خدمة العملاء هي التسويق الجديد

نظرًا لأنماط الحياة سريعة الخطى اليوم ، ليس لدى المستهلكين الوقت الكافي للحملات اللافتة للانتباه. بدلاً من ذلك ، يقومون بتقييم تجربتهم المباشرة مع العلامات التجارية ، والاستماع إلى ما يقوله أفراد أسرهم وأصدقائهم ، ويذهبون إلى مراجعات العملاء التي تظهر عبر الإنترنت. هذا يسلط الضوء على مركزية خدمة العملاء في عملية عرض الأعمال التجارية بأفضل طريقة ممكنة. إن فريق دعم العملاء الذي يقدم دائمًا المعرفة بالمنتج ويساعد المستهلكين على حل المشكلات المتعلقة بالمنتج سيكسب ثقة العميل وثقته. وبالتالي ، فإن خدمة العملاء الجيدة تجعل الشركة تضع نفسها بسهولة في السوق كحليف موثوق به للعملاء دون إفراغ جيوب الشركة بحملات تسويقية عالية الميزانية.

قد يكون مفاجأة للكثيرين. لكن الحلول البرمجية لمركز المساعدة تقدم حلاً وظيفيًا وإبداعيًا ليس فقط لخدمة العملاء ولكن أيضًا للأنشطة التسويقية. سوف نستكشف هذا أكثر في القسم التالي ؛ قبل ذلك ، دعونا أولاً نفهم كيف ترتبط وظائف الدعم والتسويق ببعضها البعض في السوق الحديثة.

موصى به لك: 4 أخطاء يمكن أن تقتل حملتك التسويقية المؤثرة في التجارة الإلكترونية.

لقد تطور مسار التسويق التقليدي

وفقًا لمقالة فوربس ، في كل مرة تقدم فيها لحظة "نجاح باهر" لعملائك ، فإنك تضيف عنصرًا عاطفيًا إلى تجربتهم. وهذا هو الهدف النهائي للتسويق - لجذب الجمهور المستهدف وجعله متمسكًا بالمنتج!

قمع التسويق التقليدي لا يصمد في السيناريو الحالي. في الوقت الحاضر ، فتحت الابتكارات الرقمية طرقًا جديدة للتفاعل مع العملاء.

مصدر الصورة: imgur.com.

علاوة على ذلك ، يضع هذا النموذج عبء إنشاء أعمال جديدة على عاتق فرق المبيعات والتسويق فقط. وتفترض كذلك أن الطريقة الوحيدة للعثور على العملاء المحتملين وتعريفهم بك هي من خلال الحملات الإعلانية والتسويقية. ولكن هناك أشخاص مهتمون بالفعل بعملك وأولئك الذين اشتروا منتجاتك وخدماتك مسبقًا. لا تتجاهل الشركات التقدمية هذه المجموعة. بدلاً من ذلك ، يبحثون بنشاط عن فرص لبناء علاقات مع العملاء السابقين ، والترويج لعمليات الشراء المتكررة ، وجذب عروض جديدة ليس فقط لقسم التسويق ولكن للشركة بأكملها. إلى جانب الجوانب التقليدية ، يجب أيضًا التأكيد على "الاحتفاظ" لأن اكتساب عملاء جدد في كل مرة يمكن أن يكون مكلفًا ومحبطًا. من هذا المنظور ، تصبح خدمة العملاء الإيجابية المكون الرئيسي لأي مهمة تواجه العميل.

مصدر الصورة: brightlocal.com.

كما تؤكد أبحاث الصناعة صحة هذه الادعاءات. وفقًا لشركة PwC ، فإن ما يقرب من 65٪ من المستهلكين الأمريكيين يعلقون قيمة أكبر على تجارب العلامات التجارية المتميزة مقارنة بالإعلانات الرائعة. في الوقت نفسه ، تجلب لك التفاعلات الأفضل مع عملائك شعبية شفهية. هذا يعني المزيد من مقل العيون على منتجاتك والمزيد من المبيعات في النهاية. اكتشفت دراسة أجرتها BrightLocal في عام 2020 أن أكثر من ثلاثة أرباع المستهلكين يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية. علاوة على ذلك ، تشير Bain & Company إلى أن زيادة بنسبة 5 في المائة فقط في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى قفزة في الإيرادات تصل إلى 25 إلى 95 في المائة.

