هل تحتاج حقًا إلى روبوت محادثة لشركتك الصغيرة؟

يجب أن يعرف المسوقون الرقميون كيفية التركيز. لكي يكونوا فعالين ، يجب أن يركزوا على استراتيجيات وأساليب التسويق التي ستعمل معهم بالفعل ، وألا يتشتت انتباههم بكل موضة تأتي معهم.

في بعض الأحيان ، من الصعب التمييز بين بدعة من فرصة حقيقية. روبوتات الدردشة مثال جيد على ذلك. كان هناك الكثير من الحديث عنهم مؤخرًا. ويبدو أنها يمكن أن تكون أداة رائعة.

ولكن هل تستحق برامج الدردشة فعلاً إعادة تخصيص الموارد الثمينة بعيدًا عن استثمارات التسويق الأخرى المثبتة؟ هل هم بدعة… أو يستحقون إعطاء الأولوية؟

قبل أن نتعمق في الإجابة عن هذا السؤال ، دعنا نحدد ما هو chatbot:

روبوت المحادثة عبارة عن برنامج يمكنه أتمتة المحادثات والانخراط في تسويق حواري مع مستخدم بشري من خلال العديد من منصات المراسلة.

يمكن لروبوت الدردشة استخدام الذكاء الاصطناعي أو الاستجابات النصية المبرمجة مسبقًا. سيتمكن روبوت المحادثة الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي الحقيقي من التعامل مع المزيد من المهام والمهام الأكثر تعقيدًا من روبوت أبسط مبرمج مسبقًا.

يمكن لروبوتات الدردشة التواصل عبر عدة قنوات مختلفة:

• الفيسبوك رسول.

تحظى روبوتات الدردشة على Facebook Messenger بشعبية كبيرة ، ولكنها تعمل فقط على Facebook Messenger نفسه. يمكنك أيضًا استخدام روبوتات Facebook Messenger لجمع معلومات حول المستخدمين. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتخصيص الرسائل التسويقية التي يتلقونها.

• نوافذ الدردشة على موقع على شبكة الإنترنت.

يتم وضعها عادةً في الركن الأيمن السفلي من الصفحة. تبدو مثل نافذة الدردشة التي يستخدمها الشخص للدردشة مع شخص حقيقي.

• روبوتات محادثة قائمة على النصوص أو التطبيقات.

هناك العديد من التطبيقات والخدمات التي تقدم معلومات وإرشادات حول مواضيع مختلفة (الأكل الجيد ، واللباس الجيد ، وما إلى ذلك) وهي في الواقع روبوتات محادثة. هذه تفاعلات آلية حيث تكون البرمجة معقدة بما يكفي لتبدو وكأنها إنسان ، أو على الأقل شبيهة بالبشر.

هذا الجانب من الظهور كإنسان حساس هو ما يجعل روبوتات المحادثة مثيرة للاهتمام للغاية. إنه أيضًا ما يمكن أن يجعل روبوتات الدردشة على وشك أن تكون ذكاء اصطناعيًا حقيقيًا: الاختبار الكلاسيكي للذكاء الاصطناعي ، المسمى "اختبار تورينج" أو "لعبة التقليد" "هو اختبار لقدرة الآلة على إظهار سلوك ذكي مكافئ أو لا يمكن تمييزه من ذلك الإنسان ".

معظم روبوتات المحادثة ليست قريبة من هذا التعقيد ، لكن معظم الناس لا يهتمون حقًا. إنهم على استعداد لقبول روبوت محادثة "مغفل" على إنسان إذا كان بإمكانه إعطائهم الإجابات التي يريدونها. خاصة إذا كان بإمكانه إعطائهم إجابات على مدار 24 ساعة في اليوم ، وإعطاءهم إجابات على الفور.

يمكن أن تكون بعض روبوتات المحادثة الأكثر تطورًا مقنعة تمامًا ... على الأقل في عمليات التبادل القليلة الأولى. يمكنك إعداد روبوت الدردشة الخاص بشركتك حتى يتمكن من الإجابة على أسئلة روتينية بسيطة ومن ثم تسليم التحويل إلى إنسان إذا أصبحت المحادثة أكثر تعقيدًا.

