خريطة الخبرة: الأهمية والعناصر والفوائد
نشرت: 2022-07-23قد تعتقد أن خريطة تجربة العميل ليست عملية أو مفيدة لشركتك. لماذا نحتاج إلى خريطة تجربة عميل أخرى عندما يكون لدينا بالفعل خريطة رحلة العميل ، أليس كذلك؟ ليس تماما. في الواقع ، تستمر حالات النجاح في استخدام هذه الأداة في الازدياد.
لماذا ا؟ لأن خريطة التجربة تعطينا فهمًا عامًا لتجربة العملاء. لذلك ، أصبحت إضافة رائعة لعمليات واستراتيجيات العديد من الشركات ، والتي انعكست في مبيعات منتجاتها الإجمالية.
في بيئة تنافسية مثل البيئة الحالية ، ستضعك إدارة خريطة تجربة العملاء خطوة واحدة في "السباق" لتوليد قيمة لعملائك وتمييز نفسك عن منافسيك على طول رحلة العملاء الخاصة بهم.
يعد تصميم تجربة العميل أمرًا أساسيًا لإدارة الخدمة لأنه سيسمح لنا بمعرفة ما يشعر به العملاء وما يتوقعونه وما الذي يحفزهم على الشراء.
لكن السؤال الكبير الذي يطرح نفسه هو: كيف نرسم خريطة لتجربة العميل؟ لتحديد اللحظات التي يعيشها العميل مع شركتك ، جنبًا إلى جنب مع نقاط الاتصال وفرص التحسين ، يجب عليك استخدام خريطة تجربة العميل المستخدمة على نطاق واسع في المؤسسات لفهم رحلة العميل بشكل أكبر.
في هذا المنشور ، سنتطرق إلى تعريف خريطة التجربة ، والاختلافات الرئيسية بين خريطة رحلة العميل ، وسبب أهميتها ، وعناصرها ، وفوائدها. قراءة سعيدة!
ما هي خريطة الخبرة؟
خريطة التجربة هي تصور لتجربة كاملة لرسم الخرائط من طرف إلى طرف يمر بها الشخص "العام" لتحقيق هدف.
هذه التجربة غير مناسبة لعمل أو منتج معين. يتم استخدامه لفهم السلوك البشري بشكل عام.
تذكر أن تجربة العميل تصل إلى جميع التفاعلات: من الجذب إلى الولاء. أيضًا ، يجب أن تعلم أن نطاقها شامل ، ويوحد العمل حول رؤية العميل.
على الرغم من أن شركتك لا تستطيع التحكم بشكل كامل في تجربة العميل لأنها تتضمن إتقان التصورات والعواطف ، إلا أنها يمكن أن تكون مستعدة لتقديم تجارب رائعة وتصحيح ما يجب إعادة التفكير فيه.
خريطة الخبرة مقابل خريطة رحلة العميل: هل هناك فرق؟
نعم هنالك! لكن الحقيقة هي أنه يمكن خلطها بسهولة. يحدث الالتباس لأن كلتا الخريطتين تنقسمان عادة إلى ممرات متشابهة: مراحل ، وأفعال ، وأفكار ، وعواطف. لذلك ، من الناحية المرئية ، تميل الشركات إلى الاعتقاد بأنها مفاهيم قابلة للتبادل. الحقيقة هي أن هناك خطًا فضيًا بين كلا المفهومين. دعونا نراجعها.
تمثل خريطة رحلة العميل مسار العميل في تفاعلاته مع الشركة.
يسمح هذا الأخير بفهم علاقة العميل مع الشركة ، وتحديد الأهداف والغايات والأنشطة التي يقومون بها طوال رحلتهم.
تساعدنا الأداة على فهم الأعمال من وجهة نظر العميل ، ومواءمة الفرق لتحديد أولويات الإجراءات بعد التجربة.
