تعزيز رحلة العملاء في العصر الرقمي: أفضل الممارسات لعام 2023

تجربة العملاء هي العامل الرئيسي الذي يميز هذا السوق التنافسي. من الضروري للعلامات التجارية قياس تجربة عملائها بشكل دوري.

لقد أوضح سلوك التسوق المتغير للمستهلكين وتأثير القنوات الرقمية أن الشركات بحاجة إلى إعادة التفكير في استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بهم. في السنوات القليلة الماضية ، تم تقديم قنوات جديدة مثل قنوات الجوال والقنوات الاجتماعية ، مما يوفر طرقًا جديدة للتواصل مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن الأهمية المتزايدة لتحليل بيانات العملاء وإضفاء الطابع الشخصي قد فرضت ضغطًا كبيرًا على الشركات لتقديم تجارب مخصصة. المنافسة عالية ، والتخصيص المفرط هو الصيغة الوحيدة لاكتساب ميزة تنافسية. للقيام بذلك ، تحتاج إلى قياس أدائك وفقًا لمعايير الصناعة.

لا يهم إذا كنت شركة تجارة إلكترونية أو متجرًا فعليًا ؛ العملاء هم ملكك وسيحضرون تاجهم إلى أي مكان يحصلون فيه على تجربة جيدة. ستناقش هذه المقالة المقاييس القياسية المختلفة للمستهلكين الذين يستخدمون الأجهزة المحمولة أولاً وكيف يمكن للشركات تحويل تجربة عملائها وفقًا لتغيير سلوك المستهلك.

ما هي تجربة العملاء؟

تجربة العميل هي العدد الإجمالي للتفاعلات مع العلامة التجارية. يشمل هذا جميع نقاط الاتصال ، من موقع الويب إلى الوسائط الاجتماعية إلى الهاتف إلى المتجر.

يهدف KPI لمشاركة العملاء إلى تحديد تجربة العملاء الرقمية ودراسة كيفية اختلافها عن تجربة العملاء التقليدية. تشمل تجربة العملاء الرقمية القناة (الرقمية مقابل المتجر الفعلي) والجهاز (المحمول مقابل سطح المكتب) ونموذج التفاعل (الخدمة الذاتية مقابل الخدمة المساعدة).

تجربة العميل (CX) هي نظام تسويق يصف إجمالي تفاعلات العملاء مع العلامة التجارية وموظفيها ومنتجاتها أو خدماتها. تهدف الشركات إلى خلق تجربة إيجابية للعملاء بحيث يختار العملاء شركتك بشكل متكرر.

ما أهمية تجربة العملاء؟

تجربة العملاء الرقمية (CX) هي الجانب الأكثر أهمية لأي علامة تجارية في السوق التنافسي اليوم. تتضح قوة تجربة العملاء من خلال الاستخدام المتزايد للتكنولوجيا في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء ، من البحث إلى أنشطة الشراء وما بعد الشراء مثل برامج الدعم والولاء.

نرى المنظمات تتنافس على جذب انتباه المستهلك ، من خلال القنوات الرقمية في المقام الأول.

العملاء الراضون أمر بالغ الأهمية لاستراتيجية عمل ناجحة ؛ أصبح هذا أكثر أهمية مع وصول وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث تلعب الكلمات الشفهية دورًا رئيسيًا. تجربة العملاء ليست نشاطًا منفردًا ولكنها جزء متكامل من إستراتيجية العمل بأكملها. الحقيقة القاسية هي أنه بدون CX ، ليس لديك عمل.

لإتقان تجربة العملاء حقًا ، عليك أن تفهم كيف يفكر عملاؤك ويشعرون به تجاه علامتك التجارية ومنتجك وعروض خدماتك. يمكن أن تؤدي جوانب مثل سهولة الاستخدام والوضوح والاتساق عبر القنوات والراحة والاستجابة إلى إنشاء علامة تجارية أو كسرها.

كيف تضمن رحلة تجربة عملاء مبسطة؟

تجربة العملاء هي طريقة جديدة لممارسة الأعمال التجارية. إنها ثقافة وعقلية تدرك أن العملاء يحتلون المرتبة الأولى في استراتيجية إشراك العملاء.

لإنشاء رحلة عميل سلسة عبر جميع نقاط الاتصال ، تركز المؤسسات بشكل متزايد على ثلاثة مجالات رئيسية - الأشخاص والعملية والتكنولوجيا (PPT). يساعد هذا النهج الشركات على تقديم تجارب متفوقة عبر القنوات من خلال التركيز على الاحتياجات الحرجة لعملائها.

أصبحت رحلة اتخاذ قرار الشراء الآن عالمية ورقمية وبلا حدود. يتوقع العملاء تجارب شفافة ومتسقة وشخصية عبر جميع القنوات. يجب أن تكون شركتك جاهزة لهم. باستخدام النهج والتكتيكات الصحيحة ، يمكنك بناء استراتيجية تجربة العملاء التي توفر ميزة تنافسية لمؤسستك.