يشبه هذا إلى حد ما التنقل في دليل الهاتف: النظام ذكي بما يكفي للتعرف على ردودك ، ويمكنه الاستجابة لها بطريقة محدودة. ولكن بمجرد أن تصل إلى مستوى معين من التفاصيل ، يجب على الإنسان أن يتدخل.

تعتبر عمليات التبادل الأولى في الدردشة في لقطة شاشة Web.com أعلاه بسيطة بما يكفي لإدارة روبوت المحادثة ، ولكن بعد أن طرحتها سؤالاً آخر ("كم يكلف موقع الويب؟") ، طلب برنامج chatbot الاتصال بي. ستكون مكالمة هاتفية من هذا القبيل فرصة مثالية لنقل المحادثة من روبوت محادثة إلى شخص ما. يمكن للمشغل البشري أن يرى المحادثة السابقة بيني وبين الروبوت ، ثم يلتقط ويعرض التفاصيل والخبرات التي تتجاوز قدرات برنامج الدردشة الآلي.

لذا للإجابة على سؤالنا الأول حول ما إذا كانت روبوتات الدردشة بدعة أم فرصة حقيقية: تعد روبوتات الدردشة فرصة حقيقية. هناك الكثير من الإمكانات هنا بالنسبة لهم ليكونوا مجرد بدعة. يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في وظائف التسويق ودعم العملاء وإنشاء قوائم العملاء المحتملين وحتى أعمال الموارد البشرية.

السؤال التالي هو ... هل برنامج chatbot مناسب لشركتك وللمهام المحددة التي ترغب في القيام بها؟

كيف تتحقق مما إذا كان برنامج الدردشة الآلي مناسبًا لعملك

إذا لم تكن متأكدًا مما إذا كان برنامج الدردشة الآلي ضروريًا لعملك ، فاسأل نفسك:

1. هل لديك إستراتيجية مراسلة ، أم أنك تتلقى نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا من العملاء المحتملين أو العملاء الحاليين؟
2. هل يستخدم جمهورك بالفعل Facebook Messenger ، أم أنهم بارعون تقنيًا بما يكفي لاحتضان روبوت محادثة؟
3. هل لديك الموارد المتاحة لإعداد روبوت محادثة ومراقبة كيفية أدائه؟

إذا أجبت بـ "نعم" على كل هذه الأسئلة ، فمن المحتمل أن يستفيد عملك من وجود روبوت محادثة. الشيء التالي الذي يجب أن تقرره هو نوع chatbot الذي تريده ، وما الذي تريد استخدامه من أجله.

عادةً ما تستخدم الشركات روبوتات المحادثة للعميل و / أو المبيعات و / أو دعم العملاء.

• روبوتات الدردشة لتوليد العملاء المحتملين

يمكن أن تكون عملية تأهيل العملاء المحتملين متكررة. إذا كان عملك يحتوي بالفعل على إستراتيجية مراسلة ، يمكن لبرنامج chatbot أتمتة ذلك. يؤدي ذلك إلى تقليل وقت معدل الاستجابة ، وقد يساعدك في إغلاق المزيد من العملاء المحتملين.

وفقًا لتقرير Drift's "State of Chatbots 2018":

"كما يظهر البحث من InsideSales.com و Harvard Business Review ، حتى إذا انتظرت خمس دقائق فقط للرد بعد وصول العميل المتوقع أولاً ، فهناك انخفاض بمقدار 10 أضعاف في احتمالات الاتصال الفعلي بهذا العميل المتوقع. بعد 10 دقائق ، هناك انخفاض بنسبة 400٪ في احتمالات تأهيلك لهذا الرصاص ".

• روبوتات الدردشة للمبيعات

تمامًا كما يمكن لتسويق المحتوى إغلاق المبيعات من خلال تثقيف العملاء وترفيههم من خلال المحتوى ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية بيع السلع والخدمات من خلال توجيه العملاء المحتملين خلال عملية البيع ومعرفة المنتجات التي ستخدمهم بشكل أفضل.

