الرفاه المالي: تحدي لجميع التقنيات

ستعتمد قدرة البنوك ومقدمي الخدمات المالية الآخرين على خدمة عملائهم والاحتفاظ بهم مع تحسين نتائج أعمالهم على مدى قدرتهم علىدمج مفهوم الرفاه المالي في استراتيجية شاملة .التحدي ، كله تقني ، هو أن تكون قادرًا على المساهمة في رفاهية العملاء في بيئة اجتماعية واقتصادية متغيرة باستمرار. يمكن للمؤسسات المالية الاستفادة من الكميات الهائلة من البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر والأدوات الرقمية المتاحة لها لفهم عملائها بشكل أفضل ومساعدتهم على تبني السلوكيات التي يمكن أن تساعد في حماية "صحتهم المالية".

التطبيقات التي تشرك المستهلكين وتبلغهم من خلال المحتوى المفيد ، والأنظمة الأساسية لإدارة الحساب الجاري الموجه ذاتيًا ، والاتصالات متعددة القنوات المحدثة في الوقت الفعلي ، والأدوات المالية المخصصة لتلبية الاحتياجات التي تم حلها مرة واحدة فقط من خلال الذهاب إلى أحد الفروع: يمكن للبنوك تحسين الأداءالمالي - أن يكونوا عملاءهم من خلال مجموعة واسعة من التقنيات وأفضل الممارسات.

ماذا يعني الرفاه المالي؟

الرفاه المالي هو قدرة الناس على إدارة مواردهم المالية بوعي حتى يتمكنوا من التمتع بالأمن المادي مع الحد من القلق والتوتر بمرور الوقت.

الرفاه المالي هو جزء لا يتجزأ من مفهوم أوسع للرفاهية ، والذي يشير إلى الحفاظ على حالة من الصحة العقلية والتوازن النفسي والعاطفي .لتوضيح ماهية الرفاهية المالية ، نحتاج إلى فهم أفضل للملفالمالي ، والأساس الذي تقدم البنوك على أساسه خدماتها الاستشارية وإجراء التقييمات.

يؤثر الملف المالي على الرفاهية المالية

يتأثر الملف المالي للفرد ، والذي يتضمن الأصول (مثل الرصيد المصرفي والاستثمارات والممتلكات المنقولة وغير المنقولة) والمطلوبات (مثل القروض والسحب على المكشوف وبطاقات الائتمان) والتدفقات النقدية ، إلى حد كبير بعدد من العوامل ، مثل التصنيف الائتماني وبيان المخاطر والتأمين والأهداف الشخصية ونمط الحياة ومصادر الدخل وما إلى ذلك. يتعين على كل شخص التعامل مع الاحتياجات والنفقات التي يمكن التنبؤ بها إلى حد ما مثل أقساط التأمين وتكاليف صيانة السيارة والإيجار أو الرهن العقاري والفواتير المنزلية والضرائب وما إلى ذلك. قد تشمل النفقات الثابتة أو القابلة للتخطيط الأخرى تلك الخاصة بتعليم الطفل أو للتخطيط لرحلة طويلة الحلم.

بشكل عام ، يساهم كل جانب من جوانب الملف المالي في الرفاهية المالية للفرد ويجب أن يتم تأطيره في إطار نظام من العلاقات الاجتماعية والثقافية والاقتصادية.تتضمن إدارة جميع الاستثمارات والمدخرات والطوارئ ، كما سنرى ، فهمًا بعيدًا عن السطحي لأموالنا.

الرفاه المالي والشمول المالي: من الخطة الفردية إلى الخطة الجماعية

نحن في حالة من الرفاهية عندما يمكننا الاستفادة الكاملة من قدراتنا المعرفية أو العاطفية ، عندما نمارس وظيفتنا داخل المجتمع ، ونستجيب للمتطلبات اليومية للحياة اليومية ، ونقيم علاقات مرضية وناضجة مع الآخرين ، ونشارك بشكل بناء في التغيرات في البيئة والتكيف مع الظروف الخارجية والصراعات الداخلية. يعتبر الشمول المالي - مجموعة الأنشطة التي تم تطويرها لتسهيل الوصول إلى الخدمات المصرفية - الآن جانبًا مركزيًا في هذا التعريف للرفاهية ، وهو بُعد يجب العمل عليه لطمأنة الناس بشأن مستقبلهم.

