رفع المستوى: أهمية التدريب المستمر في الخطوط الأمامية

إذا ذهبت إلى متجر اليوم ، فهناك فرصة كبيرة لأن تعود بقصة تخبرها لأصدقائك بدلاً من شراء أي شيء.

بادئ ذي بدء ، قد يكون من الصعب العثور على مساعد متجر. وعندما يقتربون منك ، تتمنى نوعًا ما أنهم لم يفعلوا ذلك لأنه عندما تسأل عن المنتجات ، يبدو أنهم يعرفون أقل مما تعرفه. لذلك ، تجد نفسك في موقف حرج تشرح فيه ما تريد شراءه ، ولماذا تحتاج إليه ، وأين قد يكون على الرف ، وكيف يبدو على الأرجح ، وما إلى ذلك.

قال مساعد المتجر: "آسف ، هذا أول يوم لي".

وهذا هو السيناريو الأكثر حظًا. يمكن أن يكون المساعدون الآخرون غير مبالين ووقحين.

"التوفو سم ، كما تعلم ،" قد يقولون لنباتي ، "من الأفضل أن تحصل على بعض اللحوم."

كان هذا كله نتيجة للاستقالة العظيمة ، وهي استقالة جماعية للموظفين ، والتي ضربت المنظمات في الخطوط الأمامية بشكل خاص. البقالة ومراكز التسوق ومحطات الوقود والشركات الأخرى لديها الآن عدد قليل من المهنيين ذوي الخبرة والمزيد من الموظفين الجدد الذين يتعلمون من خلال التجربة والخطأ.

وغني عن القول ، أن هذا يأتي بتكلفة كبيرة للشركات. إذن ، ما العمل حيال النقص في القوى العاملة الماهرة وتحقيق تدريب قوي في الخطوط الأمامية؟

يمثل موظفو الخط الأمامي شركة بشكل مباشر ويلعبون دورًا رئيسيًا في خلق تجربة إيجابية للعملاء. إنهم بحاجة إلى التدريب المناسب الذي يزودهم بالمهارات والمعرفة اللازمة لأداء عملهم بفعالية.

يمكن أن يغطي تدريب الخط الأمامي خدمة العملاء والمبيعات والاتصال وحل المشكلات وحل النزاعات. الهدف من التدريب في الخطوط الأمامية هو إعداد موظفي الخطوط الأمامية للتعامل مع تفاعلات العملاء وتقديم خدمة عالية الجودة تدعم أهداف المنظمة وأهدافها.

لماذا يعد التدريب في الخطوط الأمامية مهمًا؟

وفقًا لمكتب الولايات المتحدة لإحصاءات العمل ، ترك أكثر من 4.5 مليون أمريكي وظائفهم طوعًا في عام 2021. وكان العديد منهم من العاملين في الخطوط الأمامية. قد تعتقد أن "هذا كان حالة شاذة وسوف يمر."

ولكن إذا نظرت إلى الأرقام من السنوات السابقة ، سترى أن هذا اتجاه طويل الأجل يتزايد منذ عقد. لذلك لا تتوقع أن تنتهي في أي وقت قريب. ما يمكنك فعله هو التكيف للحفاظ على استقرار عملك وازدهاره.

أكبر تهديد يمثله The Great Resignation للشركات العاملة في الخطوط الأمامية هو تفاعل الموظفين غير المؤهلين مع العملاء. يؤدي افتقارهم إلى الكفاءة إلى العديد من النتائج غير المرغوب فيها ، مثل انخفاض الإيرادات ، وضعف صورة العلامة التجارية ، وفي أكثر الحالات المؤسفة - حتى الدعاوى القضائية.

في الماضي ، كان الفريق يتألف من موظفين عملوا في شركة لفترة طويلة. لقد ارتكبوا بالفعل جميع أخطاء المبتدئين ، وتعلموا منها ، وحافظوا على أدائهم عند مستوى لائق.

ولكن الآن ، يسود التعيينات الجديدة. حتى لو كانت لديهم خبرة عمل سابقة في الخطوط الأمامية ، فلا يزالون بحاجة إلى وقت للاستقرار في مكان جديد. وهنا يأتي دور تدريب الخطوط الأمامية. يوفر للموظفين جميع المعلومات التي يحتاجون إليها لبدء العمل على الفور ، وتجنب الأخطاء الشائعة ، ويكونوا منتجين.

يجعل التدريب الآلي الشركات مستقلة نسبيًا عن معدل دوران الموظفين ويساعد بسلاسة على تعيين الموظفين الجدد. يضمن الحفاظ على جودة الأداء أثناء الدوران وتحديد الموظفين المخلصين وتطويرهم استقرار الأعمال ونموها.