• روبوتات الدردشة لدعم العملاء

هل يتم طرح نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا؟ إذن من المحتمل أن يكون لديك صفحة الأسئلة الشائعة في مكان ما على موقع الويب الخاص بك. يمكن أن يكون chatbot هو الإصدار التفاعلي لصفحة الأسئلة الشائعة.

تعد أتمتة الردود على الأسئلة المتداولة مفيدة لكل من فريق خدمة العملاء والعملاء. يتلقى العملاء إجابات أسرع مع تقليل الأسئلة الزائدة في قائمة الانتظار. يمكن توجيه أي استفسارات أقل شيوعًا إلى وكيل خدمة العملاء.

عيوب روبوتات المحادثة

روبوتات الدردشة واعدة ، لكنها لا تخلو من التحديات. إليك بعض الأشياء التي سيتعين عليك حلها إذا كنت تريد أن يعمل برنامج الدردشة الجديد الخاص بك.

اندماج

يجب أن يتلاءم روبوت الدردشة مع أنظمة المراسلة الحالية لديك. إذا لم يحدث ذلك ، يمكن أن يربك العملاء ، ويرسل إليهم عددًا كبيرًا من الرسائل ، وغالبًا ما يتسبب في مشاكل أكثر مما يحله. من أجل ضمان أفضل تجربة للعملاء ، يوصي خبراء الصناعة بمزامنة قاعدة بيانات chatbot مع بقية قاعدة بيانات الشركة.

لغة المستخدم

الأخبار العاجلة: لا يتواصل الناس دائمًا بلغة إنجليزية مثالية نحويًا. يستخدمون لغة عامية ، ويخطئون في كتابة الكلمات ... في بعض الأحيان لا تكون منطقية حتى للبشر الآخرين. هذه مشكلة لروبوتات الدردشة. إنه أمر محبط إذا استمر الروبوت في اقتراح الحل الخاطئ لمشكلتك لمجرد أنه غير مبرمج لفهم كيفية الكتابة أو التحدث.

اعتماد المستخدم

لا يحب الجميع برامج الدردشة الآلية. سيقاوم بعض عملائك وآفاقك ، لأي سبب كان ، استخدامها. إذا لم تكن قاعدة المستخدمين لديك على دراية بالتكنولوجيا بشكل خاص ، فقد لا تحصل على معدل اعتماد مرتفع كما تريد.

كم تكلفة روبوتات الدردشة؟

هذا يشبه إلى حد ما السؤال عن تكلفة موقع الويب. ذلك يعتمد على الموقع.

وفقًا لبرنامج Azati ، فإن برنامج الدردشة الآلي المعقد بشكل معقول (الذي يمكنه التعامل مع أسئلة العملاء الأساسية ، والتعامل مع بعض مؤهلات العملاء المحتملين) سيكلف "من 15000 دولار إلى 30 ألف دولار لبوت مخصص".

يضيفون: "حددت الشركات الموجودة في وادي السيليكون حدًا أدنى للسعر يبلغ 30 ألف دولار لروبوت بسيط للغاية يمكنه الرد على أسئلة المستخدمين المختلفة. يتراوح سعر روبوت الدردشة المدعم بالذكاء الاصطناعي لدعم العملاء من 40 ألف دولار إلى 100 ألف دولار. "

هذا أكثر بكثير من تكلفة روبوت Facebook Messenger الأساسي من خدمة مثل MobileMonkey. تكلفة أداة من هذا القبيل ، والتي يمكنها التعامل مع الرسائل البسيطة للغاية ، هي 19-49 دولارًا في الشهر. أو يمكنك اختبار شيء مثل SnatchBot ، وهو مجاني بالفعل (30 دولارًا لخطة "Pro" ، وهو ما ستحتاجه على الأرجح).

بالنظر إلى مدى الاختلاف الكبير بين نقاط الأسعار هذه ، يمكنك معرفة سبب تخمين مقدار التكلفة التي قد تكلفك تكلفة روبوت الدردشة لبناء الأعمال التجارية.

