6 خطوات لإنشاء رحلة عميل فعالة

نوفر لك الخطوات اللازمة لإنشاء رحلة عميل فعالة والتأكد من أنك تنشئ تجربة رائعة لعملائك في كل نقطة اتصال بعلامتك التجارية. استمر في القراءة واكتشف كيفية تحقيق ذلك!

تشير الاتجاهات الحديثة إلى أن العملاء يغادرون العلامات التجارية بشكل أسرع مما اعتادوا عليه. يفقدون الاهتمام في منتصف الطريق ، أسرع بكثير مما تتوقعه المنظمات.

هذا الفقد المفاجئ في الاهتمام بمنتج / خدمة يغذيها وعي العملاء وتوقعاتهم المتزايدة ، وذلك بفضل الموارد المتاحة عبر الإنترنت وتأثير وسائل التواصل الاجتماعي.

يعرف المستهلكون اليوم أن لديهم خيارات ولا يكرهون الاستمرار في المحاولة حتى يعثروا على العلامة التجارية التي تحلم بها.

ومع ذلك ، فإن تجربة العميل هي العامل الوحيد الذي يمكن أن يقنع العميل المطلع بالبقاء مخلصًا للعلامة التجارية.

كيف تصنع رحلة عميل فعالة؟

رحلة العميل هي ملخص لكل ما يختبره العميل في علاقته مع الشركة من البداية إلى النهاية. تبدأ هذه الرحلة بأول اتصال بين العملاء وشركتك ، والهدف دائمًا هو إنشاء علاقة طويلة الأمد.

ومع ذلك ، فهو ليس هدفًا سهلاً ، لذا فإن الهدف الرئيسي لرحلة العميل هو محاولة فهم ما ينجح وما لا ينجح. اجمع الرؤى ، وعزز رؤية مشتركة تتمحور حول العميل عبر المؤسسة ، وافهم كيفية تلبية احتياجات العملاء على أفضل وجه.

إذا كنت تحب القراءة حول كيفية إنشاء رحلة عميل فعالة ، فقد تجد رحلة عميل مثيرة للاهتمام مقابل تجربة العميل: الفرق.

فوائد تصميم رحلة عميل فعالة

يحتاج العمل التجاري إلى إدارة رحلة العميل من البداية. يمكنهم إنشاء خريطة بمجرد حصولهم على بعض بيانات المستهلك لإجراء بعض الأبحاث. يتطلب تخطيط رحلة العميل أكثر من مجرد مشاعر حدسية ، حيث يجب أن تدعم البيانات القوية والتحليلات السلوكية ذلك.

قبل تناول خطوات إنشاء رحلة عميل ، نوفر لك فوائد تنفيذ هذه العملية:

• يعد إنشاء خريطة رحلة العميل فرصة فريدة للشركات للوصول إلى رؤوس عملائها واكتساب رؤى قيمة حول كيفية فهم العلامة التجارية.
• إنها تلهم الموظفين بالتعاطف ، وسوف يكتسبون وضوحًا بشأن ما يريده المشترون وكيف يشعرون كثيرًا في هذه العملية.
• من خلال الفهم الصحيح والمقاييس الواضحة ، يمكنك إتقان أنماط سلوك العملاء وحواجز الطرق ، وتجهيز نفسك لتطوير أفضل الممارسات وتوقع الاحتياجات المستقبلية.

خطوات لإنشاء رحلة عميل فعالة

بعد ذلك ، نقدم لك دليلًا يحتوي على خطوات لإنشاء رحلة عميل تتجاوز توقعات العملاء.

الخطوة 1: إنشاء ملف تعريف العميل

يبدأ فهم رحلة العميل بتحديد شخصية المشتري . كيف هو عميلك؟ قد تعتقد أنك تعرف عملائك واحتياجاتهم ، ولكن ما مدى معرفتك بذلك؟

أنت بحاجة إلى أكثر من مجرد فهم سطحي لعميلك لإنشاء خريطة رحلة عميل فعالة. اسأل عملائك عما تحتاج إلى معرفته وسيقومون بملء الفراغات نيابة عنك.

تعد الاستطلاعات عبر الإنترنت طريقة رائعة للقيام بذلك. من صافي نقاط الترويج واستطلاعات رضا العملاء (CSAT) إلى نقاط جهد العميل ، هناك العديد من الطرق لجمع معلومات العملاء وفهمها بشكل أفضل.

بالإضافة إلى ذلك ، ستساعدك البيانات على اكتشاف كيف تعرفوا عليك ، وما الذي دفعهم إلى اختيار منتجك / خدمتك ، والعقبات التي واجهوها في رحلتهم.

