تصميم الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك

كيف تؤدي خيارات التصميم المدروسة إلى ولاء العملاء

كلما تحدثت إلى أصحاب أعمال التجارة الإلكترونية حول التسويق ، أجد أن المناقشة تركز ، دون أن تفشل تقريبًا ، على اكتساب عملاء جدد. تحصل محركات البحث SEO و PPC على المزيد من الزيارات إلى موقعك ، ولكن يمكن أن تكون استثمارات كبيرة ، خاصة إذا كنت قد بدأت للتو. وتركت أتساءل ، لماذا يفوتك العملاء الذين فاتتهم بالفعل حب التسويق بشكل متكرر؟ بعد كل شيء ، يعد الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة بستة أو سبع مرات من إقناع عميل قمت بالتحويل بالفعل لإجراء عملية شراء أخرى. إذا كانت لدي نصيحة تسويقية واحدة لجميع رواد الأعمال في التجارة الإلكترونية الذين تحدثت إليهم تقريبًا ، فسيتمثل ذلك في التفكير أكثر في ولاء العملاء والاحتفاظ بهم عند تحديد مكان إنفاق أموال التسويق الخاصة بك. علاوة على ذلك ، أن تدرك أن كل شيء يتعلق بأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، من التعبئة والتغليف ، إلى خدمة الوفاء ، إلى تصميم موقعك يؤثر على الاحتفاظ بالعملاء.

عندما نقول ولاء العملاء ، فإننا نصف صحة العلاقة بين العلامة التجارية وعملائها. يمكن لمتاجر الطوب والملاط معرفة شعور عملائها بناءً على المحادثات التي تجريها كل يوم ، لكن التجارة الإلكترونية قصة مختلفة. قد يكون التعرف على عملائك أكثر صعوبة ، لمعرفة ما الذي يحفزهم على الشراء ، ثم استخدام ذلك في جهود الاحتفاظ الخاصة بك. إن معرفة عملائك لا يجعل برنامج الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية فحسب ، بل يمكن أن يمنع تلك الجهود من إحداث ضرر أكثر من نفعها. أظهرت الأبحاث أن المتسوقين سيتخلون عن الحسابات والاشتراكات إذا تلقوا باستمرار اتصالات ضعيفة أو غير ذات صلة.

تتمثل إحدى الطرق الرائعة لمكافحة هذه المشكلة ، من منظور التصميم والتطوير ، في منح عملائك القدرة على التفكير في كل فرصة. يمكنك مطالبتهم بترك مراجعة مع رسالة بريد إلكتروني للمتابعة بعد إتمام عمليات الشراء ، أو أتمتة رسالة بريد إلكتروني للسؤال عن الخطأ الذي حدث بعد عربات التسوق المتروكة. يمكن أن تخبرك تحليلاتك أيضًا قليلاً عن المنتجات التي يتفوق عليها عملاؤك ، وتلك التي لا يفضلون سماعها كثيرًا. كلما زادت المعلومات التي يمكنك جمعها حول العميل أثناء إجراء المعاملة ، زادت بيانات التحليلات الخاصة بك. إذا كنت تواجه مشكلة في قراءة بيانات التحليلات ، فهناك الكثير من تطبيقات الطرف الثالث التي يمكنها ضغط بيانات التحليلات في تقارير يسهل فهمها. ومع ذلك ، هناك خط صعب للسير هنا. لا تريد أبدًا أن تجعل أيًا من هذه الفرص للتغذية الراجعة عائقاً للمضي قدماً في مسار قمع المبيعات. من الصعب جدًا إغلاق النوافذ المنبثقة ، أو يمكن أن تؤدي حقول المعلومات الإلزامية إلى تدهور علاقة العميل هذه بدلاً من بنائها. قد يكلفونك حتى التحويل. يمكن لتصميم التجارة الإلكترونية المصمم بذكاء السير في هذا الخط دون عبوره.

جهود اكتساب العملاء ، على الرغم من أهميتها للنمو ، يمكن أن تخلق أحيانًا موقفًا تشتري فيه العملاء بأكثر مما يستحقون. تميل حملات الاستحواذ إلى التركيز على قيمة المعاملات والخصومات والمكافآت عند التسجيل. هذا يعني أنهم غالبًا ما يختارون أنفسهم لأصحاب الركلات الرخيصة ، والعملاء الآخرين المهتمين فقط بصيد الصفقات. من ناحية أخرى ، تركز جهود الاستبقاء على العلاقة العاطفية التي تربط العميل بعلامة تجارية ، وكيف تتوافق هذه العلامة التجارية مع مجموعة قيم العميل واهتماماته.

