات حالة النقل مباشرة في الدردشة. يمكن أن يكون هذا مفيدًا للغاية لعدة أسباب، مثل إذا قام العميل بإدخال تفاصيل مصرفية خاطئة عند إجراء تحويل مصرفي، أو إذا غفل عن أنه دفع فاتورة مضاعفة.

بمجرد أن يقوم الروبوت الخاص بك على الفور بإظهار حالة نقل عميلك، يمكنه أن يطلب منهم التحقق منها في حسابهم ثم تأكيد ما إذا كانوا مؤهلين للإلغاء قبل التصعيد إلى وكيل بشري لإكمال الإلغاء.

4. تمكين الدعم بلغات متعددة دون الحاجة إلى تدريب الروبوت الخاص بك

نحن نعيش في عالم معولم، وغالبًا ما نقوم بمعاملاتنا المصرفية عبر الحدود أيضًا. وهذا يعني أن هناك فرصة جيدة لأن تخدم شركات التكنولوجيا المالية عملاء متعددي اللغات. ومحاولة إدارة معاملاتك بلغة أجنبية هي أقل متعة مما تبدو عليه.

لذلك، إذا تمكنت من مقابلة عملائك باللغة التي يختارونها، فيمكنك حقًا فتح طرق جديدة ليس فقط لتوسيع نطاق عرض الدعم الخاص بك ولكن أيضًا لشركتك بشكل عام.

بينما في الماضي، كان بإمكان الروبوتات استخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتقديم أتمتة للدردشة متعددة اللغات، ومع الذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكنك القيام بذلك على الفور دون الحاجة إلى برمجة الروبوت الخاص بك أو تدريبه. علاوة على ذلك، يمكن لروبوت الدردشة المبتكر القائم على الذكاء الاصطناعي التعرف على اللهجات الإقليمية لتقديم دعم سلس على مستوى الطلاقة المحلية.

كيف تبدأ مع الذكاء الاصطناعي التوليدي في مجال التكنولوجيا المالية

لقد قمنا حتى الآن بتغطية الكثير من الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في التكنولوجيا المالية لتحسين تجربة العملاء لديك، ولكننا سنكون مقصرين إذا لم نذكر كيفية البدء فعليًا بهذه التقنية الجديدة.

لحسن الحظ، فإن الأيام التي كنت فيها بحاجة إلى صانعي روبوتات محترفين يتمتعون بخلفيات واسعة في البرمجة أو اللغويات أصبحت شيئًا من الماضي. وذلك لأنه، باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكنك تجاوز الوقت والجهد المبذول في تصميم تدفقات الحوار، وتدريب الروبوت، وصيانته بمرور الوقت.

في الواقع، في بضع دقائق فقط، يمكنك دمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في عرض دعم العملاء الخاص بك. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأي شخص تقريبًا البدء في استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية - ولا نعني فقط سؤال ChatGPT عن معنى الحياة أو ما إذا كان يمكنه كتابة قصيدة عن طعامك المفضل.

ملاحظة: قبل البدء، ستحتاج إلى شيئين: مصدر قائم على النص - مثل قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك أو مركز المساعدة - الذي يمكن لروبوتك الاعتماد عليه للإجابة على استفسارات العملاء وتكامل واجهة برمجة التطبيقات (مثل OpenAI's Open API . )

أفضل الممارسات لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في التكنولوجيا المالية

الآن بعد أن تناولنا سبب وكيفية استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في التكنولوجيا المالية، تجدر الإشارة إلى أن هناك بعض الطرق الرئيسية لتحقيق أقصى استفادة من هذه التكنولوجيا الثورية - وتجنب بعض المخاطر الشائعة المرتبطة بها.

مثل أي ابتكار جديد، من الجيد دائمًا المضي قدمًا مع بعض الحذر، حيث لا تزال هناك مكامن الخلل قيد العمل.

إن ChatGPT وأدوات الذكاء الاصطناعي الأخرى المشابهة لها حدودها. يمكن لهذه الروبوتات، المعروفة باسم الهلوسة، تقديم إجابات غير دقيقة ، وغالبًا ما تكون مصحوبة بمصادر مختلقة لدعمها.

والأكثر من ذلك، هو أن الروبوت يمكن أن يحتوي على نقاط عمياء اعتمادًا على اتساع مجموعة البيانات المستخدمة لتدريبه. على سبيل المثال - وخلافًا للاعتقاد الشائع - لا يعتمد ChatGPT على الإنترنت بالكامل عندما يقوم بصياغة إجابات لأسئلتك، لذا فهو بعيد عن أن يكون قوة عظمى تعرف كل شيء.

