أسئلة ونصائح لاستقصاء رضا العملاء 26 سبتمبر 2023

من تعزيز الأعمال المتكررة وتوليد الإحالات الشفهية الإيجابية إلى تعزيز سمعة الشركة في سوق تنافسية بشكل متزايد، فإن رضا العملاء (CSAT) هو القوة الدافعة التي تدفع الشركات نحو النمو والازدهار المستدامين. بعد كل شيء، عندما يشعر العملاء بالرضا الحقيقي، فإن هذا لا يشير فقط إلى نجاح الوظيفة، ولكنه يترجم أيضًا إلى مجموعة من الفوائد الملموسة مثل تكرار الأعمال والإحالات الشفهية الرائعة. ولكن ربما تعرف ذلك بالفعل... ومع ذلك، ما قد لا تعرفه بالفعل هو مدى قوة استطلاعات رضا العملاء ، وما هي الأسئلة التي يجب طرحها في استطلاع CSAT، وما يلزم لإنشاء استطلاع فعال، وما هو برنامج الاستطلاع عبر الإنترنت الأفضل بالنسبة لك عمل.

وفي هذا المقال سوف نتعمق في ما يلي:

• ما هو استبيان رضا العملاء؟
• فوائد استخدام استبيانات رضا العملاء
• كيفية قياس رضا العملاء
• أسئلة استبيان رضا العملاء
• أمثلة على استبيان رضا العملاء من العلامات التجارية الحقيقية
• أفضل الممارسات لاستطلاعات رضا العملاء
• أفضل برامج مسح رضا العملاء

ما هو استبيان رضا العملاء؟

يعد استبيان رضا العملاء ، المعروف أيضًا باسم استبيان CSAT، مقياسًا شائعًا للاستبيان يقيس ولاء العملاء لعلامتك التجارية. من خلال مطالبة عملائك بتقديم درجة CSAT على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول أو ضمن حملات البريد الإلكتروني، يمكن لمؤسستك تقييم مستويات الرضا بشكل أفضل عن منتجاتك وخدماتك وتجاربك عبر الإنترنت. وبهذا المعنى، فهو أيضًا متعدد الاستخدامات حيث يمكنك استخدامه لقياس الرضا عبر جوانب مختلفة من عملك.

فوائد استخدام استبيانات رضا العملاء

تقدم استبيانات رضا العملاء عددًا من الفوائد للمؤسسات التي تنشرها.

أولاً، تعمل استطلاعات CSAT كقناة مباشرة لجمع التعليقات مباشرة من المصدر - العميل. تتيح تعليقاتهم لشركتك تصميم المنتجات والخدمات والتجربة عبر الإنترنت وفقًا لتوقعات العميل، بالإضافة إلى تحديد مجالات التحسين. علاوة على ذلك، فإن الدراسات الاستقصائية - بشكل عام - تعزز الشعور بالمشاركة مما يمنح عملائك الشعور بأن آرائهم تحظى بالتقدير من قبل مؤسستك. النتائج؟ زيادة ولاء العملاء . بالإضافة إلى ذلك، يمكن بسهولة تحليل بيانات CSAT التي يتم جمعها عبر استبيان رضا العملاء لتحديد الاتجاهات ، مما يساعد المؤسسات على اتخاذ قرارات ذكية تعتمد على البيانات.

تعمل هذه المزايا مجتمعة على تمكين مؤسستك من التكيف مع توقعات العملاء وتحقيقها، مما يؤدي إلى تحقيق النجاح على المدى الطويل.

كيف يمكنني قياس رضا العملاء؟

عادةً ما تسأل استطلاعات CSAT العملاء "ما مدى رضاك ​​عن [منتجاتنا أو خدماتنا أو خبرتنا]". ومع ذلك، يمكن إجراء قياس الدرجات بعدة طرق مختلفة. هناك عدد من المقاييس المختلفة التي يمكنك استخدامها في استطلاعات CSAT الخاصة بك لقياس رضا العملاء، بما في ذلك موازين Likert، والنجوم، والوجوه الضاحكة.