التدريب عبر الإنترنت مقابل التدريب في الخطوط الأمامية

التدريب ضروري ويستحق الاستثمار. ولكن ما هو التنسيق الأفضل - الدورات الشخصية التقليدية أم الدورات عبر الإنترنت؟ كل واحد له إيجابيات وسلبيات. لنبدأ بالتنسيق التقليدي.

التدريب دون اتصال بالإنترنت

تقدم جميع شركات الخطوط الأمامية درجة معينة من التدريب دون اتصال بالإنترنت. يمكن أن يكون الحد الأدنى - مثل عرض تقديمي موجز لمكان العمل وواجبات الموظف - أو نهجًا أكثر تقدمًا مع ورش عمل الخبراء والشهادات ونظام التوجيه.

إليك ما تقدره شركات الخطوط الأمامية بهذا التنسيق:

• التدريب العملي: يستخدم المدربون أرفف المتاجر الحقيقية لإظهار الموظفين الجدد كيفية ترتيب المنتجات بكفاءة.
• مشاركة عالية للمتعلم: يتضمن التدريب الكثير من التفاعل وجهًا لوجه ، والذي غالبًا ما يشرك المتعلمين.
• الاهتمام الفردي: يساعد في تحديد الشخص المتخلف ويحتاج إلى مساعدة إضافية. يمكن للموظفين الاتصال بالمدرب بسهولة وطرح أسئلة محددة. هذا يجعل التدريب أكثر ملاءمة وإنتاجية.
• تشتيت أقل: يشرف المدرب وزملاؤه على التدريب لإزالة المشتتات. هذا النوع من التدريب هو الأغلى ثمناً وغير المرن وعادةً ما يكون أقل فعالية.

دعونا أيضًا نلقي نظرة على بعض إيجابيات وسلبيات التدريب في وضع عدم الاتصال.

التكلفة والوقت

السفر وحده سيكلف ثروة عندما يكون لديك أقسام في جميع أنحاء البلاد. ناهيك عن نفقات المواد التدريبية ، وراتب المدرب ، واستئجار المباني (إذا كنت تجري جلسات في مكان متخصص) ، وما إلى ذلك.

الوقت هو أيضا قضية كبيرة. يستغرق جمع الجميع معًا ، والحصول على مدرب ، وجمع أوراق الموظفين بعد الحصول على الشهادة ، وتقييمها أسابيع وشهورًا.

جدول صارم

على الرغم من أهمية التدريب في الخطوط الأمامية ، ليس من الممكن دائمًا للموظفين حضور جميع الاجتماعات. قد يكون لديهم التزامات أو التزامات أخرى تمنعهم من المشاركة ، مثل المهام المتعلقة بالعمل أو المواعيد الشخصية أو المشكلات الصحية.

في بعض الحالات ، قد يكون الموظفون أيضًا في نوبات أثناء جلسة التدريب المجدولة ، مما يجعل من الصعب عليهم الحضور. يمكن أن يؤدي هذا إلى فقدان الموظفين لتدريب قيم وعدم القدرة على اللحاق بالركب لاحقًا ، مما قد يؤثر سلبًا على أدائهم والفعالية الكلية لبرنامج التدريب.

يمكن أن يؤثر أيضًا على مقاييس العمل مثل رضا العملاء ومشاركة الموظفين ، حيث قد لا يتمكن الموظفون الذين لم يتلقوا التدريب المناسب من تقديم الخدمة عالية الجودة التي يتوقعها العملاء.

الاحتفاظ بالمعرفة المنخفضة

يساعد التعلم عبر الإنترنت المتعلمين على الاحتفاظ بالمعرفة بشكل أفضل. من الصعب تكرار التدريب في وضع عدم الاتصال والتعلم بوتيرة ثابتة. يعتمد التدريب في وضع عدم الاتصال بشكل كبير على المدرب - ليس من السهل دائمًا تعيينه.

بعض المنظمات لديها دليل تدريبي واحد لـ 50-100 شخص. يكاد يكون من المستحيل إعادة صياغة شيء ما. لا يجوز لك تصوير أو نسخ الدليل. تظل سرية وليست مفتوحة للغاية للتفسير.

تدريب على الأنترنت

تقدم منصات التدريب عبر الإنترنت دورات افتراضية يمكن للموظفين أخذها في أي وقت ومن أي جهاز. بكل بساطة. جميع بيانات التدريب محمية ويمكن الوصول إليها بسهولة. إنه جهد أقل بكثير من التدريب دون اتصال بالإنترنت (فكر في إنشاء وصيانة دليل واحد لـ 100 موظف!).

