كيف يمكن لعلامتك التجارية الإلكترونية أن تسعد العملاء على نطاق واسع

من السهل أن تذهب إلى هذا الميل الإضافي للعملاء عندما تبدأ للتو رحلة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. بطاقة شكر مكتوبة بخط اليد هنا ، مكالمة هاتفية شخصية هناك. هذه استراتيجيات رائعة عندما يكون لديك عدد قليل من العملاء.

إن مفاجأة العملاء وإسعادهم عند شحن مئات أو حتى آلاف المنتجات كل يوم أمر أكثر تعقيدًا بعض الشيء.

لكن هذا ليس مستحيلاً. في حين أن معظم اللمسات الشخصية لا تتسع ، فإن البعض الآخر يفعل ذلك. لذا ، ضع هذا القلم ، أغلق الهاتف وابدأ في تنفيذ هذه الاستراتيجيات التي تتيح لك إسعاد مئات العملاء في وقت واحد.

اجعل كل شيء شخصيًا بقدر الإمكان

يسعد العملاء عندما تمنحهم أكثر مما ساوموا عليه ، كما تكتب صوفيا برنازاني من Owl Labs. يعد تخصيص كل تفاعل مع العميل ، سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو على صفحة ويب ، طريقة رائعة للقيام بذلك.

كن حذرًا عندما يتعلق الأمر بالتخصيص ، على الرغم من ذلك ، تحذر فرانشيسكا نيكاسيو من Vend. العملاء يغرقون في التسويق الشخصي. هذا لأن العديد من الشركات تقول إنها تخصص اتصالاتها عندما يكون كل ما تفعله هو تخصيص سطور موضوع البريد الإلكتروني. ينتهي الأمر بأن يكون هذا غير أصيل.

هذا لا يعني أنه لا يمكنك التخصيص على نطاق واسع. يتطلب منك التخصيص الحقيقي التعرف على عملائك بشكل أفضل وتقديم رسائل تسويقية بطريقة تتواصل معهم حقًا.

يعد إنشاء شخصيات العملاء ورسم خريطة رحلة العميل وإجراء بحث متعمق عن العملاء كلها أساليب قابلة للتطوير يمكن أن تساعدك في التعرف على عملائك بشكل أفضل وتكييف اتصالاتك نتيجة لذلك.

أحد الخيارات هو إنشاء عرض مخصص للعملاء بعد إجراء عملية شراء ، كما يقول Liam Keegan من Intercom. الحيلة هي استخدام بياناتك لإنشاء عرض مخصص لهم لمنتج تعرف أنهم يحبونه. بهذه الطريقة ، سيكونون أكثر ميلًا لاستخدامها.

يحذر كيجان من عدم القيام بذلك بعد كل عمل. تريد أن تجعل العرض حقيقيًا وهادفًا ولا يُنسى. استخدم هذا الأسلوب كثيرًا ، وسيبدو وكأنه حيلة تسويقية أخرى.

طريقة أخرى هي إرسال هدية في أعياد ميلاد عملائك ، كما يقترح مؤلف الإعلانات لوتي كولتمان. لا أحد يعتقد أنهم حصلوا على الكثير من هدايا أعياد الميلاد ، لذا فهذه طريقة ممتازة لإسعاد العملاء وجعل يومهم الخاص أكثر خصوصية.

يستشهد كولتمان ببحث من Experian يوضح أن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بعيد الميلاد لديها معدل تحويل أعلى بنسبة 500٪ تقريبًا ومعدل نقر يزيد عن 175٪ أعلى من رسائل البريد الإلكتروني العادية. أفضل للجميع ، يمكن أتمتة كل شيء. لا يهم عدد العملاء لديك. لا يتطلب الأمر أي جهد إضافي لإرسال خصم مخصص لعيد ميلادك.

توفير شيء إضافي مع حشوات العبوة

يقول الفريق في Floship إن إدخالات التغليف هي واحدة من أكثر الطرق فعالية من حيث التكلفة شيوعًا لإسعاد العملاء. "إدراج العبوة المناسب سيجعل العميل يشعر بأنه مميز ومهم ، مما يؤدي بدوره إلى زيادة ولاء العلامة التجارية."

