الجمع النهائي لإحصائيات ولاء العملاء

ترسم إحصاءات ولاء العملاء هذه صورة للتحدي المستمر الذي تواجهه الشركات في توليد أعمال متكررة من العملاء.

لقد جمعت الكثير من الإحصاءات لمساعدتك على فهم المزيد عن حالة ولاء العملاء.

يتم الحصول على إحصاءات ولاء العملاء هذه من مجموعة متنوعة من المصادر ، وعند الاقتضاء ، قمت بتضمين روابط مصدر لكل منها.

[cmtoc_table_of_contents]

في بعض الأحيان لا تتطابق الأرقام وهذا نتيجة لطريقة إجراء البحث وعوامل أخرى.

سوف أقوم بتحديث هذا من وقت لآخر عندما تتوفر تقارير جديدة. إذا صادفت أي إحصائيات ولاء للعملاء تعتقد أنها ذات صلة ، فقم بإسقاط ملاحظة في قسم التعليقات.

إحصاءات ولاء العملاء

• 60٪ من العملاء سيخبرون الأصدقاء والعائلة عن العلامة التجارية التي يدينون بالولاء لها (Yotpo).
• 77٪ من العلامات التجارية يمكن أن تختفي ولن يهتم أحد (هافاس).
• ثلث أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 23 و 38 عامًا يسارعون إلى التخلي عن علامة تجارية لا تلبي التوقعات (Brightpearl).
• يقول أكثر من 50٪ من المستهلكين أن ولائهم يعتمد على العلامة التجارية أو المنتج / الخدمة (InMoment).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء هذه : يعتمد ولاء العملاء على عدد من العوامل ليس أقلها دورة شراء العميل. ستكون السلع الاستهلاكية مختلفة عن الشركة المصنعة للتلفزيون.

• قال 26٪ من العملاء إنهم يميلون إلى الشعور بمزيد من الولاء للعلامات التجارية مقابل المنتجات (InMoment).
• 30٪ من جيل الألفية يقولون إنهم يشعرون بالولاء للعلامات التجارية (InMoment).
• العلامات التجارية التي تتجه بشكل جيد في ولاء العملاء تشمل: Airbnb و Netflix و Waze و Lyft و Nike (Bond Brand Loyalty).
• قال 80٪ من المتسوقين أنهم يحبون العلامة التجارية بمرور الوقت ، و 15٪ عاشوا الحب من النظرة الأولى و 7٪ ملتزمون بذلك بعد توصية متوهجة من مصدر موثوق (InMoment).
• 39.4٪ من العملاء سينفقون أكثر على المنتج حتى لو كانت هناك خيارات أرخص في مكان آخر (Yotpo).
• اعتبر أكثر من 90٪ من المستهلكين أنفسهم على قدم المساواة أو أكثر ولاءً للعلامة التجارية عما كانوا عليه قبل عام (Yotpo).
• قال ما يقرب من 80٪ من المستهلكين إن الأمر استغرق ما لا يقل عن ثلاث عمليات شراء بالنسبة لهم ليعتبروا أنفسهم مخلصين وقال 37٪ إنهم لم يكونوا مخلصين حتى أجروا خمس عمليات شراء على الأقل (Yotpo).
• قال 55٪ من المستهلكين إن عامل الولاء المهيمن هو جودة المنتج ، وقال 25٪ إن المبيعات / الصفقات الرائعة (Yotpo).
• قال 51٪ من المستهلكين أن المنتج / الجودة السيئة قد تفقد ولائهم وقال 23٪ إن خدمة العملاء سيئة (Yotpo).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء هذه : تجربة العملاء هي الآن واحدة من العوامل الرئيسية التي تميز العديد من العلامات التجارية.

• قال 64٪ من المستهلكين إن الأسعار العادلة تحفزهم على تجربة علامة تجارية جديدة ، يليها الشحن المجاني (61٪) ، والمراجعات (57٪) ، والكلام الشفهي (46٪) ، وتجربة تسوق / شراء رائعة (37٪) ، وامتيازات الولاء / المكافآت (35٪) والإعلانات (15٪) وتأييد المؤثر (4٪) (Yotpo).
• أفاد 78٪ من المستهلكين أنهم يتراجعون عن ولائهم بوتيرة أسرع مما كانت عليه قبل ثلاث سنوات (أكسنتشر).
• 82٪ من البالغين في الولايات المتحدة موالون للعلامات التجارية و 84٪ موالون لتجار التجزئة (ICSC).
• أشار 40.7٪ من جيل طفرة المواليد إلى أن السعر كان أكثر أهمية من برنامج الولاء مقابل 22.5٪ من جيل الألفية (أروبا).
• يصنف 92٪ من العملاء المخلصين السعر والقيمة على أنهما الدافع الأول للولاء لتجار تجزئة محددين ، يليها المنتج / الجودة بنسبة 79٪ والتنوع / الاختيار بنسبة 71٪ (لجنة الخدمة المدنية الدولية).
• قال 51 ٪ من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 21 عامًا إنهم يرغبون في تجربة عناصر مختلفة حتى عندما يعرفون أن هناك عنصرًا يحبونه (استشر الصباح).
• قال 67٪ من الجيل X و 75٪ من جيل الطفرة السكانية إنهم عندما يجدون منتجًا يعجبهم ، فإنهم يشترونه مرارًا وتكرارًا (Morning Consult).
• قال Boomers إنهم توقفوا عن الشراء من علامة تجارية لأن جودة المنتجات أو الخدمات انخفضت (24٪) ، وارتفعت الأسعار (17٪) والبعض لديه مشكلات في خدمة العملاء (14٪) (Morning Consult).
• كان المستهلكون الأصغر سنًا أكثر عرضة للتوقف عن الشراء من علامة تجارية بسبب الجودة (32٪) والسعر (19٪) ومشكلات خدمة العملاء (19٪) (Morning Consult).
• 56٪ من مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة لديهم بعض تفضيلات العلامات التجارية التي سينظرون إليها أولاً ، لكنهم عادةً ما يفكرون في البدائل (Morning Consult).
• يميل 29٪ من مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة الذين يربحون 100 ألف دولار إلى أن يكونوا مخلصين لعلامات تجارية معينة ويشترون منها إلى حد كبير مرارًا وتكرارًا مقابل 18٪ ممن يربحون 50 ألف دولار - 100 ألف دولار و 18٪ من أولئك الذين يجنون أقل من 50 ألف دولار (مورنينج كونسلت) .
• 59٪ من مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة الذين يكسبون 100 ألف دولار + لديهم بعض تفضيلات العلامات التجارية التي سينظرون إليها أولاً ، لكنهم عادةً ما يفكرون في البدائل مقابل 64٪ من أولئك الذين يكسبون 50 ألف دولار - 100 ألف دولار و 52٪ من أولئك الذين يجنون أقل من 50 ألف دولار (استشر الصباح).
• عند اتخاذ قرارات الشراء ، يعتمد 66٪ من المستهلكين على تقييمات العملاء ومراجعاتهم وبيانات المنتج الفنية (55٪) (DXC Technology).

ملاحظة حول إحصائيات ولاء العملاء هذه : كيف يتعامل المتسوقون مع العلامات التجارية عبر الإنترنت وغير متصل بالإنترنت أمر مهم الآن أكثر من أي وقت مضى. يؤدي التنقل المربك ونقص تكامل CRM عبر نقاط الاتصال إلى استياء العملاء.

• قال 59 ٪ من المتسوقين إن نتائج البحث والتنقل المفيدة وذات الصلة كانت مهمة للمشاركة (DXC Technology).
• صنف 53٪ من المستهلكين الجودة على أنها العامل الأكثر أهمية عند الشراء مقارنة بالسعر (38٪) (أول إنسايت).
• صنف 54٪ من الرجال و 51٪ من النساء الجودة على أنها العامل الأكثر أهمية عند الشراء (First Insight).
• 36٪ من مواليد جيل الطفرة السكانية ، و 36٪ من جيل الألفية ، و 41٪ من الجيل X يقولون أن السعر هو العامل الأكثر أهمية عند الشراء (أول إنسايت).
• يصف 19٪ من جيل الألفية في الولايات المتحدة ميولهم الشرائية بأنها موالية لعلامات تجارية معينة وشراء منها إلى حد كبير بشكل متكرر (Morning Consult).
• عادةً ما يفكر 48٪ من جيل الألفية في الولايات المتحدة في البدائل على الرغم من بعض تفضيلات العلامات التجارية عندما يتعلق الأمر بميول الشراء و 28٪ لا يهتمون بالعلامات التجارية (Morning Consult).
• أشار 68٪ من جيل الألفية إلى أن الموثوقية والمتانة هما العاملان الأكبر في الولاء (Morning Consult).
• أشار 54٪ من جيل الألفية إلى الجودة العالية بالنظر إلى السعر كمساهمين مهمين في الولاء للعلامة التجارية (Morning Consult).
• عندما طُلب منهم ربط مجموعة متنوعة من المصطلحات بالعلامات التجارية التي يدينون بها ، كان من المرجح أن يربط جيل الألفية أسعارًا جيدة نظرًا للجودة (85٪) والموثوقية (81٪) والجودة العالية (80٪) (Morning Consult).
• صنف 62٪ من المستهلكين الأثرياء (الذين يكسبون أكثر من 100000 دولار سنويًا) الجودة على أنها أهم عامل عند إجراء عملية شراء مقابل 49٪ ممن حققوا أرباحًا أقل (First Insight).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء هذه : لا يُنظر إلى الجودة الآن على أنها جودة المنتج فحسب ، بل تجربة العلامة التجارية الشاملة.

• قال 58٪ من المستهلكين الأمريكيين إن الأمر يتطلب العديد من التجارب السيئة حقًا من أجل اتخاذ قرار صعب لترك علامة تجارية ، حيث قال 34٪ إن الأمر يتعلق أكثر بالتوسع حيث أنهم واجهوا انخفاضًا تدريجيًا في ما كان مميزًا (InMoment).
• قال 19٪ من العملاء إنهم يمنحون العلامة التجارية فرصة واحدة فقط للفشل قبل مغادرتها (InMoment).
• يقول ما يقرب من 50٪ من العملاء إنهم تركوا علامة تجارية كانوا مخلصين لها للذهاب إلى منافس أفضل في تلبية احتياجاتهم (InMoment).
• يجب أن تكون الأسعار أقل بنسبة 10٪ على الأقل حتى يتحول جيل الألفية من بائع تجزئة كبير إلى منافس (Dinesh Gauri)
• قال 52٪ من جيل الألفية إنهم سيتحولون من بائع تجزئة رئيسي إلى آخر للحصول على خصومات بنسبة 15٪ أو أكثر و 7٪ لن يتحولوا (Dinesh Gauri).
• 76٪ من المستهلكين الذين يتماشون مع علامة تجارية من المرجح أن يغيروا رأيهم (Adtaxi).
• 30٪ من المستهلكين الأمريكيين يغيرون علامتهم التجارية غالبًا فقط من أجل التنوع والجدة (GfK).
• 6.5٪ من جيل الألفية يعتبرون أنفسهم موالين للعلامة التجارية ، وأولئك الذين يفضلون الاتصالات الشخصية لديهم ولاء للعلامة التجارية أعلى بنسبة 28٪ من أولئك الذين لا يفعلون ذلك (SmarterHO).
• قام 54٪ من المستهلكين الأمريكيين بتبديل مقدمي الخدمة في العام الماضي (Accenture).
• 13٪ من العملاء موالون ، لا يتسوقون (McKinsey Research).
• 29٪ من العملاء يتسوقون ولكنهم في النهاية يعيدون الشراء من نفس العلامة التجارية (McKinsey Research).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء هذه : على العكس من ذلك ، هذا يعني أيضًا أن الكثير من المتسوقين غير موالين للعلامات التجارية مما يترك هامشًا للتحسين.