فيما يلي بعض فوائد عروض التدريب عبر الإنترنت.

الفعالية من حيث التكلفة

يوفر لك هذا التنسيق أطنانًا من المال مقارنةً بالتدريب التقليدي وسداد كل قرش يتم استثماره. من خلال التدريب الشخصي ، تحتاج المؤسسات إلى الدفع مقابل مدرب لكل جلسة ، والتي يمكن أن تضيف بسرعة ، خاصةً إذا تم تقديم التدريب للعديد من الموظفين.

من ناحية أخرى ، يعد التدريب عبر الإنترنت استثمارًا لمرة واحدة حيث يمكن للشركات دفع ثمن الدورة مرة واحدة واستخدامها إلى أجل غير مسمى. يمكنك تدريب الموظفين الجدد أو الحاليين الذين يحتاجون إلى تجديد المعلومات دون أي تكلفة إضافية.

بالإضافة إلى ذلك ، يلغي التدريب عبر الإنترنت تكاليف السفر والإقامة التي يمكن أن تكون كبيرة بالنسبة للمؤسسات ، لا سيما عند تقديم التدريب في مواقع متعددة.

المرونة

تعد مرونة التدريب عبر الإنترنت ميزة رئيسية أخرى على التدريب التقليدي وجهاً لوجه. من خلال منصات التعلم عبر الإنترنت ، يمكن للموظفين أخذ الدورة التدريبية في أي وقت يناسبهم ، مما يسهل عليهم ملاءمة التدريب في جداولهم المزدحمة.

هذا مفيد بشكل خاص للشركات التي لديها موظفين يعملون لساعات غير تقليدية أو لديهم أعباء عمل متطلبة. يمكن للموظفين الوصول إلى التدريب عندما يكون لديهم الوقت والطاقة للتركيز. بالإضافة إلى ذلك ، يلغي التدريب عبر الإنترنت حاجة الموظفين لأخذ إجازة لحضور التدريب ، مما يزيد من الإنتاجية ويقلل من التغيب عن العمل.

تعني هذه المرونة أيضًا أنه من المحتمل أن تكمل نسبة أكبر من الموظفين التدريب لأنهم يستطيعون إكماله في الوقت الأكثر ملاءمة.

تقارير مفصلة

يمنحك التدريب عبر الإنترنت مزيدًا من الدقة والتحكم في عملية التدريب. تُظهر منصة التدريب من قام بالتدريب بالضبط ومدى جودته.

باستخدام هذه البيانات ، يمكنك تحديد أسباب انخفاض إنتاجية موظف معين وفريق القسم والشبكة بأكملها. التدريب دون اتصال بالكاد يوفر هذه البيانات.

إمكانية الوصول

تسمح بعض الأنظمة الأساسية للأشخاص الذين يعانون من إعاقات بصرية وسمعية بتغيير إعدادات مشغل الدورة التدريبية ، وجعل النص أكبر ، والتعليقات المنطوقة بصوت أعلى وأبطأ ، والمزيد. التدريب دون اتصال يفتقر إلى هذه القدرات.

ومع ذلك ، فإن التدريب عبر الإنترنت له بعض القيود.

قلة التفاعل البشري

التفاعلات الافتراضية لا يمكن مقارنتها بالاجتماعات وجهًا لوجه من حيث التفاعل البشري. حتى مقاطع الفيديو الحية أثناء الندوات عبر الإنترنت لا تشعر بأنها تفاعلية للغاية. بالإضافة إلى ذلك ، يتم إجراء التدريب عبر الإنترنت بشكل فردي. أفضل ما يمكنك فعله هو التحدث إلى مدرب.

ومع ذلك ، قد لا تكون هذه مشكلة كبيرة بالنسبة للعاملين في الخطوط الأمامية. يحصلون على ما يكفي من التفاعل البشري في العمل ويرحبون بفرصة الحصول على بعض الوقت بمفردهم.

إحباطات تقنية

إنه القرن الحادي والعشرون ، لكن الناس ما زالوا محبطين من التقنيات الجديدة. تدريب البرمجيات ليس استثناء. ضع في اعتبارك الحدس عند اختيار البرنامج. لن يساعد فريقك على النمو إذا لم يعرفوا كيفية استخدامه.

أي نهج أفضل؟

ليس عليك الالتزام بنهج تعليمي واحد. يجمع التعلم المدمج بين أفضل تدريب على الإنترنت وعبر الإنترنت ويعوض عن نقاط ضعفهم. يمكنك استخدام التدريب دون اتصال بالإنترنت إلا عند الحاجة واستكمال الجلسات بأنشطة التعلم عبر الإنترنت.

