معدل الاحتفاظ بالعملاء: ما هو وكيف يتم الحصول عليه؟
نشرت: 2022-06-16ما زلت لا تعرف بالضبط ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء الشهري أو ربع السنوي أو السنوي؟ إذا كانت الإجابة لا ، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى البدء في القياس واتخاذ الإجراءات للحفاظ عليها أو حتى تحسينها.
في هذه المقالة ، قمنا بتجميع كل ما تحتاج إلى القيام به للحصول على هذه البيانات الأساسية من أجل ولاء العملاء ونجاح عملك.
ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مؤشر يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين تحتفظ بهم الشركة لفترة زمنية معينة ، على عكس معدل التغيير ، أي النسبة المئوية التي تخسرها.
يتم التعبير عن معدل الاحتفاظ بالعملاء ، المعروف باسم معدل استبقاء العملاء باللغة الإنجليزية (CRR) ، كنسبة مئوية من عملاء الشركة الحاليين الذين يظلون مخلصين في تلك الفترة الزمنية.
بشكل عام ، للحصول على هذا المعدل ، تعتبر الفترات المحددة ، على سبيل المثال ، شهرًا أو ربعًا أو سنة.
إذا كنت تحب القراءة عن معدل الاحتفاظ بالعملاء ، فقد يكون من المثير للاهتمام التعرف على رحلة العميل .
أهمية قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء
من المهم أن تشاهد هذا الرقم مثل الصقر إذا كانت لديك طموحات لتنمية عملك على نحو مستدام ، لأن الاحتفاظ به أمر حيوي لدفع عمليات الشراء المتكررة والقيمة المستمرة من قاعدة عملائك.
من العوامل المهمة لتحسين الاستبقاء معرفة مستوى رضا العملاء وولائهم في شركتك. يعد تحليل معدل الاحتفاظ بالعملاء طريقة فعالة لمعرفة كيفية أداء عملك في هذا الصدد.
يساعد معدل الاحتفاظ بالعملاء الشركات أيضًا على معرفة ما إذا كانت هناك عمليات قد تؤدي إلى إيقاف العملاء المحتملين والحاليين ، مثل خدمة العملاء البطيئة أو السيئة ، أو المنتج المعيب.
كيف تحسب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
من أجل حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ، من المهم اتباع الخطوات التالية:
- اختر الفترة التي تريد تقييمها (الأسبوع ، الشهر ، ربع السنة أو السنة ، على سبيل المثال).
- اكتشف عدد العملاء لديك في نهاية تلك الفترة المحددة.
- أنت الآن بحاجة إلى طرح عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال تلك الفترة.
- اقسم المبلغ أعلاه على عدد العملاء لديك في بداية تلك الفترة.
- ثم اضربها في مائة.
الصيغة للحصول على معدل الاحتفاظ بالعملاء هي:
[CF-CN] / CI] x 100
أين:
CF = العملاء في النهاية
CN = عملاء جدد
CI = العملاء في البداية
إذا وجدت هذه المقالة مثيرة للاهتمام ، فتحقق من المقاييس التي يجب عليك تتبعها لزيادة الاحتفاظ بالعملاء .
كيفية تحقيق معدل جيد للاحتفاظ بالعملاء؟
الآن بعد أن عرفت ما يتكون هذا المصطلح ، نوصيك بتنفيذ هذه الخطوات الخمس لتحسين الاحتفاظ بالعملاء:
ضع توقعات واقعية
من الجيد دائمًا تجاوز الوعود المقطوعة للعملاء . كن واضحًا بشأن ما سيحصلون عليه وما يمكن أن يتوقعوه من شركتك. للقيام بذلك ، يجب أن تكون واقعيًا قدر الإمكان عند تقديم وعدك بالخبرة ثم العمل على المضي قدمًا.
بمجرد تحديد توقعات العملاء الواضحة ، قم بمحاذاة فرقك لتحقيق هذه الأهداف. هل يبذل كل قسم ما في وسعه لتوفير تجربة أفضل للعملاء؟
لا تخاطر بالقصر ، حيث يميل العملاء إلى تذكر السلبية قبل الإيجابية. حتى خطأ واحد يمكن أن يكون كافيًا لمغادرة العميل.