بمجرد جمع البيانات اللازمة ، يمكنك إنشاء ملف تعريف عميل وهمي لتمثيل عميلك المثالي.

ليس من الضروري حشر خصائص العديد من الأشخاص في شخصية مشتر واحد. يمكن أن يكون لديك العديد من شخصيات المشترين ، والتي تمثل قواعد عملاء متنوعة.

الخطوة الثانية: حدد مرحلة السلوك وحدد أهدافك

تتمثل الخطوة الأخرى في إنشاء رحلة عميل فعالة في اكتشاف كيف تعلم العملاء عن علامتك التجارية.

هناك 5 مراحل متميزة يمر بها عميلك المحتمل: الوعي ، والمراعاة ، والشراء ، والاحتفاظ ، والدعوة.

بينما يمر معظم العملاء بكل هذه المراحل بطريقة أو بأخرى ، لا يمكن تمثيلها في رحلة خطية من A إلى B.

قم بتنزيل لوحة رحلة العميل مجانًا.

في أغلب الأحيان ، يأخذ العملاء مسارًا ذهابًا وإيابًا أو مسارًا مختلطًا أو دوريًا أو متعدد القنوات للوصول إلى نقطة النهاية. لذلك ، من المنطقي تعيين السلوك بشكل مميز لكل مرحلة من هذه المراحل الأوسع نطاقًا وتعيين هدف لكل مرحلة.

إذا كنت تقوم بإنشاء أول خريطة تجربة عميل لك ، فإن الأسلوب الذكي هو اختيار العميل العادي ورسم المسار الذي قد يسلكه عادةً في المرة الأولى التي يتعاملون فيها مع علامتك التجارية.

من الأهمية بمكان أن يكون لنقاط الاتصال الخاصة بالعملاء غرض وتحديد ما إذا كان العملاء قد حققوا أهدافهم من خلال السير في هذا الطريق.

الخطوة 3: قم بعمل قائمة بنقاط اتصال العملاء

إذا كنت لا تعرف كيف تبدو رحلة عميلك مع شركتك ، فكيف يمكنك أن تأمل في تحسينها؟

نقاط اللمس هي جميع الأماكن التي يمكن لعملائك التفاعل معك. يشير إلى أي وقت يتواصلون فيه مع شركتك ، في أي مرحلة من مراحل دورة الشراء ، باستخدام أي قناة ، لأي غرض.

إنها ليست أكثر من خريطة شاملة لرحلة العميل بأكملها ، من نقطة الاتصال الأولى إلى الأخيرة.

الهدف من هذا التمرين هو تحليل ما إذا كنت تصل إلى الأهداف التي تم وضعها لهم في كل مرحلة وتحسين هذه النقاط للحصول على أداء أفضل.

لا ينبغي التعامل مع جميع نقاط الاتصال بنفس الطريقة ، حيث يكون لبعضها تأثير أكثر حسماً من البعض الآخر. لا يمكنك أيضًا تجاهل أي نقاط اتصال تمامًا ، حيث إنها جميعًا فرص للاستماع إلى العملاء ويمكن الاستفادة منها لجعل العملية أكثر سلاسة وسهولة.

الخطوة 4: تحديد نقاط الألم

هل تعلم أن كل نقطة اتصال يمكن أن تصبح نقطة ألم إذا لم يتم النظر فيها بعناية؟ عند تتبعهم ، من المحتم أن تواجه الحفر والعقبات.

هذه واحدة من أهم الخطوات لإنشاء رحلة العميل ، فهي العمود الفقري لإنشاء خريطة رحلة لتحسين تجربة العميل وحل هذه المشكلات وإصلاح الحفر التي يجدها العملاء غالبًا في رحلتهم.

تتيح لك خريطة رحلة العميل أن تكون مستعدًا واستباقيًا. يمكنك قياس دوافع عملائك واحتياجاتهم ومجالات الاحتكاك ونقاط الألم والتخطيط وفقًا لذلك.

إذا كنت تحب القراءة عن هذا ، فقد تكون مهتمًا بمعرفة ما هي لوحة معلومات رحلة العميل .

من السهل الانشغال بهذه الخطوة وينتهي بك الأمر بتحسين كل نقطة من نقاط الاتصال هذه من أجل التحسين. تكمن المشكلة في هذا العلاج في أنك تحيد عن هدفك النهائي المتمثل في تجربة عميل أكثر سلاسة يمكن أن تؤدي إلى المزيد من التحويلات والاحتفاظ.