وبالطبع، هناك لحظات مختلفة خلال رحلة العميل عبر الإنترنت، حيث يكون من الفعال استقطاب عملائك. على سبيل المثال، تقوم العديد من المؤسسات بقياس CSAT مباشرةً بعد حدوث تفاعل، مثل عملية شراء. يتيح ذلك للعملاء تقديم ملاحظاتهم بينما لا تزال التجربة حاضرة في أذهانهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أيضًا نشر استطلاعات CSAT بعد التفاعل مع المؤسسة مثل دعم العملاء أو على فترات زمنية منتظمة اعتمادًا على استخدام العميل و/أو تكرار الزيارة. يعتبر هذا الأخير مثاليًا لمراقبة مدى رضاهم بمرور الوقت عن التركيبة السكانية المختلفة.

أسئلة استبيان رضا العملاء

عند قياس رضا العملاء، هناك الكثير من أسئلة الاستطلاع المختلفة التي يمكنك دمجها في بحثك. في حين أن معظم الاستطلاعات تبدأ بسؤال يطلب التقييم، فقد يكون من المفيد التعامل مع أسئلة المتابعة أيضًا. بهذه الطريقة، ستتمكن من مراقبة الاتجاهات باستخدام نتيجة CSAT الرئيسية واكتشاف سبب ارتفاع أو انخفاض النتيجة، مما يتيح لك اتخاذ الإجراء وفقًا لذلك.

في هذا المنشور، قمنا بتقسيم أسئلة الاستبيان النموذجية إلى فئتين: الرضا عن التجربة عبر الإنترنت والرضا عن المنتج و/أو الخدمة.

الهدف: الرضا عن تجربة الإنترنت

• ما مدى رضاك ​​عن موقعنا/تطبيقنا للهاتف المحمول؟
• كيف تقيم تجربتك الشاملة مع [أدخل العلامة التجارية]؟
• قم بتقييم مدى رضاك ​​عن [أدخل الفئات، أي تجربة الشراء، ومعلومات المنتج، وما إلى ذلك]
• قيم تجربتك على تطبيقنا للجوال.
• قيم تجربتك على موقعنا.
• قيم تجربة الشراء الخاصة بك.

الهدف: الرضا عن المنتج والخدمة

• ما مدى رضاك ​​عن منتجاتنا وخدماتنا؟
• ما الذي يمكنك تحسينه إذا استطعت؟
• هل يساعدك منتجنا على تحقيق أهدافك؟
• كم مرة تستخدم منتجنا/خدمتنا؟
• ما هي ميزات المنتج الأكثر قيمة بالنسبة لك؟
• ما هي ميزة المنتج التي تستخدمها في أغلب الأحيان؟

ملاحظة: من المفيد استخدام الأسئلة ذات الإجابات المفتوحة كمتابعة حتى يتمكن العملاء من شرح سبب تقديمهم لتقييم CSAT محدد.

هل تحتاج إلى المزيد من الإرشادات لبناء استبيان CSAT الخاص بك؟
راجع هذا المنشور للحصول على قائمة أكثر شمولاً لأسئلة الاستطلاع بالإضافة إلى نصائح حول تنسيقات الاستطلاع التي يجب استخدامها وفقًا لأهدافك.

أمثلة على استبيان رضا العملاء من العلامات التجارية الحقيقية

إذًا كيف تبدو هذه الاستطلاعات عمليًا؟ فيما يلي بعض الأمثلة الرائعة للمؤسسات المحبة لـ CSAT والتي تقوم بذلك بشكل صحيح (وتستخدم Mopinion!).