لا يوجد نقص في الأشياء التي يمكنك تضمينها في مجموعتك. لدى فريق Floship الاقتراحات التالية:

• عروض الخصم
• عينات
• الهدايا
• بطاقات شكر
• مراجعة الطلبات

تُعد الإدخالات المطبوعة بديلاً رائعًا للملاحظات المطبوعة يدويًا ، كما يقترح مسوق المحتوى بام نيلي. هذه هي فعالة من حيث التكلفة وفعالة من حيث الوقت. العلامات التجارية التي تريد شيئًا أكثر أهمية يمكن أن تتضمن إشارة مرجعية أو علامة هدية.

إذا كنت تريد حقًا إسعاد العملاء ، فلماذا لا تُدرج منتجًا إضافيًا مجانًا؟ حدث هذا لوالدة المتحدث والمؤلف دان جينجيس. عندما طلبت MagnaPin ، وهو جهاز يربط دبابيس زخرفية بالملابس دون الحاجة إلى ثقب ، تضمنت عبوتها دبابيس بدلاً من واحدة. كانت هناك أيضًا ملاحظة تقول: "شكرًا لك على طلبك ، ومع ذلك ، لا يمكن للسيدة أن تحصل على MagnaPin واحد فقط ، لذا استمتع بهذه الميزة الإضافية علينا. السلام والفرح ، MagnaPin ".

مفاجأة العملاء بخدمة استثنائية

لا يتوقع العملاء أن تحصل العلامات التجارية على خدمة عملاء مذهلة. هذا هو السبب في أن مفاجأتهم بتجربة استثنائية يمكن أن تسعد العملاء وتحولهم إلى دعاة أقوياء للعلامة التجارية ، كما يقول رون دود من Visiture.

يستخدم Dod Zappos كمثال. يفاجئون العملاء من خلال أوقات الاستجابة السريعة بشكل يبعث على السخرية للاستفسارات. يتوقع العملاء فترات انتظار طويلة ، لكن Zappos يهدف إلى الرد على معظم المكالمات في غضون 25 ثانية ، والرد على معظم الدردشات في غضون 30 ثانية ، والرد على رسائل البريد الإلكتروني في غضون ساعة.

في بعض الأحيان ، السرعة لا تكفي ، كما كتب إليا ماركوف من تشارت موغول. يمكن أن يكون فهم عملائك حقًا أكثر أهمية. في كثير من الأحيان ، يستغرق هذا وقتًا أطول مما يسمح به الرد السريع. النتيجة ، مع ذلك ، هي عميل أكثر سعادة.

هذا لا يعني بالضرورة أن يكون العميل سعيدًا. يقول ماركوف: "في الحقيقة ، في كثير من الحالات ، نجد أن العملاء يسجلون السعادة أو السعادة جدًا قبل أن يتخلوا عن العلامة التجارية". "عادةً ما تأتي أداة التمييز في شكل علامة تجارية تتجاوز ما هو متوقع وتسرق قلب العميل (ومحفظته معها) نتيجة لذلك."

إن إسعاد العملاء من خلال دعم العملاء الاستثنائي لا يمكن تحقيقه إلا على نطاق واسع عندما تقوم بتمكين فريق خدمة العملاء لديك من بذل جهد إضافي ، كما يقول Podia CMO Len Markidan.

يتمتع جميع موظفي خدمة عملاء Zappos 600 بالقدرة على القيام بكل ما هو ضروري لإرضاء العملاء. قد يكون هذا شحنًا مجانيًا في اليوم التالي أو حتى شيئًا شخصيًا مثل إرسال الزهور إلى العميل.

ريتز كارلتون لديه نفس النهج. يمكن لأي من موظفي الشركة البالغ عددهم 35000 أن ينفق ما يصل إلى 2000 دولار دون موافقة للتأكد من أن ضيفًا واحدًا سعيدًا.

الثقة في فريقك هي المفتاح لإسعاد العملاء على نطاق واسع. كتب ماركيدان: "لن يساعد ذلك وكلاء الدعم الخاصين بك على أداء وظائفهم بشكل أكثر فعالية فحسب ، بل سيتجنب حالات عدم الكفاءة الهائلة التي تأتي من المدير الذي يتعين عليه الموافقة على كل طلب لاسترداد الأموال أو الائتمان".

