كيفية التواصل الفعال للأزمات في عملك

كل منظمة معرضة لخطر الأزمة. لقد تم إثبات ذلك بشكل كبير خلال العامين الماضيين مع جائحة COVID-19 وغير ذلك الكثير. لسوء الحظ ، لا يمكن تجاهل مثل هذه المواقف ببساطة بينما تتمنى الأفضل. لا تختفي المشاكل من تلقاء نفسها. تحتاج إلى معالجتها.

لقد ولت أيام دفن رأسك في الرمال وتأمل زوال المشكلة. إذا كنت لا تعمل من أجل إيجاد حل ، فسوف ينتهي بك الأمر معاناة أكثر. وقد تم إثبات ذلك من خلال علامات تجارية مثل فولكس فاجن وتشيبوتل وفيفا ولانس أرمسترونج.

تخيل أن عملك يدخل وقت أزمة. ماذا تفعل؟ من وماذا يتأثر؟ كلما نظرت إلى المزيد من الأعمال التجارية ، كلما رأيت أن هناك العديد من الشركات غير مستعدة للأسوأ ، وإذا ، أو بشكل أكثر دقة ، عندما تضرب هذه الأوقات ، فإنها تضرب بشدة.

القادة يفقدون السيطرة. يصبح المستثمرون وأصحاب المصلحة مرتبكين ومجهدين وذعر. لا تعرف قاعدة الموظفين ما يحدث. حتى في أفضل السيناريوهات ، تصبح الأمور صعبة ويصعب إدارتها بدون تنظيم مناسب. في أسوأ الأحوال ، تتكبد الشركة خسائر فادحة ، ماليًا ومن خلال سمعتها ، وقد تنتهي تمامًا.

إن مهمتك هي التأكد من عدم حدوث ذلك ، ويبدأ الأمر كله بتحسين كيفية توصيل رسائلك في جميع أنحاء عملك. سنقوم بتقسيمها إلى عدة خطوات بسيطة يجب أن تبدأ في التفكير فيها الآن ، وإعداد نفسك لأي سيناريو أسوأ حالة ، وفي النهاية تساعدك على رؤية نفسك من خلال الجانب الآخر.

وضع أسسك

ما طار طير وارتفع إلا كما طار وقع. عندما تكون الأمور جيدة في عملك ، فإن آخر شيء تريد التفكير فيه هو فقدان كل شيء عملت بجد من أجله. لا أحد يريد أن يتخيل أن أعماله تنهار ، لكن إذا لم تفعل ، كيف يمكنك منع حدوث ذلك إذا لم تفعل ذلك؟

في أقرب وقت ممكن ، تحتاج إلى جمع صانعي القرار المهمين في عملك والبدء في العصف الذهني. تحتاج إلى التفكير في جميع الأزمات التي يحتمل أن تكون قابلة للحياة والتي يمكن أن تؤثر على عملك ، وإدراجها في القائمة ، والتوصل بشكل أساسي إلى حلول يمكنك وضعها بسرعة إذا وجدت نفسك في هذا الموقف.

في ظروف أخرى ، قد تعلم أن الأزمة قادمة لأنك أنتجتها بنفسك ، مثل تسريح الأشخاص أو إجراء عملية شراء كبيرة. في مثل هذه الحالات ، فكر في كيفية تقليص الأماكن أو إجراء تغييرات تضمن استمرار العمل بمستوى مربح ومستدام.

ومع ذلك ، ماذا يحدث إذا حدثت مشكلة غير متوقعة مثل ترك العديد من الموظفين أو مرضهم واحتياجهم إلى إجازة. ماذا يحدث إذا كان لديك عطل لوجستي وعمل نسخة احتياطية لخطوط الإنتاج والشحن الخاصة بك ، ويعاني عملاؤك من ذلك؟

من خلال تسليط الضوء على أكبر المشاكل المحتملة في عملك ، ستشكل نتائج هذا التحقيق الأساس لخطة الاستجابة للأزمات الخاصة بك ، وهي استراتيجية مخصصة تنطبق بشكل فردي على عملك المحدد وستلبي احتياجاتك الخاصة.

احصل على الأشخاص المناسبين

بعد تحديد مشاكلك ، حان الوقت لتوجيه الأشخاص المناسبين لمهمة تولي زمام الأمور إذا وجدت نفسك في أزمة. أنت تريد تحديد مجموعة صغيرة من الأشخاص التنفيذيين الذين لديهم القدرة على اتخاذ القرارات عندما يحتاجون إلى اتخاذها.