• يتحول 58٪ من العملاء إلى علامة تجارية مختلفة (McKinsey Research).
• يؤكد 18٪ من المستهلكين الأمريكيين أن توقعاتهم حول ولاء العلامة التجارية قد تغيرت تمامًا (Accenture).
• 41٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تقدم لهم الفرصة لتخصيص المنتجات لإنشاء شيء مخصص لهم (أكسنتشر).
• 51٪ من المستهلكين الأمريكيين مخلصون للعلامات التجارية التي تتفاعل معهم من خلال قنوات الاتصال المفضلة لديهم (أكسنتشر).
• يشعر 81٪ من المستهلكين الأمريكيين بالولاء للعلامات التجارية الموجودة عندما يحتاجون إليها ، ولكن بخلاف ذلك ، احترم وقتهم واتركهم وشأنهم (أكسنتشر).
• 85٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تحمي وتحمي خصوصية معلوماتهم الشخصية (Accenture).
• 44٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تشركهم بنشاط للمساعدة في تصميم المنتجات أو الخدمات أو المشاركة في إنشائها (أكسنتشر).
• 41٪ من المستهلكين الأمريكيين مخلصون للمنظمات التي تقدم لهم تجارب أو منتجات أو خدمات جديدة (أكسنتشر).
• 77٪ من المستهلكين يتوقون إلى المنتجات المجانية (HelloWorld).
• يتوقع 75٪ من المستهلكين خصومات / عروض (HelloWorld).
• 66٪ من المستهلكين يريدون عينات مجانية و 57٪ يريدون خدمات مجانية (HelloWorld).
• يرحب 41٪ من المستهلكين بفرص ربح شيء ما و 32٪ يحبون المفاجآت من العلامات التجارية (HelloWorld).
• يرغب 95٪ من أعضاء برنامج الولاء في التفاعل مع العلامات التجارية من خلال مزيج من التكنولوجيا الجديدة والناشئة والمتنامية ، بما في ذلك الواقع المعزز والواقع الافتراضي والبطاقات الموجودة في الملف والمزيد (Bond).
• 85٪ من أعضاء برنامج الولاء الذين قاموا بالاسترداد بهواتفهم المحمولة يقولون إن تجربتهم قد تحسنت من خلال تلك التكنولوجيا (Bond).
• أدت العروض التلقائية المستندة إلى الموقع عندما تكون داخل المتجر إلى تحسين تجربة 83٪ من أعضاء برنامج الولاء الذين جربوا هذه الوظيفة (Bond).
• أدى استبدال النقاط فورًا بمشتريات لدى تجار آخرين إلى تحسين التجربة لـ 84٪ ممن فعلوا ذلك (Bond).
• أدى استخدام الواقع المعزز للتفاعل مع أحد البرامج إلى تحسين تجربة 63٪ من أعضاء برنامج الولاء (Bond).
• من بين أولئك الذين يستخدمون البطاقات المسجلة ، قال 85٪ من أعضاء برنامج الولاء إن تجربتهم تحسنت (Bond).
• 33٪ من المستهلكين الأمريكيين مخلصون للعلامات التجارية التي تشركهم في تجارب "متعددة الحواس" ، باستخدام تقنيات جديدة مثل الواقع الافتراضي أو الواقع المعزز (أكسنتشر).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء هذه : تقدم التقنيات الجديدة طرقًا جديدة لإشراك العملاء وتحسين تجربة العملاء وتقديم اتصالات أكثر تخصيصًا.

• 23٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تشارك المشاهير (أكسنتشر).
• 42٪ من المستهلكين الأمريكيين موالون للعلامات التجارية التي تتعامل معها عائلاتهم وأصدقائهم (Accenture).
• قال 53٪ من المستهلكين إنهم سيكونون أكثر ميلًا إلى التفكير في العلامات التجارية التي تتسم بالشفافية على وسائل التواصل الاجتماعي عند الشراء التالي ، بينما قد يؤدي الافتقار إلى الشفافية إلى شراء 86٪ من أحد المنافسين (Sprout Social).
• عندما تطور العلامات التجارية تاريخًا من الشفافية ، قال حوالي 90٪ من المستهلكين إنهم أكثر استعدادًا لمنح العلامات التجارية فرصة ثانية بعد تجربة سيئة ، ويقول 85٪ إنهم سيظلون مع العلامات التجارية أثناء الأزمات عندما تكون أكثر شفافية بشكل عام (Sprout Social ).
• سيشتري ثلث المستهلكين المزيد من العلامات التجارية إذا أظهر رئيسهم التنفيذي الشفافية على وسائل التواصل الاجتماعي ، وقال 63٪ إن الرؤساء التنفيذيين الذين لديهم ملفات تعريف خاصة بهم هم تمثيل أفضل للشركات (Sprout Social).
• يقول 54٪ من المراهقين الذين تتراوح أعمارهم بين 16 و 19 عامًا إنهم اشتروا أو توقفوا عن استخدام علامة تجارية عمدًا بسبب أخلاقياتها (MediaCom).
• من المرجح أن يشتري 63٪ من المراهقين من العلامات التجارية التي تدعم القضايا أو المؤسسات الخيرية التي تهمهم (MediaCom).
• المراهقون أكثر عرضة من البالغين (57٪ مقابل 49٪) لدفع المزيد مقابل العلامات التجارية التي تدعم الأسباب أو المنظمات المهمة بالنسبة لهم (MediaCom).
• ذكر 81٪ من المراهقين الجودة و 80٪ ذكروا القيمة باعتبارها أهم عوامل الشراء (MediaCom).
• كانت العوامل الثانوية التي ذكرها المراهقون للشراء هي ما إذا كانت العلامات التجارية تصنع منتجاتها بطريقة أخلاقية (43٪) ، ولا تختبر على الحيوانات (42٪) وصديقة للبيئة (34٪) (MediaCom).
• يُظهر 37٪ من المستهلكين الأمريكيين ولائهم للعلامات التجارية التي تدعم بنشاط القضايا المشتركة ، مثل الجمعيات الخيرية أو الحملات العامة (Accenture).
• 84٪ من المستهلكين يقولون إنهم يشاركون المعلومات كوسيلة لدعم الأسباب أو العلامات التجارية التي يهتمون بها (إيدلمان).
• يعتقد ثلثا المستهلكين أنه من المهم للعلامات التجارية أن تتخذ موقفًا عامًا بشأن القضايا الاجتماعية (Sprout Social).
• قال ثلثا المستهلكين من الجيل Z إن انطباعهم عن العلامة التجارية يتأثر إيجابًا بارتباطها بقضية اجتماعية ، وذكر 58٪ أن مثل هذا الارتباط قد يحفز الشراء (DoSomething Strategy).
• 12٪ من مستهلكي الجيل Z لديهم ارتباط أفضل بين العلامات التجارية التي يعرفونها وسبب اجتماعي (DoSomething Strategy)
• ساعد الوعي من خلال توفير قائمة بالأسباب الاجتماعية لمقدمي الاستبيانات في زيادة ارتباط القضية بنسبة تصل إلى 24٪ (DoSomething Strategy)
• كانت العلامات التجارية ذات الارتباط الأعلى بقضية اجتماعية هي Savage & Fenty و Dove و Fenty Beauty و Nike ، بينما كانت Loft و StitchFix و Coach و DSW هي الأدنى (DoSomething Strategy).
• 79٪ من الجيل Z سيتفاعلون مع علامة تجارية يمكن أن تساعدهم في إحداث فرق (Saatchi New York).
• يشعر 39٪ من المستهلكين الأمريكيين بالولاء للعلامات التجارية التي تربطهم بمزودي خدمات آخرين ، مما يمنحهم القدرة على تبادل نقاط الولاء أو المكافآت (Accenture).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء هذه : لم يعد وجود سياسة المسؤولية الاجتماعية للشركات كافياً. يتوقع العملاء الآن أن تظهر العلامات التجارية بنشاط سياستها في منتجاتها وتسويقها وإجراءاتها. الشفافية والرؤية هي مفتاح نجاح العملاء.

• 51٪ من المستهلكين الأمريكيين موالون للعلامات التجارية التي تبقيهم في الطليعة من خلال تقديم أحدث المنتجات والخدمات باستمرار (أكسنتشر).
• يعتقد 26٪ من المستهلكين الأمريكيين أن العلامات التجارية يجب أن تفعل كل ما في وسعها لكسب ولائهم (أكسنتشر).
• يعبر 55٪ من المستهلكين الأمريكيين عن ولائهم من خلال التوصية بالعلامات التجارية والشركات التي يحبونها لأصدقاء العائلة (أكسنتشر).
• العملاء الذين يستمرون في دعم علامتك التجارية بمرور الوقت سينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد (Edelman).
• 43٪ من المستهلكين الأمريكيين ينفقون أكثر على العلامات التجارية والشركات الموالية لها (أكسنتشر).
• يشعر 23٪ من المستهلكين الأمريكيين بالولاء للمنظمات التي تشارك المؤثرين الاجتماعيين (Accenture).
• اختار 40٪ من المستهلكين "الرضا" لوصف تجربتهم مع العلامات التجارية التي يدينون بالولاء لها (InMoment).
• شهدت العلامات التجارية ذات الهدف العالي زيادة في تقييم العلامة التجارية بنسبة 175٪ خلال الـ 12 عامًا الماضية مقارنة بمتوسط ​​معدل النمو البالغ 86٪ (Kantar).
• يقول 87٪ من تجار التجزئة إن اتخاذ موقف بشأن القضايا الاجتماعية يستحق المخاطرة ، ويعتقد 83٪ أن عدم اتخاذ موقف يمكن أن يؤثر سلبًا على أرباحهم النهائية (RetailMeNot).
• سيوصي 61٪ من المستهلكين بعلامات تجارية تتوافق مع قيمهم الاجتماعية (RetailMeNot).
• أفضل تكتيك للهواتف المحمولة يخطط المسوقون لتطبيقه في عام 2019 هو تقديم عروض وخصومات حصرية لمستخدمي الأجهزة المحمولة لزيادة المبيعات (RetailMeNot).
• 63٪ من المستهلكين العالميين يفضلون شراء المنتجات والخدمات من الشركات التي تمثل هدفًا يعكس قيمهم ومعتقداتهم ، وتتجنب الشركات التي لا تفعل ذلك (أكسنتشر).
• يريد 62٪ من المستهلكين أن تتخذ الشركات موقفًا بشأن القضايا الاجتماعية والثقافية والبيئية والسياسية التي تهتم بها أكثر من غيرها (أكسنتشر).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء هذه : يجب أن يكون للعلامات التجارية والشركات بشكل عام سياسة واضحة بشأن الاستدامة. علاوة على ذلك ، يحتاجون إلى مواءمة عمليات الابتكار والنتائج الخاصة بهم حتى تكون مستدامة.

