نهج قائم على البيانات لتقليل زخم العملاء في شركات SAAS القائمة على الاشتراك في B2B

مع بلوغ الربع الأول من عام 2023 نقطة المنتصف ببطء ، كان من المفترض أن تكون فرق نجاح العملاء (CS) قد نفذت بالفعل تركيزها وأهدافها لهذا الربع. في بداية كل ربع سنة جديد (وخاصة العام) ، تنظر مؤسسات CS إلى إنجازات الفترة الماضية وتضع استراتيجيات للمستقبل المنظور.

يعد تقليل مخاطر الانقطاع إلى الحد الأدنى أو زيادة الاحتفاظ بالعملاء أحد أكبر الأهداف وفي نفس الوقت تحديات لمؤسسات علوم الكمبيوتر ، خاصة في شركات SaaS القائمة على الاشتراك في B2B.

عند التخطيط لكل فترة مستقبلية ، يجب على مؤسسة علوم الكمبيوتر الوصول إلى عملائها وتحديد أهدافهم المشتركة ، مما يسمح لكلا الطرفين ببذل قصارى جهدهما للعمل معًا لتحقيق نتائج مجزية للطرفين. سيسهل هذا النهج الذي يركز على العميل تحقيق نتائج أعمال أفضل لكلا الطرفين ، وهو في الأساس نهج العمل الوحيد لبناء علاقات عملاء رائعة وتقليل الاضطراب.

ما هو اضطراب العميل ولماذا يهم؟

لوضعها بطريقة بسيطة - يحدث الاضطراب عندما يلغي العميل اشتراكًا أو ينهي عقدًا ، مما يعني أنه يتوقف عن استخدام منتج أو خدمة شركتك. يمكن قياس التمخض عن طريق النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجك أو من خلال الإيرادات المفقودة ، خلال فترة محددة (عادةً ربع / سنة).

إذن ، ما أهمية التمخض؟ يشير معدل التغيب المنخفض إلى معدل الاحتفاظ المرتفع بالعملاء ، والذي لا يؤثر فقط بشكل إيجابي على صافي أرباح الشركات ويقلل من التكاليف لجذب عملاء جدد ، ولكنه يوضح أيضًا منتجًا رائعًا / خدمة عملاء وموقعًا قويًا للعلامة التجارية. لا يتعلق عمل اليوم بالمشتريات لمرة واحدة ، بل يتعلق بتكرار عمليات الشراء وعلاقات العملاء طويلة الأمد والولاء.

ما هي الأسباب الرئيسية للمخضضة؟

إذا وضعنا جانباً جميع العوامل المتعلقة بجودة المنتج / الخدمة (على سبيل المثال ، الأداء الضعيف والخدمة السيئة والمشكلات المتكررة التي لم تتم معالجتها وما إلى ذلك) والتي تؤدي حتمًا إلى اضطراب العملاء ، فإن أحد أكبر العوامل هو انخفاض أو عدم مشاركة المنتج.

نظرًا لحجم العمل الكبير والمشكلات التي يتعامل معها مدير CS المتوسط ​​على أساس يومي ، فمن السهل جدًا عدم التعرف على العلامات الحمراء عندما لا يتم استخدام منتجك فعليًا ، وبالتالي لا يتم تسليم أي قيمة إلى العميل. هناك ، بالطبع ، العديد من الأدوات والأنظمة الأساسية للإدارة لفرق CS التي من المفترض أن تساعد في تتبع تلك السيناريوهات وإرسال التنبيهات ، ولكن لا يمكن بالضرورة الاعتماد عليها بنسبة 100٪ من الوقت.

بالإضافة إلى ذلك ، قد تصدمك المواقف التي يكون فيها العميل هادئًا وتفترض أن كل شيء على ما يرام ، ولكن فجأة يأتي إشعار الإنهاء.

وغني عن القول ، ليس كل المنظمات لديها الأدوات المناسبة في المكان. في كثير من الأحيان ، يعتمد مديرو CS على جداول بيانات متعددة وأدوات تحليلية ومنصات وما إلى ذلك ، لذلك لا يوجد في الواقع مصدر مركزي للمعلومات لاتخاذ قرار جيد بشأن رضا العملاء.

كيف تشجع العملاء على استخدام منتجك لمنع الاضطراب؟

من الواضح أنه من الأسهل بكثير اتخاذ تدابير وقائية حتى لا تحدث حالات الطوارئ بدلاً من الاضطرار إلى التعامل مع العواقب عندما يكون قد فات الأوان بالفعل. هذا صحيح بشكل خاص عند الحديث عن العلاقات مع العملاء ، وتضارب العملاء على التوالي.

