45 سؤالاً حول استبيان التجارة الإلكترونية لتحسين تجربتك على الإنترنت في 1 شباط (فبراير) 2023

أصبحت صناعة التجارة الإلكترونية مستقرة أخيرًا (في الوقت الحالي). ولكن لسوء الحظ بالنسبة للاعبي التجارة الإلكترونية الحاليين ، فإن استقرار السوق هذا سيفتح الطريق لمزيد من المنافسة. بالإضافة إلى تقديم منتجات وأسعار تنافسية ، سيتعين على هذه المنظمات أيضًا التنافس بشكل أكبر على الخبرة. هذا يعني أنه من أجل التأهل حتى كمنافس ، سيتعين على مؤسسات التجارة الإلكترونية معرفة جميع نقاط القوة والضعف في علامتها التجارية وقنواتها وكيف ينظر العملاء إلى تجربة التجارة الإلكترونية. وإحدى أفضل الطرق لاكتساب تلك الرؤية هي الاستفادة من استطلاعات الرأي. ولكن من أين تبدأ؟ ما هي أسئلة مسح التجارة الإلكترونية الأكثر فعالية؟ وأين تستخدم هذه الاستطلاعات؟

لنلقي نظرة…

استقر الغبار في سوق التجارة الإلكترونية المتفجر ، لكن العلامات التجارية تجد نفسها الآن في مواجهة المنافسين العالميين

Shopify تقرير اتجاهات التجارة 2023

لماذا تجمع التعليقات من استطلاعات التجارة الإلكترونية؟

هناك الكثير من الأسباب التي تجعلك تجمع تعليقات المستخدمين من استطلاعات التجارة الإلكترونية. دعنا نلقي نظرة على بعض أهم الأسباب التي تجعلك تمتلك استطلاعات الرأي هذه في مجموعة الأدوات الرقمية الخاصة بك.

• بناء شخصيات العملاء وإنشاء تقسيم أوضح. ستعلمك استطلاعات التجارة الإلكترونية الكثير عن قاعدة عملائك بالإضافة إلى سوق التجزئة المتغير. يمكنهم تزويدك بالرؤى التي تحتاجها لتقسيم عملائك إلى شرائح استنادًا إلى عوامل مثل سلوك الشراء أو ببساطة التركيبة السكانية. وبوجود هذه المعلومات في متناول يدك ، يمكنك استهداف هؤلاء العملاء (والعملاء المستقبليين) بنجاح بشكل أكثر فعالية.
• التعرف على الاتجاهات. ستساعدك استطلاعات التجارة الإلكترونية على تحديد الاتجاهات التي تحدث على قنواتك الرقمية ، عن طريق تحليلات المخططات ولوحات المعلومات. يمكنك أن ترى تغييرات إيجابية مثل زيادة مستوى الرضا عن خدمات الشحن. بدلاً من ذلك ، ستمنحك الاتجاهات نظرة ثاقبة للتغييرات السلبية مثل زيادة مشاكل قابلية استخدام موقع الويب في مسار الشراء.
• اضبط إستراتيجيتك التسويقية وفقًا لذلك. يعرف خبراء التسويق أنهم بحاجة إلى تقريب علاماتهم التجارية من التركيبة السكانية المستهدفة. هذا يعني التواصل معهم على مستوى أفضل. تمكّن استطلاعات التجارة الإلكترونية المسوقين من الوصول إلى هؤلاء الزوار والعملاء الحاليين بطريقة تمنحهم نظرة ثاقبة حول كيفية تلبية استراتيجيات التسويق الخاصة بهم مع التركيبة السكانية الخاصة بهم.
• اكتشف الفرص لتحسين تجربة التجارة الإلكترونية. جنبًا إلى جنب مع التعرف على الاتجاهات ، يمكن أن تساعدك استطلاعات التجارة الإلكترونية على معرفة المزيد عن الصورة الأكبر: تجربة التجارة الإلكترونية بأكملها. وهذا يعني تحديد طرق لتحسين التجربة من البداية إلى النهاية: البحث ومحتوى المنتج حتى الشراء وتجربة ما بعد الشراء (أي الشحن وجودة المنتج).

هل تجربة التجارة الإلكترونية الخاصة بك كافية؟
تُعرَّف تجربة التجارة الإلكترونية على أنها الطريقة التي ينظر بها عملاؤك إلى نقاط الاتصال المختلفة عبر رحلة التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت. على عكس المصطلح الأكثر عمومية ، "تجربة العميل" الذي يشير إلى جميع مراحل "عملية الاستهلاك" ، فإن تجربة التجارة الإلكترونية تتعلق على وجه التحديد بتجربة العميل عند شراء المنتجات عبر الإنترنت.