• 65٪ من المستهلكين يعتمدون في قراراتهم الشرائية على كلمات وقيم وأفعال قادة الشركة (أكسنتشر).
• ينجذب المستهلكون إلى العلامات التجارية التي تلتزم باستخدام مكونات عالية الجودة (76٪) ، وتعامل الموظفين جيدًا (65٪) وتركز على تقليل البلاستيك وتحسين البيئة (62٪) (أكسنتشر).
• تؤثر القيم الأخلاقية للشركة والأصالة على التفكير في الشراء بالنسبة لـ 62٪ من المستهلكين ، ويريد 74٪ مزيدًا من الشفافية في كيفية قيام الشركات بتسليط الضوء على قضايا مثل تحديد مصادر المنتجات ، وضمان ظروف العمل الآمنة ، وفرض السياسات الخاصة بالتجارب على الحيوانات (Accenture).
• يشعر 36٪ من المستهلكين بخيبة أمل من الطريقة التي تصرفت بها الشركة ، والتي خانت إيمانهم بما تمثله الشركة (Accenture).
• توقف 47٪ من المستهلكين عن التعامل مع شركة ردًا على لحظة خيبة أمل العلامة التجارية (Accenture).
• العلامات التجارية التي يُنظر إليها على أنها ذات مغزى ويُنظر إليها على أنها تجعل العالم مكانًا أفضل قد شهدت مضاعفة حصتها في المحفظة بمقدار 9 ، وشهدت نية شراء أكبر بمقدار 24 نقطة (هافاس).
• يشعر 52٪ من جيل الألفية و 48٪ من الجيل X و 35٪ من جيل الطفرة السكانية أنه من المهم أن تتوافق قيمهم مع العلامات التجارية التي يحبونها (إقليدس)
• يعد توافق العلامة التجارية مع القيم الشخصية أمرًا مهمًا بالنسبة لـ 52٪ من جيل الألفية ، و 48٪ من الجيل X و 35٪ من جيل طفرة المواليد (إقليدس).
• قال 44 ٪ من جميع المستهلكين إنهم يريدون تجار التجزئة الذين يتسوقون من خلالها لمشاركة قيمهم (إقليدس).
• 66٪ من جيل طفرة المواليد و 50٪ من الجيل X و 33٪ من جيل الألفية يعتبرون المنتجات "الأمريكية الصنع" مساهماً إيجابيًا في إدراك العلامة التجارية (إقليدس)
• يشير 68٪ من Baby Boomers و 54٪ من Millennials و 59٪ من Gen X إلى أن المنتجات لا تقل أهمية عن قيم العلامة التجارية بالنسبة لتصورهم للعلامة التجارية (Euclid)
• يقول 35٪ من جيل الألفية و 24٪ من الجيل X إن العلامات التجارية السياسية بشكل مفرط مهمة لإدراكهم للعلامة التجارية ، بينما يقول 56٪ من جيل الطفرة السكانية إنها ليست مهمة بالنسبة لتصوراتهم (إقليدس)
• يقول 89٪ من المستهلكين الأمريكيين إنهم موالون للعلامات التجارية التي تشاركهم قيمهم (Wunderman).
• تكلفة جلب عميل جديد إلى نفس مستوى الربحية كعميل قديم تصل إلى 16 ضعفًا (SoicalAnnex).
• العملاء الحاليون هم أكثر عرضة بنسبة 50٪ لتجربة منتجات جديدة وإنفاق 31٪ أكثر من العملاء الجدد (Koyne Marketing).
• يتمتع المستهلكون الذين لديهم ارتباط عاطفي بعلامة تجارية بقيمة عمرية أعلى بنسبة 306٪ ، ويبقون مع علامة تجارية بمتوسط ​​5.1 سنوات مقابل 3.4 سنوات ، وسوف يوصون بالعلامات التجارية بمعدل أعلى بكثير (71٪ مقابل 45٪) (Motista) ).
• أفضل الطرق لإشراك المستهلكين هي:
  • عروض أو هدايا مفاجئة لكونك عميلاً (61٪).
  • عملية تسوق أكثر ملاءمة (50٪).
  • حل مشكلة أو سؤال (45٪).
  • التوصية بالمنتجات على أساس الاحتياجات (27٪).
  • إبقاء العملاء على اطلاع بأحدث الأخبار والمنتجات (23٪).
  • الترحيب بالعملاء عند زيارتهم (20٪).
  • إشراك العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي (9٪) (HelloWorld).
• 82٪ من المستهلكين ذوي التفاعل العاطفي العالي سيشترون دائمًا العلامة التجارية التي يدينون بالولاء لها عند اتخاذ قرارات الشراء مقابل 38٪ من المستهلكين ذوي التفاعل العاطفي المنخفض (Capgemini)
• يمكن أن يساعد الارتباط العاطفي القوي مع المستهلك على زيادة الإيرادات السنوية بنسبة 5٪ (CapGemini).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء هذه : تحتاج العلامات التجارية إلى إشراك العملاء بالقصص ونسج القصص من خلال تجربة القناة الشاملة وضمان الاتساق في الحملات.

• لن يقوم 81٪ من المستهلكين المرتبطين عاطفياً بالترويج للعلامة التجارية بين عائلاتهم وأصدقائهم فحسب ، بل سينفقون أيضًا المزيد (Capgemini).
• 70٪ من المستهلكين ذوي التفاعل العاطفي العالي ينفقون ما يصل إلى ضعف ذلك (Capgemini)
• يرغب 86٪ من المستهلكين المنخرطين عاطفياً في مشاركة العلامات التجارية وتبادل ولائهم في تفاعلات ثنائية الاتجاه (Capgemini)
• 81٪ من المستهلكين المنخرطين عاطفياً يستمتعون برد الجميل للعلامة التجارية (Capgemini).
• يوافق 63٪ من الجيل Z و Millennials على أن لديهم العديد من الخيارات حول مكان التسوق ، لذلك يجب على العلامة التجارية أن تظهر لهم الولاء لكسب أعمالهم (Alliance Data).
• 76٪ من الجيل Z و Millennials يمنحون العلامات التجارية فرصتين إلى ثلاث فرص فقط قبل أن يتوقفوا عن التسوق (Alliance Data).
• قال 55٪ من جيل الألفية الأكبر سنًا إنهم نادرًا ما يشترون شيئًا مختلفًا إذا أحبوا علامة تجارية ، وقال 53٪ من جيل الألفية الأصغر و 51٪ من الجيل Z نفس الشيء (Alliance Data).
• يقول 57٪ من Centennials إن الجودة تعزز ولائهم للعلامة التجارية أكثر من أي عامل آخر ، حتى أكثر من السعر (55٪) ، أي ما يقرب من 10٪ أعلى من أي جيل آخر (Yes Lifecycle Marketing).
• يشير 69٪ من جيل الألفية (الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا) إلى أنهم دائمًا أو غالبًا ما يختارون نفس العلامة التجارية عند إجراء عملية شراء كبيرة مقابل 58٪ من Gen-Xers (الذين تتراوح أعمارهم بين 35 و 54 عامًا) و 56٪ من جيل الطفرة السكانية (الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا) (TD Bank ).
• من المرجح أن يقول جيل الألفية أكثر من أي جيل آخر أن ولائهم للعلامة التجارية قد أثر على عملية الشراء الأخيرة (70٪) (نعم تسويق دورة الحياة).
• من المرجح أن يظل جيل الألفية مخلصًا للعلامة التجارية أكثر من الأجيال الأخرى بسبب مكافآت ولائهم (22٪) وسمعة الشركة أو فلسفتها (15٪) (نعم دورة التسويق).
• يقول 15٪ من جيل الألفية إن النقاط أثرت في آخر عملية شراء (نعم ، تسويق دورة الحياة).
• أفاد 85٪ من مستهلكي Gen X أن الخصومات أثرت في آخر عملية شراء (نعم تسويق دورة الحياة).
• قاد جيل طفرة المواليد الأجيال عندما يتعلق الأمر بالعوامل التي تدفع الولاء للعلامة التجارية: السعر (62٪) والراحة (30٪) وتنوع المنتجات (21٪) (نعم تسويق دورة الحياة).
• يقول 77٪ من المستهلكين و 60٪ من جيل الألفية إنهم أقاموا علاقات مع علامات تجارية معينة لأكثر من 10 سنوات (InMoment).
• 61٪ من العملاء المخلصين يبذلون قصارى جهدهم للشراء من علامات تجارية محددة و 60٪ يقومون بعمليات شراء متكررة (70٪ لجيل الألفية) و 50٪ سيشترون المزيد من المنتجات (InMoment).
• 75٪ من العملاء المخلصين سيوصون بعلامة تجارية للأصدقاء والعائلة (InMoment).
• زادت توقعات المستهلكين للثقة عبر جميع فئات المنتجات والخدمات والعلامات التجارية بمتوسط ​​250٪ على أساس سنوي (مفاتيح العلامات التجارية).
• لا يثق 42٪ من المستهلكين بالعلامات التجارية (ترينيتي ميرور).
• 37٪ من المستهلكين يثقون في العلامات التجارية أقل مما اعتادوا عليه ، مقارنة بـ 7٪ فقط يثقون في العلامات التجارية أكثر مما اعتادوا عليه (Trinity Mirror)
• 58٪ من البالغين لا يثقون بعلامة تجارية حتى يروا دليلًا حقيقيًا (ترينيتي ميرور).
• سيكافئ 91٪ من المستهلكين العلامة التجارية على أصالتها ، وقال 62٪ إنهم إما سيشترون منتجًا من علامة تجارية يرونها أصلية أو يبدون اهتمامًا أكبر بالشراء من تلك العلامة التجارية في المستقبل (Cohn & Wolfe).
• 90٪ من العملاء الذين يشعرون بمستويات عالية من الثقة والولاء هم أكثر عرضة بشكل ملحوظ لمشاركة التقييمات في نطاق 90٪ لكل من التعليقات المفصلة التي تتجاوز 70٪ حول تجاربهم (InMoment).
• 30٪ من العملاء الذين يشعرون بمستويات عالية من الثقة والولاء يرغبون في تسليم البيانات الشخصية و 41٪ يرغبون في مشاركة بيانات الشراء الخاصة بهم مع العلامات التجارية الموثوقة (InMoment).
• يشعر 71٪ من المستهلكين الأمريكيين بالقلق بشأن كيفية قيام العلامات التجارية بجمع بياناتهم الشخصية واستخدامها ، و 34٪ لا يثقون بشركات التكنولوجيا فيما يتعلق بخصوصياتهم الرقمية (ExpressVPN).
• زادت 93٪ من الشركات التي لديها استراتيجيات تخصيص متقدمة من إيراداتها العام الماضي (Monetate).
• 77٪ من الشركات التي تجاوزت أهداف إيراداتها في 2018 لديها إستراتيجية تخصيص موثقة ، بينما 74٪ لديها ميزانية مخصصة لذلك (تحقيق الدخل).
• قالت 86٪ من الشركات التي حققت عائدًا أعلى على الاستثمار هي نفسها أن أنشطة التخصيص تمثل 21٪ أو أكثر من ميزانياتها التسويقية (Monetate).
• تبين أن الشركات التي أبلغت عن أعلى عائد على الاستثمار من برامج التخصيص هي ضعف احتمالية تسمية القيمة الدائمة للعميل كهدف تجاري أساسي مقارنة بتلك التي حققت عائد استثمار أقل (نقود).
• قالت 70٪ من الشركات إنها تعمل على تحسين تجربة العميل لأن العملاء يتوقعون المزيد من التخصيص ، بينما يريد 60٪ منهم ببساطة تحسين ولاء العملاء (مجموعة وينتربيري).
• قال 41٪ من المستهلكين الأمريكيين إنهم تخلوا عن شركة بسبب التخصيص السيئ وانعدام الثقة (Accenture).
• يتوقع 63٪ من المستهلكين التخصيص كمعيار للخدمة ويعتقدون أنهم معترف بهم كفرد عند إرسال عروض خاصة (RedPoint Global).
• قال 34٪ من المستهلكين إنه كان محبطًا عندما أرسلوا عرضًا لعنصر تم شراؤه مؤخرًا ، أو عروض غير ذات صلة (33٪) ، أو عندما تفشل العلامة التجارية في التعرف عليهم كعميل حالي (31٪) (RedPoint Global) ).
• 54٪ من العملاء على استعداد لمشاركة المعلومات الشخصية مع الشركات إذا كانت ستُستخدم لإنشاء تجربة شخصية (RedPoint Global).
• 25٪ من جيل الألفية هم عملاء ملتزمون بالكامل (غالوب).
• يدعي 44٪ من الآباء من جيل الألفية أنهم يتاجرون فقط بالعلامات التجارية وتجار التجزئة الذين يعكسون قيمهم الاجتماعية أو السياسية ، مما يجعلهم أكثر احتمالًا من الآباء الآخرين (23٪) وثلاثة أضعاف احتمال قيام غير الآباء من جيل الألفية (15٪) بذلك ( NRF).
• 61٪ من آباء جيل الألفية سوف يتسوقون في مكان آخر إذا أصبحوا غير راضين مقارنة بـ 44٪ من غير الآباء من جيل الألفية (NRF).
• يعتبر 54٪ من الآباء والأمهات من جيل الألفية مخلصين للغاية للعلامات التجارية وتجار التجزئة الذين يتسوقون مقارنة بـ 40٪ من الآباء الآخرين و 31٪ من غير الآباء من جيل الألفية (NRF).
• 64٪ من الآباء والأمهات من جيل الألفية هم أكثر عرضة من الآباء الآخرين (54٪) والآباء من جيل الألفية (49٪) للتسوق عادةً أولاً في علامة تجارية أو بائع تجزئة يدينون له بالولاء قبل البحث في مكان آخر (NRF).
• 52٪ من الآباء والأمهات من جيل الألفية هم أكثر عرضة من الآباء الآخرين (53٪) والشباب غير الوالدين (22٪) للشراء من علامة تجارية أو بائع تجزئة يدينون له بالولاء حتى لو كان هناك خيار أكثر ملاءمة تحت تصرفهم (NRF).
• سيختار 49٪ من الآباء من جيل الألفية الشراء من علامة تجارية أو بائع تجزئة يدينون بالولاء له حتى لو كان هناك خيار أرخص متاحًا ، وهو معدل يُقارن بشكل إيجابي للآباء الآخرين (30٪) والآباء من جيل الألفية (19٪) (NRF) ).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء هذه : توجد التكنولوجيا لتجار التجزئة لتقديم تجارب أكثر شمولاً في المتجر ولكن معظم تجار التجزئة يفتقرون إلى ما وراء توقعات العملاء. وفي الوقت نفسه ، يعمل الإنترنت على تسريع وتوسيع الفجوة التكنولوجية بين الخبرة في وضع عدم الاتصال والتجربة عبر الإنترنت.