بناء الثقة
يعد إنشاء علامة تجارية يسهل الارتباط بها الخطوة الأولى في كسب ثقة العملاء. إن وجود شيء مشترك يعزز الثقة وهذا هو المفتاح لبناء علاقة قوية ، وبالتالي ، عمل تجاري ناجح.
استخدم بيانات عملائك لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل وتقديم تجربة عملاء إيجابية لهم. اسمح لهم أيضًا بإرشادك حول أفضل طريقة للتواصل معهم لكسب ثقتهم.
عندما يثق بك العملاء ، لا يتعين عليك قضاء الوقت في إقناعهم بشراء منتجك.
ضع مقاييس نجاح واضحة
تتيح مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء للموظفين معرفة أنك تقوم بتقييم الأداء بموضوعية. تأكد من تحديث الوكلاء لأفضل ممارسات خدمة العملاء ، وكذلك لقياس التقييمات مع استطلاعات رضا العملاء (CSAT) .
راجع ملاحظات العملاء بعد أن يحل الوكلاء قضاياهم. تتبع وقت حل المكالمات واستخدم هذه المقاييس لمكافأة الموظفين الذين يقدمون أفضل تجارب العملاء.
اكتشف ما هي أهم 5 مؤشرات أداء رئيسية لرضا العملاء يجب على مؤسستك أخذها في الاعتبار.
اجمع آراء العملاء
احصل على ملاحظات العملاء من خلال استبيانات بسيطة بعد مكالمات الخدمة أو التفاعلات عبر الإنترنت أو الاتصالات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو وسائل التواصل الاجتماعي.
اجمع ملاحظات العملاء وملاحظاتهم لتحديد صافي نقاط المروج (NPS) ، ومؤشر الرضا ، وجهود العميل (CES) .
استخدم هذه التعليقات لإجراء تحسينات على تجربة الخدمة الخاصة بك والتي من شأنها زيادة الاحتفاظ مع تلبية توقعات العملاء الجدد.
ضع في اعتبارك أن الخدمة والتفاعلات الاستباقية والشخصية ، بالإضافة إلى تجربة عميل متعددة القنوات سلسة ، من المتوقع الآن.
أفضل طريقة لتلبية التوقعات هي التعرف على العميل لمعرفة ما يريده.
لذلك ، من الأفضل تطبيق استبيانات الرضا والمراجعات ، وكذلك تحليل النتائج التي تم الحصول عليها بالتفصيل لمعرفة المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
إذا كنت تحب القراءة عن ملاحظات العملاء ، فتأكد من التعرف على برنامج ملاحظات العملاء .
إبقاء العملاء على اطلاع
يجب عليك تثقيف العملاء باستمرار من خلال تزويدهم بمعلومات محدثة حول منتجاتك وخدماتك. يجب أن يشمل ذلك مشاركة معالم المنتج حتى يعرف عملاؤك أنك تسعى جاهدة للتحسين المستمر.
تواصل بانتظام باستخدام قنوات اتصال العملاء المختلفة ، مثل محادثات الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية. تذكر تخصيص المحتوى الخاص بك لتحسين صوت العملاء.
قم بتنزيل الكتاب الإلكتروني المجاني لتجربة العملاء وزد من استبقاءك بنجاح.
استنتاج
الآن بعد أن عرفت ما يتكون منه معدل الاحتفاظ بالعملاء ، وكيفية قياسه وبعض الإجراءات الأكثر أهمية لتحسينه ، نوصيك بتطبيقه كأحد مؤشرات عملك الرئيسية في أقرب وقت ممكن.
تذكر أنه مع QuestionPro يمكنك بسهولة تطبيق الاستراتيجيات المذكورة أعلاه ، من تنفيذ استطلاعات الرضا إلى الحصول على بيانات في الوقت الحقيقي لاتخاذ إجراء فوري من خلال منصة إدارة QuestionPro CX .
إذا كنت ترغب في التعرف على هذه الأداة ، فنحن ندعوك لطلب عرض تجريبي مجاني أو إنشاء حساب مجاني للاستفادة من كل ما لدينا من أجلك.