كيف يمكن لماركات DTC تلبية احتياجات المتسوقين عبر الإنترنت لأول مرة؟
نشرت: 2020-09-29لقد حول الوباء عادات الشراء للملايين. مع إغلاق المتاجر ، يشتري العديد من المستهلكين عبر الإنترنت لأول مرة على الإطلاق. وفقًا لدراسة أجرتها ClearSale ، كانت هناك زيادة بنسبة 16٪ في المتسوقين عبر الإنترنت لأول مرة بين مارس وأبريل 2020 في الولايات المتحدة وكندا.
تختلف احتياجات العملاء الجدد عبر الإنترنت اختلافًا كبيرًا عن أولئك الذين أجروا عمليات شراء عبر الإنترنت لسنوات. من تعزيز الثقة وتقليل الاحتكاك إلى زيادة الدعم وتحسين إمكانية الوصول ، إليك خمس طرق يمكن لعلامات DTC التجارية من خلالها تصميم مواقعها على الويب لتلبية احتياجات المستهلكين غير المعتادين على التسوق عبر الإنترنت.
استخدم الإشارات لتعزيز الثقة
سيكون المتسوقون عديمي الخبرة عبر الإنترنت حذرين بشكل مفهوم بشأن من يشترون منه. كتبت جميلة غان ، مديرة التسويق في منصة التخصيص فيرا: "ما لم تكن شركة معروفة تتمتع بسمعة قوية ، فسيتعين عليك إقناع عملائك بأنه يمكن الوثوق بك". "لحسن الحظ ، هناك طرق لإضافة عناصر الجدارة بالثقة إلى موقعك."
الدليل الاجتماعي هو وسيلة قوية ومثبتة لمتاجر التجارة الإلكترونية لبناء الثقة مع المتسوقين الجدد عبر الإنترنت. على وجه التحديد ، يمكن أن تظهر مراجعات العملاء أن متجرك به مئات ، إن لم يكن الآلاف ، من العملاء الراضين.
تعد المراجعات التي ينشئها المستخدمون واحدة من أفضل الأسلحة في ترسانة متجر التجارة الإلكترونية ، كما يقول باول أوغونوفسكي ، المؤسس المشارك ورئيس العمليات في Growcode. "إنها تساعد في بناء الثقة ، والقضاء على الشكوك ، ويمكن أن تعزز التحويلات بشكل كبير."
في الواقع ، تعد مراجعات العملاء جديرة بالثقة بمقدار 12 مرة أكثر من ضمانات التسويق من العلامة التجارية ، كما يقول هانتر مونتغمري ، كبير مسؤولي التسويق في ChurnZero.
يسرد مصمم الويب للتجارة الإلكترونية كريستين نيل شهادة SSL جنبًا إلى جنب مع محتوى الإثبات الاجتماعي ، مثل المراجعات ، كواحدة من أفضل الطرق لعلامات التجارة الإلكترونية لبناء الثقة مع المستهلكين. لن يكون المستهلكون وحدهم هم من سيثقون أكثر في متجرك أيضًا. تهتم Google أيضًا بأن يكون موقعك آمنًا ، مما قد يساعد في زيادة الترتيب.
يمكن للعلامات التجارية استخدام الأختام المعتمدة لبناء الثقة مع المستهلكين بسرعة أيضًا ، كما كتب جيسون ديمرز ، المؤسس والرئيس التنفيذي في EmailAnalytics. ويوصي Trust Guard و Better Business Bureau. ويوضح قائلاً: "على الرغم من أنها تتطلب استثمارًا ماليًا وأنك تستوفي إرشادات معينة للموافقة عليها ، فإن التحويلات المتزايدة ستغطي غالبًا تكلفة هذه الجهود والنفقات". "بعد تثبيت رمز من إحدى هذه الشركات ، سيكون لدى العملاء سبب إضافي للاعتقاد بأن عملك مشروع وحسن السمعة."
غطِ أسسك عن طريق زيادة خيارات الدفع
عادة ، لا يوجد نقص في خيارات الدفع عند التسوق في متجر من الطوب وقذائف الهاون. تحتاج ماركات DTC إلى التأكد من أن الأمر لا يزال هو الحال بالنسبة لمتاجرها على الإنترنت.