• 46٪ من الآباء والأمهات من جيل الألفية مخلصون لما لا يقل عن 5 علامات تجارية و 32٪ من جيل الألفية غير الوالدين يزعمون أن العديد من الولاء للعلامة التجارية (NRF).
• أشار عدد من جيل الألفية إلى ضعف عدد مواليد الأطفال إلى أنهم سيبحثون عن منتجات العلامة التجارية بل ويشترونها عبر الإنترنت بنسبة 70٪ من الوقت أو أكثر بعد معرفة عدم وجود موقع مادي بالقرب منهم (إقليدس).
• أشار 21 ٪ من Baby Boomers و 29 ٪ من Gen X إلى أنهم يبحثون عن منتجات العلامة التجارية أو حتى يشترونها عبر الإنترنت بعد معرفة عدم وجود موقع فعلي بالقرب منهم (Euclid).
• ما يقرب من 20 ٪ من المتسوقين سيحولون ولائهم إلى بائع تجزئة مشابه له موقع مادي في المنطقة المجاورة لهم وسيختار 40 ٪ آخرون التسوق في موقع التجارة الإلكترونية لمتاجر التجزئة أو السفر إلى أقرب موقع تالي (إقليدس) بدلاً من ذلك.
• سيبحث 41٪ من المتسوقين من جيل الألفية عن منتجات بائع التجزئة أو يشترونها عبر الإنترنت بنسبة 70٪ من الوقت أو أكثر (إقليدس).
• قال 50٪ من المستهلكين الأمريكيين إنهم غيروا الشركات التي يشترونها من هذا العام بسبب تجربة العملاء السيئة (أكسنتشر).
• سيتخلى 47٪ من المستهلكين عن العلامة التجارية إذا كانت تقدم بشكل متكرر تجارب عملاء "سيئة أو غير شخصية أو محبطة" (مجلس إدارة التسويق).
• قال 52٪ من المستهلكين أن تجارب العملاء الاستثنائية تتضمن وقت استجابة سريع للمشكلات / الاقتراحات (مجلس إدارة التسويق).
• يعتقد 32٪ من موظفي مركز الاتصال أن مشاكل العملاء ستصبح صعبة بشكل متزايد خلال العامين المقبلين ، و 45٪ قلقون من أن العملاء يتوقعون المزيد من الشركات (كالابريو).
• قال 47٪ من المستهلكين إن تجربة العملاء الرائعة تشمل الوصول الفوري إلى موظفي المبيعات المطلعين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (مجلس إدارة التسويق).
• يعتقد 74٪ من المستهلكين أن الموظفين المطلعين داخل المتجر مهم لتجربة علامتهم التجارية (Oracle).
• ثمانية من كل عشرة مستهلكين على استعداد لدفع المزيد من أجل تجربة عملاء أفضل (Capgemini).
• تعرف 47٪ من نساء جيل الألفية قصة منشأ علامتهن التجارية المفضلة ، و 41٪ يعرفن من أسس العلامة التجارية و 40٪ يتابعن المؤسس أو أي شخص تابع لأهم علاماتهن التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي (Merkle و Levo).
• يقول 76٪ من المتسوقين الأذكياء من جيل الألفية وجنرال إكس إن العرض أو الخصم هو العامل الأكبر في قرارات الشراء الخاصة بهم (RetailMeNot).
• يقول 49٪ من المستهلكين أن قراراتهم الشرائية تتأثر بمنشورات الأصدقاء على وسائل التواصل الاجتماعي تليها علامة تجارية أو بائع تجزئة يتابعونه على وسائل التواصل الاجتماعي (30٪) (Adtaxi).
• 59 ٪ من المستهلكين فكروا على الأقل في شراء منتج بعد مشاهدة منشور عنه من أحد المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي (Adtaxi).
• يقول 26٪ من المستهلكين أن قراراتهم الشرائية تتأثر بالمؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي ، و 24٪ يضعون نفس المستوى من الثقة في الأصدقاء والمؤثرين عندما يتعلق الأمر بآراء المنتج (Adtaxi).
• 81٪ من الأمريكيين يقولون إن العثور على صفقة أو عرض رائع يدور في أذهانهم طوال رحلة التسوق بأكملها (RetailMeNot).
• يقول 77٪ من المتسوقين أن الخصومات يمكن أن تؤثر على مكان التسوق ، ويقول 48٪ أن بإمكانهم تسريع عملية اتخاذ القرار (RetailMeNot).
• لن يقوم ثلثا المتسوقين إما بالتسوق بدون خصم أو سيبحثون عن الخصومات قبل أن يبدأوا التسوق (RetailMeNot).
• قال 65٪ من المستهلكين أن العرض الرائع أهم بالنسبة لهم من خدمة العملاء وأن 48٪ سيتجنبون العلامات التجارية التي لا تقدم خصومات (RetailMeNot).
• يشعر 80٪ من المستهلكين بالتشجيع على إجراء عملية شراء لأول مرة بعلامة تجارية جديدة بالنسبة لهم إذا وجدوا عرضًا أو خصمًا (RetailMeNot).
• قال 94٪ من المستهلكين إنهم يبحثون عن عروض خاصة عند التسوق عبر الإنترنت ، وقال 48٪ إنهم يبحثون عن صفقات قبل أن يبدأوا التسوق ، وغالبًا ما يقررون ما يشترونه بناءً على العروض التي يجدونها (RetailMeNot).
• 67٪ من المستهلكين أجروا عملية شراء لم يكونوا يخططون لها في الأصل لأنهم وجدوا قسيمة أو خصمًا (RetailMeNot).
• سينفق 65 ٪ من المستهلكين أكثر مما كان مخططًا له في الأصل لتأمين خصم (RetailMeNot).
• قال 78٪ من المستهلكين أن توفير المال يؤثر بشكل كبير على مدى شعورهم بالإيجابية تجاه العلامة التجارية و 21٪ من المستهلكين أوصوا بالعلامة التجارية للأصدقاء والعائلة أو عادوا عبر الإنترنت لكتابة مراجعة إيجابية (16٪) (RetailMeNot).
• وافق 93٪ من المستهلكين على أنهم سيختارون التسوق مع بائع تجزئة عبر الإنترنت مرة أخرى إذا عرضوا خصومات جيدة (RetailMeNot).
• يبحث 53٪ من المستهلكين دائمًا عن المبيعات أو العروض الترويجية قبل الشراء عبر الإنترنت ، وقال ما يقرب من 70٪ إنهم لا يستطيعون إتمام عملية شراء دون البحث أولاً عن صفقة و 88٪ سيحاولون تاجر تجزئة أو علامة تجارية جديدة لأنهم وجدوا عرضًا (RetailMeNot ).
• تقول 57٪ من النساء من جيل الألفية أن قرارات الشراء الخاصة بهن مدفوعة بقيم العلامة التجارية وموقفها من القضايا التي تهمهن (ميركل وليفو).
• تؤثر التعليقات وتقييمات العملاء والمراجعات على قرار الشراء لـ 84٪ من نساء جيل الألفية ، و 62٪ أفادوا بتجربة علامة تجارية بناءً على توصيات من المؤثر (Merkle and Levo).
• يعتقد 81٪ من نساء جيل الألفية أن العلامات التجارية تصمم المنتجات مع وضع احتياجاتها في الاعتبار ، ويعتقد 70٪ أن العلامات التجارية تستمع وتستجيب لاحتياجاتهن (Merkle و Levo).
• إن أعلى 60٪ من النساء من جيل الألفية من المرجح أن يقضوا أكثر بنسبة 19٪ خلال إطار زمني محدد وسوف يقضون 25٪ أكثر من الشرائح الأخرى من سكان الولايات المتحدة مع نفس تصنيفات الإنفاق (Merkle و Levo).
• 56٪ من المستهلكين يقدّرون العروض الشخصية في تجربة التسوق بالتجزئة (Oracle).
• اتفق 16٪ من المستهلكين الأوروبيين و 22٪ من المستهلكين العالميين على أن العروض التي يتلقونها من تجار التجزئة دائمًا ما تكون مخصصة أو ذات صلة دائمًا (Oracle).
• أشار 47٪ من المستهلكين العالميين إلى أنه سيكون من الرائع تلقي عروض في الوقت الفعلي بناءً على ما كانوا يتصفحونه عبر الإنترنت (Oracle).
• يعتقد 75٪ من المستهلكين أن العروض المخصصة من تجار التجزئة تختلف عن العروض ذات الصلة (Oracle).
• أفاد 67٪ من المتسوقين الأذكياء من جيل الألفية والجينات أنهم سيعطون تجار التجزئة والعلامات التجارية مزيدًا من المعلومات عن أنفسهم للوصول إلى تجربة تسوق أكثر تخصيصًا ، واعترف 53٪ أن ذلك سيساعد البائع على كسب ولائه (RetailMeNot).
• 67٪ من المتسوقين الأذكياء من جيل الألفية والجيل العاشر يقولون إنهم يستمتعون بتذكيرات البريد الإلكتروني المخصصة من العلامات التجارية وتجار التجزئة التي تسلط الضوء على المنتجات التي تم عرضها مسبقًا ، وقد تحتوي أيضًا على عروض مخصصة (RetailMeNot).
• كان هناك 756 مليار دولار في العام الماضي في مبيعات التجزئة والعلامات التجارية المفقودة في الولايات المتحدة وحدها ، وعلى الصعيد العالمي ، 2.5 تريليون دولار (أكسنتشر).
• يتطلب الأمر 12 تجربة إيجابية للعملاء لإلغاء الانطباع السيئ الذي خلفه تجربة سيئة لم يتم حلها (BI Intelligence).
• بمجرد أن يفقد مقدم الخدمة أحد العملاء ، لن يعود 68٪ من المستهلكين (أكسنتشر).
• 80٪ من المبدعين يشعرون أنه كان بإمكان الشركة فعل شيء للاحتفاظ بهم (أكسنتشر).
• يقول 83٪ من المستهلكين الذين غيروا مقدمي الخدمة أنه إذا كان بإمكان الشركات تقديم دعم مباشر أو شخصي أفضل ، فسيؤثر ذلك على قرارهم بالتبديل بين مقدمي الخدمة (Accenture).
• التجارب التي من المرجح أن تحفز المشترين في المتاجر في جميع أنحاء العالم للعودة إلى المتجر هي: شراء العنصر في العرض الترويجي كما هو معلن (48٪) وتلقي العروض الترويجية ذات الصلة بي ، بناءً على سلوك التسوق الخاص بي وتاريخي (26٪) (كوكب الأرض) التجزئة RNG).
• ذكر 57٪ من المستهلكين أن "وجود تقييم سلبي لم تتم معالجته مع الاستمرار في تلقي عروض لمنتجات مماثلة" هو السبب الرئيسي لانفصالهم عن علامة تجارية (Talend).
• ذكر 53 ٪ من المستهلكين أن شركة تقع ضحية لخرق البيانات كسبب للانفصال عن علامة تجارية (Talend).
• سيتوقف 83٪ من المستهلكين عن الإنفاق في شركة لعدة أشهر في أعقاب حدوث خرق أمني أو اختراق ، و 21٪ لن يعودوا أبدًا إلى علامة تجارية أو شركة ما بعد الخرق (PCI Pal).
• 42٪ من المستهلكين المدرجين لا يقدمون دعم خدمة عملاء مباشر / في الوقت الحقيقي كسبب للانفصال عن علامة تجارية (Talend).
• قال 74٪ من المستهلكين إنهم أكثر ولاءً للأعمال التي توفر لهم خيار التحدث إلى الإنسان ، من أولئك الذين يدعمون خدمة العملاء فقط من خلال القنوات الرقمية أو قنوات الخدمة الذاتية (كالابريو).
• يفكر 43 ٪ من المستهلكين في نقل أعمالهم إلى منافس إذا لم يتم منحهم خيار التحدث مع إنسان (كالابريو).
• 56٪ من المستهلكين ذوي الدخل المرتفع يشعرون بالولاء للعلامات التجارية أقل الآن مما كانوا عليه سابقًا (YouGov).
• يقول 23٪ من المستهلكين من جيل الألفية أن لديهم علاقة مع العلامات التجارية (Edelman).
• قال 62٪ من المستهلكين ذوي الدخل المرتفع أن الشعور بأن لديهم علاقة شخصية مع علامة تجارية كان عاملاً في الولاء (YouGov)
• تنفق العلامات التجارية ما يصل إلى 11 مرة على تجنيد عملاء جدد أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين (مفاتيح العلامة التجارية).
• يمكن أن تؤدي زيادة الولاء بنسبة 7٪ إلى زيادة الأرباح مدى الحياة لكل عميل بنسبة تصل إلى 85٪ ، ويمكن أن ترتبط زيادة الولاء بنسبة 3٪ بخفض التكلفة بنسبة 10٪ (مفاتيح العلامات التجارية).
• يعد الحصول على عميل جديد في أي مكان أكثر تكلفة من 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط تزيد الأرباح بنسبة 25-95٪ (Narvar).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء هذه : يعد استخدام استراتيجيات علاقات العملاء وتحليلات البيانات الضخمة أمرًا بالغ الأهمية لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل. وهذا بدوره يزيد من الاحتفاظ بالعملاء.