تعرف على المزيد: مزايا رحلة العميل
بعد تقديم تعريف كلا المفهومين ، يتمثل الاختلاف الرئيسي في أن خريطة رحلة العميل هي طريقة أكثر تفصيلاً وتركز على عمل أو منتج معين داخل الشركة.
وبالمقارنة ، فإن خريطة التجربة أوسع ، وبدلاً من التركيز على شخصية مشترٍ محددة ، فإنها تمر عبر تجربة العميل بأكملها من منظور أكثر شمولاً.
عادة ما تتبع الشركات خريطة التجربة أولاً ثم خريطة رحلة العميل. نحصل على رؤية عامة لماهية تجربة عملائنا
تتميز خارطة التجربة بـ:
- تمثيل الأحداث بترتيب زمني
- غير مرتبط بمنتج أو خدمة معينة
- تقديم منظور إنساني عام لتجربتهم مع علامتك التجارية والشركات الأخرى
من ناحية أخرى ، فإن خريطة رحلة العميل هي:
- مرتبطة بمنتج أو خدمة معينة
- يعكس وجهة نظر العميل (بما في ذلك طريقة التفكير والأفكار والعواطف)
- ينشئ خريطة لكل شخصية مشتري
- يرتبط بتحقيق هدف العميل
تعرف على المزيد: أمثلة حول رحلة العميل
ما هي أهمية خريطة التجربة؟
إذا أردنا تقديم تجربة أفضل للعملاء ، فإن أفضل طريقة لمعرفة ما يحتاجون إليه ستكون من خلال جمع المعلومات في شكل:
- استطلاعات العملاء
- المقابلات
- مجموعات التركيز
يمكنك عرض واستخدام نماذج نماذج استبيان العملاء في مؤسستك ؛ هم جاهزون للاستخدام.
من الضروري معرفة كيفية إجراء دراسة سوقية بحثية ، حيث ستمنحك الأدوات اللازمة لمعرفة المزيد عن هذا النوع من الوظائف. لإنشاء خريطة تجربة العملاء ، يعد البحث أمرًا حيويًا.
هذا هو السبب في أن الافتراضات القديمة وما "نعتقد أننا نعرفه" عن عملائنا (بدون المراجعة) هما شيئان يجب تركهما وراءك. عندها فقط ستتمكن من إنشاء تجربة عملاء مثالية.
يعد تعلم إنشاء خريطة تجربة العميل أمرًا بالغ الأهمية لأنك ستتمكن من تنفيذ الإجراءات التالية:
- تقليل فجوات الرضا
سيسمح لك إنشاء خريطة تجربة العملاء بتحديد الفجوات بين ما تقدمه كشركة وما يتوقعه عملاؤك منك. إذا لم تقم بذلك ، فمن المحتمل أن تتحسن منافسيك ، وبعد فترة طويلة سوف تتساءل: أين ذهب عملائي؟
- التعاطف مع احتياجات العميل
عندما تجري بحثًا عن السوق لعملائك ، اسألهم عن سمات التجربة التي يقدرونها أكثر. هذا هو المفتاح لتزويد عملائك بالتأثير المذهل في تجربة الاستهلاك.
للتغلب على العملاء ، تكمن الفكرة في تعلم كيفية إنشاء تجارب تجعلهم عاجزين عن الكلام.
تذكر أن هناك أيضًا نقاط ألم. يجب تحليل هذه اللحظات غير المرضية من خلال خريطة تجربة العميل كجزء من نقاط اتصال العميل.
يساعد هذا في تحديد أولويات الحلول اعتمادًا على مستوى تأثيرها على التجربة الكلية.
- اكتشف كيف يشعر العملاء
باستخدام خريطة تجربة العملاء ، ستعرف كيف يشعرون في كل نقطة اتصال بشركتك. سيمكن هذا فريقك من العمل على المشكلات الشائعة وبناء لحظات لا تُنسى.
- تحديد نقاط اتصال العميل
نقاط الاتصال هي لحظات يتواصل فيها العميل مع الشركة قبل أو بعد استهلاك مقالاتك وخدماتك. إنها عناصر أساسية في تصميم خريطة تجربة العميل.
