كل ما تحتاج لمعرفته حول التجارة الإلكترونية متعددة القنوات

Omnichannel. تم طرح الكلمة كثيرًا مؤخرًا ولكن غالبًا ما يتم تفسيرها بشكل خاطئ لشيء آخر.

يعتقد بعض الناس أن هذا حل سريع المكاسب يمكنه حل جميع مشاكل التجارة الإلكترونية.

لسوء الحظ ، فإن omnichannel ليست سوى حل سريع الإصلاح.

Omnichannel ليست أداة. يشير إلى مفهوم تزويد المستهلكين بتجربة سلسة.

لذا ، فهو ليس مجرد شيء لمساعدة عملك على المدى القصير. إنه أيضًا شيء يجب السعي لتحقيقه إذا كنت ترغب في تزويد عملائك بأفضل تجربة.

(مصدر)

ما هي التجارة الإلكترونية Omnichannel؟

وفقًا لتجربة حالة التجارة في عام 2021 ، يشتري 47 بالمائة من مستهلكي B2C عبر الإنترنت بشكل أساسي.

ليس ذلك فحسب ، فحتى الأشخاص الذين ما زالوا يشترون في المتجر لا يزالون يعتمدون على المعلومات عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء.

وفقًا للدراسة نفسها ، غالبًا ما يبحث 44 بالمائة من مشتري B2C عن منتج عبر الإنترنت قبل الذهاب إلى متجر فعلي.

وحتى عندما يكونون داخل المتجر بالفعل ، سيستمرون في الاتصال بالإنترنت لمواصلة البحث بدلاً من سؤال الموظفين داخل المتجر.

اذن ما معنى كل ذلك؟

يُظهر أن الكثير من الأشخاص يجرون عمليات شراء عبر الإنترنت ولكن لا يزالون يذهبون إلى المتجر لإجراء عمليات شراء.

كما يوضح أيضًا أن الأشخاص يرغبون في الحصول على تجربة متسقة عندما يكونون في المتجر أو عبر الإنترنت. إذا كانت المعلومات الموجودة على الإنترنت لا تتطابق مع المعلومات الموجودة في المتجر ، فسيتم إيقاف تشغيلها.

حسنًا ، هذه هي المشكلة التي تريد التجارة الإلكترونية متعددة القنوات حلها.

يتم تعريف التجارة الإلكترونية Omnichannel على أنها تجربة موحدة لعملائك بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يستخدمونه. سواء كانوا في متجرك أو على موقع الويب الخاص بهم أو في قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، فأنت تريد أن يتمتع عملاؤك برحلة سلسة.

لإعطائك فكرة أكثر عن التجارة الإلكترونية متعددة القنوات ، دعنا نحدد ما هو ليس قناة شاملة.

هذه ليست تجارة إلكترونية متعددة القنوات:

التجارة الإلكترونية أحادية القناة

هذا يعني أن شركتك تبيع على قناة أو منصة واحدة.

عادة ، تبيع الشركة في المقام الأول من خلال قناة واحدة. يمكن أن يكون متجرًا فعليًا أو متجرًا إلكترونيًا للتجارة الإلكترونية أو تطبيقًا أو من خلال قنوات رقمية أخرى.

ومع ذلك ، كما يوحي الاسم ، تبيع الشركة على منصة واحدة وليس على أي منصة أخرى.

التجارة الإلكترونية متعددة القنوات

هذا يعني أن شركتك تبيع في أكثر من قناة أو منصة. يمكن أن يكون مزيجًا من قناة واحدة أو أكثر.

يمكن أن يكون مزيجًا من متجر فعلي أو موقع ويب للتجارة الإلكترونية أو البيع عبر الإنترنت عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو قنوات أخرى.

متعدد القنوات مقابل التجارة الإلكترونية متعددة القنوات: ما هو الفرق؟

في البداية ، قد تعتقد أن التجارة الإلكترونية متعددة القنوات ومتعددة القنوات تشير إلى نفس الشيء.

بعد كل شيء ، كلاهما يتحدث عن التعامل مع العملاء على قنوات مختلفة.

سواء كان ذلك على موقع الويب الخاص بك أو متجرك الفعلي أو قنوات الوسائط الاجتماعية أو التطبيق أو أي قناة رقمية ، فأنت تريد أن تكون مكان تواجد عملائك.

وبهذا المعنى ، فإن القنوات المتعددة والقنوات المتعددة هي نفسها ، ولكن هذا هو المكان الذي تنتهي فيه أوجه التشابه.

بينما يدور كلاهما حول التعامل مع العملاء في قنوات متعددة ، فإن الأخير يجعل التجربة سلسة.