على سبيل المثال ، يمكنك تعيين الموظفين لفحص سريع للمعرفة أثناء المحاضرة لتوحيد معارفهم. يمكنك أيضًا تقديم النظرية عبر الإنترنت وأداء التمارين العملية في وضع عدم الاتصال. فقط خيالك يحد من الاختلافات.

أشهر 4 مناطق تدريب في الخطوط الأمامية

المجالات الأربعة الأكثر شيوعًا للتدريب في الخطوط الأمامية هي المبيعات والمنتجات والترويج والامتثال. دعونا نلقي نظرة فاحصة على هذه.

1. المبيعات والتدريب على خدمة العملاء

لا شيء يؤثر على أرباح الأعمال في الخطوط الأمامية أكثر من براعة المبيعات. كيفية التعامل مع العملاء ، واللغة التي يجب استخدامها ، وكيفية الإجابة على أسئلتهم - هناك العديد من الأشياء التي يحتاج الموظفون إلى معرفتها لبيع منتج. إلى جانب النظريات الأساسية مثل تقنيات المبيعات وعلم النفس البشري ، فهم بحاجة إلى ممارسة.

يمكن أن يشمل تدريب المبيعات في وضع عدم الاتصال لعب أدوار المدرب لمساعدة المتعلمين على تجربة استراتيجيات مبيعات مختلفة. يمكن أن يشمل التدريب عبر الإنترنت أيضًا محاكاة لعب الأدوار. تعد هذه أكثر فاعلية نظرًا لأن الجلسات غير المتصلة بالإنترنت تحدث مرة واحدة فقط ، في حين أن لعب الأدوار عبر الإنترنت موجود دائمًا ويمكن تكراره حتى ينجح شخص ما في الدورة التدريبية.

2. تدريب المنتج

يحتاج العاملون في الخطوط الأمامية إلى معرفة منهجية ومتعمقة بعروضك والتدريب المناسب على المنتج. مجرد وجود فكرة عامة لا يكفي لأن العملاء يحتاجون إلى دعم شامل. وإذا لم يحصلوا عليها ، فسيذهبون إلى مكان آخر.

يجب أن يكون الموظفون مستعدين لشرح مكونات المنتج ، والاختلافات بين المنتجات المماثلة ، وحالات استخدامها ، وما إلى ذلك. هناك طريقة بسيطة لإجراء تدريب على المنتج وهي إنشاء كتالوج منتج تفاعلي. إنه ليس وصفيًا وغنيًا بالمعلومات فحسب ، بل يسهل الوصول إليه أيضًا.

ومع ذلك ، لا يحتاج جميع الموظفين في شركات الخطوط الأمامية إلى معرفة المنتجات جيدًا. البعض منهم يحتاج فقط إلى المعلومات الأساسية. تعمل الدورة التدريبية عبر الإنترنت التي يتبعها اختبار بشكل مثالي في هذه الحالة.

3. التدريب على التجارة

يعد وضع المنتجات على الرفوف المناسبة مهارة أساسية يحتاجها العديد من العاملين في الخطوط الأمامية. في محلات السوبر ماركت ، يحتاجون إلى معرفة مكان وكيفية تخزين المنتجات القابلة للتلف. في متاجر الملابس ، يجب أن يكونوا قادرين على طي القمصان والسراويل. قد يكون هذا تحديًا كبيرًا لبعض الناس.

يغطي التدريب على التجارة كل هذه الجوانب. يمكن عقده شخصيًا أو عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء تمرين لفريقك لممارسة تقديم المنتجات. يمكن أن يكون هذا التمرين اختبارًا تفاعليًا يتطلب من المتعلمين ترتيب الرفوف وفقًا لأهداف العمل لزيادة مبيعات علامة تجارية معينة.

ضع في اعتبارك إضافة تعليقات إلى التمرين ، حتى يتمكن الموظفون من التفكير في ردودهم. سيعرفون سبب ارتكابهم خطأ. سيساعدهم ذلك على تطوير مهاراتهم في التجارة وتجنب أخطاء العالم الحقيقي.

لا تتلاءم هذه الأنشطة التدريبية تمامًا مع برنامج التأهيل فحسب ، بل تتناسب أيضًا مع التأكيد المنتظم والإعداد للحملات التسويقية مثل الجمعة السوداء أو موسم العطلات.

