الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية: إستراتيجيات رائعة لتعزيز بيع التجارة الإلكترونية.

من الأرخص إقناع العملاء الحاليين بإجراء عملية شراء متكررة بدلاً من العثور على عملاء جدد. هذا صحيح بالنسبة للعديد من الشركات ، لا سيما في ساحة التجارة الإلكترونية المزدحمة حيث يبدو أن تكلفة النقرات والتحويلات تزداد دائمًا. لذلك ، إذا لم تقم بإعادة التسويق للعملاء الحاليين بعد البيع ، فهذا هو الوقت المناسب لبناء استراتيجيات متماسكة للاحتفاظ بالعملاء.

1. ما هو الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية؟

الاحتفاظ بالعملاء في التسويق هو عملية إشراك العملاء الحاليين لمواصلة شراء المنتجات والخدمات من عملك. الهدف من برنامج الاحتفاظ بالعملاء هو مساعدة عملك على الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء. غالبًا ما يتم ذلك من خلال مبادرات ولاء العملاء وولاء العلامة التجارية.

تنفق معظم الشركات تقليديًا المزيد من الأموال على اكتساب العملاء. لأنهم يعتقدون أنها طريقة سريعة وفعالة لزيادة الإيرادات. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء أسرع. في المتوسط ​​، تكون تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أقل بسبع مرات من اكتساب العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، لا يحتاج عملك إلى جذب وتثقيف وتحويل أعمال جديدة عند البيع للعملاء الحاليين.

2. أهمية الاحتفاظ بالعملاء لمتجر التجارة الإلكترونية

وفر المال على التسويق

كما ذكرنا أعلاه ، فإن اكتساب عميل جديد يكلف أكثر بكثير من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. لذلك ، يجب أن تحتفظ بعملائك القدامى الذين هم بالفعل على دراية بمنتجاتك وخدمتك. يساعدك هذا في توفير المال وتقليل نفقات التسويق الخاصة بك.

عمليات الشراء المتكررة من العملاء المتكررين تعني تكرار الربح.

سيستخدم العملاء المخلصون عملك بانتظام للمشتريات ويميلون إلى إنفاق المزيد من الأموال. هم أكثر عرضة بنسبة 50٪ لشراء منتجات جديدة وإنفاق 33٪ أكثر من العملاء الجدد. إلى جانب ذلك ، يثق العميل الكرام في عملك ويؤمن بأنك تقدم خدمة متفوقة مقارنة بالمنافسين. إنهم يعتقدون أن شركتك تستمع إلى احتياجاتهم وطلباتهم. لذلك ، يهتم عملك التجاري بالعلامات التجارية والمنتجات والشراء الذي يفضله هؤلاء العملاء. وهم أكثر عرضة لإجراء عمليات شراء إضافية في عملك.

إعلانات شفهية مجانية.

الكلام الشفهي هو الإعلان الأكثر فعالية من حيث التكلفة الذي يمكنك الحصول عليه. إنها تأتي فقط من عملائك المخلصين والسعداء. من المرجح أن يخبر العملاء المتكررون أصدقاءهم وعائلاتهم عن عملك ومنتجاته. بالإضافة إلى ذلك ، يسعدهم إخبار الناس بالخدمة الممتازة التي تلقوها أو المنتج الذي استمتعوا به.

سيقدم العملاء المحتفظ بهم ملاحظات قيمة

تظهر الدراسة أن 97٪ من المستهلكين قالوا إنهم أكثر ميلًا لأن يصبحوا أكثر ولاءً لعملك إذا نفذت ملاحظاتهم. من ناحية أخرى ، قال 55٪ من المستهلكين أنه من غير المحتمل أن يستمروا في كونهم عملاء لشركتك إذا تجاهلت ملاحظاتهم. لذلك ، من المهم أن تستمع إلى ملاحظاتهم. يجب أن تسأل عملائك المتكررين كيف يمكن لعملك أن يخدمهم بشكل أفضل. سيعطيك هذا فرصًا جديدة ربما تكون قد أغفلتها. وهذا يؤدي إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء والمبيعات.

3. استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لزيادة المبيعات

بناء ثقة العملاء وعلاقات طويلة الأمد.

يحتاج تعزيز ثقة العملاء إلى تركيز استراتيجي على كل جانب من جوانب تجربة المستخدم. لتطوير علاقات دائمة ، وتوفير الملاءمة والقيمة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل .

• قم بتثقيف عملائك حول الاستخدام الأكثر فعالية لمنتجك أو خدمتك ، قبل الشراء وبعده.
• تقديم خدمة عملاء متميزة من خلال قنوات خدمة متعددة واستجابات سريعة ودقيقة تحل مشكلات العملاء.
• أنشئ تقويم اتصالات متكرر على جميع القنوات.
• وفِّر الراحة مع وظائف مثل الشحن السريع و / أو الإرجاع المجاني و / أو طلبات الاستلام عبر الهاتف المحمول ، مثل الطلب والدفع في Starbucks على الهاتف المحمول.

لاحظ علامات التموج مقدمًا

الطريقة الأكثر وضوحًا لضمان الاحتفاظ بالعميل هي منع العميل من المغادرة. أولاً ، يمكنك اكتشاف إشارات التحذير للعملاء. تحتاج إلى تحديد المتغيرات الرئيسية لسلوك العميل مثل أنماط الشراء واستخدام المنتج وسجل استفسارات خدمة العملاء. بعد ذلك ، ستحلل هذه الإشارات وتتخذ الإجراءات اللازمة لإيقاف عملائك قبل أن يبتعدوا.