• قال 65٪ من المستهلكين أن جودة خدمة العملاء هي أحد العوامل عند تحديد مكان الشراء (ICSC)
• قال 67٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء الجيدة تشجعهم على البقاء لفترة أطول و / أو إنفاق المزيد من الأموال (ICSC)
• 57٪ من الناس سيدفعون أكثر مقابل عنصر أو خدمة إذا علموا أنهم سيحصلون على خدمة عملاء جيدة (ICSC)
• قال 73٪ من المستهلكين أن تلقي خدمة عملاء جيدة من بائع تجزئة يزيد من احتمالية إنفاقهم أموالاً أكثر مما خططوا له (لجنة الخدمة المدنية الدولية).
• ما يقرب من 60٪ من المستهلكين راضون عن خدمة العملاء في المتاجر أكثر من رضاهم عبر الإنترنت (ICSC).
• صنف 62٪ من المستهلكين الموظفين الودودين و / أو المطلعين على أنهم أهم جانب من جوانب خدمة العملاء داخل المتجر ، تليها القدرة على العثور بسهولة على العناصر (59٪) وسرعة وسهولة الدفع (59٪) (لجنة الخدمة المدنية الدولية).
• يعتقد 55٪ من المستهلكين أن أهم جانب من جوانب خدمة العملاء عبر الإنترنت هو سرعة تقديم الخدمات ، تليها القدرة على العثور بسهولة على العناصر (49٪) ومرونة سياسة الإرجاع / الاستبدال (45٪) (ICSC).
• سيأخذ 47 ٪ من العملاء أعمالهم إلى منافس في غضون يوم واحد من تجربة خدمة العملاء السيئة (24/7).
• 79 ٪ من العملاء سيأخذون أعمالهم إلى منافس في غضون أسبوع من تجربة خدمة العملاء السيئة (24/7).
• قال 50٪ من جيل الألفية إن تفاعلات خدمة العملاء الإيجابية مع العلامة التجارية مهمة جدًا في المساهمة في ولاء علامتهم التجارية (Morning Consult).
• قال 74٪ من جيل الألفية أن خدمة العملاء السيئة ستقلل من احتمالية شرائهم منتجات من علامة تجارية موالون لها (Morning Consult).
• 37٪ من المستهلكين الذين أنهوا علاقة عمل فعلوا ذلك لأنهم كانوا محبطين من الرد الصوتي التفاعلي (24/7).
• يشعر ثلث المستهلكين بخيبة أمل من العلامة التجارية بسبب نقص الانتباه الملحوظ ، و 16٪ محبطون و 12٪ غير واثقين (Episerver).
• 24٪ من أرباب العمل الذين زادوا المتطلبات التعليمية لقوى العمل لديهم شهدوا تأثيرًا إيجابيًا على ولاء العملاء (CareerBuilder).
• تشمل التجارب التي تجعل العملاء يأخذون أعمالهم إلى مكان آخر الخدمة غير الودية (60٪) وافتقار الموظفين إلى المعرفة (46٪) (برايس ووترهاوس كوبرز).
• قال 50٪ من المستهلكين إنهم على استعداد لمنح بائع تجزئة فرصة ثانية وثالثة ، مع تخلي 50٪ عن ولاء العلامة التجارية بعد ارتكاب الخطأ نفسه أكثر من مرتين (SAP Hybris)
• يقول 55٪ من جيل الألفية أن نوعًا ما من بطاقات المكافآت سيبقيهم أكثر تفاعلًا ، مقارنة بـ 47٪ من مواليد (حوافز هوك).
• سيهتم 82٪ من جيل الألفية باسترداد نقاط الولاء لبطاقة هدايا أو بطاقة مكافأة مسبقة الدفع (حوافز هوك)
• يقول 65٪ من جيل الألفية إنهم يفضلون المكافآت الرقمية مقابل 45٪ من جيل الطفرة السكانية (حوافز هوك).
• يقول 81٪ من الأمريكيين أن الشركات تلبي أو تتجاوز توقعات خدمة العملاء (أمريكان إكسبريس).
• يقول 40٪ من الأمريكيين إنهم يشعرون بأن الأعمال تزيد من تركيزهم واهتمامهم بالخدمة (أمريكان إكسبريس).
• ينفق المستهلكون ما يصل إلى 17٪ أكثر مع الشركات ذات الخدمة الممتازة (أمريكان إكسبريس).
• كان جيل الألفية على استعداد لإنفاق ما يصل إلى 21٪ أكثر مع الشركات للحصول على خدمة رائعة (أمريكان إكسبريس).
• 84٪ من جيل الألفية يقولون أن الأعمال التجارية تلبي أو تتجاوز التوقعات (أمريكان إكسبريس).
• 74٪ من جيل الألفية سيتحولون إلى بائع تجزئة مختلف إذا كان لديهم خدمة عملاء سيئة (ICSC).
• 86 ٪ من Gen Xers و 85 ٪ من Baby Boomers سيغيرون تجار التجزئة على الفور إذا كانت خدمة العملاء سيئة (ICSC).
• 58٪ من جيل الألفية يقولون إنهم سيشترون نفس العلامة التجارية من المنتجات مهما كانت (لجنة الخدمة المدنية الدولية).
• يشعر 80٪ من المديرين التنفيذيين أن علامتهم التجارية تتفهم احتياجات ورغبات المستهلكين ، بينما يوافق 15٪ فقط من المستهلكين (Capgemini).
• 36٪ من جيل الألفية و 29٪ من الجيل Z غالبًا ما يستخدمون القسائم (البسط)
• جاءت الخصومات والقسائم كتكتيك عالي الترتيب لزيادة الولاء حيث قال 61٪ من المستهلكين إنهم يستخدمونها (شبكة Expedia التابعة).
• قال 55٪ من المستهلكين أنهم يستخدمون القسائم الرقمية والورقية (إنمار).
• أعرب 53٪ من المستهلكين عن رغبتهم في أن تكون جميع القسائم رقمية (إنمار).
• 63٪ من المستهلكين سيزيدون من كمية الكوبونات المستخدمة أثناء التسوق إذا كانت العروض متاحة عبر الإنترنت (إنمار)
• سيستخدم 53.2٪ من البالغين الكوبونات الرقمية هذا العام ، بزيادة قدرها 3.3٪ عن عام 2017 (إنمار).
• 82٪ من المستهلكين الذين يعتمدون على الكوبونات الرقمية أثناء التسوق يستردون العرض في غضون أسبوع و 30٪ يطبقونه في أقل من 24 ساعة بعد استلامه (إنمار).
• 43٪ من المتسوقين يفقدون المدخرات لأنهم ينسون استرداد القسائم الرقمية عند السداد (إنمار).
• صرح 52٪ من المستهلكين أن التأثير الرئيسي على الولاء هو معرفة أن تجار التجزئة يتصرفون بشكل مستدام ، خاصة بالنسبة للبقالة (56٪) والأزياء (52٪) (Oracle).
• 56٪ من الجيل Z يعتبرون أنفسهم واعين اجتماعيًا وأكثر من 50٪ أفادوا بمعرفة أن العلامة التجارية واعية اجتماعيًا تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم (MNI Targeted Media).
• يقول 68٪ من الأمريكيين أن العروض الحصرية أكثر أهمية من القسائم التقليدية المتاحة للجميع (Kelton).
• سيستفيد 94٪ من الأمريكيين من عرض حصري تقدمه علامة تجارية لا تقدمه العلامة التجارية عادةً لعامة الناس (Kelton).
• يقول 47٪ من المستهلكين أن تلقي عرض حصري سيجعلهم يشعرون بالحماس ، والمكافأة (54٪) ، والخاصة (36٪) ، والتكريم (34٪) ، والتقدير (33٪) ، والفخر (27٪) ، والمختارون (24٪) ، ذكي (21٪) ، مستحق (18٪) ، مبرر (11٪) ومتفوق (10٪) (كيلتون).
• ستشعر النساء أكثر من الرجال بالإثارة (51٪ مقابل 42٪) أو خاصة (40٪ مقابل 31٪) إذا تلقين عرضًا حصريًا (كيلتون).
• يقول 58٪ من المستهلكين الذين سيستخدمون عرضًا حصريًا أنه سيزيد من احتمالية الشراء ، بينما قال 48٪ أن العرض سيسرع من قرار الشراء ، وقال 40٪ إنه سيزيد المبلغ الذي خططوا لإنفاقه في الأصل (Kelton).
• سيوفر عدد أقل من جيل الألفية (24٪) من جيل Xers (31٪) أو جيل الطفرة السكانية (33٪) عرضًا حصريًا لمناسبة خاصة (كيلتون).
• كيف سيستخدم المستهلكون عرضًا حصريًا تقدمه لهم علامة تجارية: إجراء عملية شراء في وقت أقرب من المعتاد (48٪) ، ومن المرجح أن يبحثوا عن شيء ما لشرائه من أجل استخدام العرض (41٪) ، ودللوا أنفسهم بشيء يريدونه ولكن لا تحتاج إلى (38٪) ، من المرجح أن تشتري عناصر أكثر من المعتاد (37٪) ، احفظ العرض لإجراء عملية شراء لتاريخ خاص (30٪) ، شراء منتج أغلى من المقصود (28٪) وتنفق أكثر من المعتاد (25٪) (كيلتون).
• يقول 82٪ من الأمريكيين أن تقديم عرض حصري سيزيد من عدد المرات التي تسوقوا فيها مع علامة تجارية (Kelton)
• سيشارك 91٪ من الأمريكيين عرضًا حصريًا مع أصدقائهم وعائلاتهم (كيلتون).
• العروض التي يهتم بها المستهلكون أكثر من غيرها هي: خصم 25٪ لمرة واحدة على مشترياتك (33٪) ، خصم 10٪ على كل عملية شراء (23٪) ، شحن مجاني (20٪) ، هدية مجانية (بقيمة 5 دولارات) لدخول متجرهم (10٪) ، الوصول المبكر إلى المبيعات (5٪) ، ترقية حالة الولاء (4٪) والمتسوق الشخصي ($٪) (Kelton).
• يقول عدد أكبر من Boomers (44٪) و Gen Xers (34٪) مقارنة بجيل الألفية (18٪) أن اختيارهم الأفضل لعرض حصري سيكون خصم 25٪ على الشراء لمرة واحدة (Kelton).
• سيختار جيل الألفية أكثر من جيل Xers (24٪ مقابل 17٪) الشحن المجاني كخيارهم الأفضل لعرض حصري (كيلتون)
• يفضل 40٪ من المستهلكين الاشتراك في عرض ترويجي أو عرض حصري بدلاً من استخدام العلامات التجارية للمعلومات التي يقدمونها عن طيب خاطر على وسائل التواصل الاجتماعي (13٪) أو نشاطهم على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية (17٪) لتحديد ما إذا كان ينبغي لهم تلقي العرض (كيلتون).
• تفضل النساء أكثر من الرجال (44٪ مقابل 35٪) أن يتم تحديد هويتهن للحصول على عرض حصري عن طريق الاشتراك من خلال نموذج عبر الإنترنت على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية (Kelton).
• سيهتم 92٪ من الأمريكيين بجزء من العملية المتعلقة بالتحقق من عرضهم الحصري (كيلتون)
• 83٪ من الأمريكيين لديهم مخاوف بشأن أنواع البيانات التي سيتم جمعها من أجل الأهلية لعرض (Kelton).
• سيطلب 87٪ من المستهلكين من العلامات التجارية إزالة معلوماتهم الشخصية إذا أتيحت لهم الخيار (Oracle).
• مخاوف لدى الأمريكيين بشأن التحقق من حصولهم على عرض حصري: مشاركة المعلومات الشخصية (62٪) ، والأشخاص الذين قد يتمكنون من الوصول إلى المعلومات الشخصية (59٪) ، والعلامات التجارية التي تستخدم / تشارك المعلومات الشخصية دون موافقة (56٪) ، والتدابير الأمنية التي اتخذتها أولئك الذين يتحققون من المعلومات الشخصية للتأكد من أنها تظل آمنة (51٪) ، شخص آخر يستخدم معلومات شخصية كاذبة للعرض الحصري (41٪) (Kelton).
• ما مدى استعداد الأمريكيين لمشاركة الأجزاء التالية من المعلومات الشخصية لتأمين عرض حصري: عنوان البريد الإلكتروني (37٪) ، الاسم الكامل (36٪) ، تاريخ الميلاد (27٪) ، العنوان الفعلي (24٪) ، رقم الهاتف (20٪) ، معلومات بطاقة الائتمان (8٪) ورقم الضمان الاجتماعي (7٪) (كيلتون).
• عدد أقل من جيل جيل الطفرة السكانية على استعداد لمشاركة معلومات الضمان الاجتماعي الخاصة بهم (1٪ مقابل 14٪) ، أو معلومات بطاقة الائتمان (3٪ مقابل 14٪) ، أو رقم الهاتف المحمول (12٪ مقابل 27٪) ليتم التحقق منها. عرض حصري (كيلتون).
• يقول 63٪ من الأمريكيين إن معرفة أن العلامة التجارية لن تشارك المعلومات الشخصية اللازمة لاسترداد عرض حصري أمر بالغ الأهمية بالنسبة لهم (كيلتون).
• يفضل 57٪ من الأمريكيين التحقق من صحتهم للحصول على عرض حصري من قبل طرف ثالث مستقل بدلاً من ممثل خدمة العملاء للعلامة التجارية (كيلتون).
• التكتيكات التي يستخدمها المستهلكون لاسترداد عرض حصري بشكل خاطئ: استخدم رمزًا / رابطًا لعرض حصري أعاده أحد الأصدقاء (49٪) ، واستخدم معلومات شخص آخر تنطبق (25٪) ، واستخدم تاريخ ميلاد شخص آخر (23٪) ، استخدموا اسم شخص آخر (21٪) ، قالوا إنهم ينتمون إلى منظمة لا ينتمون إليها (20٪) ، وأعطوا اسم كلية / جامعة مزيف (18٪) وقالوا إنهم يعملون في مكان ليسوا فيه (17٪) ( كيلتون).
• يعترف 35٪ من المستهلكين الذين استردوا عرضًا حصريًا أنهم فعلوا ذلك عندما علموا أنهم غير مؤهلين حقًا (كيلتون).
• من المرجح أن يكون جيل الألفية ضعف احتمال قيام جيل الألفية (48٪ مقابل 23٪) باسترداد عرض حصري لم يكن مخصصًا لهم بشكل خاطئ ، وما يقرب من سبعة أضعاف احتمال قيام جيل الطفرة السكانية (7٪) (كيلتون).
• 19٪ من الأمريكيين يقولون إن معرفة أن العلامة التجارية سمحت للعملاء باستخدام العروض الحصرية بشكل خاطئ سيؤثر سلبًا على كيفية تفاعلهم مع العلامة التجارية (كيلتون)
• الرجال أكثر من النساء (30٪ مقابل 13٪) الذين يقولون إن الاسترداد الخاطئ سيؤثر سلبًا على تفاعلاتهم مع العلامة التجارية من شأنه أن يجعل المنشورات عبر الإنترنت تحط من قدر العلامة التجارية (Kelton)
• إذا علم المستهلكون أن العلامة التجارية تسمح للعملاء باسترداد العروض الحصرية غير المؤهلة ، فإنهم سيفقدون الثقة في العلامة التجارية (80٪) ، والتسوق مع العلامة التجارية بمعدل أقل (53٪) ، أو التوصية بالأصدقاء أو العائلة بعدم استخدام تلك العلامة التجارية (33) ٪) ، اجعل المنظمات / المجموعات المرتبطة بالعرض الحصري على دراية بما يحدث (29٪) ، تواصل مع فريق خدمة العملاء لمحاولة إيقافه (26٪) ، اترك تعليقات سلبية عبر الإنترنت حول العلامة التجارية (18٪) ، ونشر مشاركات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي حول العلامة التجارية (10٪) (كيلتون).
• يفضل 51٪ من الأمريكيين المؤهلين للحصول على عرض حصري الحصول على عرض على برنامج الولاء المتاح لأي شخص (كيلتون).
• يقول المزيد من المستهلكين الذين يجب أن يكونوا قادرين على استرداد عرض حصري أكثر من أولئك الذين لا ينبغي لهم (89٪ مقابل 80٪) أن العرض الحصري سيجعلهم على الأرجح يتسوقون بعلامة تجارية (Kelton).
• من المرجح أن يتسوق المستهلكون المؤهلون للحصول على عروض حصرية مع علامة تجارية بسبب العرض كما هو الحال بالنسبة لخدمة العملاء الرائعة للعلامة التجارية (89٪ مقابل 92٪) (كيلتون).
• يقول الأمريكيون المؤهلون للعرض الحصري أكثر من أولئك غير المؤهلين (87٪ مقابل 77٪) إنهم يتسوقون بعلامة تجارية أكثر في كثير من الأحيان إذا حصلوا على العرض الحصري (Kelton).
• يقول عدد أكبر من المستهلكين المؤهلين للحصول على عرض حصري عن غير المؤهلين (36٪ مقابل 29٪) إنهم سيشعرون بالتقدير إذا تلقوا العرض الحصري (Kelton).
• 83٪ من الأمريكيين المؤهلين للعرض والذين يقولون إن الاسترداد الخاطئ سيكون له تأثير سلبي سيفقدون الثقة في العلامة التجارية ، بينما سيتسوق الكثيرون في مكان آخر (53٪) أو يقنعون أصدقائهم وعائلاتهم بالقيام بذلك (37٪) (كيلتون).

