4 طرق تعمل بها التعليقات على تحسين رحلة العميل للمؤسسات الحكومية وغير الربحية 23 أغسطس 2023

تتعامل المنظمات الحكومية وغير الربحية مع كميات كبيرة من البيانات. الضرائب، والبطالة، والهجرة، وقصص التأثير، وتسجيل الأحداث، والبيانات المالية، وما إلى ذلك. والقائمة طويلة. وبطبيعة الحال، يؤدي هذا إلى إنشاء الكثير من المحتوى... كما هو الحال في الأحمال! في حين أن نشر هذا النوع من المعلومات على موقع ويب أو في رسالة إخبارية يعد وسيلة فعالة للوصول إلى جمهور كبير، إلا أنه يترك بعض الأسئلة. مثل كيف يمكنك التأكد من أن زوار موقع الويب الخاص بك يجدون ما يبحثون عنه؟

الجواب القصير هو: لا يمكنك ذلك. إلا إذا كنت تتحدث بالفعل مع الأشخاص الذين يتفاعلون مع معلوماتك.

إحدى أهم المشكلات التي يواجهها القطاع العام، عند إنشاء الخدمات عبر الإنترنت، هي ضمان أن تكون المعلومات مفيدة و/أو يسهل العثور عليها. مفتاح النجاح هو تحسين تجربة العملاء. وهذا يبدأ بجمع التعليقات!

في هذه المدونة، سنلقي نظرة على أربع طرق يمكن من خلالها أن تساعد تعليقات المستخدمين المؤسسات الحكومية وغير الربحية على تحسين تجارب عملائها.

1. طلب ​​التعليقات يمنح زوار موقعك صوتًا

بدون تعليقات، يتحول تحديد المعلومات المهمة لزوار موقع الويب أو التطبيق إلى لعبة تخمين. من خلال سؤال المستخدمين والزوار عن أفكارهم حول المعلومات التي يستهلكونها، فمن السهل تحديد ما يلي:

• إذا وجدوا ما يبحثون عنه.
• إذا كان المحتوى الموجود على موقع ويب أو تطبيق أو في بريد إلكتروني محدد مفيدًا.

بمعنى آخر، تساعدك تعليقات المستخدمين على تحسين كل شيء بدءًا من نبرة صوتك وحتى بنية موقع الويب الخاص بك.

على سبيل المثال، لنفترض أنك فقدت وظيفتك للتو (أوه لا!) وتحتاج إلى التسجيل للحصول على إعانات البطالة. تبدو وكأنها مهمة بسيطة! ولكن يمكن لأي شخص كان عاطلاً عن العمل أن يخبرك عن مدى ضخامة هذه التجربة والضرائب.

العثور على النموذج الصحيح، على الصفحة الصحيحة، وحتى الموقع الصحيح، يمكن أن يكون مهمة ضخمة. إذا لم يكن من السهل العثور على المعلومات، فلا يهم إذا كانت موجودة أو مدى جودة كتابتها. يعد طلب تعليقات العملاء الطريقة المثالية (والوحيدة) للحصول على رؤى حول كيفية جعل هذه الرحلة أسهل لعملائك.

من المؤشرات الجيدة لما يعتقده عملاؤك بشأن المحتوى الخاص بك هو نتيجة جهد العميل (CES). يتيح لك هذا المقياس قياس سهولة تجربة الإنترنت. يمكنك إنشائه عن طريق طلب الإدخال بمساعدة برنامج الملاحظات.

2. تساعد تعليقات العملاء على إنشاء محتوى عالي الأداء منذ البداية

فائدة معرفة نقاط ضعفك هي أنه يمكنك إصلاحها! يستغرق تخطيط وتطوير الخدمة عبر الإنترنت وقتًا طويلاً. وعادة ما يعتمد على الافتراضات.

في مقابلة مع Mopinion، تحدث ديفيد نيويل، مدير المنتج في مجلس مدينة كانتربري، عما يمكن أن تؤدي إليه الخدمات عبر الإنترنت القائمة على الافتراضات:

"عندما تعمل بهذه الطريقة، ليس فقط من غير المرجح أن تقدم شيئًا مفيدًا لأي شخص، ولكن نظرًا لأنك قضيت الكثير من الوقت والجهد لبثه على الهواء مباشرة، فمن المحتمل أنه لن يكون هناك أي تغييرات أو تحسينات يتم إجراؤها لسنوات."

ديفيد نيويل، مجلس مدينة كانتربري

من خلال تطبيق الملاحظات في العملية، يمكنك التأكد من أن منتجك النهائي سيكون مفيدًا منذ البداية. كما أن الجمع بين البيانات التشغيلية والملاحظات يجعل من السهل أيضًا معرفة الإجراءات التي يتعين عليك اتخاذها بالضبط لتقديم تجربة متميزة للعملاء. يأتي هذا التحسن مع العديد من الفوائد بالطبع! تظهر الأبحاث أن تعزيز تجربة عملاء القطاع العام:

• يعزز الثقة في الحكومة والولاء تجاه المنظمات غير الربحية.
• يقلل من مخاطر التغطية الإعلامية السلبية.
• يخفض التكاليف للوكالات الحكومية.
• يقلل من الأخطاء والأسئلة لخدمة العملاء.

