كيف تحافظ العلامات التجارية المتنامية للتجارة الإلكترونية على خدمة عملاء قوية

لهذا السبب يقول AJ Agrawal ، مؤسس Verma Media ، إن تصميم سياسة خدمة عملاء استثنائية هو أحد أهم الأشياء التي يمكن أن تقوم بها علامة تجارية إلكترونية متنامية. إذا شعر العملاء أنهم لا يستطيعون التواصل بسهولة مع العلامة التجارية أو التعبير عن إحباطهم ، فسوف يلجأون إلى وسائل التواصل الاجتماعي - وربما إلى العلامات التجارية الأخرى.

فيما يلي ثلاثة أشياء يمكن لكل علامة تجارية القيام بها للتأكد من أنها تقدم لعملائها خدمة ممتازة ، حتى خلال فترات نمو الأعمال السريع.

1. احتفظ بالعميل في مركز نموذج عملك

رضا العملاء وإسعادهم هو ما يجعل الأعمال التجارية تنمو. لهذا السبب من المهم حماية سعادة العملاء بأي ثمن.

تميل العلامات التجارية الصغيرة للتجارة الإلكترونية إلى امتلاك قدرة طبيعية على إقامة اتصالات شخصية مع العملاء بفضل وجود عدد أقل من الموظفين ومديرين تنفيذيين يسهل الوصول إليهم وقاعدة عملاء أصغر. تدرك العلامات التجارية في هذا المستوى تمامًا التأثير الذي يمكن أن يحدثه عميل واحد على الأعمال التجارية.

مع نمو العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية ، يكافح البعض للحفاظ على تلك اللمسة الإنسانية الأصلية على قيد الحياة. يقول ناثانيال رو ، كبير مسؤولي العلامة التجارية في Sweetgreen ، إن الحفاظ على هذه "العلاقة الحميمة على نطاق واسع" أمر بالغ الأهمية لنمو الأعمال. "هناك كل هذه الحكايات التحذيرية حول الشركات الناشئة أو المطاعم التي نمت على نطاق واسع ، وتحولت إلى كيانات مؤسسية بطيئة الحركة حيث تأخذ الجودة في الانخفاض ، وتصبح المنتجات أكثر رقة ، ولم يعد العملاء في المركز ، ويشعر الموظفون بقدر أقل من المشاركة والإلهام. " من المهم للعلامات التجارية تجنب هذا التقدم نحو المنتجات الخالية من النكهات وخدمة العملاء.

بدلاً من ذلك ، يجب أن يبحثوا عن العلامات التجارية الأخرى التي نجحت في الإبحار في تلك المياه من قبل. كتبت تانيا دوا من Business Insider أن النمو السريع للعلامات التجارية مثل Dollar Shave Club و Casper و Warby Parker يرجع إلى حد كبير إلى تجارب العملاء التي توفرها تلك العلامات التجارية. إنهم يحافظون على تركيزهم على علاقاتهم واتصالاتهم العاطفية مع العملاء أثناء نموهم - ويكافئ العملاء هذه الشركات بالولاء.

يمكن أن يبدو مفهومًا مثل ولاء العملاء طموحًا عندما تنمو توقعات هؤلاء العملاء يومًا بعد يوم. لكن استيعاب تجربة العملاء - من رحلة الشراء الأولية وحتى الدعم - هو ما يعيد هؤلاء العملاء للمزيد. يقول دانيال كيز ، باحث مشارك في BI Intelligence ، إن 79 بالمائة من الناس يرون أن تجاربهم مع الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها وخدماتها. سيؤدي الفشل في تقديم تجارب عملاء رائعة عبر رحلة المشتري بأكملها إلى فقدان العملاء.

يعد تقديم خدمة عملاء مذهلة جزءًا كبيرًا من تجربة العميل ، ويمكن أن يحدث فرقًا بين المحامي المخلص والعميل المحبط لمرة واحدة (الذي يترك مراجعات سيئة).

لتوسيع نطاق أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، يجب أن تظل سعادة عملائك هي الأولوية دائمًا. للقيام بذلك ، تحتاج إلى الأدوات المناسبة والأشخاص المناسبين.

2. ضع الأدوات المناسبة في مكانها

أثناء قيامك بتنفيذ إستراتيجية خدمة عملاء قابلة للتطوير ، تحتاج إلى التفكير في كيفية دعم نظام التجارة الإلكترونية الخاص بك لخطتك. يجب أن توفر المنصة أدوات اتصال لفريق خدمة العملاء لديك وأن تدعم تكامل الاتصال الخارجي.

ينصح Chip R. Bell ، مستشار ولاء العملاء ، بدمج العمليات الصديقة للعملاء - أي العمليات المحددة من خلال افتقارهم إلى الاحتكاك. تؤدي الرسائل الآلية ومتاهات الهاتف وحل التذاكر المؤجلة جميعها إلى الاحتكاك بالنسبة للعميل. قلل من ذلك ، وسيسعد العملاء.