وأخيرًا، بسبب أشياء مثل تحيزات البرمجة، يمكن أن ينتهي الأمر بالذكاء الاصطناعي إلى محاكاة التحيزات البشرية بطرق ضارة.

لذلك، من المهم عدم إهدار كل الحذر عندما يتعلق الأمر بدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في دعم التكنولوجيا المالية لديك. وبدلاً من ذلك، ستحتاج إلى وضع أفضل الممارسات التالية في الاعتبار.

1. ضمان أقصى درجات السلامة والأمان

لا شك أن السلامة والأمن هما الأولوية القصوى في صناعات الخدمات المالية، لذلك من المهم أن نتطرق إلى كيفية تداخلهما مع الذكاء الاصطناعي التوليدي في التكنولوجيا المالية.

في الواقع، لا يتم إنشاء جميع موفري الذكاء الاصطناعي التوليدي بشكل متساوٍ، لذلك من المهم التحقق من شهادات السلامة مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) والامتثال SOC-2 من النوع 2 - المعيار الذهبي لبروتوكولات الأمن السيبراني - عند تقييم منصة التشغيل الآلي التي يجب اختيارها.

2. ضع حواجز الحماية في مكانها

لا يزال الذكاء الاصطناعي التوليدي جديدًا تمامًا، وقد بدأ تسخير قدراته للتو في مجال التكنولوجيا المالية، لذلك من الطبيعي الخوف من المجهول إلى حد ما. أولاً، المعلومات التي يقدمها ChatGPT ليست دقيقة دائمًا ، خاصة اعتمادًا على أنواع الاستفسارات التي تطرحها. بالتأكيد، يعد هذا مصدر قلق عند التفكير في استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في التكنولوجيا المالية، ولكن هناك بالتأكيد أشياء يمكنك القيام بها لوضع حواجز الحماية في مكانها الصحيح.

على وجه التحديد، من الأفضل التأكد من أن مصدر البيانات الذي تتصل به، مثل قاعدة المعرفة الخاصة بك، في أفضل حالاته مع معلومات واضحة ودقيقة ليستفيد منها الروبوت الخاص بك.

ستحتاج أيضًا إلى تعيين معلمات واضحة حول أنواع المواضيع التي يمكن أن يناقشها برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي مع عملائك. على سبيل المثال، سيكون لدى موفر برنامج chatbot جيد الذكاء الاصطناعي خيارات لوضع حدود على أنواع الأشياء التي يستطيع برنامج الروبوت الخاص بك الدردشة بشأنها في سياق الدعم. بهذه الطريقة، لا داعي للقلق من أن يبدأ الروبوت الخاص بك في التحدث عن الدين أو الفلسفة ردًا على استفسار الدعم.

مواكبة الجيران

لقد بدأنا للتو في فهم جميع الطرق التي يمكن من خلالها استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في مجال التكنولوجيا المالية، حيث بدأت هذه التكنولوجيا في شق طريقها إلى الاتجاه السائد. في حين أن الأمر يستحق توخي الحذر عندما يتعلق الأمر بأي اختراق تكنولوجي جديد، من المرجح أن تتخلف الشركات التي لا تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي في سوق الخدمات المالية الذي يتسم بالتنافس المتزايد.

ناهيك عن أن التشغيل الآلي هو وسيلة مؤكدة لخفض التكاليف وفي الوقت نفسه توسيع نطاق أعمالك . ولهذا السبب تقوم الشركات ذات التفكير المستقبلي بدمجها بالفعل في أعمالها - سواء في عملياتها الخلفية أو في دعمها الذي يواجه العملاء.

بصرف النظر عن اعتماد الذكاء الاصطناعي التوليدي في مجال التكنولوجيا المالية فقط من أجل مواكبة الشركات الأخرى، هناك الكثير من الطرق المقنعة التي يمكن لهذه التكنولوجيا من خلالها إضافة قيمة إلى عملك. بدءًا من تقديم الدعم للعملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع باللغة التي يختارونها وحتى زيادة الرضا الوظيفي لوكلاءك البشريين من خلال أتمتة معظم مهامهم العادية، يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي التوليدي على توسيع نطاق دعمك وتعزيز رضا العملاء.

مع سهولة الاستخدام في إعداد الروبوت خلال دقائق، ليس هناك سبب يمنعك من البدء اليوم.

تعرف على المزيد حول المساعدين الافتراضيين الأذكياء وكيف يمكنهم تحسين خدمة العملاء ورضاهم.