برنامج الولاء / إحصائيات تسويق الولاء

• شارك 57٪ من 25-34 عامًا ، و 43٪ من أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا ، و 66٪ من 35-44 عامًا ، و 71٪ من 55-64 عامًا و 65٪ من 65 عامًا فما فوق في برنامج ولاء واحد على الأقل (يوجوف).
• شارك 68٪ من الإناث و 59٪ من الذكور في برنامج ولاء واحد على الأقل (YouGov).
• سيكون 71٪ من الأمريكيين أقل احتمالا للانضمام إلى برنامج المكافآت الذي يجمع المعلومات الشخصية وقال 27٪ إنهم سيكونون أقل احتمالا للانضمام (استطلاع هاريس).
• من المرجح أن ينضم 76٪ من المستهلكين إلى برنامج يتطلب فقط اسمهم ورقم هاتفهم (استطلاع هاريس).
• 58٪ من الأمريكيين أقل احتمالًا للانضمام إلى برنامج ولاء العملاء الذي يتطلب تنزيل التطبيق للوصول إلى المزايا ، مع 26٪ يقولون إنهم سيكونون أقل احتمالًا للانضمام (Harris Poll)
• من المرجح أن ينضم 79٪ من المستهلكين إلى برنامج ولاء لا يتطلب بطاقة (استطلاع هاريس)
• يشارك 53٪ من الأمريكيين في برنامج ولاء بسبب سهولة استخدامه (ندوة).
• تشمل الأسباب الرئيسية لمشاركة الأشخاص في برامج الولاء: تلقي خصومات / عروض (43٪) ، وكسب منتجات مجانية (27٪) ، والوصول إلى مكافآت حصرية (10٪) ، ومزايا للأعضاء فقط (9٪) (HelloWorld).
• يشترك 5٪ من المستهلكين في برامج الولاء للبقاء على اتصال بالعلامة التجارية التي يحبونها (HelloWorld).
• لا يحب أعضاء برنامج الولاء: عندما يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لكسب مكافأة (54٪) ، عندما يكون من الصعب جدًا كسب مكافأة (39٪) ، أو تلقي عدد كبير جدًا من الاتصالات (36٪) ، أو المكافآت غير القيمة ( 32٪) والقلق بشأن أمن المعلومات الشخصية (29٪) (HelloWorld).
• سينضم 52.3٪ من العملاء إلى برنامج الولاء أو برنامج VIP (Yotpo).
• كان أكثر من 70٪ من جيل الألفية وما قبل الألفية أعضاء في برامج الولاء مقابل أقل من 20٪ بين مواليد (أوراكل).
• جيل الألفية أعضاء في متوسط ​​6.5 برنامج ولاء ، أعلى من المتوسط ​​العام البالغ 6.2 برنامج (حوافز هوك).
• أفاد جيل الألفية بأنه نشط في 4.2 برنامج ولاء ، وهو أيضًا أكثر من 3.9 برنامج قال جميع المستهلكين إنهم نشيطون فيه (حوافز هوك).
• 36٪ من الجيل Z فوق سن 18 و 22٪ من جيل الألفية يشاركون في برنامج ولاء واحد أو لا شيء (Kobie Marketing).
• 82٪ من Gen X نشط في برنامج ولاء واحد على الأقل (CrowdTwist)
• 77٪ من أعضاء برنامج الولاء من الجيل X يستردون المكافآت مرة واحدة على الأقل كل ربع سنة (CrowdTwist).
• قال 35٪ ممن ولدوا في عام 1945 أو قبل ذلك إنهم لا يشاركون في أي برنامج ولاء (CrowdTwist).
• 75٪ من المستهلكين يربحون ويستردون المكافآت بنشاط في ثلاثة برامج فقط أو أقل (Kobie)
• 28٪ من جيل الألفية يفكرون في الراحة عند اتخاذ قرار الانضمام إلى برنامج الولاء و 78٪ يبحثون عن الخصومات (Kobie)
• 48٪ من الجيل X يفضلون برامج الولاء التي ترسل رسائل بريد إلكتروني أقل (Kobie)
• صنّف 72٪ من Baby Boomers برامج الولاء القائمة على البطاقات الممغنطة ضمن أفضل تفضيلاتهم (Kobie)
• قال 86٪ من المتسوقين إنهم انضموا إلى برنامج ولاء لجمع النقاط للحصول على مكافآت (Kobie).
• 75٪ من المستهلكين سوف يتفاعلون بشكل أكبر مع برامج الولاء التي تجعل معلومات المكافآت مناسبة للهاتف المحمول (CodeBroker).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء: تعمل برامج الولاء الآن بسلاسة مع الأجهزة المحمولة بحيث يمكن أن تتم المكافأة والاسترداد في المتجر أو عبر الإنترنت بسهولة.

