12 استراتيجية فعالة للاحتفاظ بالعملاء
نشرت: 2022-04-20من الشائع جدًا أن أعتقد أن أهم هدف تجاري ، بغض النظر عن الصناعة ، هو الحصول على أكبر عدد ممكن من العملاء. المزيد من العملاء يعني المزيد من المبيعات ، أليس كذلك؟ حسنًا ، في بعض الحالات ، لا يمكن أن تكون عبارة "الجودة على الكمية" أكثر صلة. يعد الحفاظ على ولاء العملاء أحد أكثر الأشياء قيمة التي يمكن أن يقوم بها النشاط التجاري لأدائه العام. بعد قضاء الكثير من الوقت والجهد في اكتساب العملاء ، من الطبيعي أن ترغب في الاحتفاظ بهم. إن الاحتفاظ بالعملاء متشابك مع خدمة العملاء - فالعميل السعيد ، من الواضح تمامًا ، أنه سوف يستمر في العمل بدلاً من بذل الجهد لإيجاد منافسين آخرين لنفس المنتج. من خلال التنفيذ الفعال لاستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء المدرجة أدناه ، يمكنك توسيع قاعدة العملاء المخلصين.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
الاحتفاظ بالعملاء ، والذي يشير إلى مدى قدرة العلامة التجارية أو الشركة على الاحتفاظ بعملائها بمرور الوقت ، هو مؤشر على ولاء العملاء بشكل عام. إنها استراتيجية تسويق أساسية يستخدمها العديد من أصحاب الأعمال لكسب عملاء متكررين ولزيادة الربحية لكل من عملائهم الحاليين. يشير معدل الاحتفاظ المرتفع بالعملاء إلى أن غالبية العملاء يشترون منتجاتك أو خدمتك بشكل متكرر. الهدف هو التأكد من أن العملاء الذين عملت بجد لاكتسابهم يواصلون استخدام منتجاتك ولديهم تجارب إيجابية معك. تمامًا مثل أي انطباع أول آخر ، تبدأ إستراتيجية الاحتفاظ الجيدة بالعملاء في اللحظة التي يتصل فيها العميل بشركتك وتستمر طوال العلاقة بأكملها. بصرف النظر عن وجود إدارة قوية للعلاقات مع العملاء ، هناك العديد من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء المختلفة التي يمكن تنفيذها مثل برامج الولاء والمكافآت.
لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟
يساعد فهم الاحتفاظ بالعملاء في التعرف على مستويات الولاء ورضا العملاء في قاعدة عملائك. كما أنه يسلط الضوء على فعالية أساليب خدمة العملاء الخاصة بك ، وكذلك يشير إلى أي أوجه قصور قد تؤدي إلى إبعاد العملاء المحتملين. من خلال البناء على ولاء العملاء ، فإنك تساهم في نجاح عملك على المدى الطويل. فيما يلي بعض الأسباب الرئيسية التي تجعل تقنيات الاحتفاظ بالعملاء حيوية لكل عمل تجاري.
تكلفة أقل مقارنة باكتساب العملاء
تكاليف اكتساب العملاء أعلى بكثير من تكلفة تنفيذ الاستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في الواقع ، أظهرت الدراسات الحديثة أن 82٪ من الشركات صرحت أن الاحتفاظ بالعملاء ميسور التكلفة أكثر بكثير من اكتساب العملاء. بمجرد إجراء عملية شراء ، يضع العميل بالفعل صورة علامتك التجارية في الاعتبار ، جنبًا إلى جنب مع التجربة الشاملة. إن تكاليف العثور على عملاء محتملين جدد وتوجيههم خلال مسار التسويق أعلى بكثير من التكاليف التي يتحملها العميل الحالي الذي لديه بالفعل خبرة معك. في الواقع ، تكاليف اكتساب العملاء تصل إلى 5 أضعاف تكاليف الاحتفاظ بالعملاء. على الرغم من ذلك ، تركز 44٪ من الشركات على اكتساب العملاء ، بينما 18٪ فقط تضع جهودها في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
زيادة AOV (متوسط قيمة الأمر)
بمرور الوقت ، يرغب المستهلكون الحاليون أيضًا في إنفاق المزيد وزيادة عدد مرات الشراء لأنهم يظلون مخلصين لعلاماتهم التجارية المفضلة. أظهرت الدراسات أن احتمال البيع لعميل حالي هو 60-70٪ ، على عكس 5-20٪ مع العملاء الجدد. بالإضافة إلى كونه أكثر فعالية من حيث التكلفة ، فإن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين هو أيضًا أكثر ربحية. لقد ثبت أن العملاء المخلصين لك يزيد احتمال حصولهم على متوسط قيمة طلبية أعلى بنسبة 31٪ من العميل العادي.