تتمثل إحدى طرق تقليل الاحتكاك في استخدام المراسلة داخل التطبيق. كتبت آشلي سيفرمان من Apptentive أن المراسلة داخل التطبيق تتيح للفرق التواصل مع العملاء للإجابة على الأسئلة وحل المشكلات دون مقاطعة حياتهم اليومية بشكل كبير. يمكن للعملاء بسهولة طرح الأسئلة حول طلباتهم أو مشكلات المنتجات ، وحل مخاوفهم والمضي قدمًا في يومهم.

إذا تمكنت من تمكين العملاء بهذه الطريقة ، فستكون متقدمًا على معظم الشركات. كما يلاحظ Autumn Sullivan at Big Sea ، يعتقد ثلاثة أرباع المستهلكين أن الأمر يستغرق وقتًا طويلاً للاتصال فعليًا بشخص ما عند الاتصال بدعم العملاء. كتب سوليفان: "لا توجد لحظة أكثر أهمية في رحلة المشتري من لحظة صعوبة". "إذا تمكنت شركتك من الاعتراف بهذه الصعوبة ومعالجتها والتغلب عليها بسرعة ، فإنك تكسب الأعمال والتقارب." يمكن أن تساعد الدردشة الحية وروبوتات الدردشة فريقك على الاستجابة بسرعة لاحتياجات عملائك. مع نمو عملك ، سيكون من الضروري اتخاذ قرار بشأن أدوات منخفضة الاحتكاك للتكامل مع متجرك.

فقط تذكر أن الغرض من الأداة هو إزالة الاحتكاك وليس إعاقة الطريق. تقول سو رينولدز ، مؤسسة Carmine Media: "يجب أن تعمل التكنولوجيا على جعل منتجاتك وخدماتك أسهل في الاستخدام ، وأن تكون غير مرئية ، وتعزز التجربة معك". "إذا لم يحدث ذلك ، فتخلص منه ودع الإنسان يأخذ عجلة القيادة."

3. توظيف وتدريب الموظفين المتمركزين حول العملاء

يعد تعيين الموظفين الذين سيعملون على تعزيز ثقافة تتمحور حول العميل أحد أهم الخطوات نحو تقديم خدمة عملاء رائعة.

عند تنمية فريق دعم العملاء ، من المهم التفكير في كيفية تعزيز شخصية كل موظف وشخصيته لأهداف مؤسستك. كتب فراس كتانة ، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amerisleep: "للعثور على مجندين يركزون على العملاء ، ستحتاج إلى خلق فرص في عملية المقابلة للمرشحين ليكونوا قادرين على سرد قصص محددة حول تفاعلاتهم مع العملاء في المناصب السابقة". "يتضمن ذلك أمثلة على كيفية تحويلهم للمتسوقين الغاضبين إلى مروجين سعداء." سترغب في العثور على أشخاص يتمتعون بشخصية رعاية ، ولكن لديهم أيضًا القدرة على حل المشكلات.

كتب ماثيو ديكسون ولارا بونوماريف وسكوت تورنر وريك ديليسي من هارفارد بيزنس ريفيو أن توظيف الفريق المناسب وتدريبهم بالعقلية والمهارات الصحيحة هو المفتاح لبناء خدمة عملاء قاتلة. في دراستهم لما يقرب من 1500 من ممثلي مركز الاتصال عبر دول وصناعات متعددة ، وجدوا أن معظم المديرين يميلون إلى توظيف أشخاص يتمتعون بمستويات عالية من التعاطف. لكنهم يحتاجون أيضًا إلى توظيف "وحدات تحكم" ، أو أشخاص يأخذون زمام المبادرة ويحلون المشكلات ويوجهون العملاء دون الحاجة إلى اتباع نص برمجي.

التدريب الفعال مهم أيضا. وجد نفس الباحثين أن محاولة تقديم تدريب خدمة العملاء بطريقة إجرائية ميكانيكية تميل إلى الفشل. فكر في الاجتماعات المخطط لها وأسابيع من الملاحظات الإدارية ، تليها جولات من التدريب المنظم. يفقد الأشخاص مسار التفاصيل الأساسية عند تقديم التدريب بهذه الطريقة.

بدلاً من ذلك ، يقول الباحثون إن التدريب العضوي ، الذي يتم تقديمه على فترات زمنية قصيرة في أيام العمل العادية ، هو الأكثر فعالية. يتيح ذلك للمديرين تقديم ملاحظات بناءة فورية للموظفين في الوقت الحالي. تلك هي الدروس التي لا تزال عالقة.

لا تدع عملائك يشعرون بالتجاهل

لقد مر الجميع بتجربة الانتظار على الهاتف لساعات ، حيث يتم نقلهم من ممثل إلى آخر ، مع القليل من قطع الاتصال بينهما. لا تسمح لعملائك بتحمل ذلك. تأكد من أن عملك مجهز بالأدوات والأشخاص المناسبين لرعاية عملائك بشكل جيد.

تريد أن يبتعد عملاؤك عن الشعور كما لو كنت قد جعلت حياتهم سهلة. والأهم من ذلك ، تريدهم أن يعرفوا أن هناك بشرًا متعاونين وراء علامتك التجارية - وأن هؤلاء البشر يهتمون بشدة بعملائهم.

تصوير : علي يحيى ، freestocks.org ، NESA by Makers