ملخص يوم الثلاثاء CX | ربيع XDay 2022 NAM

استضافت شركة QuestionPro مؤتمراً عبر الإنترنت لمدة 3 أيام - Spring XDay 2022 ، لعملائنا في أمريكا الشمالية ، بدءًا من يوم الاثنين ، 6 يونيو 2022. بدأ الحدث ببحث يوم الاثنين ، وهو عرض تقديمي رئيسي ومناقشات جماعية ركزت على Research Suite واتبعها قبل CX الثلاثاء ، مع ضيوفنا وخبرائنا يتحدثون عن تجربة العملاء في المستقبل. تم بث الحدث مباشرة على YouTube و LinkedIn و Twitter و Facebook.

إليك ملخص سريع في حال فاتتك!

شاهد التسجيل الكامل هنا .

ابتداءً من اليوم في الساعة 9:45 صباحًا ، قدم Crystal Wiese ، مدير التسويق في QuestionPro ، و Jayleen Suliveres Lead Key Accounts & Partnerships of QuestionPro CX جدول اليوم وجدول الأعمال.

بدأت المتحدثة الرئيسية دانا ألفارينجا ، نائب الرئيس لتجربة العملاء في SlapFive - منصة برمجيات للدفاع عن تسويق العملاء لقيادة النمو الذي يقوده العملاء - صباحًا بتقديم عرض تقديمي مع نصائح عملية حول "Lead Futuristic CX Now". تدير دانا أيضًا بودكاست يسمى CustomerX Therapy ، حيث تتحدث عن إطلاق البرامج الناجحة والتحديات التي تواجه فرق المبيعات والمزيد.

بدأت دانا بمنظورها حول دور تجربة العملاء اليوم وما يمكن أن نتوقعه منها في المستقبل. في حين أن معظم تجربة العملاء تدور حول الاستطلاعات الثابتة ، فإن تجربة العملاء في المستقبل لن تعني فقط التحدث إليهم ، ولكن أيضًا اتخاذ إجراءات بشأن ملاحظات العملاء وإخبارهم بذلك. وهي تعتقد أنه نظرًا لتأثير تجربة العملاء على الأعمال التجارية ، سيستمر اعتماد النهج الموجه نحو العملاء من قبل العديد من المؤسسات ، اليوم وفي السنوات القادمة.

شاركت Dana بعضًا من إحصائيات تجربة العملاء المثيرة للاهتمام ، مثل 67٪ من عملائها قالوا إن معيارهم لتجربة عملاء جيدة أعلى من أي وقت مضى. وفقًا لإحصائيات التسويق الشفهي ، لا يشتكي 96٪ من العملاء غير الراضين للشركة من تجربة سيئة. و 87٪ من العملاء يشاركون تجاربهم الجيدة مع الآخرين.

وفقًا لدانا ، فيما يلي الخطوات الثلاث للحفاظ على تفاعل عملائك وتقديم تجربة رائعة لهم.

1. حدد ما في ذلك بالنسبة لهم
2. إعطاء للحصول على (المشاركة)
3. 2- طريقة تبادل القيمة

إضافة إلى ذلك ، قالت إن هدف جميع محترفي B2B في مساحة تجربة العملاء يجب أن يكون وقتًا أقل في التكتيكات ووقتًا أطول في العمل الاستراتيجي مع عملائك. في النهاية ، أكدت على أهمية البرامج المصغرة وكيف يمكنها مساعدة المؤسسات على البقاء متماشية مع احتياجات عملائها بحيث تقدم تجربة عملاء جيدة في النهاية.

شاهد الفيديو الكامل لعرض دانا هنا.

في الساعة 11 صباحًا ، أجرينا حلقة نقاش بين خبراء تجربة العملاء لدينا الذين انضموا من الولايات المتحدة ، وآسيا والمحيط الهادئ ، وأمريكا اللاتينية ، وأوروبا ، وتحدثنا عن تجربة العملاء من منظور عالمي.

يعتقد كين بيترسون ، رئيس QuestionPro CX ، أن العلامات التجارية والمؤسسات في أمريكا الشمالية تدرك أهمية تجربة العملاء والرؤى في تحول الأعمال ، وبالتالي كان هناك بعض الزخم نحو بداية عام 2020. ولكن بعد ذلك ضرب الوباء وتغيرت مسار برامجهم. لذلك نحتاج إلى إعادتهم إلى المسار الصحيح وقد يستغرق الأمر بعض الوقت. ومع ذلك ، يجب أن يأتي تحول الأعمال من داخل المنظمة وليس من الاستشاريين أو البائعين.