على سبيل المثال ، يمكنك التفكير في عدد عملائك الذين لم يشتروا أي شيء خلال الأشهر الستة الماضية. قد تكون هذه علامة على توقفهم عن خدماتك وأخذ أموالهم إلى منافسيك. بعد ذلك يمكنك إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة إلى هؤلاء العملاء ومعرفة أسباب عدم قيامهم بالشراء ولديك حلول لمنعهم من مغادرة عملك.

قياس قيمة عمر العميل

القيمة الدائمة للعميل (LTV) هي تقدير لصافي الربح المنسوب إلى تفاعلات علامتك التجارية المستقبلية مع العميل. يمكن أن يمكّنك فهم LTV من التحول من استراتيجية عمل قصيرة الأجل تركز على أرباح الربع التالي إلى استراتيجية طويلة الأجل تقدر علاقات العملاء المستمرة.

تتمثل أبسط طريقة لحساب القيمة الدائمة للعميل في طرح المبلغ الذي أنفقته في الحصول على عميل والاحتفاظ به من مبلغ الإيرادات التي يحققها العميل. يمكنك أيضًا استخدام آلة حاسبة عبر الإنترنت ، مثل هذه الآلة من WebFX ، أو هذا الخيار الأكثر تعقيدًا.

ثقف عميلك من خلال تقديم محتوى رائع

يشتري العديد من الأشخاص المنتجات والخدمات من الشركات لأن هذه الشركات على استعداد لتثقيف جمهورها. إذا كنت تشارك محتوى رائعًا باستمرار ، فسيعود عملاؤك أكثر. ثم سيزداد احتفاظ العملاء بعملك.

افهم مشاكل عملائك

حتى لو كان لديك أروع منتج في العالم ، فقد لا تبيع الكثير إذا كنت لا تعرف المشاكل التي يحلها. والأهم من ذلك ، أنك بحاجة إلى معرفة المستهلكين الذين سيستفيدون أكثر من غيرهم.

ماذا يحتاج عملاؤك؟ ما يحفظهم طوال اليل؟ استمر في ضرب نقاط الألم هذه خلال حملاتك التسويقية حتى يعرف عملاؤك أنك تفهمهم. بمرور الوقت ، سيزداد احتمال شرائهم منك.

استهداف العملاء بعروض خاصة

من خلال سجل الشراء الخاص بالعميل ، يمكنك تحديد نوع العرض الذي سيكون الأكثر جاذبية لكل فرد وزيادة. سيبقي هذا علامتك التجارية في أذهان عميلك.

أنت الآن بحاجة إلى تحديد طرق لإحياء اهتمامهم وتحويله إلى الشراء الفعلي. يمكنك القيام بذلك من خلال تقديم صفقة يومية أو قيمة إضافية لمنتجك وجعلهم يشعرون أنك تهتم بهم ولم تنسهم.

كافئ عملاءك الأكثر ربحية (VIP)

يمكنك سرد حسابات العملاء الأكثر ربحًا. هذه هي حساباتك الرئيسية ، دعنا نسميها الشخصيات المهمة. ثم يمكنك استخدام عدد من الحوافز لمكافأة كبار الشخصيات لديك لزيادة ولائهم ومعدل الاحتفاظ بالعملاء

الاحتفاظ بالعملاء لا يتحسن بين عشية وضحاها. ومع ذلك ، إذا كان لديك بعض الاستراتيجيات القوية في جعبتك ، فيمكنك إقناع عملائك الحاليين بالعودة للحصول على المزيد.

قم بمسح قاعدة عملائك

ما مدى جودة خدمة عملائك في رأيك؟ فكر فيما يمكن أن يفعله هذا النوع من المعلومات لدعمك في تحسين تجربة المستخدم. لا يلزم أن يكون عددًا كبيرًا من الأسئلة أيضًا. يمكنك ببساطة طرح سؤال واحد على المتسوقين في نافذة منبثقة عند تسجيل الدخول إلى حساباتهم.

يمكنك أن تطلب من عملائك كيف يحبون مجموعة الخريف الجديدة الخاصة بك - أو حقًا أي شيء تعتقد أنه سيقدم رؤى قيمة لعلامتك التجارية. سيساعدك هذا على تكييف تجربة التسوق مع علامتك التجارية. قم بتحسينه ولا بد للمتسوقين أن يظلوا لفترة أطول.

كن شخصيا

أنت تجمع الكثير من البيانات عن المتسوقين لديك ، لذا استخدم هذه البيانات لتحسين تجربتهم. علاوة على ذلك ، قبل الوصول إلى المتسوقين ، يجب أن تعرف كيف يحبون أن يتم الاتصال بهم ، وما الذي اشتروه سابقًا ، وكيف بدت التفاعلات السابقة. لا يريد عملاؤك أن يشعروا بأنهم مجرد رقم آخر ، وسيصابون بالإحباط إذا اضطروا إلى تكرار نفس المعلومات مرارًا وتكرارًا. من خلال تقديم تجربة شخصية ، سيشعرون بأنهم جزء من فريقك ويربطون شركتك بتجربة سلسة وسهلة.

استنتاج

الآن بعد أن عرفت كيفية تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء ، يمكنك وضع خطة لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت مهتمًا ببناء موقع إلكتروني رائع للتجارة الإلكترونية يعتمد على Magento 2 ، فيمكنك حجز استشارة مجانية مع خبرائنا لاستكشاف حزم تطوير Magento . معًا يمكننا البناء باستخدام نموذج عمل وخارطة طريق تتناسب مع متطلباتك