كيف تظهر برامج مركز المساعدة في الصورة؟

باستخدام مركز المساعدة أو برنامج مكتب المساعدة ، يمكنك نقل جميع محادثات العملاء إلى مكان واحد. يمكنك تبسيط اتصالاتك عبر القنوات وتتبع طلبات المستخدمين بسهولة. تتيح هذه الوظائف لفرقك التعامل مع مشكلات الدعم بشكل أفضل وترك تأثير دائم على جمهورك المستهدف.

لنفترض أنك تاجر إلكتروني يبيع ملابس على موقع الويب الخاص بك. قد يقوم عملاؤك باختبار اتصالك للاستفسارات ، ولديهم أسئلة بخصوص الحجم ، ومواد الملابس ، وتكاليف الشحن ، وتواريخ التسليم ، وما إلى ذلك. بعد استلامهم لطلباتهم ، قد يرغبون في إرجاع بعض المنتجات ويطلبون منك بدء استرداد الأموال ، وما إلى ذلك. يمكنهم الاتصال بك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. لكن من الممكن جدًا في عصر وسائل التواصل الاجتماعي اليوم أن يقوموا بالتغريد حول مشكلتهم قبل أن يتواصلوا معهم! إذا لم تعالج مخاوفهم ، فإنك تخاطر بتشويه صورة علامتك التجارية. بعد كل شيء ، يمكن أن تكون الرؤية المتزايدة عبر الإنترنت نعمة ونقمة.

الآن ، لنفترض أن فريق الدعم الخاص بك لديه نظام مكتب مساعدة يسمح بمراقبة ملائمة للمشكلات والطلبات عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني وموقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي. سيكون من الأسهل بكثير لموظفي خدمة العملاء لديك إجراء المحادثة على أساس الأولوية على النظام الأساسي المفضل. يمكنهم إما بدء محادثة على Twitter نفسه ، أو التبديل إلى البريد الإلكتروني ، أو حتى تقديم حل عبر مكالمة هاتفية.

تتضمن خدمة العملاء الجيدة الرد السريع على استفسارات العملاء ويساعدك حل مكتب المساعدة على تحقيق ذلك. يسمح لك مكتب المساعدة بمراقبة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالوكيل والتي يمكنها حل جميع الاستفسارات في الوقت المحدد.

لقد فهمنا الآن كيف يمكن لبرامج مكتب المساعدة أن تساعد في تعزيز خدمة العملاء وجهود التسويق. دعونا نكشف عن صواميل ومسامير التكنولوجيا.

دليل لتحسين خدمة العملاء من خلال نظام مكتب المساعدة

تمتد استخدامات وفوائد أدوات مكتب المساعدة من الشركات الصغيرة إلى المؤسسات الكبيرة. على الرغم من اختلاف كل حل ، إلا أن هناك بعض الإمكانات الأساسية التي يجب أن تبحث عنها في تقنية مركز المساعدة لعملك. يتم تلخيص هذه الميزات أدناه.

1. متعدد القنوات

يجب أن يسهل نظام مركز المساعدة الخاص بك الإدارة الفعالة للتذاكر الواردة من خلال أداء المهام التالية:

• وضع العلامات التلقائي. إضافة علامات لتحديد نوع المحادثات التي تجريها مع عملائك.
• التصنيف التلقائي. سيساعدك هذا في تصنيف التذاكر الخاصة بك بناءً على أولوياتها وأنواع المشكلات والأقسام.
• التعيين التلقائي. يسمح لك بتعيين التذاكر للفريق أو المجموعة المناسبة لتجنب التأخير.

مصدر الصورة: freshdesk.com.

باستخدام هذا ، يتم تنظيم مشكلات العملاء من مصادر متعددة مثل رسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي في موقع موحد ، مما يسمح لوكلائك بالاستجابة بسرعة. كما لا يتعين عليهم التوفيق بين تفاصيل تسجيل الدخول وكلمات المرور المختلفة.

قد ترغب في: نصائح فريدة لدمج إعلانات YouTube في إستراتيجية التسويق الخاصة بك.

2. الأتمتة

يجب أن تختار خيار مكتب المساعدة الذي يقلل من الجهود التي يبذلها وكلاؤك لإسعاد العميل. بمعنى آخر ، يجب أن يكون مليئًا بميزات التشغيل الآلي القوية التي يمكنها الاهتمام بالمهام اليدوية والمتكررة.

عادةً ما يأتي برنامج دعم العملاء مزودًا بميزات أتمتة تستند إلى مشغلات الوقت والحدث. يمكنك أيضًا تخطيط تدفقات عمل مخصصة لضمان توجيه التذاكر إلى ممثلي الخدمة المناسبين ، وتحقيق أسرع استجابة وحل. يوفر توضيحات سريعة للعميل وبالتالي تحسين إنتاجية الوكيل.