ومع ذلك ، من أجل عدم الاضطرار إلى التعامل مع الاضطراب عندما يتم تصعيده بالفعل ، افعل الشيء الصحيح من البداية. فيما يلي ثلاث نصائح عمل:

1. اجتياز مرحلة التفعيل / التنفيذ . اغتنم اليوم لبدء تقديم القيمة في أسرع وقت ممكن بعد توقيع العقد. لديك العديد من الفرص لاجتياز مرحلة التنشيط / التنفيذ بسرعة وسلاسة بمجرد أن يظل العميل يركز على منتجك ويكون جاهزًا لأداء دوره في هذه العملية.

2. ابحث عن بطلك أو أبطالك واستخدم مساعدتهم للترويج لاستخدام منتجك عبر مؤسساتهم. أفضل عميل لديك هو الشخص الذي يتعاون معك بنشاط ، ويرسل الكثير من التعليقات والطلبات وما إلى ذلك. بهذه الطريقة تعرف أنه يتم استخدام منتجك ؛ كل ما عليك فعله هو تقديم منتج وخدمة عملاء رائعين.

3. تعرف على عميلك وتفاصيل أعمالهم وعملياتهم . بمعنى آخر ، قم بتأسيس تواصل رائع واعمل كإمتداد لفريق عميلك. تأكد من أن منتجك مصمم لمساعدة عميلك على تحقيق أهداف أعماله والبقاء على اطلاع دائم ، لأن الشركات تميل إلى التغيير. ما كان مهمًا الأسبوع الماضي قد لا يكون ذا صلة حيث يتعين على الشركات التكيف مع الظروف المختلفة وتريد البقاء على اطلاع.

ما هي أفضل طريقة لمعرفة أن عميلك على وشك التمخض؟

في معظم الحالات ، يمكن التنبؤ بضغوط العميل ، وبالتالي منعه. كل ما عليك فعله هو الانتباه إلى العلامات. القول اسهل من الفعل! من الواضح أنك بحاجة إلى وضع نظام للتعرف على تلك العلامات والتصرف وفقًا لذلك. الطريقة الصحيحة للقيام بذلك هي تنفيذ درجة صحة العميل التي ستساعدك على التعرف على المواقف المحفزة ، وكذلك الاحتفال بالنجاح عندما يكون العميل سعيدًا حقًا ولا توجد علامات حمراء.

حتى بدون نظام النقاط الصحية ، ستعرف في النهاية ما إذا كان عميلك راضيًا أم لا. الاختلاف الكبير هو أنه إذا لم يكن لديك درجة صحية (أو إذا لم يكن هناك أحد يعمل بالفعل مع هذه البيانات) فسوف ينتهي بك الأمر إلى معرفة أن العميل على وشك أن يتخبط عندما فات الأوان. وهذا ليس أسوأ جزء. أسوأ جزء هو أنه طوال الوقت لم يتلق هذا العميل قيمة من المنتج الذي دفع ثمنه ، لذا فقد ضاع الوقت والمال - وهذه بالتأكيد ليست الطريقة الصحيحة لبناء مؤسسة تركز على العميل وتهتم بالتوصيل قيمة.

إذا كان لديك نظام درجات صحي عملي ، فستتاح لك فرصة أن تكون استباقيًا وتقوم بتحسينات سريعة. سيؤدي ذلك إلى احتفاظ كبير بالعملاء ورضاهم.

ما الذي يجعل نظام النتائج الصحية فعالاً؟

• بسيطة وسهلة التتبع . لا تبالغ في تعقيد نظام التقييم الصحي الخاص بك ، خاصة إذا كنت في بداية عملية تنفيذ وتقييم درجة عميلك فقط.
• مرن عند الحاجة / عند الحاجة. عندما ينضج منتجك وينمو عملك ، من الطبيعي فقط إعادة النظر في درجاتك الصحية وإجراء التعديلات. بدلاً من التمسك بنظام تسجيل ما لمجرد القول بأن لديك درجة صحية ، كن مرنًا وقم بإجراء التغييرات. قد تدرك أن درجتك الصحية كانت تتبع بعض المقاييس التي ليست في الواقع حرجة للغاية أو لم تعد مطلوبة لقطاع معين من العملاء ، وذلك ببساطة لأنهم توقفوا عن استخدام بعض ميزات المنتج.
• ضع كتيب لعب لعناصر الإجراءات في مكانه لكل نتيجة مثيرة تراها. بعبارة أخرى ، يجب أن يكون لدى كل عضو في فريق CS في مؤسستك فهم واضح لما يجب القيام به في حالة رؤيتهم لمعدل استخدام منخفض ، وتسجيل دخول غير متكرر ، وما إلى ذلك.

الأمر كله يتعلق بالبيانات والقيمة المضافة وعائد الاستثمار.

