كل ما تحتاج لمعرفته حول الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء

وفقًا لدراسة أجرتها شركة Microsoft ، فإن 95٪ من جميع تفاعلات العملاء ستكون مدفوعة بالذكاء الاصطناعي (AI) بحلول عام 2025. تستخدم الشركات من الشركات الناشئة إلى الشركات الكبيرة بشكل متزايد حلول الذكاء الاصطناعي في رحلة العميل في جميع نقاط الاتصال.

ينصب التركيز على تقديم تجربة عملاء مُعاد تصورها وتجربة متكاملة وشخصية شاملة.

يبدأ الذكاء الاصطناعي وتجربة العميل مع برنامج CRM ومنصة بيانات العملاء (CDP). بفضل التكاليف المنخفضة والمزيد من حالات الاستخدام ، حقق الذكاء الاصطناعي طريقًا إلى أكثر من 70٪ من الشركات في أمريكا.

لنبدأ بالنظر في أربع مزايا رئيسية لتقديم الذكاء الاصطناعي إلى بيئة خدمة العملاء الخاصة بك.

لماذا تستخدم الذكاء الاصطناعي في المحيط البيئي لعلوم الكمبيوتر لديك؟

تجعل أدوات الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء أكثر وضوحًا وفعالية مع منح العملاء حلولًا أسرع وتجربة مخصصة للعملاء. هذه النتيجة لها العديد من الفوائد العرضية للأعمال أيضًا.

• تحويل البيانات الضخمة إلى رؤى العملاء: كل تفاعل مع العميل يولد البيانات.أبعد من نقطة معينة ، فأنت بحاجة إلى تطبيقات الذكاء الاصطناعي مثل منصات بيانات العملاء (CDPs) لمعالجة البيانات إلى رؤى قيمة للعملاء مثل تفضيلاتهم وأنماط الشراء. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه الأفكار لبيع منتجات إضافية أو التوصية بها.

• تقليل متوسط ​​وقت المناولة (AHT): تعالج أدوات الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات المحادثة وتحل مشكلات العملاء الروتينية على الفور تقريبًا ، مما يحرر الموارد البشرية لحل المشكلات الأكثر تعقيدًا.هذا يجعل عملية CS أكثر كفاءة.

• إنشاء تجربة إيجابية وسلسة: إن تطبيق الذكاء الاصطناعي عبر جميع نقاط الاتصال مع العملاء يجعل عملية إدارة العملاء أكثر وضوحًا.تتم معالجة المهام الروتينية مثل إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة ومخصصة وتلقي ملاحظات العملاء بسرعة وسهولة بواسطة أدوات الذكاء الاصطناعي. فوز لكل من العميل وفريق CS.
• التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يسمح الذكاء الاصطناعي بالتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، حتى عندما يكون الموظفون غير متصلين بالإنترنت.هذا مهم بشكل خاص للشركات التي لها بصمة عالمية عبر مناطق زمنية متعددة.

يتسع نطاق الارتباط بين الذكاء الاصطناعي وتجربة العميل عبر جميع نقاط الاتصال ، حيث يصبح الذكاء الاصطناعي جزءًا لا يتجزأ من جميع برامج CS ، والتسويق بين الشركات ، والبرامج التشغيلية. هذه التكنولوجيا هي بالفعل جزء من حياتنا اليومية. فكر في مواقع الويب التي تزورها وبرامج الدردشة الآلية التي تستخدمها للحصول على معلومات أو الحملات البريدية التي تتلقاها من منصات الشراء عبر الإنترنت.

دعنا الآن نلقي نظرة على خمس طرق يمكن لتطبيقات الذكاء الاصطناعي أن تأخذ بها خدمة العملاء إلى المستوى التالي.

1. مساعدة فرق دعم العملاء

تساعد الأتمتة في تخفيف عبء العمل على فرق CS من خلال التخلص من مشكلات العملاء الروتينية ، مما يسمح لهم بالتركيز على المزيد من الوظائف القائمة على القيمة. يعد استخدام روبوتات الدردشة التي تعمل على الذكاء الاصطناعي إحدى أدوات التشغيل الآلي للذكاء الاصطناعي. يعمل التكامل المختلط بين الموارد البشرية وروبوتات المحادثة على حل معظم المشكلات بشكل أسرع بالنسبة للعميل ويخفف العبء عن فريق CS.