تقول ألكسندرا تاشالوفا ، مستشارة التسويق الرقمي ، إن زيادة الراحة أمر ضروري. تكتب: "عندما يتعلق الأمر بطرق الدفع في التجارة الإلكترونية ، كلما كان الأمر أكثر مرحًا". "بعد كل شيء ، من المرجح أن يتخلى المستهلكون عن عربات التسوق الخاصة بهم إذا كانت طريقة الدفع المفضلة لديهم غير متاحة. من خلال تزويد موقعك ببوابة دفع تتضمن مجموعة من طرق الدفع ، فإنك تمنح عملك المزيد من الفرص لكسب المبيعات ".
يقول Jake Rheude ، نائب رئيس التسويق في Red Stag Fulfillment ، إن القرائن المرئية مهمة هنا أيضًا. قد يبدو حشو صفحة الدفع بشعارات بطاقات الائتمان مبالغًا فيه قليلاً ، لكن عملائك سيقدرون ذلك. فقط تأكد من تضمين جميع الخيارات التي قد يرغبون في استخدامها ، يضيف. "أنت تريد أن تبدو قليلاً مثل سائق ناسكار هنا حتى يتمكن الناس من اختيار من يستخدمونه ويثقون في أنك تدعمهم."
تساعد زيادة عدد خيارات الدفع في تلبية احتياجات العملاء المختلفين مع تخفيف أي مخاوف لا تزال لدى المستهلكين بشأن الأمان ، كما يقول جراهام تشارلتون من شركة SaleCycle للتسويق السلوكي. من المنطقي تقديم طرق مثل PayPal و Amazon Pay ، حيث يوفر كلاهما الحماية في حالة حدوث خطأ. يكتب: "بالنسبة للمستخدمين غير المعتادين على بائع تجزئة ، يمكن أن تكون هذه الحماية الإضافية مقنعة".
زيادة التحويلات عن طريق تقليل الاحتكاك
هناك الكثير من الأشياء الشائعة في التجارة الإلكترونية والتي لا تحدث في المتجر ، والتي يمكن أن تجعل المستهلكين غير المعتادين على التسوق عبر الإنترنت أقل احتمالية للتحويل.
خذ تكاليف الشحن ، على سبيل المثال. يلاحظ شاين باركر ، مستشار التسويق الرقمي ، أنه لا يوجد شيء يجهزه للمفاجأة عند الخروج عندما لا يتم تضمين تكاليف الشحن في صفحات المنتج. تعتبر التكاليف الإضافية بمثابة تثبيط للتشجيع ، حتى لو كان ملتزمًا بشراء شيء ما.
يمكن أن تؤدي فترات الانتظار الطويلة للتسليم أيضًا إلى حدوث احتكاك. لا تستطيع معظم المتاجر تكرار سرعة Amazon في اليوم التالي ، ولكن هذه ليست مشكلة في العادة في تجربة المسوق الرقمي Matt Thorpe في The Webshop Mechanic. الشيء المهم هو أن تكون واضحًا مع المستهلكين بشأن أوقات الشحن وأن تكون واقعيًا قدر الإمكان عندما يتعلق الأمر بالمقاييس الزمنية.
أخيرًا ، قد يكون من الصعب الحصول على فكرة جيدة عن شكل المنتجات في الواقع. يقول ويليام هاريس ، المؤسس والرئيس التنفيذي في Elumynt ، إنه لا يمكن للمستهلكين تجربة الفستان عند التسوق عبر الإنترنت. لهذا السبب يتعين على العلامات التجارية أن تذهب إلى أبعد من ذلك لإقناع المستخدمين بقيمة منتجاتهم.
تساعد مقاطع فيديو المنتج أصحاب المتاجر على التغلب على هذه العقبة. كتب هاريس: "تتيح مقاطع الفيديو للمشاهدين رؤية منتجاتك عن قرب ومن زوايا متعددة". "كما أنها تمنحك الفرصة لتشكيل القصة أو التجربة التي تريد في النهاية أن يشعر بها عملاؤك المحتملون عندما يبحثون ويقررون شراء منتجاتك".
أجب على استفسارات المستهلك من خلال دعم العملاء الفوري
يقول كين كراليك ، المدير العالمي للتجارة الإلكترونية في Puma ، إن توقعات التسوق عبر الإنترنت للمستهلكين آخذة في الازدياد. المستهلكون الذين بدأوا للتو في التسوق عبر الإنترنت لأول مرة يجلبون توقعاتهم داخل المتجر إلى التجارب الرقمية.