4. تدريب الامتثال

قد يؤدي عدم الامتثال إلى فرض غرامات باهظة على عملك. لذلك ، يجب أن يكون موظفوك على دراية بسياسات الشركة ولوائحها وكيفية حماية المعلومات السرية. وهذا يجعل التنوع والشمول والتدريب على التحرش الجنسي في مكان العمل أمرًا ضروريًا بكل بساطة.

تتمثل إحدى المشكلات في أن التدريب على الامتثال يمكن أن يكون مملًا. يعتبره معظم الموظفين إجراءً شكليًا ، مما يجعله أقل فعالية. تعمل بعض الشركات الآن على تطوير محاكاة مرحة لسرقة بنك أو لعب أدوار باستخدام برنامج تدريب الامتثال للتواصل مع زميل ، على سبيل المثال ، يتصرف بوقاحة لجعل التدريب أكثر تفاعلية.

يُمكِّن تدريب الخطوط الأمامية Gamified الموظفين من التصرف بفعالية في حالات الطوارئ والتعلم من خلال الممارسة في بيئة خالية من المخاطر. هذا نهج أكثر إنتاجية وجاذبية.

ما هي البرامج التي تحتاجها لتدريب موظفي الخطوط الأمامية عبر الإنترنت؟

إذا قمت بتدريب فريقك عبر الإنترنت ، فأنت بحاجة إلى أداتين على الأقل: أداة تأليف لإنشاء محتوى تدريبي ومنصة تدريب لتقديمه إلى المتعلمين ومراقبة تقدمهم.

أداة تأليف

أداة التأليف عبارة عن برنامج لإنشاء محتوى تدريبي. تختلف هذه الأدوات في الوظائف والسعر ولكنها تشترك في بعض ميزات تطوير المحتوى الأساسية. باستخدام أداة التأليف ، يمكنك إنشاء:

• دروس مباشرة على الإنترنت
• محتوى تفاعلي
• فيديوهات تدريبية
• محاكاة لعب الأدوار

عند اختيار أداة تأليف ، ضع في اعتبارك أنواع المحتوى التي تحتاجها للتدريب الخاص بك ، ومدى سهولة استخدام الأداة ، وما إذا كانت تقدم دعمًا عالي الجودة.

نظام إدارة التعلم (LMS)

نظام إدارة التعلم (LMS) هو نظام أساسي للتدريب على السحابة حيث يمكنك تخزين محتوى التدريب وتعيينه للمتعلمين وتتبع نتائجهم.

يمنحك تحكمًا أكبر في عملية التدريب ونظرة ثاقبة على مستويات الكفاءات والمهارات. يقوم LMS أيضًا بأتمتة العمليات المملة مثل الشهادات ومراجعات العمل وإخطارات المهام والنتائج.

تتجاوز بعض الأنظمة الأساسية التدريب القياسي ، حيث تقدم إمكانات التعلم الاجتماعي ، وتأليف المحتوى عبر الإنترنت ، وإدارة التدريب الذكية ، والمزيد. يساعدك تطبيق LMS في التغلب على تحديات التدريب وتحسين سير العمل ومشاركة الموظفين.

إرتفع فوق المد والجزر

تواجه الشركات دائمًا تحديات ، لكن الشركات الصامدة فقط هي التي تجد طرقًا للتغلب عليها. من خلال التدريب القوي في الخطوط الأمامية ، يمكنك تقليل المخاطر والحفاظ على جودة الأداء مع توفير المال والوقت.

يزود تدريب الخط الأمامي الموظفين بالمهارات والمعرفة التي يحتاجونها لأداء وظائفهم بفعالية. يمكن أن يؤدي الاستثمار في التدريب الجيد في الخطوط الأمامية إلى تقليل المخاطر المرتبطة بضعف الأداء والحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال الاستفادة من الطبيعة المرنة والموفرة للتكلفة للتدريب عبر الإنترنت ، يمكنك تقديم التدريب للفريق بأكمله دون التضحية بالوقت والموارد الثمين.

من خلال التدريب القوي في الخطوط الأمامية ، يمكنك بناء قوة عاملة قادرة على مواجهة التحديات وتحقيق النجاح. سواء كنت تبحث عن تحسين خدمة العملاء ، أو زيادة المبيعات ، أو مجرد الحفاظ على مستويات عالية الأداء ، فإن الاستثمار في التدريب في الخطوط الأمامية يعد خطوة في الاتجاه الصحيح.

قم بتمكين التدريس عن بُعد وإشراك الطلاب وتحسين نتائج التعلم باستخدام أدوات التعلم عن بُعد التي يحتاجها المعلمون أكثر من غيرها.