(مصدر)

استراتيجية قناة شاملة

لنواجه الأمر. الحقيقة هي أن الناس لا يشترون عند اتصالهم الأول بشركتك.

قد يرون موقع الويب الخاص بك أولاً ويفحصون بعض صفحات المنتج ، ثم ينتقلون إلى Instagram للتحقق من الصور.

يمكنهم حتى الانتقال إلى تطبيقك لمعرفة ما إذا كان التنقل أكثر سهولة من موقع الويب الخاص بك.

إذا شعر العملاء أنهم يبدأون دائمًا من الصفر في كل مرة يتصلون فيها بشركتك ، فقد يشعرون بالإحباط. يمكنهم فقط المغادرة وإنهاء رحلة عملائهم تمامًا.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه استراتيجية التجارة الإلكترونية متعددة القنوات.

تتوقع Omnichannel eCommerce أن يبدأ العملاء على قناة واحدة وينتقلون إلى قناة أخرى كجزء من رحلة عملائهم. إنه يوحد قنوات متعددة ويحسنها للعملاء العصريين.

فوائد التجارة الإلكترونية متعددة القنوات

ولكن لماذا تحتاج إلى تقديم تجربة سلسة عبر قنوات متعددة لعملائك؟

فيما يلي بعض المزايا التي يمكن لشركتك الحصول عليها عند تنفيذ إستراتيجية omnichannel:

يحسن تجربة العملاء

الميزة الأكثر وضوحا هي تحسين تجربة العملاء. سيكون لديهم تجربة أكثر سلاسة في التفاعل مع شركتك على قنوات مختلفة.

من خلال تقسيم الصوامع بين القنوات ، يشعر العملاء بمزيد من الراحة. وستجد أن تجارب العملاء الجيدة تؤدي أيضًا إلى اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم بشكل أفضل.

زيادة المبيعات وحتى السعر

وفقًا لدراسة أجرتها شركة PWC ، فإن الناس على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة. في الواقع ، إنهم حريصون على إنفاق المزيد (حوالي 13 إلى 18 في المائة) على الخدمات الفاخرة والممتعة.

ويمكن لإستراتيجية التجارة الإلكترونية متعددة القنوات أن تقدم ذلك لعملائك. يمكن أن يوفر توفير تجربة سلسة بين القنوات تجربة متميزة يتوق إليها العملاء.

نتيجة لذلك ، يمكنك زيادة مبيعاتك مع تحديد سعر أعلى.

تعزيز ولاء العملاء

لا يرغب العملاء في دفع المزيد مقابل تجربة عملاء ممتازة فحسب ، بل يسعدهم أيضًا أن يكونوا عملاء متكررين.

وجدت دراسة أجرتها بلومريتش أن متاجر التجارة الإلكترونية التي طبقت استراتيجية متعددة القنوات قد سجلت 23 بالمائة أكثر من رحلات التسوق المتكررة في غضون ستة أشهر.

ليس هذا فقط ، ولكن من المرجح أيضًا أن يخبر هؤلاء العملاء المتكررين أصدقائهم وعائلاتهم بالشراء من نفس المتجر.

هم عمليا سفراء علامتك التجارية. اجمع ذلك مع برامج ولاء العملاء المختلفة وستجد نفسك جيشًا من الرعاة المخلصين.

فهم أفضل لسلوك العميل

واحدة من أفضل الامتيازات لتنفيذ استراتيجية omnichannel هي الزيادة في مصادر البيانات. يتيح لك جمع البيانات ودمجها من قنوات مختلفة.

يمكن أن يمنحك صورة أفضل لكيفية تصرف العملاء عند التفاعل مع متجرك من قنوات مختلفة.

يتيح لك تخصيص المحتوى والعروض والعروض الترويجية والخصومات والمزيد. يجب أن يشجع المزيد من المشاركة من العملاء.

تحديات تنفيذ التجارة الإلكترونية متعددة القنوات

بطبيعة الحال ، فإن تنفيذ استراتيجية التجارة الإلكترونية متعددة القنوات يمثل تحدياته الخاصة. ولكن هناك أشياء يمكنك القيام بها لحل هذه المشكلات أو على الأقل تقليلها.

1. إدارة المخزون الصعبة

عادةً ما يتم إعطاء الأولوية لتخصيص المخزون لقنوات التحويل العالية. ومع ذلك ، فإن هذا يخاطر بفقدان الطلبات من القنوات الأقل نشاطًا.

أحد أفضل الحلول لهذا التحدي هو الحفاظ على تناسق رموز SKU وموثوق بها لجميع القنوات.