كالفن كلاين

لدى كالفن كلاين استطلاعًا رائعًا لرضا العملاء مباشرةً على موقعهم الإلكتروني. وتتساءل ما هو الشيء الرائع في هذا الاستطلاع؟ لا يبدأ الأمر بنتيجة CSAT فحسب، بل ينبع من بضعة أسئلة إضافية حول التجربة، مما يمنح المؤسسة رؤية أفضل حول أ.) هدف العميل وب.) الفئة التي تندرج تعليقاتهم ضمنها. يعد هذا الأخير رائعًا للفرز والتصرف بسرعة بناءً على هذه التعليقات على مستوى الأقسام.


تعرف على المزيد حول كيفية قيام Calvin Klein بجمع التعليقات عبر الإنترنت باستخدام Mopinion.

KvK (غرفة التجارة الهولندية)

تستفيد غرفة التجارة الهولندية أيضًا من استطلاعات CSAT على موقعها الإلكتروني. في هذه الحالة، يكون الاستطلاع قصيرًا ومباشرًا، وهو ما يعد، كما ذكرنا من قبل، أمرًا رائعًا بالنسبة لمعدل الاستجابة للاستبيان الخاص بك. بعد إرسال النتيجة، يوفر الاستطلاع للمشاهد الفرصة لشرح درجاته من خلال قسم التعليقات المفتوح.

يونيفي

Unive هي شركة تأمين هولندية تستخدم CSAT بتنسيق تعليقات المحادثة. ردود الفعل أثناء المحادثة - وهي ميزة فريدة مقدمة في برنامج Mopinion - تعطي إحساسًا يشبه الدردشة لعملية التعليقات. في هذه الحالة، تقوم Unive بجمع البيانات حول رضا العملاء بطريقة ممتعة وتفاعلية.

أفضل الممارسات عند استخدام استبيانات رضا العملاء

بالإضافة إلى استخدام أسئلة جيدة الصياغة في استطلاعاتك، من المهم أيضًا معرفة متى وأين تنشر استطلاعات CSAT الخاصة بك.

يفعل:

• ابدأ بمقياس CSAT الخاص بك. هدفك هو الحصول على رؤى حول مستوى رضا العملاء، لذا اجعل هذا هو النقطة المحورية في استبيانك من خلال طرح هذا السؤال أولاً.
• إعطاء الفرصة لتقديم تعليقات مفتوحة. بالإضافة إلى الأرقام الصعبة، ستحتاج أيضًا إلى بيانات نوعية تساعدك على فهم نتائجك. امنح عملائك الفرصة لتقديم شرح لاستجابتهم.
• اجمع تعليقات CSAT بينما لا تزال التجربة جديدة. لا تنتظر طويلاً لجمع بيانات CSAT. يُنصح بجمع هذه التعليقات مباشرة بعد التفاعل مثل الشراء.

لا:

• خلق التعب المسح. عملاؤك مشغولون بما فيه الكفاية كما هو. لذلك من المهم أن تكون استطلاعات CSAT الخاصة بك قصيرة وموجزة. من المرجح أيضًا أن تؤدي الاستطلاعات التي تحتوي على 3-5 أسئلة كحد أقصى إلى زيادة معدلات الاستجابة للاستبيان.
• اطرح أسئلة ذات نهايتين. ركز على هدفك المتمثل في فهم مستوى رضا عملائك، بدلاً من إجراء مسح لهم على جوانب متعددة من موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك.
• استخدم لغة معقدة. يجب أن تكون استطلاعات CSAT واضحة وسهلة الفهم للعميل. قد يؤدي استخدام مصطلحات الشركة أو المصطلحات المعقدة إلى إبعاد عملائك ويؤدي إلى انخفاض معدلات الاستجابة.

برنامج مسح رضا العملاء

ومع ذلك، فإن تصميم استطلاع فعال لرضا العملاء يتطلب وجود برنامج المسح المناسب. ولحسن الحظ، هناك عدد من الحلول البرمجية المتاحة التي تمكن من إنشاء ونشر الاستطلاع بشكل سلس وسلس.