زيادة في الربح
يمكن بالتأكيد زيادة الأرباح طويلة الأجل من خلال تطبيق تقنيات الاحتفاظ بالعملاء في استراتيجيات التسويق الخاصة بك. إن الاهتمام بعملائك وإبقائهم سعداء له تأثير إيجابي على أداء عملك بشكل عام. تظهر الأبحاث أنه يمكن زيادة الأرباح في أي مكان من 25٪ إلى 95٪ مع زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يعود 93٪ من العملاء ويقومون بعملية شراء أخرى من الشركات التي لديها خدمة عملاء ممتازة. من خلال تكريس الوقت والجهد للعملاء الحاليين ، تزداد احتمالية ولائهم.
دعاية مجانية
يميل العملاء المخلصون إلى الانفتاح بشأن تجاربهم الإيجابية التي لا تُنسى مع العلامات التجارية. وبالتالي ، يميل العملاء السعداء إلى التوصية بعلامتك التجارية لعائلاتهم وأصدقائهم ، مما يجعلهم سفراء لعلامتك التجارية. تعمل سياسة الاحتفاظ القوية بالعملاء على زيادة ولاء العملاء ، وهو أحد أهم العوامل عندما يتعلق الأمر بالتسويق الشفهي. لتسليط الضوء على مدى تأثير التسويق الشفهي على الأعمال التجارية ، تظهر الأبحاث أن 81٪ من المستهلكين يثقون في توصيات الأصدقاء أو العائلة على التوصيات المقدمة من الشركات. تساهم قوة الكلام الشفهي في الاحتفاظ بالعملاء ، وهو أمر ضروري لأي عمل تجاري.
مقاييس مهمة يجب الانتباه إليها
يعد فهم علامتك التجارية من الداخل والخارج أمرًا بالغ الأهمية من أجل بناء استراتيجية احتفاظ فعالة. من خلال قياس المقاييس الرئيسية ، يمكنك تحديد مدى فعالية أو عدم فعالية استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. يجب أن تكون مراقبة البيانات وتحليلها من أجل التحسين المستمر جزءًا من إستراتيجية كل شركة. في حين أن هناك العديد من العوامل التي يجب التركيز عليها ، فإليك ثلاثة مقاييس رئيسية يجب على الشركات الانتباه إليها.
معدل زبد العملاء
عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء ، فإن معدل تضاؤل العملاء هو أحد أهم المقاييس الرئيسية التي يجب مراقبتها. من حيث التسويق ، يشير معدل التغيير إلى المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن العمل مع شركة معينة. يقيس النسبة المئوية للعملاء المفقودين خلال فترة زمنية معينة. غالبًا ما يشير النشاط التجاري الذي يتمتع بمعدل مرتفع من العملاء إلى انخفاض معدل الاحتفاظ بالعملاء.
معدل الاحتفاظ بالعملاء
يشير معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين يظلون كعملاء بعد فترة زمنية محددة. يتم احتسابها كنسبة مئوية من عملاء الشركات الحاليين الذين يظلون مخلصين خلال هذا الإطار الزمني. يمكن أن يوفر فهم معدل الاحتفاظ بالعملاء نظرة ثاقبة حول ما يحافظ على ولاء عملائك. يمكن أن يوضح لك أيضًا كيفية تحسين خدمة العملاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. لتحديد مدى فعالية استراتيجية التسويق أو برنامج خدمة العملاء ، تعد مقاييس الاحتفاظ ضرورية للغاية للأعمال التجارية لتحديد قيمة العميل مدى الحياة.