إن طلب تعليقات العملاء يعزز أيضًا هذه القيم من خلال تشجيع الانفتاح والشفافية.

3. إنشاء محتوى بناءً على التعليقات يوفر الوقت للجميع

دعونا نعود إلى مثال البطالة لدينا! لقد تمكنت من التسجيل للحصول على المزايا، ولكن لديك الآن أسئلة حول ما هو متوقع منك أثناء البحث عن وظيفة جديدة. يتم نشر المعلومات التي تحتاجها عبر موقعين مختلفين، في مقالات ومقاطع فيديو متعددة. تشعر بالقلق من أنك ربما فاتك شيء ما. لذا عليك الاتصال بالمنظمة.

لن يستغرق الأمر وقتًا طويلاً حتى يقدم لك فريق خدمة العملاء إجابة واضحة. لكن تخيل أنك تتلقى مئات المكالمات الهاتفية بنفس السؤال كل يوم. يتراكم هذا الوقت، ويمكن تقليله بسهولة من خلال رحلة العميل المُحسّنة.

الأمر نفسه ينطبق على المنظمات غير الربحية. تخيل أنك تريد المساعدة في قضية عظيمة مثل The Ocean Cleanup. أنت في لحظة العمل، لذلك يجب أن يوفر لك موقعهم الإلكتروني رحلة سهلة للتسجيل ومساعدتهم. لحسن الحظ أنهم يفعلون. لكن من السهل إفساد هذه الخطوة الحيوية. لا يمكنك معرفة الخطوات التي تفتقدها بناءً على البيانات وحدها. ولهذا السبب من المهم جدًا أن تسأل المستخدمين والعملاء والزوار عما يحتاجون إليه.

يؤدي إنشاء محتوى مفيد وسهل العثور عليه إلى عدد أقل من الاستعلامات. وفي المقابل، سيحصل العملاء على تجربة غير مؤلمة ويرتكبون عددًا أقل من الأخطاء. تعد مواقع الويب أو رسائل البريد الإلكتروني أو التطبيقات من المنظمات غير الربحية أو المؤسسات داخل القطاع العام أيضًا مثالية لأدوات التعليقات نظرًا لوجود عدد كبير من القراء.

هل أنت مستعد للبدء في جمع التعليقات؟

قم بتحسين رحلة المستخدم والعملاء من خلال التعليقات المُحسّنة للمؤسسات الحكومية وغير الربحية.

تعلم المزيد هنا

4. قياس مدى نجاح رسائلك

استطلاعات الرأي، والحملات، واتصالات الأزمات، والتحذيرات للجمهور، وما إلى ذلك. تتعامل المنظمات الحكومية وغير الربحية مع العديد من الرسائل المختلفة. ولكن قد يكون من الصعب قياس ما يشعر به الجمهور تجاههم إلا بعد أشهر.

يعد استخدام برنامج التعليقات لجمع المدخلات طريقة سهلة لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تعديل كلمة هنا أو هناك. أو ربما قم بإلغاء الحملة بأكملها. بالإضافة إلى البيانات التشغيلية، يمكن أن تؤدي تعليقات المستخدمين أيضًا إلى إلقاء نظرة ثاقبة على الأمور التي لم تنجح على وجه التحديد. على سبيل المثال، ربما لديك حملة حظيت بالتقدير ولكنها لم تحصل على الوصول الذي تريده. لذلك قمت بتغيير القناة للحملة ولوطي! وفجأة أصبح هذا نجاحا كبيرا. وبدون طلب تعليقات العملاء، لن تعرف أن الحملة تستحق الالتزام بها.

يوفر الجمع بين البيانات الكمية والنوعية نظرة ثاقبة لما يمكنك فعله لتحقيق أقصى استفادة من رسائلك.

ابدأ في تحسين اتصالاتك اليوم

ومع تقدم التحول الرقمي، سيظل العملاء يتوقعون المزيد والمزيد من القطاع العام. وفقًا للاتحاد الأوروبي، تفاعل 58% من جميع الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 16 و74 عامًا في الاتحاد الأوروبي مع السلطات العامة عبر الإنترنت في عام 2021. ومع تزايد شيوع الخدمات الرقمية التي تركز على العملاء مثل Uber وNetflix وSpotify، أصبح العائق أمام المنظمات غير الربحية والحكومية تم تعيين خدمة العملاء أعلى. الخطوة الأولى نحو رحلة أفضل للعملاء وتجربة شاملة هي العثور على برنامج التعليقات المناسب لاحتياجاتك.

على استعداد للبدء؟