2. يمكن أن تأكل المبيعات في المتجر في المخزون عبر الإنترنت

عندما يكون لديك عملية بيع في متجرك الفعلي ، غالبًا ما تنسى أن بعض الأسهم محجوزة للمبيعات عبر الإنترنت. ينتهي الأمر بهذه المشكلة إلى كونها مشكلة أكثر أهمية عندما تكون هناك طلبات غير محققة عبر الإنترنت.

هناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها ، بما في ذلك:

• تقليل المخزون المتاح للقنوات الرقمية. اجعل الأمر يبدو وكأن هناك مخزونًا أقل مما هو متاح. سيخلق وهمًا بالنقص مع عدم المبالغة في الوعود على وفرة العرض.
• تأكد من أن لديك إمدادات منتظمة من البائعين.
• تأكد من أن لديك جدول إعادة ترتيب أعلى للعناصر سريعة الحركة.

3. نقص التكنولوجيا

تعد استراتيجية Omnichannel إستراتيجية رائعة ولكن التكنولوجيا التي تساعدك على الوصول إلى هناك لا تزال في مراحلها الأولى ، لذلك لا يزال هناك الكثير من التحسين.

واحدة من أفضل الطرق لحل هذه المشكلة هي الحصول على حل للتجارة الإلكترونية مثل Debutify. فهو لا يتيح لك البيع عبر الإنترنت فحسب ، بل يتيح لك بسهولة توسيع نطاق علامتك التجارية للبيع بالتجزئة وتوسيع نطاقها عبر الإنترنت.

مع خيارات التخصيص والتكامل اللانهائية ، يصبح تنفيذ إستراتيجية omnichannel أكثر قابلية للإدارة. يمكنك حتى استخدام رموز QR لتوصيل متجرك عبر الإنترنت بالمتاجرك الفعلية للحصول على تجربة عملاء أكثر تكاملاً.

(مصدر)

نصائح حول تنفيذ التجارة الإلكترونية متعددة القنوات: الكيفية

الآن ، بعد التعرف على التجارة الإلكترونية متعددة القنوات ، حان الوقت لتنفيذه. ولكن كيف؟

فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتباعها:

1. تعرف على عملائك

احصل على بيانات ورؤى حول هوية عملائك. ما هي أعمارهم وجنسهم وموقعهم ووظائفهم؟

من خلال الحصول على جميع المعلومات ذات الصلة ، ستتمكن من إنشاء شخصية / شخصيات تحدد هوية عملائك وكيف يجب أن تتفاعل معهم.

2. تعرف أين هم

اكتشف مكان عملائك.

هل هم على قنوات اجتماعية مختلفة؟

هل يفضلون الشراء عبر الإنترنت أم في المتجر؟

ستتيح لك معرفة هذه الأشياء معرفة القنوات التي تحتاج إلى اهتمامك أكثر.

3. تعرف على الغرض من القناة

هناك قنوات للتحديثات والمعلومات فقط ، وهناك قنوات لتفاعل العملاء.

تأكد من أنك تعرف أغراض قنواتك.

4. ربط القنوات الخاصة بك

هذا هو الجزء الصعب. كما ذكرنا سابقًا ، لا تزال تقنية تنفيذ إستراتيجية omnichannel حديثة العهد.

يجعل Debutify الأمر أسهل من خلال دعمه متعدد القنوات وتطبيقه الموحد لإدارة جميع التطبيقات داخل مظلته.

5. تقديم خدمة العملاء omnichannel.

لا تنتهي استراتيجية Omnichannel بتحويل عملية بيع. تريد الحفاظ على التجربة السلسة حتى عندما تقدم الدعم. ابحث عن حل خدمة العملاء الرقمي متعدد القنوات على مستوى المؤسسة والذي يتيح لك المشاركة وتقديم دعم عملاء ممتاز على أي قناة رقمية من نظام أساسي واحد.

في عالم متصل دائمًا ، لم يعد وضع استراتيجية شاملة للقنوات مجرد رفاهية بل ضرورة.

إذا كنت تريد عمل تجارة إلكترونية ناجحًا ، فهذه هي الطريقة الوحيدة للذهاب.

السيرة الذاتية للمؤلف

مارك داكاناي متخصص في التسويق الرقمي يعمل مع RingCentral لتقديم حلول الاتصالات السحابية لأكثر من خمس سنوات. إنه مهووس بأي شيء يتعلق بالسحابة - التكنولوجيا ، وليس الأشياء الرقيقة في السماء. وقد كتب في Global Sign و Corpnet.