يُعرِّف مؤشر Global Findex 2021 الرفاهية المالية على أنها "المرونة المالية للشخص (وبالتالي القدرة على التعامل مع حدث مالي غير متوقع) ، ومستوى الإجهاد الناتج عن المشكلات المالية الشائعة ، ومستوى الثقة في استخدام الموارد المالية."يرصد التقرير حالة من التقدم المطرد التي لديها مجال كبير للنمو ، لا سيما في الدول ذات الظروف الاقتصادية الأسوأ:

• 76٪ من سكان العالم و 71٪ من الناس في البلدان النامية لديهم حسابات جارية.
• في الاقتصادات الأقل تقدمًا ، 40٪ من البالغين الذين يدفعون الفواتير (18٪ من إجمالي البالغين) يقومون بذلك مباشرة من خلال الحسابات الجارية.
• لقد عزز الوباء تبني الخدمات المالية الرقمية : حوالي 40٪ من البالغين في الاقتصادات النامية ، باستثناء الصين ، قاموا بالدفع الرقمي التجاري باستخدام بطاقة أو هاتف أو الإنترنت.

إن تمكين المزيد من الأشخاص من تحسين وضعهم المالي هو أحد الأهداف التي تهدف المؤسسات الدولية إلى تحقيقها على المدى القصير إلى المتوسط. يمكن أن يساعد إدخال طرق دفع شفافة ، وزيادة القدرة على الادخار ، والحصول على الائتمان في الحد من معدلات الفقر ، وزيادة الاستهلاك ، وعلى مستوى أكثر عمومية ، تمكين زيادة الإنفاق على التعليم والصحة وفرص توليد الدخل.وبهذا المعنى ، فإن الرفاه المالي يشكل وسيلة لنقل الثروة (مفهومة بالمعنى المادي ومن حيث نوعية الحياة) من الفرد إلى الجماعي. ولكن كيف يتم تحقيقها بشكل ملموس؟ من خلال أي تقنيات؟ وما هو الدور الذي تلعبه البنوك؟

كيف يمكن للبنوك زيادة الرفاه المالي؟

نحن نعيش في لحظة من الزمن نشهد فيها أحداثًا مناخية مدمرة ، ونواجه العواقب العالمية للأحداث السياسية والصراعات العسكرية ، وقد شهدنا للتو ارتفاعًا في التضخم ، والذي ارتفع بما يقرب من 10 نقاط مئوية في عام واحد فقط (من 1.9٪ في عام 2017). 2021 إلى 11.8٪ في 2022). التحضير لمستقبل قد يبدو مهددًا يعني أيضًا الحفاظ على مستوى التوتر الذي يأتي مع إدارة وضعنا المالي تحت السيطرة.

يتطلب بناء الرفاهية المالية مستوى من الوعي المالي والثقة في قرارات المرء التي تتجاوز الفهم السطحي لتقنيات الصناعة.لا يتطلب الأمر اكتساب المهارات الضرورية لتحقيق محو الأمية المالية الكاملة فحسب ، بل يتطلب أيضًا اعتمادأدوات وتقنيات تمكين العملاء التي يمكن من خلالها تتبع السلوكيات المالية ، والتعمق في الموضوعات المعقدة ، وفهم فائدة المنتجات والخدمات المختلفة ، والأداء. مجموعة من المعاملات المصرفية بشكل مستقل.

تهدف المؤسسات المالية إلى تحقيق هذه الأهداف الطموحة في المقام الأول بطريقتين: من خلال تطوير برامج التعليم المالي وتمكين أنماط التفاعل الشخصية.

التعليم المالي: من محو الأمية إلى المعرفة

على نحو متزايد ، يتعين على البنوك إدراك وتلبية احتياجات المستهلكين للمعلومات والمعرفة. هذا هو السبب في أن برامج التعليم المالي هي الآن جزء لا يتجزأ من أنشطة التسويق المالي وخدمات الدعم. فوائد استخدام المحتوى والأدوات لتحسين التعليم المالي لعملائهم كثيرة. قمنا بتلخيصها في 3 نقاط.