في هذه الصناعة ، يجب أن تكون التجربة سلسة ومرضية لعملائك. لماذا؟ لأن الاضطراب هو ظاهرة شائعة جدًا في التجارة الإلكترونية. على عكس حامل بوليصة التأمين الذي يحمل عقدًا طويل الأجل مع شركة تأمين ، فإن العميل في التجارة الإلكترونية ليس لديه ما يلزمه بعلامة تجارية بخلاف تجربة سابقة. هذا يجعل من الضروري للشركات التركيز على التأكد من أن التجربة دائمًا هي الأمثل.

أنواع أسئلة مسح التجارة الإلكترونية

هناك العديد من الطرق لتصنيف الأنواع المختلفة لأسئلة استطلاعات التجارة الإلكترونية التي يمكنك طرحها على زائريك عبر الإنترنت ومستخدمي التطبيق. لقد اخترنا تقسيم هذا إلى مسارات التحويل قبل الشراء وبعد الشراء بالإضافة إلى أسئلة تجربة المستخدم الإضافية التي يمكنك تطبيقها.

• أسئلة استبيان التجارة الإلكترونية قبل الشراء
• أسئلة استبيان التجارة الإلكترونية بعد الشراء
• أسئلة استبيان التجارة الإلكترونية لتجربة المستخدم

أسئلة استبيان التجارة الإلكترونية قبل الشراء

عادةً ما تكون استطلاعات الشراء المسبق عبارة عن استطلاعات معروضة في مراحل الاكتشاف والاهتمام والهدف من رحلة عميل التجارة الإلكترونية. يتضمن هذا كل شيء في مسارات التحويل عبر الإنترنت (في الموقع وداخل التطبيق) قبل الشراء. ستمنحك هذه الاستطلاعات نظرة ثاقبة على تفضيلات الزائرين ومخاوفهم وتوقعاتهم قبل الشراء ، مما يساعد على زيادة التحويلات في نهاية مسار التحويل على المدى الطويل.

الصفحة الرئيسية وصفحات منخفضة التحويل

• ما هو الغرض من زيارتك؟
• ما هو انطباعك الأول عن موقعنا / تطبيقنا؟
• كيف تقيم هذه الصفحة؟
• كيف تقيم تجربتك على هذا الموقع؟
• كيف يمكنك معرفة المزيد عن شركتنا؟
• تقوم بالتسوق من أجل من؟

مسح التجارة الإلكترونية على موقع الويب الخاص بـ Calvin Klein UK

مكان استخدامها: استطلاعات الرأي التي تم تشغيلها بشكل استباقي (أي أزرار الملاحظات المرئية دائمًا) أو استطلاعات الرأي التي يتم تشغيلها بناءً على السلوك (أي الوقت المستغرق في الصفحة).

البحث والتصفية

• ما مدى رضاك ​​عن خيارات تصفية البحث؟
• هل كانت هذه النتائج مفيدة لك؟

مسح التجارة الإلكترونية على موقع جاما

* أصبحت فلاتر البحث محورية في نجاح العديد من مواقع وتطبيقات التجارة الإلكترونية. هل تحتاج إلى بعض المساعدة الإضافية في هذا المجال؟ فيما يلي مقال رائع يناقش أفضل الممارسات لزيادة CRO باستخدام عوامل تصفية البحث في التجارة الإلكترونية.

مكان استخدامها: كمسح مضمّن في أسفل الفلتر ، مما يسهل تحديد موقعها دائمًا.

محتوى الموقع الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول

• كيف تقيم محتوى هذه الصفحة؟
• ما مدى رضاك ​​عن محتوى هذه الصفحة؟
• كيف تقيم وصف هذا المنتج؟ (انظر مثال SportsCheck)
• هل كانت هذه الصفحة مفيدة؟ (أي صفحة الأسئلة الشائعة)
• هل أفادتك هذة المعلومات ؟ (تلميح: استخدم هذه على جميع قنواتك! الويب والتطبيق والجوال ...)

هل تريد معرفة المزيد حول تعزيز موقع الويب الخاص بك والمحتوى داخل التطبيق؟ تحقق من هذا المنشور وابدأ في إنشاء محتوى عبر الإنترنت يتحول.

مسح التجارة الإلكترونية على موقع SportScheck.

مكان استخدامها: مثل استطلاعات الرأي المضمنة أسفل صفحة مليئة بالمحتوى (مثل وصف المنتج أو صفحة الأسئلة الشائعة أو صفحة الشروط والأحكام.