نحن نعيش في عالم مدفوع بالبيانات ، حيث تتخذ الأعمال قرارات بناءً على مقاييس ملموسة ، وليس مجرد شعور داخلي. عند بيع منتجك ، من المرجح أنك قدمت نموذجًا لعائد الاستثمار لعميلك ، وقد أعجبهم به. وإلا لما وقعوا على العقد. الآن بعد أن قام فريق المبيعات بعمله ، يتدخل مدير CS ويثبت بالفعل القيمة ويبرر عائد الاستثمار.

من السهل حقًا إظهار عائد استثمار كبير عندما يكون كل شيء سلسًا ويسير كما هو مخطط له. سيكون هؤلاء عملاء "أصحاء" تمامًا ويمكنك بناء دراسات حالة رائعة معًا والاحتفال بالنجاح.

في الحالات الأخرى التي لا تكون فيها الأشياء مشرقة وبراقة ، تحتاج إلى العمل على إثبات قيمة منتجك ، وتشجيع التعاون الوثيق مع عميلك ، وزيادة المشاركة ، وتحسين اعتماد المنتج.

كيف تثبت أن منتجك يضيف قيمة ؟

قم بإجراء تجارب لإثبات قيمة منتجك! بناءً على تفاصيل عملك ، قد ترغب في العثور على طريقة لإجراء تجربة لإظهار أن منتجك يساعد في تحديد أهداف العمل وبالتالي يقدم قيمة.

تنفيذ منتج في إعداد / مجموعة محددة من المستخدمين ومقارنة سلوك المستخدمين (المجموعة المستهدفة) بسلوك غير المستخدمين (المجموعة الضابطة) ومؤشرات الأداء الرئيسية قبل وبعد تنفيذ المنتج. الوجبات الجاهزة المتوقعة: تتمتع المجموعة المستهدفة بمؤشرات أداء رئيسية أفضل (مختلفة من الناحية العملية) ، وليس بالضرورة جميع مؤشرات الأداء الرئيسية - تأكد من صدق نتائجك ، وعندما لا ترى نتائج أفضل ، ضع علامة عليها كمجال للتحسين واقترح خطة لعبة لتحسينها المستقبل. نظرًا لأن المجموعة المستهدفة قامت بتحسين أدائها لأنها كانت تستخدم منتجك ، فإن هذا يوضح القيمة المثبتة لمنتجك.

أيضًا ، ضع في اعتبارك أن أفضل طريقة لقياس قيمة منتجك هي التماس تعليقات مباشرة من المستخدمين النهائيين. لن تحصل فقط على قدر كبير من الأفكار التي لا تقدر بثمن حول منتجك ، ولكن ستحصل أيضًا على بيانات تم التحقق منها حول مدى جودة أداء منتجك. لذا قم بإجراء الاستطلاعات وإدارة التعليقات.

الآن بعد أن حصلت على نتائج التجربة ، ونتائج المسح بشكل مثالي ، قم بتجميعها جيدًا وقدم قيمة منتجك في إعداد QBR (مراجعة ربع سنوية للأعمال). كنتيجة لذلك ، لديك فرصة جيدة لزيادة اعتماد المنتج ، وتجديد العقود ، وزيادة المبيعات ، ومن الواضح ، تقليل مخاطر الانقطاع بشكل استباقي.

يحدث تمخض. تعلم من هذه المواقف وافعل ما هو أفضل في المرة القادمة

سيحدث الاضطراب حتمًا ، وستفقد العملاء ، الكبار والصغار ، في مرحلة ما. شيء واحد يجب عليك فعله هو تحديد معدل زخم معقول. هذا هو أنه في حالة خروج الموقف عن السيطرة وفقدت عددًا كبيرًا من العملاء / العقود ، فإنك تتساءل عما إذا كان النشاط التجاري يعمل بشكل جيد بشكل عام. ربما لا ، وتحتاج إلى فهم الخطأ الفادح وإصلاحه.

شيء آخر يجب عليك فعله هو التعلم حقًا من هذه المواقف غير المرغوب فيها والقيام بعمل أفضل في المرة القادمة. تأكد من أنك تجد الوقت الكافي لإلقاء نظرة على الموقف وتحليل سبب الاضطراب. هل كان هناك أي شيء يمكن القيام به بشكل مختلف؟ ما الذي يجب القيام به / تحسينه في المستقبل حتى لا يحدث هذا مرة أخرى؟

أيضًا ، اترك الباب مفتوحًا وحافظ على علاقات جيدة مع عملائك حتى لو اختاروا الذهاب مع منافس. من المحتمل أنك إذا قمت حقًا بتحسين المشكلات التي أدت إلى حدوث خلل وإصلاحه ، فسيعود عميلك في وقت ما في المستقبل. إذا تعلمت من أخطائك ، فإن كل تمجيد يمكن أن يحفز التحسينات ويؤدي إلى تغييرات كبيرة ، وهو أمر جيد في الواقع.