ما الذي يجب عليك التفكير فيه للعثور على نقاط الاتصال مع عميلك؟
هذا ما يجب أن تضعه أي شركة في الاعتبار:
اتصل قبل تحديد موقع عملك: في هذه المرحلة ، اسأل العميل كيف وجد عملك.
الاتصال أثناء وجودهم في عملك: هنا ، يجب أن تستفسر عن سبب زيارتهم لعملك. أي الأسباب التي دفعته إلى الاقتراب والحاجة التي دفعته إلى تلك النقطة.
اتصل بعد الشراء في عملك: الاجتماع الأخير ، حيث تعرف كيف كانت تجربة الشراء للعميل وتواجهه مع العمل. ابحث عما إذا كانوا قادرين على حل مشكلتك أو ما إذا كانوا قد قدموا خدمة عملاء جيدة ، على سبيل المثال.
ضع في اعتبارك أن ولاء العملاء والتوصية بعلامتك التجارية لعدد أكبر من الناس (الكلام الشفهي) سيعتمدان على نقاط الاتصال هذه.
إذا كنت تحب القراءة حول ما هي خريطة التجربة ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على رحلة العميل مقابل تجربة العميل: الفرق.
ما الفوائد التي توفرها خريطة تجربة العميل للشركة؟
لا يمكننا مناقشة خريطة تجربة العميل دون تقييم فوائد هذا النوع من الموارد للشركة المعنية.
وفقًا للدراسات الحديثة ، إذا قمت بتحليل التأثير الذي أحدثته إدارة تجربة العميل ، يمكن للشركات الحصول على:
- 24.9٪ متوسط زيادة سنوية في الإيرادات المتزايدة من الحملات التسويقية
- تخفيض تكاليف الخدمة بنسبة 21.2٪
- 16.8٪ من دورة المبيعات
هذا ما ينتج عن إدارة رحلة العميل الصحيحة. ولكن ، بخلاف الأرقام ، توفر صياغة هذا النوع من الخطط فرصًا لا حصر لها لعملك ، مثل:
- يمكن أن يزيد من درجة الالتزام وولاء العملاء من خلال تحسين القنوات.
- يمكنك القضاء على الاحتكاك الموجود في نقاط اتصال العملاء.
- الانتقال من منظور يركز على الشركة إلى منظور أكثر تركيزًا على العملاء.
- قم بإغلاق أي نوع من الفجوات بين الأقسام الموجودة في شركتك.
- استهدف متوسط المستخدمين لعملاء محددين ، مع وجود حملات تسويقية مناسبة لهويتهم.
- فهم الظروف التي قد تولد مخالفات في بعض البيانات الكمية المحددة.
- قم بتطوير تقييم لعائد الاستثمار للاستثمارات المستقبلية ، من حيث تجربة المستخدم للمستهلك.
هذه بعض المزايا التي يوفرها وجود هذا النوع من الموارد في متناول اليد. إذا كنت ترغب في رؤية مشاعر عملائك تتحسن بشأن شركتك ، راهن على إنشاء خريطة تجربة العملاء.
اقرأ عن رحلة اتخاذ قرار المستهلك.
ما العناصر التي يجب أن تحتوي عليها خريطة تجربة العميل؟
بادئ ذي بدء ، يمكن أن تحدث أحداث معينة قبل وأثناء وبعد تفاعل العميل مع علامتك التجارية. لذلك ، يمكن أن تختلف خريطة تجربة العميل في نقاط الاتصال والقنوات وليس لها نفس المدة.
تعد العديد من جوانب خريطة تجربة العملاء أمرًا حيويًا ، حيث إنها ستساعد على فهم كيفية خدمة هذه الأداة لعملك بشكل أفضل. دعنا نراجعهم:
- أجراءات
سيساعدك هذا العنصر من خريطة تجربة العميل على فهم المستهلك ، وفقًا للإجراءات التي يتخذونها أو يعتزمون اتخاذها فيما يتعلق بمنتجك أو خدمتك.