قيمة عمر العميل (CLV)
تعد قيمة عمر العميل مقياسًا رئيسيًا آخر مهمًا لتتبعه كجزء من برنامج تجربة عميل قوي. لا يتم تحديد القيمة العمرية للعميل للفرد بناءً على مشترياته الفردية فحسب ، بل أيضًا عبر علاقته الكاملة بشركتك. القيمة الدائمة للعميل هي القيمة الإجمالية التي يساهم بها العميل في الأعمال التجارية على مدار علاقة طويلة الأمد. بطبيعة الحال ، فإن أي فرد لديه CLV مرتفع يجعله عميلًا ذا قيمة كبيرة للأعمال التجارية. تساعد معرفة قيمة عمر العميل الشركات على تطوير استراتيجيات للحفاظ على هوامش الربح مع زيادة رضا العملاء في نفس الوقت.
12 استراتيجية فعالة للاحتفاظ بالعملاء
الآن بعد أن غطينا سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء ، بالإضافة إلى المقاييس الرئيسية التي يجب الانتباه إليها عند استخدام هذه الأساليب ، دعنا نتعمق في بعض الاستراتيجيات الفعالة التي يمكن أن تبني الاحتفاظ بالعملاء. في حين أن هناك العديد من الطرق الإبداعية والفريدة من نوعها لتنظيم برامج الولاء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء ، فإليك اثنا عشر من أكثر الإستراتيجيات إفادة وذات صلة التي يمكنك دمجها في جهودك التسويقية.
أدوات خدمة عملاء استثنائية
غالبًا ما يُنظر إلى جودة خدمة العملاء على أنها أحد أهم العوامل عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الشركة. من المرجح أن تؤدي الاستجابات السريعة والحلول الشخصية إلى إرضاء العملاء ، في حين أن قلة الاتصال أو الرسائل غير الشخصية والتلقائية قد تجعل العميل لا يشعر بأنه مسموع. على الرغم من أنه يكاد يكون من المستحيل الحصول على سجل حافل إيجابي بنسبة 100٪ ، فإن استخدام أدوات خدمة العملاء عالية الجودة سيساعد في تجنب أي مراجعات سلبية. حل المشكلات بعد الشراء لا يقل أهمية عن حل مشكلات العملاء أثناء رحلة الشراء. استخدم قنوات اتصال متعددة لتقديم الدعم ، مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو روبوتات المحادثة. يعد تعيين وكيل خدمة العملاء المناسب لمجال خبرته أمرًا بالغ الأهمية أيضًا. إن طلب العميل للدعم وسماع وكيل يكرر رسالة غير ذات صلة ومكتوبة أكثر ضرراً بسمعة الشركة أكثر من كونه مفيدًا.
تحدث إلى عملائك
يعد التواصل المستمر مع عملائك ممارسة أساسية. هناك العديد من الطرق المختلفة للبقاء على اتصال والتعرف على أفكار عملائك ، مع طمأنتهم في نفس الوقت أنك نشط. تعد أتمتة البريد الإلكتروني أحد أكثر أشكال الاتصال المنتظم شيوعًا. حتى الآن ، يبلغ متوسط التسويق عبر البريد الإلكتروني 42 جنيهًا إسترلينيًا مقابل كل 1 جنيه إسترليني يتم إنفاقه على حملاته. من خلال إرسال الرسائل الإخبارية أو الأبحاث المنشورة حديثًا أو استبيانات العملاء ، يمكنك تحديث قاعدة عملائك باستمرار بأخبار الشركة بالإضافة إلى تلقي تعليقات قيمة. يعد استخدام منصات الوسائط الاجتماعية بانتظام أمرًا ضروريًا أيضًا للحفاظ على تفاعل العملاء.