تجربة واحدة في المتجر تكافح العديد من العلامات التجارية لتكرارها هي تلك التي يوفرها مساعد التسوق. يعد التواصل مع العملاء دون القدرة على التحدث وجهًا لوجه أمرًا صعبًا بشكل مفهوم ، ولكن هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية استخدامها لإعادة إنشاء نوع التجربة التي يستخدمها العملاء في المتجر.
يقول Laduram Vishnoi ، المؤسس والرئيس التنفيذي لمنصة تفاعل العملاء Acquire ، إن دمج الدردشة الحية في متجرك هو "أمر لا يحتاج إلى تفكير". عندما يمكن لأي سؤال أو مشكلة صغيرة أن تعرض عملية شراء بأكملها للخطر ، فمن المفيد منح المستهلكين طريقة سريعة ومريحة للتواصل مع موظفي الدعم المطلعين.
ومع ذلك ، فإن الدردشة المباشرة ليست دائمًا أسرع طريقة للمستهلكين للتحدث إلى شخص ما ، خاصة إذا لم يكونوا على دراية بالتكنولوجيا بشكل مفرط. لهذا السبب من المهم توفير خط هاتفي مباشر لخدمة العملاء ، كما يقول Clint Fontanella من HubSpot. "حتى إذا لم يكن لديك برنامج مركز اتصال أو فريق هاتف معين ، فإن وجود طريقة فورية لإنشاء تفاعل مباشر يمكن أن يحسن تجربة العميل بشكل كبير."
لا يتعين عليك الاعتماد على موظفيك لمساعدة العملاء. بقليل من التخطيط ، يمكنك مساعدة المستهلكين على مساعدة أنفسهم. تقول ميليسا روزين من Groove: "تمكّن قاعدة المعرفة العملاء المحتملين من إجراء عمليات شراء مستنيرة من خلال توفير إجابات مفصلة للأسئلة الشائعة". سيؤدي إنشاء مستودع للأسئلة الشائعة أيضًا إلى تقليل العبء على موظفي الدعم قبل الشراء وبعده.
اجعل متجرك سهل الاستخدام عن طريق تحسين إمكانية الوصول
يعد المستهلكون الذين تزيد أعمارهم عن 65 عامًا أحد أكبر محركات التجارة الإلكترونية الحديثة ، وفقًا لدراسة أجرتها Mintel. ما يقرب من نصف (43٪) المستهلكين في هذه الفئة العمرية يتسوقون عبر الإنترنت بشكل متكرر منذ بداية الوباء. يعزو Mintel النمو إلى عدة عوامل ، بما في ذلك القلق من التعرض لفيروس كورونا ، والاعتياد على التسوق عبر الإنترنت والحصول على الدخل المتاح للتمكن من إجراء المزيد من عمليات الشراء مقارنة بالمستهلكين الأصغر سنًا. تشير دراسة Mintel أيضًا إلى أن هذه الفئة العمرية ستستمر في التسوق عبر الإنترنت في المستقبل.
مع وضع ذلك في الاعتبار ، ستفعل شركات التجارة الإلكترونية جيدًا لضمان سهولة الوصول إلى متاجرها عبر الإنترنت قدر الإمكان. لا يجب أن يكون الأمر معقدًا: استخدام الألوان المتناقضة ومقاطع الفيديو مع التسميات التوضيحية يمكن أن يجعل الوصول إلى موقعك أكثر سهولة. يجب أن يكون المستخدمون قادرين على تغيير حجم النص دون التأثير على وظائف الموقع أيضًا ؛ هذا سوف يساعد أولئك الذين يعانون من إعاقات بصرية.
ستؤدي زيادة إمكانية الوصول إلى متجرك إلى تحسين التجربة لجميع المستهلكين ، وليس فقط كبار السن أو ذوي الإعاقة. عندما تجعل الوصول إلى موقعك أكثر سهولة ، فإنك تحسن تجربة المستخدم للجميع ، كما يقول مانيش دودارجيا من شركة E2M Solutions. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى زيادة حركة المرور من محركات البحث وصورة أكثر إيجابية للعلامة التجارية.
هذا هو الحال مع كل هذه التحسينات. عندما تقوم بتخصيص متجرك لمستخدمي التجارة الإلكترونية لأول مرة ، فسوف تقوم بتحسين تجربة كل عميل آخر أيضًا.
صور: ألكسندر دافيدوف / 123RF.com ، مورنينج برو ، باتريك توماسو