لفهم هذه النقطة بشكل أكبر ، اسأل نفسك الأسئلة التالية:
- ماذا يفعل عميلك؟
- ما الذي يجعل العميل لا يتقدم إلى المرحلة التالية من عملية الشراء؟
- ما هي الإجراءات التي يحتاجها العميل للمضي قدمًا؟
تعد الإجابة على هذه الأسئلة أمرًا بالغ الأهمية لفهم دور هذا العنصر في خريطة التجربة.
- الدوافع
تعتمد هذه النقطة من خريطة رحلة العميل على ما وراء الإجراء: النية ، والشعور الذي يدفع الجمهور لاتخاذ قرار ، أو على الأقل التفكير في تنفيذ بعض الأنشطة.
بمعنى آخر ، يتعلق الأمر بما يمكن أن يدفع العميل للانتقال إلى النقطة التالية على خريطة التجربة. من المهم أيضًا إبداء الأسباب وراء هدف هذا القرار.
هل يتعلق الأمر بحل مشكلة أو حاجة لهذا العميل؟ من الضروري معرفة ما الذي يجربونه مع علامتك التجارية ، لمساعدتهم على حل مشكلتهم أو تحسين تجربة جيدة بالفعل.
- أسئلة
يتعلق بالنقاط السابقة لخريطة تجربة العميل. الأسئلة هي المفتاح لمعرفة المسألة التي يجب معالجتها والهدف الذي يجب استهدافه.
فيما يلي بعض الأسئلة التي نشير إليها:
- ما هي الشكوك والأسئلة التي تراود العميل؟
- هل تحتاج أو تبحث عن منتج / خدمة معينة؟
- هل أنت مرتبك بشأن عملية الشراء أو المنتج المعني؟
السر في حقيقة الأمر هو البدء في التعرف على المرحلة التي قد يكون لدى المستهلك فيها المزيد من الأسئلة ويمكنه الإجابة عليها بشكل أكثر وضوحًا.
- نقاط حرجة
هذه العناصر ضرورية لتصميم وتنفيذ خريطة تجربة العملاء اللازمة لعملك. انتبه إلى التفاصيل الصغيرة ، ولا تفوت فرصة وضع أفضل خطة.
تشمل النقاط الحرجة التي نشير إليها العناصر المتعلقة بالشركة والسهولة التي يمكنك تقديمها للعميل أثناء تجربته. فمثلا:
- ما هي المعوقات التي تمنع العملاء من التقدم للمرحلة التالية؟
- كيف هي عملية الشراء بالنسبة لهم؟
- هل السعر متاح؟
هذه هي عناصر خريطة تجربة العميل التي لا يمكنك تفويتها عند تصميم هذا المشروع.
كيف ترسم خريطة لتجربة العميل؟
كونها أداة متعددة الاستخدامات ، فقد تنوع استخدامها. الفكرة هي أن وسائل إدارة تجربة العملاء تتكيف مع شركتك وليس العكس .
فيما يلي الخطوات الأساسية لتصميم أول خريطة تجربة عميل لك:
- حدد عميلك
في البداية ، يجب عليك تحليل هوية عميلك. والحقيقة هي أنه يمكن أن يكون لشركتك أنواع متعددة من العملاء. ومع ذلك ، مع خريطة التجربة ، يجب أن تركز على ملف تعريف عام واحد للعميل.
ركز على الفهم العميق لدوافعهم وتوقعاتهم. يجب أن تتعمق في الأمر لدرجة أنك يجب أن تعرف كيف يفكر عملاؤك ويشعرون به.
بمجرد تحديد الملف الشخصي العام لعميلك ، من الضروري فهم دوافعهم وتوقعاتهم.
إذا كنت تخطط لإنشاء خريطة رحلة العميل التالية ، فإننا نوصي باستخدام نموذج canva لرحلة العميل هذا إذا كنت تريد معرفة الأسئلة التي يجب أن تطرحها على عملائك لتقسيمها.