استخدم التسويق بالعمولة
أصبح العمل مع الشركات التابعة أكثر شيوعًا في عالم التسويق ، ويرجع ذلك أساسًا إلى ميزاته منخفضة التكلفة ومنخفضة المخاطر. تعمل إستراتيجية الاستحواذ هذه على العجائب لأنها تعرض الجمهور المستهدف الذي لديه علاقة مبنية مع المسوق بالعمولة. في الواقع ، يختار 83٪ من جهات التسويق التسويق بالعمولة لزيادة الوعي بالعلامة التجارية والتعرض لها. جميع العملاء المحتملين هم في الغالب من السوق المستهدفة ، مما يجعلهم في كثير من الأحيان عملاء محتملين الجودة. كعمل تجاري ، هذا هو المكان الذي تقفز فيه لرعايتهم وتثقيفهم ، لأنهم أبدوا اهتمامًا بالفعل. يمكن أن يؤدي إرسال الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني والمحتوى المفيد فيما يتعلق بمنتجاتك والحوافز الأخرى إلى زيادة التفاعل مع عملائك المحتملين. هناك العديد من الخيارات المتاحة عبر الإنترنت مثل Idevaffiliate و Post Affiliate Pro و Tapfiliate وغير ذلك مما يوفر حلولاً استثنائية لنظام التسويق بالعمولة الخاص بك.
الدليل الاجتماعي (الشهادات ، قصص النجاح)
يلعب الدليل الاجتماعي دورًا مهمًا عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء. التأثير الاجتماعي له تأثير كبير على انطباع العملاء عن العلامة التجارية. إذا تمت مشاركة التجارب الإيجابية مع منتجاتك أو خدماتك على القنوات الاجتماعية ، فأنت تبني ثقة العملاء. لوضع هذا في المنظور الصحيح ، يثق 82٪ من المستهلكين بقنوات التواصل الاجتماعي للمراجعات عند التطلع إلى شراء المنتجات. تعتبر مراجعات العملاء ضرورية في هذا اليوم وهذا العصر ، خاصة وأن معظم المستهلكين غارقون في عروض البيع التقليدية. الإعلانات الاجتماعية طبيعية وعضوية مقارنة بالإعلانات العامة وغير ذات الصلة. يعد نشر ومشاركة الشهادات الحقيقية وقصص النجاح أكثر واقعية ، مما يترك للمستهلكين فكرة أفضل عما يمكن توقعه. نعلم جميعًا شخصًا لديه تجارب سلبية مع الإعلانات الكاذبة غير الواقعية للأعمال التجارية ، لذا ركز على بناء دليل اجتماعي لتجنب العملاء غير الراضين.
تثقيف العملاء ، لا تبيع فقط
لا يجب أن يبدأ دعم العملاء دائمًا من قبل العميل. يُعد بذل جهد إضافي وتوفير الموارد لهم قبل الشراء أو بعده طريقة رائعة لتقديم تجارب مخصصة مع معلومات حول منتجاتك. يتضمن ذلك البرامج التعليمية الإرشادية والمدونات التي تحتوي على نصائح وحيل وفرص تدريب فردية للأشياء التي تتطلب متخصصين. هناك طريقة أخرى لتقديم الموارد وهي نشر قسم "الأكاديمية" على موقع الويب الخاص بك لأولئك الذين يفضلون التعلم بالسرعة التي تناسبهم. عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء ، يجب أن يشعر العميل أنه ليس بمفرده وأن لديهم مكانًا يذهبون إليه مع أسئلتهم. طوال رحلة العميل ، سيكون لهذا تأثير إيجابي على قرار الشراء ، خاصة للعملاء لأول مرة.