يبدأ تكامل AI و CS بكتابة العميل في الاستعلام أو المشكلة في chatbot للمحادثة. ثم يختار chatbot أفضل الحلول أو الردود ويعيد توجيهها إلى أحد الموارد البشرية الذي يختار بعد ذلك أفضل تطابق. فجأة ، يقضي فريق CS بضع ثوانٍ فقط لكل عميل لحل المشكلة الروتينية بدلاً من عشر دقائق.

من خلال أتمتة المهام الأساسية والروتينية ، يمكن للشركة تقليل العبء على وكلاء خدمة العملاء والسماح لهم بالتركيز على المهام المعقدة ذات القيمة المضافة التي تتطلب واجهة بشرية. يساعد ذلك في تقليل التوتر مع رفع مستويات المشاركة والتحفيز للموظفين ، مما يجعل فريق CS أكثر كفاءة وإنتاجية.

غالبًا ما يكون الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء هي الخطوة الأخيرة في رحلة العلامة التجارية نحو التواصل مع عملائها. كلما كان الفريق أكثر تحفيزًا وانخراطًا في علامتك التجارية ، كانت تجربة العميل أفضل. هذا يخلق دورة حميدة تقطع شوطًا طويلاً نحو تعزيز تجربة العلامة التجارية للعميل.

الذكاء الاصطناعي ليس بديلاً عن الموارد البشرية. بدلا من ذلك ، فإنه يكمل ويسهل عملياتهم. يتعلق الأمر بقضاء فريق علوم الكمبيوتر وقتًا أقل في المشكلات الروتينية والتركيز بشكل أكبر على المهام ذات القيمة التي تتطلب لمسة إنسانية ومهارات التعامل مع الأشخاص.

2. أدوات التحقق من البريد الإلكتروني

يمكنك العثور على شكل آخر من أشكال الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء في أدوات التحقق من البريد الإلكتروني. تعتمد فعالية أي حملة بريد إلكتروني على دقة وصحة عناوين البريد الإلكتروني في قائمتك البريدية. باستخدام أداة التحقق من البريد الإلكتروني التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي لتنظيف قائمتك البريدية ، فأنت متأكد من الحصول على معدل تسليم وتحويل أعلى بشكل ملحوظ.

أدوات التحقق من البريد الإلكتروني مثل Voila Nobert جيدة في الحفاظ على نظافة قوائمك البريدية.

مصدر:

يعد التحقق من البريد الإلكتروني أمرًا ضروريًا لكل من حملات التسويق بين B2C و B2B. إنها تساعد في تقليل معدل الارتداد ، وتحسين درجة المرسل ، وتساعدك على تجنب مشاكل عوامل تصفية البريد العشوائي التي يمكن أن تتسبب في ضياع المحتوى الخاص بك في مجلد البريد العشوائي. إليك قائمة مفيدة بأدوات التحقق من البريد الإلكتروني إذا كنت بحاجة إلى اقتراح.

3. استخدام روبوتات المحادثة والمساعدات الافتراضية

روبوتات الدردشة عبارة عن برنامج قائم على الذكاء الاصطناعي للمحادثة يتم استخدامه في سيناريوهات متعددة لمشاركة العملاء. إنهم يحاكيون التفاعلات البشرية مع توفير استجابات فورية وشخصية . تجعل هذه الطريقة خدمة العملاء أكثر كفاءة من خلال إحباط التأخير والأخطاء البشرية. إنها فعالة للغاية في معالجة العدد الكبير من الأسئلة الروتينية أو مشكلات العملاء.

تتضمن بعض وظائف CS الأخرى التي يتم تقديمها بشكل جيد بواسطة روبوتات المحادثة ما يلي:

• إضفاء الطابع الشخصي على التجربة: لنفترض أن داريوس مسؤول عن ترتيبات السفر للمديرين التنفيذيين في مكان عمله.بدلاً من زيارة أحد مواقع وكالات السفر ، فإنه يستخدم فقط برنامج الدردشة الآلي الخاص بالوكالة لحجز الرحلات الجوية وغرف الفنادق. يطلب chatbot تفاصيل الرحلة ، ويضع خطة سفر ، ويعطي روابط لرحلات الطيران المتاحة وغرف الفنادق في التواريخ المحددة ، ويقدم خيارات دفع مختلفة.