ما هي العوامل التي تؤثر على تجربة العملاء؟

تجربة العملاء (CX) هي مجال واسع ، يشمل كل شيء من قابلية استخدام الويب إلى التفاعلات الاجتماعية إلى تجارب المتجر المادية. تؤثر هذه التجارب على شعور العملاء تجاه علامتك التجارية. كلما كان تجربة العملاء لديك أفضل ، كان العملاء أكثر سعادة ، وزادت احتمالية استمرارهم في شراء منتجاتك أو خدماتك والتوصية بك للآخرين.

تعتبر تجربة العميل أحد العوامل الأساسية في تحديد مبيعاتك. يمكن أن تؤثر تجربة العملاء السيئة سلبًا على مبيعات عملك بنسبة تصل إلى 25٪.

للحفاظ على عودة عملائك ، يجب عليك التأكد من رضاهم عن منتجك. أفضل طريقة لتحديد ما إذا كنت تقدم منتجات وخدمات عالية الجودة هي النظر في تقرير معايير تفاعل المستخدم.

تلعب برامج الولاء دورًا أساسيًا في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات. بصفتك صاحب عمل ، يجب عليك التأكد من أن لديك برامج ولاء أو برامج مكافآت تسمح للعملاء المخلصين بشراء المنتجات بسعر مخفض. سيعطيهم هذا حافزًا لمواصلة العودة.

تساعد الاستثمارات الكبيرة في التكنولوجيا أيضًا على تحسين تجربة العملاء. تُعد تطبيقات الهاتف المحمول والمحافظ الرقمية طرقًا فعالة لجعل المعاملات سلسة للعملاء. هذا يزيد من فرص تكرار الشراء من العملاء الحاليين ، مما يؤثر بشكل إيجابي على توليد الإيرادات.

كيف تقيس تجربة العملاء؟

لا تتعلق تجربة العملاء بالعلامة التجارية التي تبيعها فحسب ، بل تتعلق أيضًا بكيفية تفاعلها مع عملائها وأصحاب المصلحة الآخرين. الخطوة الأولى نحو تجربة عملاء رائعة هي قياسها.

تجربة العملاء (CX) هي أكثر من مجرد شعور. لقد أصبح محركًا رئيسيًا لأداء الأعمال ، لذلك تستثمر الشركات الكثير من الوقت والمال لتحسين تجربة العملاء الخاصة بهم.

تُستخدم مقاييس تجربة العملاء لتقييم وتقييم وتحسين رحلة العميل وتجربة العميل الشاملة. تسمح لك مقاييس تفاعل العملاء بقياس عملك وتحديد فرص التحسين.

تعيين العملاء هي إحدى أفضل الطرق لتحديد نقاط الألم في تجربة العميل الخاصة بك ، وفهم مكان وجود مشكلات معينة ، وكيفية حلها. من خلال تقييم تجربة العملاء بانتظام ، ستتمكن من توقع المشكلات المحتملة قبل ظهورها ، وتتبع التقدم ، وتقديم خدمة استثنائية في كل خطوة على الطريق.

تجربة العملاء هي العامل الأساسي الذي يميز السوق التنافسي. نتيجة لذلك ، تعيد المؤسسات التفكير في كيفية تحديد وقياس وتنفيذ إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم في نهاية المطاف.

أكبر التحديات تدور حول القياس.

الطريقة الأكثر شيوعًا لقياس تجربة العملاء هي من خلال عينة من العملاء الذين شملهم الاستطلاع حول تجربتهم السابقة مع الشركة ، ثم سألوا عن مدى احتمالية التوصية بالشركة للآخرين (Net Promoter® Score أو NPS).

ثم تستخدم الشركة الخوارزميات لتحديد الفرق بين المنتقدين (يصنف العملاء احتمالية التوصية عند ستة أو أقل على مقياس مكون من 10 نقاط) والمروجين (يصنف العملاء احتمالية التوصية عند 9 أو 10 على مقياس مكون من 10 نقاط). يمثل الفرق بين هاتين المجموعتين تأثير الإيرادات لتجربة العميل.

ما هي الجوانب الرقمية التي تتطلب التركيز على تجربة العملاء؟

تعد تجربة العميل مؤشرًا مهمًا على نجاح عملك الرقمي. حتى في سوق شديد التنافسية ، فإن الشركات التي تقدم تجارب متميزة ستكون أكثر نجاحًا من تلك التي تفشل في القيام بذلك.

تعد تجربة العميل الرقمية أمرًا حيويًا لتجربة العلامة التجارية للشركة ، وتؤثر تجربة العلامة التجارية هذه على قرار الشراء الخاص بالعميل. عملاء اليوم أذكياء وأذكياء ويتوقعون خدمة أفضل ومنتجات أفضل ومزيد من الراحة.

إنهم يطلبون تجربة رائعة لكل تفاعل مع شركة. ولا يتعلق الأمر بالتفاعلات لمرة واحدة فقط: يتوقع المستهلك المتصل الاتساق عبر القنوات ، من نقطة الاتصال الأولى إلى التسليم أو الخدمة.