موبينيون

Mopinion هو برنامج للتعليقات على مواقع الويب والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول، وهو لا يقدم حلولاً لإنشاء استطلاعات عبر الإنترنت مثل CSAT فحسب، بل يوفر أيضًا لمستخدميه فرصًا للتحليل المتعمق. من خلال تصور البيانات في الوقت الفعلي في لوحات المعلومات والرسوم البيانية القابلة للتخصيص، يستطيع المستخدمون استيعاب كميات كبيرة من بيانات التعليقات (CSAT) بسرعة وكفاءة على جميع قنواتهم الرقمية بما في ذلك موقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول والبريد الإلكتروني. يقدم الحل أيضًا عددًا من قوالب الاستبيانات الجاهزة للاستخدام لجمع CSAT (من بين نتائج أخرى).

الميزات البارزة:

• واجهة سهلة الاستخدام
• أنشئ نماذج قابلة للتخصيص باستخدام وظيفة السحب والإفلات
• نماذج تعليقات محادثة تشبه الدردشة
• ردود الفعل البصرية
• استطلاعات أكثر تعقيدًا تتضمن توجيه الأسئلة
• تحليل متعمق، بما في ذلك تحليلات النص، وتحليل المشاعر، ووضع العلامات الذكية، وما إلى ذلك.
• تصور متقدم للبيانات من خلال التصفية داخل المخطط ولوحات المعلومات القابلة للتخصيص
• استكشاف البيانات بشكل سلس
• يتكامل بسلاسة مع تطبيقات مثل Slack وGoogle Analytics وJira وHubSpot وSalesforce وما إلى ذلك.
• إدارة الإجراءات المتقدمة

مهتم؟ ابدأ تجربتك المجانية اليوم أو اطلب عرضًا تجريبيًا.

كوالتريكس

Qualtrics – التي استحوذت مؤخرًا على Clarabridge – عبارة عن برنامج لإدارة الخبرة مع حلول متاحة لتجربة العملاء وتجربة الموظفين. باستخدام هذا الحل، يمكن للمستخدمين إنشاء استبيانات CSAT الخاصة بهم وتخصيصها أو الاختيار من مكتبة تضم أكثر من 100 نوع من الأسئلة. يوفر هذا الحل المدعوم بالذكاء الاصطناعي الكثير من رؤى الاستماع وهو قادر على اكتشاف المشاعر والنوايا.

الميزات البارزة:

• تحليلات النص والمشاعر
• رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي
• التصنيف اللغوي
• الكشف عن المشاعر والنوايا
• يلخص البيانات من جميع المنصات الرقمية

موقع الكتروني: www.qualtrics.com

ووتريك

Wootric (إحدى شركات InMoment) هو برنامج لإدارة تجربة العملاء يركز بشكل أساسي على استخدام الاستطلاعات الدقيقة ذات السؤال الواحد، بما في ذلك CSAT. الأداة سهلة التثبيت، مما يجعل البدء أمرًا بسيطًا حقًا. تقدم Wootric أيضًا منصة تحليلية متاحة بشكل فريد للمستخدمين ولكنها أيضًا منتج مستقل.

الميزات البارزة:

• أسئلة قابلة للتخصيص
• إدارة ردود الفعل السلبية
• مسوحات النبض

موقع الكتروني: www.wootric.com

تعليقات عملاء HubSpot

HubSpot عبارة عن منصة للعملاء تلبي احتياجات التسويق والمبيعات والعمليات وخدمة العملاء والمزيد. كما يقدمون ضمن نظامهم الأساسي حلاً لتعليقات العملاء. باستخدام هذا الحل، يمكن للمستخدمين إنشاء وتسليم استطلاعات CSAT (وكذلك NPS وCES) عبر البريد الإلكتروني وعلى موقع الويب الخاص بك.