• تنبيهات وتحديثات الهاتف المحمول: لنفترض أن Cher قد طلبت ثلاجة جديدة وتنتظر وصولها.لديها أيضًا مهامها اليومية لتديرها. تتلقى شير رسالة من روبوت الدردشة الخاص بالمتجر عبر الإنترنت مفادها أن الشاحنة في طريقها وستصل إليها في غضون ساعة. يمكنها الآن إكمال أعمالها المنزلية والعودة إلى المنزل في الوقت المناسب لتسلم التسليم.

مساعد التسوق الافتراضي هو نوع آخر من برامج الدردشة الآلية ومثال على الاتصال بين الذكاء الاصطناعي وتجربة العميل. يستخدم التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لإنشاء محادثات نصية مع زوار عبر الإنترنت. يتم استخدامه لمهام مختلفة ، بما في ذلك الإجابة على الأسئلة وتقديم توصيات المنتج وتحديث حالة الطلب.

اعتمدت العلامات التجارية الكبيرة مثل Sephora و H&M و LEGO مساعدين افتراضيين للتسوق. تستخدم هذه العلامات التجارية هؤلاء المساعدين الافتراضيين على مواقع الويب الخاصة بهم وصفحات الأنظمة الأساسية الاجتماعية بنجاح كبير. يعمل المساعدون الافتراضيون والتجارة الصوتية على تغيير طريقة تسوق الأشخاص عبر الإنترنت.

مصدر

يقوم مساعد Sephora الافتراضي الموضح أعلاه بالتحدث مع العميل وتقديم كلتا الفكرتين لصور شخصية مع التوصية أيضًا بلون أحمر الشفاه المثالي بناءً على تفضيل العميل.

4. استخلاص رؤى العملاء

ينتج عن كل تفاعل مع العملاء عبر الإنترنت بيانات يمكن تحليلها وتحويلها إلى رؤى قيمة باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي المختلفة. استنادًا إلى تفاعلات متعددة ، يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي تجسيد الرؤى. يمكنهم تحديد مشاعر العملاء ومشاعرهم ، وكيفية تفاعلهم مع المنتج ، وقسم صفحة الويب التي يشاهدونها الأطول.

يتيح لك جمع رؤى العملاء تحديد أنماط شراء العملاء والقيم الأساسية. تساعد هذه الأفكار العلامة التجارية على بناء علاقة قوية مع العميل. كما أنها تسمح للعلامة التجارية بتقديم المنتجات والخدمات ذات الصلة بناءً على اهتمامات العميل ، وبالتالي تضيف إلى النتيجة النهائية.

أخيرًا وليس آخرًا ، يمكن لرؤى المستهلك أيضًا أن تعزز نتائج استراتيجية التسويق الرقمي الخاصة بك من خلال توفير تجربة عميل مخصصة ومخصصة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل . تعد التحليلات القائمة على الذكاء الاصطناعي أمرًا حيويًا لكل من أبحاث السوق الفعالة وتحديد رؤى المستهلك. يساعد ذلك العلامة التجارية على البقاء في صدارة المنافسة والعملاء.

تغليف

لا يمكن فصل الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء عن بعضهما البعض اليوم. تتخطى تقنية الذكاء الاصطناعي جوانب مختلفة من خدمة العملاء. ليس هناك عودة إلى الطرق التقليدية لإجراء خدمة العملاء. تعتمد الشركات اليوم على الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي للتنبؤ بسلوك العملاء وتوقع متطلباتهم قبل أن يسألوا.

يمكن أن يؤدي تقديم الذكاء الاصطناعي إلى لعبة خدمة العملاء الخاصة بك إلى تغيير لعبة CS الخاصة بك عندما يتعلق الأمر بتعزيز تجربة العملاء. إنه الآن تفويض وليس خيارًا مرغوبًا لمعظم المؤسسات التي تواجه العملاء. تساعد خدمة العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي أيضًا في خفض التكاليف مع جعل فريق CS أكثر تحفيزًا وإنتاجية وتمكين العلامة التجارية من البقاء في صدارة المنافسة. باختصار ، إنه حل يربح فيه الجميع.