الاستفادة من قوة المحادثة ...
تعد Chatbots أداة شائعة حقًا بين مؤسسات التجارة الإلكترونية ، ولكنها عادةً ما تكون محجوزة فقط كحل لدعم العملاء. هل تعلم أنه يمكنك أيضًا نشر استطلاعات الرأي في شكل محادثة دردشة؟

يقدم Mopinion حلاً يعرف باسم ردود الفعل التخاطبية.

قمع الشراء

• هل يمكن أن تخبرنا لماذا تغادر؟ (التخلي عن عربة التسوق)
• هل هناك ما يمنعك من إتمام عملية الشراء؟
• هل واجهت شيئًا لا يعمل بشكل صحيح؟
• هل هناك خيار دفع مفقود؟

مكان استخدامها: في منطقة الدفع أو على صفحة يفشل فيها الزائر في التحويل. غالبًا ما يتم تشغيل هذه الاستطلاعات التي تظهر عندما يطلب الزائر مغادرة الصفحة أو يجلس هناك لفترة طويلة.

مستند تقني مجاني: عزز موقع البيع بالتجزئة الخاص بك من خلال التعليقات عبر الإنترنت

تعرف على كيف يمكن أن تساعد ملاحظات المستخدم في الحفاظ على تجربة عملاء سليمة.

قم بتنزيل الورقة

أسئلة استبيان التجارة الإلكترونية بعد الشراء

استطلاعات ما بعد الشراء - تمامًا كما يوحي الاسم - هي استطلاعات يتم استخدامها بعد أن يتحول الزائر إلى عميل شراء. تعد هذه الاستطلاعات مهمة لأنها يمكن أن تساعد في قياس رضا العملاء وولائهم بالإضافة إلى توضيح أي افتراضات قد تكون لديك فيما يتعلق بتجربة التسوق وجودة خدمات ما بعد الشراء (أي التسليم وخدمة العملاء) والمنتج نفسه. نظرًا لأن تجار التجزئة غالبًا ما يكون لديهم تفاصيل الاتصال بالعميل في هذه المرحلة ، يمكن نشر هذه الاستطلاعات كاستطلاعات رأي عبر البريد الإلكتروني في حملات التنقيط بعد المعاملة.

تجربة التسوق وولاء العملاء

• كيف كانت تجربة التسوق الخاصة بك؟ (على سبيل المثال في صفحة التأكيد أو البريد الإلكتروني)
• قيم تجربة التسوق الخاصة بك على مقياس من 1 إلى 10 (بناءً على تجربتك)
• هل كان من السهل تصفح المتجر عبر الإنترنت؟
• كيف يمكننا تحسين تجربة التسوق في المستقبل؟
• لماذا اخترت علامتنا التجارية؟
• ما مدى رضاك ​​عن التجربة عبر الإنترنت في ____؟
• هل كانت عملية الدفع خالية من المتاعب؟
• كيف تقيم تجربة الخروج الخاصة بك؟
• هل منعك أي شيء تقريبًا من التحقق؟
• هل واجهت أي عقبات عند شراء منتجك؟ (استفسر عن محتوى المنتج وطرق الدفع وقابلية الاستخدام وما إلى ذلك في أسئلة المتابعة)
• ما مدى احتمالية أن توصي بنا للأصدقاء والعائلة؟ (NPS)

مسح البريد الإلكتروني للتجارة الإلكترونية من AH.nl

هل تحتاج إلى مزيد من الإلهام؟ جرب أسئلة استبيان البريد الإلكتروني بعد الشراء هذه.

مكان استخدامها: يمكن نشر هذه الأنواع من الاستطلاعات على موقع الويب أو داخل التطبيق بعد اكتمال عملية الشراء (أي على صفحة التأكيد). ومع ذلك ، يمكن استخدامها أيضًا في رسائل البريد الإلكتروني لمتابعة المعاملات إما كدراسة استقصائية عبر البريد الإلكتروني أو استطلاع مضمن. لكن كن حذرا هنا! من المهم عدم "المبالغة في ذلك" عندما يتعلق الأمر برسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتعليقات لأنها جزء من التجربة أيضًا.

خدمات ما بعد الشراء

• كيف تقيم خدمة العملاء عبر الإنترنت؟
• هل هناك أي شيء يمكننا تحسينه فيما يتعلق بخدمة العملاء؟
• هل قام فريق خدمة العملاء لدينا بالإجابة على سؤالك (أسئلتك)؟
• ما مدى رضاك ​​عن وقت الاستجابة في قسم خدمة العملاء لدينا؟
• كيف تقيم تسليم منتجك؟
• قيم تجربة الشحن الشاملة.