يعد التصميم المخصص للتجارة الإلكترونية الحاد أساسًا رائعًا لبناء هذا النوع من العلاقات الدائمة مع نوع العملاء الذين تريدهم. يترك تصميم الموقع انطباعًا قويًا لدى الزائرين حول نوع العلامة التجارية التي يتفاعلون معها. يمنحك العقارات لتخبر قصة شركتك ، وتوضح حالتك لماذا تستحق استثمارًا عاطفيًا. على الرغم من صعوبة تحديده ، فإن تأثير إجراء هذا النوع من الاتصال مع العملاء حقيقي. يعد موقع التجارة الإلكترونية الفعال وذكي العلامة التجارية أحد أصول النمو لأنه يزيد من قيمة عمر العميل ويقلل من حاجتك إلى إنفاق الأموال على الاستحواذ.

على الجانب الآخر من العملة ، إذا كان تواجدك عبر الإنترنت هو أداة قطع ملفات تعريف الارتباط ، فقد تضر بشكل فعال بالاحتفاظ بالعملاء في المستقبل. ما الهدف من تقديم خدمة رائعة حقًا ، أو إصلاح مشكلة الشحن الخاصة بالعميل ، أو التعامل مع عودتهم بسلاسة ، إذا لم يتذكروا من فعل ذلك خلال 6 أشهر إلى عام؟ كم عدد المشترين لأول مرة الذين قد تكون قد حولتهم ، والذين لم يعوضوا أبدًا تكلفة الشراء ، لأنهم لم يعودوا لطلب الشراء مرة ثانية؟ عندما تترك علامتك التجارية عبر الإنترنت انطباعًا محددًا ، فإنها تضع الأساس لكل منعطف جيد تقوم به أسفل الخط لتثبت في رأس عميلك ، وتطفو على السطح مرة أخرى عندما يحين وقت إعادة الترتيب.

أدركت أمازون ، غوريلا 800 رطل ، ميزة تعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين بدلاً من ملاحقة عملاء جدد. تعد Amazon Prime بلا شك أكثر حملات ولاء العملاء فاعلية منذ أن أطلقت Betty Crocker أول حملة في عام 1929. أظهرت الأبحاث أن أعضاء Prime هم أكثر ولاءً بشكل ملموس من غير الأعضاء الرئيسيين. يثبتون ذلك من خلال عادات الإنفاق لديهم. يقوم أعضاء Prime بإجراء المزيد من عمليات الشراء ، ولديهم متوسط ​​قيمة طلب أعلى ويبلغون عن رضا أكبر من العملاء غير المسجلين في البرنامج. ويزداد إنفاق العميل وتكرار الطلب ورضاه كل عام في البرنامج. تعرف أمازون أنها تخلق المزيد من القيمة من خلال الاستثمار في العملاء الذين لديهم بالفعل اتصال بعلامتهم التجارية. من الأفضل إنفاق أموالهم التسويقية في إقناع العملاء بأنهم قد حولوا بالفعل للعودة والشراء مرة أخرى.

عندما يكون لديك نشاط تجاري إلكتروني ينضج ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية تسويق ناضجة لتتماشى معه. هنا في 1Digital ، نقدم مجموعة كاملة من خدمات تصميم وتطوير التجارة الإلكترونية والتسويق الرقمي. يعمل المصممون الخبراء لدينا معك لإنشاء تصميم للتجارة الإلكترونية لا يتبع فقط أفضل ممارسات الصناعة للمشاركة والاحتفاظ ، بل يمنحك أيضًا منصة لإخبار القصة الفريدة لعلامتك التجارية. إذا كنت تفكر في نقل تصميم التجارة الإلكترونية إلى المستوى التالي ، فاتصل بي على [email protected] واذكر Internet Retailer Magazine للحصول على استشارة مجانية مع خبير تصميم التجارة الإلكترونية حول كيف يمكن أن يكون تواجدك عبر الإنترنت أفضل في المشاركة والاحتفاظ بأصول النمو الأكثر قيمة لديك ، أي العملاء.