استخدم الاستماع الاجتماعي لأداء أعمال عشوائية من اللطف

يمكن أن تكون الاستفادة من التكنولوجيا - وسائل التواصل الاجتماعي على وجه الخصوص - طريقة رائعة لإسعاد مئات أو حتى آلاف العملاء في آنٍ واحد.

كتب ويليام هاريس من Elumynt: "إليك جوهر الفكرة: استخدم إحدى أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي المذكورة أعلاه لمتابعة ما يكتبه عملاؤك على تويتر يوميًا". "إذا رأيت فرصة لإرسال هدية خاصة إلى عميل بناءً على شيء تراه في تغريدة ، فابحث عنها!" لا تقلق بشأن الظهور بمظهر شديد اليقظة. يقول هاريس إنك تقريبًا ملزم بالحصول على تفاعل إيجابي.

سوجا مثال رائع على ذلك ، يكتب جسر أوليفر في Bonjoro. على الرغم من القدرة التنافسية لسوق العصير ، تمكنت Suja من التفوق في الأداء على منافسيها. أحد الأساليب التي استخدمتها Suja هو الاستفادة من الاستماع الاجتماعي للعثور على العملاء الذين يمرون بيوم سيئ وإرسال عصير لهم لتحسينه.

يقول بريدج: "كان أسلوبهم في هذا الأمر بارعًا للغاية". "لقد بحثوا على Instagram عن علامات تصنيف مثل #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood ، وأرسلوا أكثر من 6000 زجاجة."

علامة تجارية أخرى تقوم بعمل رائع في الجمع بين الاستماع الاجتماعي وأعمال اللطف العشوائية هي Kleenex ، كما تقول مولي سانت لويس ، مديرة التسويق في YapStone. ستراقب Kleenex Facebook للأشخاص الذين أصيبوا بالمرض مؤخرًا ، ثم تتصل بأصدقائهم لترتيب مفاجأة لتسليمهم "Kleenex Kit". نشر جميع المستلمين معلومات حول مجموعاتهم ، والتي أنتجت 650 ألف ظهور و 1800 تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي.

اعثر على طريقة لتوسيع نطاق التكتيكات التي تبدو غير قابلة للتطوير

بعض التكتيكات التي تستخدمها العلامات التجارية الصغيرة للتجارة الإلكترونية لإسعاد العملاء - مثل كتابة رسائل شكر شخصية بخط اليد - يمكن أن تظل فعالة للعلامات التجارية الكبيرة. عليك فقط أن تجد طرقًا ذكية لتوسيع نطاقها.

يقول جيسون آتون ، المساهم في إنك. "عندما تحصل على ملاحظة مكتوبة بخط اليد ، فإنها تشير إلى أنك كنت مهمًا بدرجة كافية بحيث يوقف شخص ما ما كان يفعله ، ويجلس على مكتبه ، ويأخذ قلمًا وورقة ، ويكتب شيئًا ذا مغزى."

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك على نطاق واسع في أن تكون انتقائيًا بشأن من ترسل إليه رسائل مخصصة ، كما يكتب الفريق في Liquid Web. يرسل بائع التجزئة عبر الإنترنت Chewy.com ملاحظات شكر مكتوبة بخط اليد ، لكنها ترسلها فقط إلى العملاء لأول مرة. يتم تكوين اتصال شخصي على الفور ، ولكن نظرًا لأنهم يفعلون ذلك فقط للعملاء الجدد ، تظل الممارسة قابلة للإدارة.

هناك خيار آخر يتمثل في الاستعانة بمصادر خارجية لكتابة ملاحظات الشكر الخاصة بك ، كما يقول جوردان سكول من Autobooks. هناك العديد من الشركات التي ستقدم ملاحظات شكر مكتوبة بخط اليد أو رقمية مقابل بضعة دولارات فقط لكل رسالة.

ليس عليك أن تدع نجاحك يعيق إسعاد عملائك. جعلك ترك انطباع رائع في المكان الذي أنت فيه الآن. من يدري إلى أين سيأخذك إسعاد العملاء على نطاق واسع في المستقبل.

تصوير : لويس ماتشادو ، Curology ، كريستيان ويديجر