• يشارك 65٪ من المستهلكين بنشاط مع أقل من نصف برامج الولاء الخاصة بهم و 41٪ مع أقل من الربع (CodeBroker).
• 88٪ من المستهلكين يحصلون على 5 برامج ولاء بحد أقصى (CodeBroker).
• لا ينضم 45٪ من جيل الألفية إلى برنامج الولاء لأنه يتطلب الكثير من عمليات الشراء لكسب المكافآت (Kobie Marketing).
• 52٪ من جيل الجيل Z والشباب جيل الألفية مستعدون لدفع رسوم للحصول على مزايا معززة من برامج الولاء (مقارنة بـ 43٪ من المستهلكين بشكل عام) (Bond Brand Loyalty).
• لا ينضم 39٪ من جيل الألفية إلى برنامج الولاء لأنه سيتعين عليهم دفع نوع من الرسوم (Kobie Marketing).
• لا ينضم 34٪ من جيل الألفية إلى برنامج الولاء لأن عملية التسجيل طويلة جدًا (Kobie Marketing).
• 11٪ من جيل الألفية يشاركون بنشاط في جميع برامج الولاء التي هم أعضاء فيها (CodeBroker).
• يمتلك المستهلكون الأمريكيون 3.8 مليار عضوية في برامج ولاء العملاء (الندوة).
• يبحث 79٪ من المستهلكين عن صفقات في برامج الولاء والمكافآت قبل الشراء (حوافز هوك).
• يبحث 26٪ من المستهلكين عن صفقات في برامج الولاء والمكافآت أثناء التسوق (حوافز هوك).
• يختار 74٪ من المستهلكين متجراً بناءً على برنامج ولاء أو خصم قوي (IRI).
• 72٪ من الجيل Z والجيل X ، و 68٪ من جيل الألفية ، و 56٪ من مواليد جيل الطفرة السكانية ، و 42٪ ممن ولدوا في عام 1945 أو قبل ذلك قالوا إنه يمكن إقناعهم باختيار علامة تجارية على أخرى نظرًا لوجود برنامج ولاء (CrowdTwist) ).
• 79٪ من جيل الألفية وجيل إكسيرز على حدٍ سواء يريدون برنامج ولاء أو خصم قوي ، في حين أن 74٪ فقط من مواليد جيل الطفرة السكانية و 66٪ من كبار السن يشعرون بنفس الشيء (IRI).
• يشارك 39٪ من المستهلكين الأمريكيين في برنامج ولاء لأنهم يقدمون خصومات كبيرة (ندوة).
• يشارك 37٪ من المستهلكين الأمريكيين في برنامج ولاء لأنه يسهل فهمه (ندوة).
• 54٪ من عضوية الولاء غير نشطة (Capgemini).
• 28٪ من المستهلكين يتخلون عن برامج الولاء دون استبدال أي نقاط (Capgemini).
• يتخلى 70٪ من المستهلكين عن مكافآت الولاء لأن الأمر يستغرق أكثر من ستة أشهر لتجميع نقاط كافية لاسترداد المكافآت (ماريتز).
• قال 18٪ من مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة إنهم لا يعرفون عدد نقاط الولاء لديهم لعلامتهم التجارية المفضلة ، وقال 52٪ آخرون إنهم غير متأكدين (3Cinteractive).
• ما يقرب من 40 ٪ من المستهلكين يزورون متجرًا أو يشترون منه في كثير من الأحيان إذا قاموا بعمل أفضل في توصيل عدد النقاط لديهم ، وقال 53 ٪ إنهم سيفكرون في القيام بذلك (3 Cinteractive).
• سيتخلى 57٪ من المستهلكين الأمريكيين عن برنامج الولاء إذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً لكسب النقاط أو الأميال (ندوة).
• تسجل 56٪ من العلامات التجارية العملاء تلقائيًا في برنامج الولاء عند تسجيل الحساب (L2).
• تتطلب 39٪ من العلامات التجارية معلومات إضافية للتسجيل في برنامج الولاء (L2).
• 86٪ من برامج الولاء للعلامة التجارية تفتقر إلى أي مكافآت لإكمال ملف تعريف (L2).
• تكافئ 35٪ من العلامات التجارية الأعضاء المخلصين على المشاركة غير التبادلية (المستوى 2).
• لا يزال 51٪ من الأمريكيين يثقون في برامج الولاء بمعلوماتهم الشخصية (ندوة).
• أبلغت 64٪ من العلامات التجارية عن زيادة في عضوية برنامج الولاء خلال العام الماضي (3Cinteractive).
• قال 70٪ من المتسوقين إنهم ينتمون إلى ما بين واحد وخمسة برامج ولاء غير متعلقة بالبقالة (CodeBroker).
• 16٪ من المتسوقين لا ينتمون إلى برنامج ولاء من أي نوع (CodeBroker).
• يستخدم 24٪ من المتسوقين المكافآت التي يكسبونها (CodeBroker)
• يقول 38٪ من المتسوقين إنهم لم يعرفوا أبدًا ما إذا كانت لديهم مكافآت متاحة (CodeBroker).
• يُطلب من 21٪ فقط من أعضاء برنامج الولاء استخدام البرنامج (Bond).
• يحصل 20٪ فقط من أعضاء برنامج الولاء على المساعدة لتحقيق أقصى استفادة من عضويتهم (Bond).
• 71٪ من المستهلكين يقررون الانضمام إلى برنامج ولاء بسبب اقتطاع المال من كل عملية شراء و 63٪ للمنتجات المجانية ؛ هاتان المكافأتان الأكثر جاذبية للمستهلكين (Oracle Hospitality).
• يستحوذ قطاع التجزئة على 1.6 مليار عضوية برنامج المكافآت ، مما يجعله الأكبر (ندوة).
• انخفضت عضوية برنامج البقالة بنسبة 24 ٪ إلى 142 مليون مقابل 188 مليون في عام 2015 (Colloquy).
• ارتفعت العضوية في القطاع المالي إلى 664 مليونًا مقابل 578 مليونًا في عام 2015 (ندوة).
• يشمل قطاع السفر والضيافة ، الذي يغطي برامج الطيران والفنادق ، والمطاعم ، وتأجير السيارات ، وخط الرحلات البحرية وبرامج الألعاب ، 1.1 مليار عضوية (ندوة)
• يمثل قطاع الولاء الآخر / الناشئ ، الذي يغطي العروض عبر الإنترنت فقط ، والترفيه ، والصفقات اليومية ، ومجمعات النقاط والعروض المرتبطة بالبطاقات ، 12٪ من سوق الولاء في الولايات المتحدة مع 462 مليون عضوية (ندوة).
• قال 54٪ من أعضاء برنامج الولاء الأمريكي إنه أمر محبط عندما يتعذر الوصول إلى البرامج بسهولة على الهواتف الذكية أو عندما يكون تنزيل التطبيق مطلوبًا (CodeBroker).
• وافق أكثر من 50٪ من أعضاء برنامج الولاء على أنه بدون برامج يسهل الوصول إليها ، غالبًا ما تصبح المكافآت غير مستخدمة أو تنتهي صلاحيتها لأن الأعضاء لا يدركون أنهم تراكموا (CodeBroker).
• 37٪ من أعضاء برنامج الولاء يفضلون الوصول إلى معلومات برنامج الولاء عبر رسالة نصية دورية ، و 28٪ قالوا أن تطبيق الهاتف المحمول ، و 19٪ يفضلون سطح المكتب / الكمبيوتر المحمول عبر موقع الويب ، و 14٪ عبر الهاتف الذكي عبر المحفظة الرقمية ، و 3٪ يفضلون Facebook messenger (CodeBroker)
• يحتفظ 27٪ من جيل الألفية والشباب من الجيل Z بطاقتهم في المحفظة الرقمية لهواتفهم الذكية ويظهرونها لتلقي الفوائد أو إجراء عمليات شراء (Bond Brand Loyalty)
• يفضل 15٪ من أعضاء برنامج الولاء تنبيهات برنامج الولاء ، مثل انتهاء صلاحية المكافآت ، من خلال أحد التطبيقات ، ويفضل 42٪ البريد الإلكتروني ، و 32٪ إشعارات الرسائل النصية (CodeBroker).
• يفضل 78٪ من المستهلكين الوصول إلى المكافآت والحوافز عبر الإنترنت ويريدونها على الفور ، مقارنة بـ 22٪ يريدون مكافآتهم وحوافزهم عبر البريد (الحوافز الافتراضية).
• يرى 65٪ من المستهلكين الحوافز والمكافآت على أنها أموال إضافية ولا يعتبرونها جزءًا من الدخل العادي ، على الرغم من أن 62٪ ينفقون المكافآت على المشتريات اليومية (الحوافز الافتراضية).
• يقول 75٪ من المستهلكين أنهم يفضلون الشركات التي تقدم مكافآت (حوافز افتراضية).
• يهتم المستهلكون أكثر بتبادل بياناتهم للحصول على أرصدة تلقائية للقسائم ونقاط الولاء (64٪) والوصول إلى صفقات حصرية (60٪) ، تليها القدرة على كسب النقاط والمكافآت (56٪) والعروض الخاصة للعناصر التي تهمهم. منهم (53٪) (أكسنتشر).
• قال 61٪ من المستهلكين أنهم يريدون نقاط برنامج الولاء ومكافآت مقابل البيانات الشخصية ، و 61٪ يتوقعون خصومات وعروضًا خاصة أخرى (Retail Dive).
• قال 65٪ من الرجال الراغبين في مشاركة بياناتهم إنهم يريدون الحصول على نقاط ومكافآت برنامج الولاء ، يليهم 60٪ ممن يريدون خصومات وعروضًا خاصة (Retail Dive).