3. التعاون

ما يميز المنظمات الحديثة عن الهياكل المنعزلة في الماضي هو توجهها نحو العمل الجماعي. يعتمد برنامج مكتب المساعدة الجيد على هذه الفلسفة لتوفير ميزات تعاونية تزيد من الرؤية والمشاركة على مستوى المؤسسة.

مصدر الصورة: medium.com.

من خلال مكتب المساعدة ، يكون فريقك دائمًا على رأس الأمور. يتم إبلاغ وكلاؤك بشكل استباقي بشأن التذاكر الواردة ، ويعرف المديرون عن الوكلاء الذين يتعاملون معها ، ويشرف صانعو القرار على الاستجابات والأولويات لتمكين التحسين المستمر.

بشكل عام ، يتيح لك البرنامج التعاون بشكل أفضل ، بما يتجاوز الحدود الجغرافية ، مما يجعل الجميع على نفس الصفحة دون بذل الكثير من الجهد ، مما يؤدي بدوره إلى زيادة التركيز العام على العميل في العمل.

4. التخصيص

تعتبر تجربة خدمة العملاء امتدادًا لعلامتك التجارية في نظر العميل. عندما يتعلق الأمر بدعم المؤسسات ، فمن الممكن تخصيص العملية بأكملها لتناسب احتياجاتك. على سبيل المثال ، يمكنك تخصيص إجراءات ما بعد البيع والتفاعلات لتكون أكثر انعكاسًا لعملك. أو يمكنك بناء برنامج ولاء عملاء مبتكر متكامل مع وظيفة الدعم. لذلك ، من المنطقي اختيار أداة تمنحك الفرصة لتعديل النظام الأساسي ومواءمته بشكل أفضل مع صوتك ورؤيتك.

5. إعداد التقارير والتحليلات

أخيرًا ، لا توجد مهمة عمل مفيدة حقًا ما لم يتم قياسها وتحسينها. لذلك ، يوصى باختيار مجموعة تكنولوجية ذات آليات مدمجة لقياس الأداء.

تحتوي معظم أنظمة مكتب المساعدة على تحليلات قوية وميزات إعداد التقارير التي تتعقب المقاييس ذات الصلة لمساعدتك على فهم ما يفعله فريقك ، وأين يتفوقون ، وأين ينقصهم.

مصدر الصورة: freshdesk.com.

تكون هذه الإمكانات مفيدة عند إنشاء تقارير مخصصة وتحديد مجالات التحسين لتوجيه أداء الأعمال في المستقبل.

يختتم هذا دليلنا لاعتماد برنامج مركز المساعدة لرفع مستوى خدمة العملاء والتسويق. دعنا نلخص بعض النقاط الرئيسية التي تمت مناقشتها أعلاه.

قد يعجبك: لماذا لا يزال التسويق عبر البريد الإلكتروني مهمًا ومفيدًا؟

بعض الأفكار النهائية

تشير رؤى الصناعة إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال تخصيص عمليات دعم العملاء ، وذلك في المقام الأول لأن اكتساب عملاء جدد مكلف. تشير الأبحاث أيضًا إلى أن ثقافات الشركة التي تركز على العملاء تعزز صورة العلامة التجارية الشاملة. في العصر الرقمي ، لا تقتصر خدمة العملاء على حل المشكلات ؛ يتعلق الأمر أيضًا بتقديم تجارب ممتازة تجعل المشترين يعودون إليك ويصبحون مدافعين عن منتجاتك أو يشترون المزيد منك. هذا يعزز فرص البيع العابر والبيع الإضافي. علاوة على ذلك ، فإن المراجعات الإيجابية تولد المزيد من الجاذبية والعملة للأعمال التجارية أكثر من الترويج الذاتي.

لتحقيق ذلك ، يمكن للمؤسسات تمكين فرقها من خلال التكنولوجيا التي تبسط الاتصال ، وربط قنوات الدعم المفككة ، وأتمتة الأنشطة اليومية ، مع الحفاظ على النسيج العاطفي أو `` العامل البشري '' في تفاعلات العملاء. يجلب برنامج مكتب المساعدة كل هذا وأكثر لمساعدتك على إدراك مزايا الثنائي القوي "خدمة العملاء والتسويق"!

 هذا المقال بقلم Varunkumar. يعمل Varun في التسويق لشخصية تجربة العملاء في Freshworks. عندما لا يعمل ، يحب لعب الكريكيت ومشاهدة الأفلام.