بالنسبة للشركات الأكبر حجمًا ، يجب أن يدير الفريق مدير تنفيذي ، ويجب أن تعمل جنبًا إلى جنب مع المديرين التنفيذيين للعلاقات العامة. قد تكون سمعتك جيدة وحقيقة على المحك ، خاصة إذا تم ارتكاب خطأ أو سوء تقدير ، ومخاطبة الرأي العام بسرعة وفعالية هي مفتاح التغلب على الأزمة.

في الواقع ، هذه النقطة مهمة للغاية لدرجة أنه حتى إذا كان لديك فريق علاقات عامة داخلي ، فقد ترغب في تعيين مقاول أو مستشار مستقل إذا كنت لا تعتقد أن فريقك لديه خبرة كافية. يمكن لبعض الأزمات أن تفكك الأعمال حرفيًا بسرعة كبيرة لدرجة أنك لن تعرف حتى ما الذي أصابك. بالطبع ، هذا يتعلق بسياق عملك والوضع ، لكنه ليس مستحيلًا أبدًا.

ستحتاج بعد ذلك إلى التفكير في الموظفين وكيف ستتواصل داخليًا أيضًا. أنت بحاجة إلى أفضل رسائلك على أساس ما يتعين عليهم القيام به. عندما تضرب الأزمة ، ستتأثر كل منطقة من عملك التجاري ، لذلك لا تترك المنطقة دون مساس.

حدد الشخص الأمامي

كقاعدة عامة ، يجب أن يكون لكل عمل متحدث رسمي بالفعل. هذا هو الشخص المدرب والقادر على التحدث إلى الجمهور ، ومعالجة المخاوف ، والإجابة على الأسئلة ، ويصبح أساسًا وجه عملك في وقت الأزمات.

سيكون المتحدث الرسمي شخصًا تم فحصه مسبقًا وتدريبه ليكون المتحدث الرسمي الأساسي و / أو الاحتياطي لقنوات الاتصال المختلفة. يجب أن يكون هذا الشخص متنوعًا. على سبيل المثال ، يتطلب الأمر نوعًا مختلفًا من الأشخاص للوقوف أمام 1000 شخص أكثر مما يتطلبه الالتزام والأداء الجيد في مقابلة على الكاميرا وجهًا لوجه.

هذا مهم بشكل خاص لأننا في عصر وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يعني أنه من السهل جدًا التعليق أو نشر قصة أو مقطع فيديو وقد حدث خطأ. أنت بحاجة إلى شخص يمكنه الحفاظ على هدوئه وجمعه وتركيزه على المهمة المطروحة والنتيجة التي يريد تحقيقها.

تحقق من قنوات الاتصال الخاصة بك

في الماضي ، كانت الطريقة الوحيدة للتواصل مع شخص ما بسرعة هي الاتصال به أو إرساله عبر الفاكس ، على افتراض أن الأشخاص على الطرف الآخر كانوا متاحين لتلقي أي منهما؟ نحن نعيش في عالم شديد الترابط في الوقت الحاضر ، وهناك طرق لا حصر لها يمكنك من خلالها التواصل مع الأشخاص على الفور ، بغض النظر عن مكان وجودهم في العالم.

هذا يعني أنه لا يوجد عذر عندما يتعلق الأمر بإبقاء الأشخاص المهمين على اطلاع عند حدوث أزمة. وهذا يشمل كلاً من أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين والمديرين والموظفين والجمهور ووسائل الإعلام وغير ذلك. ومع ذلك ، في حين أن هناك العديد من الخيارات ، ليس لديك وقت في أزمة للالتفاف حول كيفية الاتصال.

ما عليك سوى القيام بذلك ، مما يعني أنك بحاجة إلى أن تكون استباقيًا في ترتيب أنظمة وقنوات الاتصال الخاصة بك ، بحيث تكون جاهزة وجاهزة للتشغيل. ربما لديك حتى قناة أزمات أو سلسلة رسائل مخصصة لن تستخدمها إلا عندما يحين الوقت. بالطبع ، هذا يعني أنك بحاجة إلى التأكد من أنه سيتم إخطار الجميع وتمكينهم من الوصول إلى القناة لأنك ستحتاج إلى التصرف بسرعة.