قم بتنزيل النموذج مجانًا
- كن على دراية باللحظات الحرجة للتجربة
لفهم ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به ، تحتاج إلى معرفة نقاط الاتصال التي يواجهونها قبل وأثناء وبعد شراء منتجك أو خدمتك. يمكن أن تشتمل خريطة تجربة العميل على نقاط تفاعل متعددة ، والتي يجب عليك تحديدها وإدارتها.
تتمثل القضية الأساسية في تحديد مستوى تأثير كل نقطة على العميل. على سبيل المثال ، إذا كنا نتحدث عن ستاربكس ، فقد يُسامح العميل إذا لم يكن هناك مناديل على الطاولة. من ناحية أخرى ، يمكن أن تدمر التجربة بأكملها إذا لم يبتسم صانع القهوة للعميل أو لم تكن القهوة كما توقعوا. تخيل لو كان لديهم اسم شخص آخر؟
- تعاطف مع العميل
بمجرد تحديد اللحظات الموجودة في خريطة تجربة العميل ، حان الوقت لتسأل نفسك: ما الذي يسبب توتر العميل أو الانزعاج؟ بهذا المعنى ، يجب أن يكون لديك فهم عميق لما يتوقعه عميلك ويفكر فيه ويشعر به ؛ بهدف أن تتمكن من تصميم عرض قيمة يتجاوز توقعاتهم.
كما ناقشنا ، يعتمد بناء خريطة تجربة العميل على البحث والرؤى ، وليس الافتراضات.
- سجل نقاط اللمس
تمامًا كما حددت لحظات نجاح باهر ، فقد حان الوقت لك لتسجيل تفاعلات عملائك مع منتجات وخدمات شركتك. استمرارًا لمثال ستاربكس ، سيطلب العميل الأول من خلال تطبيق القهوة وينتقل من خلال القيادة.
في المقابل ، يمكن للثاني أن يمشي إلى المقهى ويطلب مباشرة من المتجر. إذا قمنا بعمل قائمة كاملة بنقاط الاتصال الخاصة بك ، فستبدو كما يلي:
- الوصول الى المكان
- الانتظار في الطابور
- التفاعل مع الباريستا
- تثبيت الطلب
- دفع الحساب
- استلام الطلب
- استخدام الحمامات
- استخدام الإنترنت
- منفذ القهوة
عند إنشاء خريطة تجربة العميل ، يُنصح بتخطيط التجربة بأكملها للحصول على رؤية أوضح لجميع نقاط الاتصال الخاصة بالعميل. لا يجوز لجميع العملاء طلب Wi-Fi أو استخدام الحمامات ، ولكن من الضروري أن تعرف كيف ستكون تجربتهم إذا قرروا استخدامها.
- صمم خريطة تجربة العميل
بمجرد تحديد جميع العناصر السابقة ، سيحين الوقت لتصميم خريطة تجربة العملاء الخاصة بك. عند القيام بذلك ، يجب عليك تضمين:
- نقاط الإتصال
- ما يتوقعه العميل
- ما يحصل عليه العميل
- الطريقة التي يشعر بها العميل
- قم بتقييم اللحظات الرائعة مقابل أداء شركتك
حدد أكثر اللحظات أهمية بالنسبة للعميل ، تلك التي يعطيها الأولوية القصوى عند تحليل مدى رضاه. بهذا المعنى ، سيكون من الأساسي تحديد أيها تقوم بعمل جيد وأي منها ليس كثيرًا.
بناءً على ذلك ، ستتمكن من تحديد خطط عمل لكل فرصة تحسين يتم تحديدها.
- تحديد العمليات الرئيسية
على الرغم من أنه ليس بالضبط جزءًا من خريطة تجربة العميل ، فمن الضروري أن تعرف بشكل متعمق العمليات والمجالات التي تشارك في كل نقطة اتصال.