• خلق علاقة وتوطيد الثقة.يساعد الوصول إلى المستهلكين في الوقت المناسب بمحتوى ذي مغزى على إنشاء اتصال وبناء الثقة. التعليم الذي تقدمه البنوك من خلال الموارد الرقمية والقنوات يساعد المستخدمين بشكل ملموس ، وخاصة الشباب منهم ، على حل المشكلات التي تسببها الأمية المالية (يتوقع جيل الألفية والجيل Zأوضاع الخدمة الذاتية للتفاعل من خلال التطبيقات والأكشاك التفاعلية والخدمات عبر الإنترنت).في حين أن هذا يؤدي إلى تقليل عبء العمل على العاملين في مجال رعاية العملاء وتوفير مدخرات كبيرة للبنوك ، فإن المستهلك الفردي سيحتاج إلى مزيد من المساعدة ليتمكن من اتخاذ قراراته الخاصة. هذا يعني أنهم سيحتاجون إلى قاعدة معرفية مالية أقوى بشكل ملحوظ. وهذه فرصة مثالية للبنوك التي يمكنهاتطوير محتوى تعليمي مخصص ، مثل مقاطع الفيديو التوضيحية أو المواقع المصغرة المخصصة .لا تعمل برامج التثقيف المالي ، خاصة إذا كانت تتضمن حلول الخدمة الذاتية ، على تحسين رضا العملاء فحسب ، بل تمكن البنوك أيضًا من إثبات نفسها كمحاور موثوق به وموثوق به.
• تعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين.يؤدي الاهتمام المتزايد بالقضايا البيئية والاجتماعية إلى دفع المزيد والمزيد من العملاء للمطالبة بمشاركة البنوك بنشاط في مبادرات التوعية التي تستهدف بقية المجتمع.يمكن أن يساعد برنامج التعليم المالي الجيد في تعزيز علاقات الثقة مع العملاء الحاليين ، مما يمهد الطريق لمقترحات البيع بالتجزئة والبيع العابر.
• تقليل مخاطر التخلف عن السداد والتأخر في السداد وزيادة رضا العملاء.تتوافق المستويات المنخفضة من المعرفة المالية مع احتمالية أعلى للإفلاس والتخلف عن السداد وحبس الرهن العقاري.تساعد برامج التثقيف المالي المستهلكين على فهم وضعهم واتخاذ أفضل القرارات بناءً على معلومات دقيقة وكاملة.والنتيجة هي أن العملاء الأكثر دراية هم أكثر عرضة للنجاح في دفع فواتيرهم في الوقت المحدد ، والحصول على قروض ورهون عقارية يمكنهم فعلاً الوفاء بها ، وشراء المنتجات أو الخدمات التي تقع في حدود قوتهم الشرائية. المستهلكون الأكثر استنارة ، بدورهم ، يعودون بالفائدة على البنك لأنهم يدفعون في الوقت المحدد ، وأقل عرضة للتخلف عن السداد أو الإفلاس ، ويكونون أكثر قدرة على الوفاء بالتزاماتهم المتعلقة بالقروض والرهن العقاري والتمويل.يتم تخفيض رسوم خدمة العملاء ، وزيادة الإيرادات ، ولا يتأثر رضا العملاء بالغرامات أو الغرامات بسبب المدفوعات المتأخرة أو الرصيد الضائع.بشكل عام ، يميل العملاء ذوو المستويات المنخفضة من المعرفة المالية إلى الإنفاق أكثر ، والشراء بالائتمان ، ودفع رسوم غير ضرورية ، مما يؤدي إلى تدهور وضعهم المالي. من ناحية أخرى ، فإن أولئك الذين يتمتعون بمستويات أعلى من التعليم المالي هم أكثر قدرة على اتخاذ قرارات حكيمة ، وتوفير المال ، ودفع الفواتير في الوقت المحدد ، والاستثمار. بعبارة أخرى ، هم في طريقهم إلى تحسين وضعهم المالي.