سلط شيباني ماريا فيليب ، مدير QuestionPro APAC ، الضوء على التغيير في المنظور نحو تجربة العملاء في منطقة آسيا والمحيط الهادي قائلاً: "لقد أدرك العملاء أنه لا يمكنك فقط تقديم خدمة استثنائية في نقطة اتصال رئيسية واحدة أو نقطتين ، - يجب أن تكون التجربة رائعة عبر رحلة العميل بأكملها مع الشركة ، ويجب أن يحدث هذا على نطاق واسع. "

يعتقد راؤول رودريغيز ، مدير تجربة العملاء في شركة QuestionPro LATAM ، أن تجربة العملاء هي عقلية تحتاج الشركات إلى تبنيها لكي تصبح تتمحور حول العملاء حقًا ، لذا فإن الخطوة الأولى للقيادة العليا هي الاعتراف بأن إسعاد العملاء يجب أن يكون محور تركيز كل الاستراتيجيات وليس المنتج وليس التكلفة.

لاحظ Thomas Maiwald-Immer ، رئيس المبيعات في QuestionPro Europe ، أنه في هذه الأيام لم يعد الأمر يتعلق فقط بإجراء استبيانات سنوية حول رضا العملاء. اليوم ، تدرك الشركات أنها بحاجة إلى تنفيذ تجربة العملاء في كل نقطة اتصال في رحلة العميل ، وبالتالي تشغيل أنواع مختلفة من الاستطلاعات مثل استطلاعات NPS واستطلاعات تجربة المعاملات وغير ذلك الكثير. ويمكن أن تلعب الرؤى دورًا مهمًا في التأثير على التجربة. كانت أقسام أبحاث السوق السابقة وتجربة العملاء تعمل بشكل منفصل ، لكنها تعمل الآن جنبًا إلى جنب وتم دمجها في كيان موحد يسمى رؤى تجربة العميل.

ناقشت اللجنة أيضًا كيف يمكن للرؤى أن تؤثر فعليًا على عملية صنع القرار واتجاهات تجربة العملاء التي تؤثر على الشركات في جميع أنحاء العالم.

شاهد حلقة النقاش هنا.

في الساعة 12 ظهرًا ، كان لدينا عرض منتجات CX بواسطة كين وجايلين. تحدثوا عن أحدث الميزات التي تم إصدارها في الربعين الماضيين والميزات الجديدة التي ستظهر قريبًا في المستقبل القريب.

بدأ كين بتسليط الضوء على نهج الحلقة الخارجية وكيف أنه أفضل من نظام التعليقات ذات الحلقة المغلقة. تتعمق الحلقة الخارجية في السبب الجذري لرضا العملاء وتحسن من فعالية برنامج تجربة العملاء. كما أنه يُحسِّن من مشاركة الموظفين عندما يشاركون ويرون كيف تؤثر جهودهم على العميل النهائي. من ناحية أخرى ، ينبه نهج الحلقة المغلقة للتغذية المرتدة المديرين من المنتقدين المحتملين ويحثهم على اتخاذ إجراء.

ميزة أخرى مثيرة للاهتمام أصدرناها هي إدارة السمعة. يمكنك الآن الإشراف واتخاذ الإجراءات من مراجعات وتصنيفات عملائك. لقد قمنا بتطوير الوظائف التالية بحيث يمكنك دائمًا مراقبة سمعتك على الإنترنت والتصرف قبل فوات الأوان.

- منصة واحدة لإدارة السمعة

- الرد على التعليقات

- تحليل الوقت الحقيقي

- تحليل معنويات الذكاء الاصطناعي

- تنبيهات العمل

بعد ذلك ، تحدث كين عن NPS + الفريد من نوعه في QuestionPro CX. إنها خطوة تسبق NPS وتتعمق في ملاحظات العملاء. لا يطلب فقط من المستجيب التقييم على مقياس من 0 إلى 10 (مثل سؤال NPS ) ، ولكنه يطرح سؤالاً مفتوحًا أيضًا للتوسع في تجربته.

انتهى عرض المنتج بعرض توضيحي وأسئلة من قبل الحضور.

شاهد فيديو عرض المنتج هنا.

لم يكن Spring XDay 2022 مجرد عروض تقديمية ودردشات!

كان اليوم مليئًا بالكثير من الأفكار الشيقة والمرح والتفاعل! تلقى جميع الحاضرين قهوة ستاربكس مجانية. حصل الحاضرون المختارون على بطاقة Airbnb وعضوية Obe Fitness السنوية وبطاقة MasterClass للفائز بجوائز livepolls الخاصة بنا. مشاهدة استطلاعات الرأي الحية في العمل هنا.

إذا لم تتمكن من حضور CX Tuesday في Spring XDay 2022 North America ، شاهدها هنا .

ولا تنس التسجيل في Fall XDay الذي سيصدر في 26 أكتوبر 2022!