الميزات البارزة:

• استطلاعات مصممة خصيصًا لمجموعة واسعة من أنواع الأسئلة والقوالب
• أرسل استطلاعاتك عبر رابط الويب أو البريد الإلكتروني
• لوحات معلومات ردود الفعل المضمنة

موقع الكتروني: www.hubspot.com

com.SurveyMonkey

SurveyMonkey هي أداة استطلاع معروفة تقدم 15 نوعًا مختلفًا من أسئلة الاستطلاع (بما في ذلك الاختيار من متعدد وLikert والتعليقات المفتوحة). إنه حل رائع للاستطلاعات لمرة واحدة. ومع ذلك، وبسبب هذا التركيز، فهو ليس مناسبًا تمامًا لقياس الرضا العام، خاصة إذا كنت ترغب في استطلاع آراء العملاء بعد فترة زمنية معينة.

الميزات البارزة:

• إصدار "Freemium"، ولكن يتم دفع أدوات أكثر تقدمًا
• القوالب التي تتيح لك إنشاء الاستطلاعات بسرعة

موقع الكتروني: www.surveymonkey.com

البقاء على قيد الحياة

Survicate هي أداة استطلاع أخرى رائعة لجمع نتائج CSAT. باستخدام هذا الحل، يمكن للمستخدمين إجراء استطلاعات مستهدفة في مواقع مختلفة عبر موقع الويب، بالإضافة إلى إجراء استطلاعات صوتية عبر البريد الإلكتروني. يقدم Survicate مكتبة كبيرة جدًا من الاستطلاعات المحددة مسبقًا والتي يمكن للمستخدمين الاختيار من بينها حتى يتمكنوا من إرسال استطلاعات CSAT بسرعة وسهولة وأيضًا NPS وCES. فيما يتعلق بالتحليل، يتمتع برنامج المسح هذا بقدرات لوحة المعلومات وخيارات تصدير CSV وXLS وتحليل NPS.

الميزات البارزة:

• السحب والإفلات لإنشاء الاستطلاعات
• ميزة مسح الدردشة
• خيارات لجمع التعليقات تلقائيًا
• يسمح لك بالتقاط الرؤى من الاستطلاعات المكتملة جزئيًا

موقع الكتروني: www.survicate.com

شكل الكتابة

Typeform هو برنامج استطلاع عبر الإنترنت يمكّن المستخدمين من تجميع استطلاعاتهم الخاصة بسرعة وسهولة. الميزة الفريدة لهذا البرنامج هي أن هناك أيضًا نسخة مجانية تتضمن ميزات مجانية بما في ذلك أسئلة غير محدودة وتصدير البيانات والموضوعات المصممة خصيصًا والقوالب المعدة بسهولة. كما أن لديها قسمًا لطيفًا ولكن أساسيًا لإعداد التقارير.

الميزات البارزة:

• الأشكال والميزات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي
• خيار التفاعل بالفيديو داخل النماذج
• يقدم نسخة مجانية

موقع الكتروني: www.typeform.com

قم بقياس CSAT عبر جميع قنواتك الرقمية

تظل الحقيقة أنه بغض النظر عن البرنامج الذي تختاره، فإن استطلاعات CSAT تعد أداة مهمة لقياس ومراقبة مستويات رضا العملاء على قنواتك الرقمية. من خلال قياس رضا العملاء وتحديد أولوياته بشكل فعال، يمكن لمؤسستك الحصول على رؤى لا تقدر بثمن حول نقاط القوة والضعف لديك ومجالات التحسين.

هل أنت مستعد لتعزيز CSAT الخاص بك؟ مع Mopinion، يمكنك إعداد استطلاعات رضا العملاء وتشغيلها في أي وقت من الأوقات. يرشدك برنامجنا سهل الاستخدام خلال عملية تصميم الاستطلاعات المخصصة التي من المؤكد أنها ستحتوي على الرؤى التي تحتاجها للحصول على تجربة محسنة. بمجرد جمع هذه البيانات، يمكنك أنت وفريقك بسهولة مراقبة النتائج بالتفصيل في لوحة المعلومات المدمجة وحلول إعداد التقارير. كل ما تحتاجه في مكان واحد!