إذا كنت ترغب في نقل معرفتك إلى المستوى التالي ، فيجب أن تعرف أداة CX أخرى: مخطط الخدمة ، والذي يعمل كأداة استراتيجية لتصميم خدمة الشركات ، وبالتالي ، يكون لديك وصف كامل لأجزاء توفير الخدمات. (العناصر المرئية وغير المرئية).
- تحديد المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
إذا كان هناك شيء لا يجب أن تنساه فهو القياس. للقيام بذلك ، يجب مراعاة النقاط التالية:
- ماذا سيقاس؟
- كيف سيتم قياسها؟
- كم مرة سيتم قياسها؟
- من سيكون المسؤول؟
هذه هي الطريقة الوحيدة للعثور على فرص التحسين في خريطة تجربة العميل. على سبيل المثال ، إذا اكتشفت نقاط الألم وحددت خطط عمل لتحسين الموقف ، فإن القياس هو الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كنت على المسار الصحيح وما إذا كانت خططك تعمل أم لا.
كيف أعرف عدد العملاء الذين احتفظت بهم وعدد العملاء الذين لن يشتروا مني مرة أخرى؟ صافي نقاط الترويج (NPS) هو نظام إدارة يسمح لك بقياس ولاء العملاء بناءً على إجراء ما بعد الشراء: التوصية. يتم استكمال هذا النظام بخريطة تجربة العميل ويقوم على سؤال أساسي واحد:
ما مدى احتمالية أن توصي بخدمتنا / منتجنا لصديق أو أحد أفراد العائلة؟
يجب أن يكون العميل الذي يتمتع بأفضل تجربة تسوق ممكنة هو أولويتك كشركة. ليس فقط لضمان البيع الفوري ولكن أيضًا للاستمرار في كونك مستهلكًا منتظمًا لمنتجاتك.
أنت الآن جاهز لبدء إنشاء خريطة تجربة العملاء الخاصة بك
لقد غطينا الكثير من الأشياء ، لذا دعنا نتناول جميع النقاط الرئيسية:
- خريطة تجربة تُستخدم لفهم سلوك العميل بشكل عام
- تصل تجربة العملاء إلى جميع التفاعلات: من الجذب إلى الولاء
- تركز خريطة رحلة العميل على المراحل والإجراءات والأفكار والعواطف الخاصة بشخصيات المشتري أو النماذج الأصلية للعملاء. في المقابل ، تركز خريطة التجربة على التجربة الشاملة الشاملة لملف تعريف العميل العام.
- تساعد خريطة التجربة في تقليل فجوات الرضا والتعاطف مع عميلك وتحديد نقاط الاتصال التي يمر بها عميلك.
- العناصر الرئيسية لتجربة الخريطة الخاصة بك هي الإجراءات والدوافع والأسئلة والنقاط الحرجة.
- يعد تخطيط تجربة عميلك جزءًا مهمًا من تطوير برنامج CX الخاص بك ، ومن المفيد الحصول عليه قبل القفز إلى برنامج منصة إدارة تجربة العملاء.
في الختام ، إذا كانت هناك تجربة سيئة للعميل ، فلن يرفض المستخدمون العودة فحسب ، بل سيؤثرون أيضًا على الآخرين حتى لا يشتروا منك. لذا فإن تصميم أفضل استراتيجية ممكنة باستخدام أدوات مثل خريطة الخبرة يمكن أن يكون هو المفتاح لتحسين تجربة عملائك مع شركتك.
لكن هذه فقط البداية. بمجرد حصولك على خريطة تجربتك ومجموعة خريطة رحلة العميل ، يمكنك البدء في استخدام منصة إدارة تجربة العملاء مثل QuestionPro CX ، لإرسال استبيانات العملاء ، وجمع ملاحظاتهم وإغلاق الحلقة أثناء تتبع مشاعر عملائك.
في QuestionPro CX ، نقدم لك أفضل الأدوات لمراقبة فوائد رحلة العميل في مؤسستك. اتصل بنا! نود أن نتعاون معك لمساعدتك في تحقيق تجارب عملاء أفضل!