الرقمية إلزامية. لم يعد من الجيد امتلاكه ، لكنه القاعدة. ستة أبعاد رئيسية تشكل تجربة رقمية رائعة:

• يجب أن تكون المعلومات - المعلومات والبيانات ذات صلة وموثوقة ويمكن الوصول إليها ؛

• سهولة وراحة - سهل الاستخدام ، سهل العثور عليه ، سهل التعامل ؛

• الخدمة الذاتية - الخدمة الآلية التي تساعد العملاء على حل مشاكلهم بسرعة ؛

• إضفاء الطابع الشخصي - تجارب مصممة بناءً على التوقعات والسلوكيات الفردية ؛

• التواصل - طرق فعالة وفعالة للشركات للتحدث مع عملائها ؛

• المساعدة - وكلاء مفيدون يعملون كمرشدين بدلاً من حراس البوابة.

مدى السرعة والسهولة التي يمكننا بها التواصل مع العملاء يجعل خدمة العملاء الرقمية أكثر فعالية وكفاءة من خدمة العملاء التقليدية. هناك العديد من الجوانب لهذا: التواصل ، والمعلومات ، والسهولة والراحة ، والخدمة الذاتية ، والتخصيص ، والمساعدة.

يطالب عملاء اليوم بتجارب شخصية خالية من الاحتكاك ويتفاعلون بشكل متزايد مع العلامات التجارية رقميًا. هذا يجبر الشركات على إعادة التفكير في الطريقة التي تقدم بها تفاعلات العملاء وتجاربهم.

يتطلب منك التواصل الحقيقي مع عملائك فهم احتياجاتهم من البداية. للقيام بذلك ، يجب أن تعرف ما يريدون حقًا عند التعامل مع علامتك التجارية.

ما هي الرؤى الرائعة في تجربة العملاء الرقمية؟

سيتم تشكيل مستقبل تجربة العملاء من خلال فكرة واحدة بسيطة وقوية: استخدام البيانات لتقديم خدمات مخصصة بسهولة. نظرًا لأن الشركات تجمع كميات متزايدة من المعلومات حول عملائها ومنتجاتها ، يمكنهم استخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة التسوق وتوقع احتياجات العملاء.

على سبيل المثال ، بدأت بنوك التجزئة في تقديم العديد من الخدمات الجديدة التي توفر المزيد من التخصيص. يمكنهم تحليل العناصر الحيوية مثل التحقق من بيانات الحساب وسجل الإنترنت ونشاط وسائل التواصل الاجتماعي لتزويد الأفراد بالمشورة المالية والخصومات على منتجات معينة وحتى التحكم في الأضواء في منازلهم عندما يكونون بعيدًا.

وجدنا بعض الأفكار المثيرة للاهتمام حول الكيفية التي يريد العملاء من خلالها أن تقدم الشركات خدمات وتجارب مخصصة:

• تقديم خدمة تعتمد على البيانات: يتوقع المستهلكون تقديم خدمة أكثر تخصيصًا - يُتوقع من الشركات توقع احتياجاتهم وتقديمها بسهولة وبشكل استباقي. يريدون تجربة سلسة عبر القنوات ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال.  

• سهولة الوصول: يتوقع المستهلكون طرقًا أسرع وأكثر ملاءمة للتفاعل مع الشركات. سواء كان ذلك من خلال زيارة فرع محلي أو الدردشة عبر الإنترنت ، فإنهم يريدون القدرة على الوصول إلى شركة كما لو كانوا صديقًا.

• التخصيص: يريد العملاء أن تعرفهم علاماتهم التجارية بشكل شخصي وأن يستفيدوا من هذه المعرفة لجعل حياتهم أسهل أثناء كل تفاعل.

• قيمة تتجاوز المعاملات: يبحث العملاء عن أكثر من خصوصية المعاملات - فهم يتوقعون أن توفر لهم العلامات التجارية قيمة مضافة تتجاوز المنتج أو الخدمة نفسها.

• العروض الفردية: يتوقع العملاء الكثير لتلقي طلبات العلامة التجارية بناءً على تفضيلاتهم الشخصية. ولا يتعلق الأمر فقط بالحصول على خصومات ؛ يتوقع العملاء من الشركات أن تزودهم بالمعلومات ذات الصلة.

تغليف

تجربة العملاء هي الباب الأمامي لنجاح الأعمال ، لا سيما في الاقتصاد الرقمي اليوم. تساعد تجربة العملاء الإيجابية الشركات على جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة المبيعات.

يتحول الابتكار الموجه للعملاء من "مقاس واحد يناسب جميع المنتجات" التي لا تراعي احتياجات الشخص أو تفضيلاته إلى منتجات مخصصة للغاية للفرد بناءً على ما هو معروف عنها. يمكن أن تقدم التكنولوجيا مستويات استثنائية من التخصيص عبر الصناعات ونقاط الاتصال.