الخطوة 5: اختر الرحلة والخريطة

يمكن أن يكون للعلامة التجارية العديد من رحلات العملاء المختلفة ، وهذه هي المرحلة التي تختار فيها الرحلة الأقرب إلى أهدافك. أخيرًا ، يمكنك رسم الخريطة!

تتلاءم بعض العلامات التجارية بشكل أفضل مع نموذج رحلة العميل من البداية إلى النهاية ، بينما تجد العلامات التجارية الأخرى أن أهدافها تتوافق بشكل أكبر مع الخريطة التي تركز على جزء معين من رحلة معينة.

غالبًا ما يقعون في أي من هذه الفئات الأربع: الحالة الحالية ، والحياة اليومية ، والحالة المستقبلية ، وخريطة مخطط رحلة العملاء.

الحالة الحالية: تُستخدم هذه الأنواع من خرائط الرحلة لتحسين رحلة العميل باستمرار. كما يوحي الاسم ، فهم يدورون حول كيفية تفاعل العملاء مع عملك اليوم ، وتصور تصرفات عملائك وأفكارهم وعواطفهم في الوقت الحالي. يسلط الضوء على المخاطر والفرص في الوضع الحالي ويلقي الضوء على الإجراءات التي يمكنك اتخاذها لتحسين التفاعلات.

الحياة اليومية: تصور كل شيء يواجهه العميل العادي على أساس يومي. هذه طريقة رائعة لتلبية الاحتياجات غير الملباة حتى قبل أن يدركوا ما يريدون.

الحالة المستقبلية: على الرغم من كونها مفيدة ، إلا أنها أقل خرائط رحلة العميل شيوعًا. ينصب التركيز هنا على التنبؤ وإقامة عملية مثالية للمستقبل. يتم ذلك من خلال تقدير تصرفات وأفكار ومشاعر العملاء في تفاعلاتهم المستقبلية مع الشركة.

مخطط: إنها خطة رئيسية توحد رحلة عملك مع رحلة العميل. تم إنشاء نموذج Blueprint فوق أي من أنواع رحلات العملاء الثلاثة الأخرى ، وهو عبارة عن خريطة متقدمة تخلق فهمًا فرديًا على مستوى المؤسسة للمكان الذي يريدون الذهاب إليه.

هذا هو الحل الوسط الذي يربط خريطة رحلة العميل بالتغيير التنظيمي الحقيقي. بدلاً من أن تكون نوعًا رابعًا من خريطة رحلة العميل ، يمكن وصف مخطط الخدمة بشكل أفضل كنظير ، مصمم للموظفين.

الخطوة 6: تحديد مسار العمل

تتمثل الخطوة الأخيرة في إنشاء رحلة عميل ناجحة في إيجاد حلول دائمة وتحقيق معدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء.

يعد تتبع العملية العاطفية والجسدية لكل عميل مهمة شاقة ، ولكن لها تأثير مضمون على الرحلة.

الآن بعد أن قمنا بتقسيم رحلة العميل إلى مراحل وتأكدنا من أن كل خطوة تتماشى مع هدف قابل للقياس ، فإن الخطوة الوحيدة المتبقية هي إعادة هيكلة نقاط الاتصال لتحقيق الأهداف بسرعة.

الهدف هو تحسين المنتجات والخدمات ، وتعظيم نجاح العملاء. يتم دعم كل إجراء وخطة موصى بها في هذه الخطوة من خلال تجارب عملاء حقيقية ، مما يجعلها تقريبًا لا تقبل المنافسة.

أهمية إنشاء رحلة عميل فعالة

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن تجمع خرائط رحلة العميل بين مختلف الإدارات في الشركة لإنشاء تجربة أفضل للعملاء. يمكنهم خدمة فريقك بشكل جيد لبضع سنوات جيدة ويظلون أصلًا طويل الأجل عبر التطورات.

تعد رحلة العميل مفيدة أيضًا للتنبؤ بنجاح العلامة التجارية والتنبؤ بسلوك العميل للتخطيط للمستقبل. في نهاية اليوم ، إنها طريقة فعالة أخرى لتقديم تجارب ملائمة للغاية وذات طابع شخصي للعملاء.

ابدأ في تنفيذ الخطوات لإنشاء رحلة فعالة للعميل وتقديم أفضل تجربة للعملاء. نتمنى لكم التوفيق في هذه العملية!

ابدأ في متابعة رحلة عميلك. تقدم QuestionPro CX بعضًا من أدوات تجربة العملاء الأكثر تقدمًا وشمولية المتوفرة في السوق. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام QuestionPro CX اليوم.