التخصيص: تحويل البيانات إلى تجارب قيمة

يعتمد الرفاه المالي على العميل ، ولكل عميل قصته الشخصية ووضعه المالي الخاص. ومن هنا تأتي الحاجة إلى بناء مسارات مخصصة لتحسين الرفاهية المالية للمستهلكين الأفراد.لتحقيق هذا الهدف ، يمكننا الاعتماد على نهج يركز على العميل ويستخدم بعضًا من أكثر التقنيات المبتكرة التي تم تطويرها للأعمال المصرفية ، من أنظمة تحليل البيانات إلى منصات إدارة الاتصالات.

• عملية إثراء البيانات.تحتاج الشركات إلى الوصول إلى بيانات أكثر موثوقية ، وهي البيانات الوحيدة المفيدة حقًا في دفع عجلة الابتكار. تعد البيانات ذات الجودة الرديئة عقبة أمام البنوك لتقديم تجارب مخصصة.عملية إثراء البيانات (وتنقيتها وتصنيفها) هي الحل لهذه المشكلة: يتم إعداد البيانات من المعاملات المالية للعملاء بحيث يمكن تفسيرها واستخدامها لاستخراج الأفكار ذات الصلة.يتم بعد ذلك تسخير قوة وتفصيل البيانات لإضفاءالطابع الشخصي على رحلة العميل : يتم تحويل البيانات إلى معلومات قابلة للتنفيذ تُعلم عملية صنع القرار التي تتمحور حول العميل ، في الوقت الفعلي ، مع تداعيات إيجابية فورية.على سبيل المثال ، إذا كان بإمكان المستهلكين الاعتماد على فهم أكثر وضوحًا للمعاملات المالية التي تؤثر عليهم ، فسيكونون أقل حاجة للاتصال بمراكز الخدمة.

• اتصال شخصي متعدد القنوات.ينتج عن كل تفاعل بين العملاء والبنك بيانات ومعلومات مفيدة للتعرف عليهم بشكل أفضل والتواصل بشكل أكثر فاعلية وتقديم المنتج الذي يريدونه في الوقت المناسب. في هذا السيناريو ، يعني تنفيذ استراتيجية إدارة اتصالات العملاء (CCM ) التي تستهدف العالم الرقمي إدخال التخصيص والاتصال متعدد القنواتفي اتصالات الشركة. تتيح قدرات إدارة اتصالات العملاء إنشاء وتوزيع المستندات المرقمة ، من معالجة وإثراء البيانات المعقدة إلى إدارة تدفقات العمل المفصلية لإنشاءالمستندات وتوزيعها على المستلمين من خلال القنوات الرقمية والورقية.تمكّن CCM للخدمات المالية البنوك وشركات التأمين وغيرها من إنشاء مجموعة متنوعة من الاتصالات: رسائل البريد الإلكتروني للخدمة ، وتحديثات سياسة الشركة ، وكشوف الحساب ، وإشعارات المطالبات والتجديد ، والاتصالات حول المنتجات والخدمات الجديدة. يوفر CCM وسيلة موحدة للشركات المصرفية للتواصل بطريقة متوافقة مع العملاء من خلال أنسب القنوات ، بما في ذلك المستندات المطبوعة والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي وواجهات الويب.

في الختام ، تستثمر البنوك بالفعل في الحلول التي توفر الوصول في الوقت الفعلي (أو شبه في الوقت الفعلي) إلى مصادر متعددة للبيانات (بهدف بناء وتقديم أفضل العروض للمنتجات والخدمات المالية ، أو البيع المتقاطع أو البيع بالتجزئة ، في الوقت المناسب). وهم يحاولون أيضًا الاستفادة من الأدوات والتقنيات الرقمية - بما في ذلك الذكاء الاصطناعي - لزيادة مشاركة عملائهم من خلال التخصيص.

من جانب المستهلك ، إذا كان التثقيف المالي يوفر الوعي ، فإن التكنولوجيا التي تستخدمها البنوك تمنحهم القدرة على ممارسة سيطرة حقيقية على مواردهم.

في كلتا الحالتين ، تحسين الرفاه المالي على المحك.