قدم الحوافز
الغرض من حوافز العملاء هو مكافأة العملاء على الانخراط في الإجراءات التي تبني العلامة التجارية. يعزز برنامج الحوافز رغبة العملاء في الحصول على صفقة جيدة ، ويكون جذابًا إذا قدمت للعملاء شيئًا ذا قيمة مقابل تكلفة قليلة أو بدون تكلفة مقابل كونك سفيرًا للعلامة التجارية. يستفيد عملك من كل حافز عميل تم استرداده بنجاح لأنه يعمل بشكل أساسي كإعلان مجاني. بهذا المعنى ، تؤدي حوافز العملاء دورًا محوريًا في بناء علامتك التجارية خارج قاعدة عملائك الحالية. بالإضافة إلى تحسين مكانة علامتك التجارية مع العملاء ، فإن برنامج الولاء الفعال يجعل الناس عمومًا يشعرون بالرضا عن الحصول على صفقة. على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك تقديم مكافآت أو بطاقة هدايا أو الوصول إلى ميزات معينة للعملاء الذين يشاركون منشورات علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. أظهرت الأبحاث أن 67٪ من العملاء يحبون أنظمة المكافآت لأنها تجعلهم أكثر تحفيزًا للبقاء في العمل.
يظهر الأمتنان
إذا كان هناك أي شيء عالمي في جميع الصناعات ، فهو أن العملاء يحبون أن يشعروا بالتقدير. بغض النظر عن المكانة أو المنتج ، من الممارسات الرائعة تبني الإيماءات المدروسة والتقديرية. يتضمن ذلك الرسائل القصيرة أو المفاجآت الصغيرة التي تمثل العلامة التجارية. وهذا يترك لدى العميل إحساسًا لطيفًا ، ويشجعه على البقاء معك. بصرف النظر عن ذلك ، غالبًا ما تتم مشاركة الهدايا الصغيرة على وسائل التواصل الاجتماعي ، لذا فأنت في نفس الوقت تزيد من تعرضك وتعطي انطباعًا عن مدى قربك من عملائك. يستحق الأمر دائمًا بذل جهد إضافي عندما يتعلق الأمر بتجاوز توقعات العملاء.
تشكيل المجتمع
يعد التواصل مع العملاء أحد العناصر الأساسية لأي علامة تجارية ناجحة. إن إنشاء مجتمع عبر الإنترنت لعملائك له تأثير واضح وإيجابي على أهداف الاحتفاظ الخاصة بك لأن المستهلكين يسعون إلى التواصل بين الناس ، وليس الشركات. على الرغم من أننا نعيش في عالم ماهر رقميًا ، يظل العملاء مهتمين بالتعبير عن آرائهم وبناء العلاقات ، سواء مع زملائهم العملاء أو مع الشركة التي تصنع المنتجات والخدمات التي يريدونها. يتيح المجتمع للعملاء التواصل مع الآخرين الذين يمكنهم مساعدتهم على النجاح ، مثل قادة الفكر والعملاء المخلصين الآخرين الذين لديهم خبرة. في المساحة المشتركة ، يمكن للعملاء بناء علاقات قيمة وإجراء مناقشات هادفة حول المكانة وكذلك المنتجات.
استخدم التلعيب
يعد Gamification طريقة رائعة للحفاظ على تفاعل العملاء ومكافأة العملاء المخلصين. نظرًا لنجاحها ، فقد برزت كإستراتيجية فعالة للغاية للاحتفاظ بالعملاء. في الواقع ، لدى 87٪ من تجار التجزئة خطة لتنفيذ التلعيب في جهودهم التسويقية في السنوات الخمس المقبلة. من خلال إضافة عناصر اللعبة إلى المهام البسيطة ، فإنك تبرز الطبيعة التنافسية للأشخاص مقابل مكافآت. من أمثلة التحفيز في العمل تتبع التقدم ، ومستويات المكافآت ، ونظام النقاط القابل للاسترداد. في أغلب الأحيان ، يمكن التلاعب بأي هدف تجاري بطريقة أو بأخرى. شراء المنتجات والمشاركة على القنوات الاجتماعية والخصومات على الإحالات كلها طرق لتحفيز وتشجيع تفاعل العملاء.