نصيحتنا؟ ابدأ بأداة أساسية جيدة مثل MobileMonkey أو SnatchBot (أو أي من العديد من الخدمات المماثلة الأخرى) ، ثم انظر كيف يستجيب عملاؤك وآفاقك. تعرف على كيفية ملائمة روبوت المحادثة لأنظمة دعم العملاء والمبيعات الحالية. ثم - إذا كان برنامج الدردشة الآلي يعمل من أجلك - ففكر في استثمار 15000 دولار أو أكثر من أجل روبوت محادثة أكثر تطورًا. من يدري ... ربما ستتمكن من الحصول على 80٪ من قيمة الروبوت المعقد من روبوت Facebook Messenger المصمم جيدًا أو أداة مشابهة. وستوفر أكثر من 15000 دولار.

أثناء قيامك بحساباتك ، تأكد من مراعاة هذه الأشياء الخمسة عند التخطيط للتكلفة الحقيقية للحفاظ على الروبوت الخاص بك:

1. إنتاج المحتوى.

حتى إذا كنت تخطط لاستخدام الرسائل الحالية ، فلا تقلل من أهمية الوقت المستغرق لإعداد المحتوى على نظام أساسي جديد.

2. اختبارات.

بمجرد تحميل المحتوى ، لا يمكنك تخطي الاختبار. قم بإجراء تجربة داخليًا قبل إطلاقها للجمهور.

3. رصد التفاعلات.

بعد الإطلاق ، اجمع البيانات باستمرار وقياس ما إذا كانت النتيجة المرجوة قد تحققت. ينصح Inken Kuhlmann-Rhinow ، مدير التسويق ، HubSpot ، أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا:

يجب أن تحدد بوضوح أهداف chatbot وأن تبدأ صغيرة. عند البدء ، يجب ألا تتوقع الشركات أن يقوم روبوت المحادثة الأول لديها بكل شيء في وقت واحد. ابدأ بأهداف واضحة حقًا مثل إجراء حجز أو التعامل مع استعلام عميل بسيط. سيؤدي ذلك إلى تقديم chatbot برفق إلى قاعدة عملاء الشركة والسماح للشركة باختبار الروبوت دون تعريضه لمخاطر كبيرة وإفساد العلاقة.

4. تحليل البيانات.

بناءً على البيانات ، قم بإجراء تقييم لأداء الروبوت الخاص بك حتى الآن وحدد ما يريده العملاء أكثر ، وما الذي يمكن التخلص منه.

5. التعديلات والتحسينات.

قم بإجراء التعديلات اللازمة بناءً على التقييم واستمر في تحسين تجربة العميل.

خاتمة

روبوتات المحادثة واعدة. يستخدمها العديد من المستهلكين بالفعل ، وسيستخدمها الكثيرون إذا كانت متوفرة. لقد ثبت أن روبوتات الدردشة تعمل على تقليل أوقات الانتظار وزيادة المشاركة ، وهي بالتأكيد في طريقها لتصبح قناة اتصال ذات قيمة مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية.

لذا نعم ، يمكن أن يساعد برنامج الدردشة الآلي عملك. الأسئلة الحقيقية هي:

• ما مدى تطور روبوت الدردشة الذي ستحتاجه؟
• ما مدى ملاءمتها لقنوات الاتصال والرسائل الموجودة لديك؟
• كيف سيستجيب عملاؤك لها؟

سنترك الأمر لك لمعرفة ذلك.

الصور

1. Unsplash ، دانيال فرانك.
2. لقطة شاشة Google Trends تم التقاطها بواسطة المؤلف في أبريل 2019.
3. eMarketer ، مستخدمو Facebook Messenger والاختراق في الولايات المتحدة ، 2018-2022 (الملايين ، التغيير٪ و٪ من مستخدمي الهاتف المحمول).
4. لقطة شاشة لصفحة Web.com الرئيسية ، تم التقاطها بواسطة المؤلف في أبريل ، 2019.
5. تقرير Drift's "حالة روبوتات المحادثة لعام 2018".
6. تقرير Drift's "حالة روبوتات المحادثة لعام 2018".