تشمل بعض القنوات التي يجب مراعاتها ؛

• أرقام الهواتف
• رسالة فورية
• البريد الإلكتروني
• قنوات Slack أو Discord
• الإنترنت على الإنترنت
• منصات التواصل الاجتماعي

هذا مهم دائمًا لتحديد القنوات التي ستستخدمها للتواصل مع الجمهور وعملائك ووسائل الإعلام. كلما كنت أكثر تنظيماً ، زادت سرعة اتخاذ الإجراءات والاستمرار في حل المشكلات.

راقب المشكلة

تكمن مشكلة الأزمات في أنها عادة لا تبقى كما كانت في البداية. على سبيل المثال ، إذا كان لديك مجموعة معيبة من المنتجات وتحتاج إلى استدعاء مجموعة كاملة من المنتجات لأنها خطرة (على سبيل المثال منتج غذائي ملوث) ، فقد تفرض هيئة اللوائح فحصًا لمنشآتك ، وتسليط الضوء على مشكلة جديدة تتعلق بالصحة والسلامة أو الطريقة التي تعمل بها.

الآن ، بسرعة كبيرة ، أنت تتعامل مع مشكلتين ، ويمكن أن تخرج الأمور عن السيطرة بسرعة كبيرة. هذا هو السبب في أنه من الضروري أن يكون لديك طريقة لمراقبة المشاكل التي تتعامل معها ومراقبتها. هذا يعود إلى التنظيم. لا يمكنك حل المشكلات إلا عندما تكون لديك المعلومات اللازمة لحلها ، وهذا يعني مراقبة الموقف ومتابعة الحقائق أولاً بأول.

علاوة على ذلك ، يمكنك التأكد من أن أصحاب المصلحة والمسؤولين الكبار سيرغبون في معرفة ما يحدث. ستعتمد كيفية مراقبة المشكلة على المشكلة نفسها ، لكنك تحتاج إلى التخطيط لنوع المشكلة التي تتعامل معها ثم امتلاك الأدوات لتتبع التغييرات.

على سبيل المثال ، إذا كنت تتعامل مع مشكلة في العلاقات العامة ، فستستخدم أدوات مثل تنبيهات Google لتتبع اتجاهات الرأي العام حول عملك وكيف يتغير بمرور الوقت.

تقييم الوضع بعد الأزمة

إذا اتبعت هذه النصائح ، يجب أن ترى بنشاط التحسينات في كيفية التعامل مع حالة الأزمة. لن أتطرق إلى كيفية التعامل مع كل أزمة على حدة لأن هناك عددًا لا حصر له من الطرق التي يمكن أن يحدث بها شيء ما لكل شركة على حدة.

ومع ذلك ، من ناحية التواصل ، يجب أن تكون هذه هي جميع النصائح التي تحتاج إلى معرفتها عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الموقف والتعامل معه والتغلب عليه. ومع ذلك ، فإن الخطوة الأخيرة التي يتعين عليك اتخاذها هي بعد حدوث الأزمة ، وهذا هو تقييم كيفية تعاملك مع الموقف.

هذا يعني معرفة ما قمت به بشكل جيد ، وما الذي لم تفعله جيدًا ، وكيف ستكون أفضل في المرة القادمة التي تأتي فيها أزمة ما. هذا يعني عقد اجتماعات وانتقاد أسلوب عملك في التعامل مع الموقف بصدق.

استنتاج

في حين أنه لا يوجد عمل يريد أن يكون في حالة أزمة ، وتجاوزت الأصابع ، فلن تضطر أبدًا إلى المرور بأحدها ، ستكون هناك مشاكل من وقت لآخر ، والاستعداد وتوقع الأسوأ يمكن أن ينقذ بشرتك ويساعدك على التغلب على المشاكل بالطريقة الأكثر فاعلية وإفادة ، ونأمل أن تترك عملك أقوى وأكثر أمانًا مما كان عليه في البداية.

ومع ذلك ، فإن أهم الوجبات التي يجب أن تفكر فيها هي أن تكون استباقيًا. لا تختفي المشاكل من تلقاء نفسها أبدًا ، وإذا تركت دون رادع ، فمن المحتمل أن تزداد سوءًا. احصل على أسس وتحكم ، ويمكن لشركتك التغلب على أي شيء.