احصل على اشتراكات لزيادة التجربة
تركز الشركات التي تقدم خدمات الاشتراك على الاحتفاظ بالعملاء أكثر من اكتساب العملاء لأنها تلبي احتياجات العملاء المتكررين بشكل أساسي. يعتبر الاحتفاظ بالعملاء أكثر بكثير من مجرد أسعار تنافسية ، حيث أن دافع العملاء للبقاء يتعلق بالجودة ومعايير الشركة. إنه أحد الجوانب الأكثر تحديًا للاحتفاظ بالعملاء ، حيث يزعم 63٪ من الناشرين أن تحويل جمهورهم إلى مشتركين يدفعون رسومًا يمثل تحديًا رئيسيًا عند تطوير المنتجات. توفر الاشتراكات قيمة طويلة الأجل تستحق تكلفة شهرية ، لذا فإن إضافة التخصيص وتخصيص تجربة العميل أمر أساسي هنا. إن العثور على طرق إبداعية للاستمرار في أن تكون ذات صلة وقيمة أمر ضروري للعملاء حتى لا يفقدوا الاهتمام. تعد الراحة أيضًا عنصرًا آخر يجب مراعاته ، مثل الحزم أو جميع الخدمات في مكان واحد أو وظائف يمكن الوصول إليها على تطبيقات الأجهزة المحمولة.
الاستفادة من التخصيص
عند تنفيذ استراتيجيات رعاية العملاء المحتملين ، يلعب التخصيص دورًا كبيرًا في جعل العملاء يشعرون وكأنهم مسموعون. إذا قمت بجمع البيانات وتقسيم قاعدة عملائك ، يمكنك استخدام ذلك لإنشاء تجارب مخصصة وتقديم معلومات مفيدة ومفيدة للعميل قد يحتاجون إليه. في حالة خدمة العملاء ، التي لا تقل أهمية عن كونها شخصية ، فهذا يدل على أنك على استعداد لبناء علاقات شخصية ومعرفة احتياجاتهم الخاصة من أجل تقديم الحلول المناسبة. تشير الدراسات إلى أن رسائل البريد الإلكتروني الشخصية تؤدي إلى معاملات أعلى بمقدار 6 أضعاف. إن بذل جهد إضافي لفهم عميلك يجعل التجربة الإجمالية أكثر سلاسة ولا تُنسى.
كن نشطا في مجتمعك
يعد الخروج عن طريقك لتكون نشطًا في مجتمعك المحلي طريقة رائعة لإنشاء علاقات شخصية مع قاعدة عملائك. في هذا العالم حيث يتم تقدير النشاط والوعي الاجتماعي بشكل كبير ، يمكن أن يكون للخروج والمشاركة في الأحداث المختلفة تأثير كبير على سمعتك. يمكن أن يشمل ذلك تنظيم الأحداث الخيرية ، أو تقديم محادثات في المدارس المحلية ، أو إنشاء ملفات بودكاست حول مواضيع معينة في تخصصك. إن الخروج من الصندوق والقيام بالأنشطة الإبداعية في بيئة أكثر خصوصية وصدقًا يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً. يساعد هذا في سحب الستار على غرار الشركات جانبًا وإعطاء العمل انطباعًا أكثر إنسانية وأصالة.
استنتاج
هناك العديد من الأساليب الممتعة والفريدة من نوعها التي يمكن استخدامها لبناء برنامج ولاء قوي للعملاء. من خلال السماح للعملاء بالشعور بالتقدير والاستفادة من الصفقات الرائعة والانتماء أيضًا إلى المجتمع ، فإنك تسخر قوة الاحتفاظ بالعملاء. في مقابل هذه التجارب الشخصية ، يمكنك جمع سفراء العلامات التجارية الراغبين الذين يشكلون قاعدة من العملاء المخلصين. ببذل المزيد من الجهد ، مثل إنشاء برامج تحفيزية متداخلة ، أو ببساطة ضمان استجابات سريعة مع خدمة عملاء ممتازة ، فإنك تكسب نقاطًا إضافية في أعين العملاء. من خلال التواصل مع عملائك المخلصين وإبقائهم على اطلاع دائم ، فإنك تبني علاقة أقوى وتُظهر امتنانًا لولائهم. لا أحد يحب التسوق من شركة تجعل العملاء يشعرون أنهم يقدمون لهم معروفًا. استثمر في الجودة الشاملة لمنتجاتك وخدمات العملاء على قدم المساواة ، وراقب المدى الذي يمكن أن تصل إليه برامج ولاء العملاء!