مسح البريد الإلكتروني للتجارة الإلكترونية من Omoda

مكان استخدامها: في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بخدمة ما بعد الشراء (إما كمسح مضمن أو كمسح بالبريد الإلكتروني). يمكنك أيضًا وضع استطلاع في الدردشة (أي دردشة خدمة العملاء) وجمع التعليقات حول تجربة الخدمة بهذه الطريقة.

تقييم جودة المنتج

• كيف تقيم تشكيلة منتجاتنا؟
• ما مدى رضاك ​​عن تشكيلة منتجاتنا؟
• ما مدى رضاك ​​عن جودة المنتج (المنتجات) الذي تلقيته؟
• بالمقارنة مع منافسينا ، كيف تقيم منتجاتنا؟
• ما مدى فائدة المراجعات للمنتج الذي اشتريته؟
• هل وجدت تفاصيل جوهرية عن المنتج لإبلاغك بعملية الشراء؟

متى يتم استخدامها: يمكنك جمع هذه التعليقات باستخدام استطلاع عبر البريد الإلكتروني أو استطلاع بالبريد الإلكتروني مضمن في رسالة البريد الإلكتروني لتأكيد التسليم النهائي (أو في الأسابيع التي تلي تسليم المنتج).

أسئلة استبيان التجارة الإلكترونية لتجربة المستخدم

تتضمن بعض الأسئلة الإضافية التي يمكنك تضمينها في استطلاعات التجارة الإلكترونية الخاصة بك استطلاعات حول تجربة المستخدم لصفحة أو قناة عامة.

• كيف تقيم قابلية استخدام موقعنا الإلكتروني / تطبيق الهاتف المحمول؟
• كيف تقيم موقعنا / تطبيقنا؟
• هل واجهت أي صعوبة في تصفح موقعنا؟
• ما هو شعورك حيال تصميم الموقع وتخطيطه؟
• هل واجهت خطأ؟ (على سبيل المثال ، دمج الملاحظات المرئية)

مثال على استبيان UX على موقع GoSport

مكان استخدامها: يمكن استخدام استطلاعات تجربة المستخدم في أي مكان على موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول. ومع ذلك ، غالبًا ما يتم نشرها كاستطلاعات ردود الفعل السلبية (أي عبر زر التغذية الراجعة) بدلاً من تشغيلها بواسطة السلوك. يمكن أيضًا دمج العديد من هذه الأنواع من أسئلة الاستطلاع في استطلاع واحد للحصول على رؤى أكثر تعمقًا.

على سبيل المثال ، إذا كنت تريد معرفة ما إذا كان زوارك يواجهون أي مشكلات مع موقعك على الويب أو تطبيق الجوال ، فيمكنك تطبيق أحد الأسئلة المدرجة أعلاه ثم استخدام أسئلة المتابعة مثل حقل إجابة مفتوح (شرح) أو حتى تعليقات مرئية والبيانات الوصفية. التعليقات المرئية رائعة لجمع لقطات الشاشة للمشكلات التي تحدث على قنواتك. إنها تمنح فريق UX الخاص بك تمثيلًا في الوقت الفعلي لماهية المشكلة وبالتالي فرصة أفضل لحلها بسرعة.

حافظ على تجربة التجارة الإلكترونية الخاصة بك

و هذا ملف! ضع في اعتبارك أن هذه قائمة بأسئلة استطلاع التجارة الإلكترونية الأكثر استخدامًا وليست قائمة شاملة. هناك الكثير من الخيارات فيما يتعلق بكيفية وضع هذه الاستطلاعات معًا بما في ذلك أسئلة المتابعة والتعليقات المفتوحة وعناصر التغذية الراجعة البديلة مثل التعليقات المرئية والبيانات الوصفية.

هل أنت جاهز لبدء الاستفادة من استطلاعات التجارة الإلكترونية على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الجوال أو في رسائل البريد الإلكتروني؟ بعد ذلك ، ستكون الخطوة الأولى هي تحديد من يستهدفه الاستطلاع ، وتحديد مسار (مسارات) التحويل الذي يجب استخدامه فيه ، ثم يمكنك الرجوع إلى قائمة أسئلة مسح التجارة الإلكترونية الخاصة بنا للحصول على استطلاعات فعالة وذات صلة. بمجرد أن تثبت أنه يمكنك البدء في بناء استطلاعاتك في حل ملاحظات مرن مثل Mopinion.