• 90٪ من المستهلكين على ما يرام مع معرفة العلامات التجارية أكثر عنهم إذا كان ذلك يساعد في تقديم تجربة تسوق مجزية ومرضية (Episerver).
• قال 91٪ من المستهلكين أنهم سيكونون أكثر عرضة للتسوق مع العلامات التجارية التي تدرك وتقدم العروض والتوصيات ذات الصلة ، و 83٪ على استعداد لمشاركة بياناتهم لإنجاز هذا العمل (Accenture)
• 66٪ من النساء اللواتي يرغبن في مشاركة بياناتهن يرغبن في الحصول على خصومات بينما تقول 59٪ إنهن يرغبن في مكافآت برنامج الولاء (Retail Dive)
• يشارك 63٪ من الجيل Z في برنامج ولاء واحد على الأقل ، بينما يشارك 71٪ من جيل الألفية (CrowdTwist)
• يشير 66.3٪ من جيل الألفية إلى أنهم أكثر احتمالاً للتسوق من المتاجر التي يمثلون فيها جزءًا من برنامج الولاء مقابل 33.3٪ فقط من مواليد (أروبا)
• يرى 63.1٪ من جيل الألفية و 61.3٪ من الجيل X أن برامج الولاء مهمة لهم (AlixPartners)
• قال 73٪ من جيل الألفية و 48٪ من الجيل Z إنهم تأثروا بالشراء بناءً على برامج الولاء (Lab42)
• يمكن إقناع 64٪ من الجيل Z و Millennials بالتسوق باستخدام علامة تجارية إذا كان لديهم برنامج ولاء (CrowdTwist)
• يقول 53٪ من أعضاء برنامج الولاء أن آليات اللعبة ستجعل البرنامج أكثر إمتاعًا ، وعندما يكون هناك لعبة ، يستفيد منه 81٪ من الأعضاء (Bond Brand Loyalty)
• 56٪ من برامج الولاء تستخدم آليات اللعبة (برنامج Bond Brand Loyalty)
• عندما تستخدم برامج الولاء أسلوب اللعب ، ترى البرامج زيادة مضاعفة (1.7x) في التمتع (Bond Brand Loyalty)
• أفاد 40٪ من الجيل Z أنهم يمارسون الألعاب على أنها الطريقة المفضلة لكسب نقاط الولاء (CrowdTwist)
• يُرجح أن يكتب الجيل Z بنسبة 50٪ تقريبًا عن جيل الألفية مراجعة المنتج مقابل النقاط (CrowdTwist)
• يصنف مستهلكو الجيل Z الجمال والوسائط والترفيه في أفضل خمس فئات لبرامج الولاء (CrowdTwist)
• يريد 65 ٪ من Gen Zers الحصول على الكثير مقابل أموالهم من خلال الخصومات والقسائم وبرنامج المكافآت (الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة)
• يتردد حوالي ثلثي Gen Zers في الانضمام إلى برامج الولاء لأسباب متنوعة ، حيث قال 40٪ من هذه الشريحة إن البرامج تتطلب عمليات شراء كثيرة جدًا لكسب المكافآت أو لاسترداد النقاط (Kobie)
• لا يرغب 33٪ من Gen Zers في دفع رسوم للانضمام إلى برنامج ، ويقول 28٪ أن عملية التسجيل تستغرق وقتًا طويلاً للغاية و 25٪ لا يرون أي فائدة من الانضمام (Kobie)
• 28٪ من الجيل Z يترددون في الانضمام إلى برامج الولاء لأنهم لا يريدون التخلي عن الكثير من المعلومات الشخصية (Kobie)
• قال 43٪ من المتسوقين إن البطاقات المادية هي أكبر عقبة أمام المطالبة بالمكافآت ، وذكر 17٪ أن البحث عن بطاقة مفقودة أمر مزعج للغاية (CodeBroker)
• 28٪ من المتسوقين يقولون إنهم نسوا إحضار شهادات المكافآت الورقية لاستردادها (CodeBroker)
• يقول 15٪ من المتسوقين أن ربط البطاقة عبر الإنترنت هو أكبر متاعب لبرامج الولاء (CodeBroker)
• ذكر 62٪ من المتسوقين الذين شملهم الاستطلاع أن الإزعاج هو السبب الرئيسي لعدم الاشتراك في برنامج الولاء للجوال (3Cinteractive)
• 70٪ من المتسوقين يقولون إنهم سيفعلون إصدار الهاتف المحمول لبطاقات الولاء الخاصة بهم إذا لم يضطروا إلى تسجيل الدخول إلى موقع ويب أو تنزيل تطبيق (CodeBroker)
• 71٪ من المتسوقين يقولون إنهم سيكونون أكثر عرضة لاستخدام بطاقات الولاء الخاصة بهم إذا تمكنوا من الوصول إلى هذه البطاقات والمكافآت من هواتفهم المحمولة (CodeBroker)
• أبلغ 62٪ من المتسوقين عبر الأجهزة المحمولة في الولايات المتحدة عن زيادة زيارات المتجر كنتيجة مباشرة للتفاعل مع برامج الولاء للجوّال (3Cinteractive)
• من بين العلامات التجارية التي لم تطلق مكونًا للهاتف المحمول لبرنامج الولاء الخاص بها ، ذكر 81٪ أن نقص الموارد التقنية والدعم يمثل عقبات رئيسية أمام تنفيذ برامج الولاء عبر الأجهزة المحمولة (3Cinteractive)
• يقول 43٪ من المتسوقين أن المكافآت تنتهي قبل أن يتم استردادها (CodeBroker)
• 57٪ من الأعضاء لا يعرفون رصيد نقاطهم ، و 38٪ لا يعرفون قيمة نقاطهم (سند)
• أراد 21٪ من مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة رسائل نصية من برامج الولاء (3Cinteractive)
• قال 21٪ من مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة إنهم يفضلون الحصول على اتصالات الولاء عبر إشعار الدفع (3Cinteractive)
• يفضل 18٪ من مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة الحصول على اتصالات الولاء عبر محافظ الهاتف المحمول (3Cinteractive)
• قالت 35٪ من العلامات التجارية إن الذكاء الاصطناعي / تكامل Chatbot كان الفرصة الكبيرة التالية لبرنامج الولاء الخاص بهم (3Cinteractive)
• ذكرت 87٪ من الشركات الكبيرة أن جهود تجربة العملاء كان لها تأثير إيجابي على الأعمال (مجموعة تيمكين)
• ظلت معدلات المشاركة النشطة لبرامج الولاء ثابتة في السنوات الأربع الماضية (Bond)
• أفاد 61٪ من المتسوقين أن المحتوى الذي ينشئه المستخدمون يشجعهم على التعامل مع العلامات التجارية (TurnTo)
• 87٪ من المواطنين الرقميين يريدون برامج ولاء متعددة القنوات من بائعي التجزئة والمطاعم وصالات الألعاب الرياضية (CrowdTwist)
• 70٪ من العلامات التجارية التي لديها برنامج ولاء لا تسمح للعميل باختيار مكافأته المفضلة (IBM)
• 40٪ من جيل الألفية يريدون تتبع / استرداد المكافآت على تطبيق (نصيحة برمجية)
• يفضل 37٪ من جيل الألفية الحصول على خصومات على مكافآت برنامج الولاء (نصيحة برمجية)
• يتم تحفيز جيل الألفية بشكل كبير للانضمام إلى برنامج الولاء بناءً على سرعة تحصيل المكافآت (51٪) ومجموعة متنوعة من المكافآت المتاحة (38٪) (نصائح برمجية)
• صرح 50٪ من جيل الألفية أنهم تركوا البرنامج لأن المكافآت استغرقت وقتًا طويلاً لتحصيلها (نصيحة برمجية)
• 40٪ من جيل الألفية يفضلون استخدام تطبيق لتعريف أنفسهم كأعضاء ولاء (نصيحة برمجية)
• 23٪ من المتسوقين يستخدمون الوصول المحمول إلى برامج الولاء / المكافآت (PWC)
• يقول 71٪ من المستهلكين الأعضاء في برامج الولاء إن العضوية جزء مهم من علاقاتهم مع العلامات التجارية (Bond)
• المستهلكون أكثر رضا عن برامج ولاء متاجر البقالة (50٪) والأقل رضا عن برامج ولاء شركات الطيران (36٪) (Bond)
• 70٪ من المستهلكين يميلون إلى التوصية بعلامة تجارية ذات برنامج ولاء جيد (Bond)
• يقول 77٪ من المستهلكين أن برامج الولاء تزيد من احتمالية بقائهم مع العلامات التجارية (Bond)
• يقول 63٪ من المستهلكين أنهم قاموا بتعديل عادات الإنفاق لديهم لزيادة مزايا الولاء (Bond)
• يوافق 3 من كل 10 أعضاء في برنامج الولاء بشدة على أن تجربة برنامج الولاء متوافقة مع ما توقعوه من العلامة التجارية (Bond)
• قال 27٪ من أعضاء برنامج الولاء أن لديهم تجربة متسقة عبر كل نقطة من نقاط التفاعل مع العلامة التجارية (Bond)
• 67٪ من المستهلكين سيعدلون العلامات التجارية / الشركات التي يشترون منها من أجل تعظيم النقاط (Bond)
• 66٪ من المستهلكين يعدّلون المبالغ التي ينفقونها لتعظيم النقاط (Bond)
• 3 مليارات بطاقة ولاء ستعمل للجوّال فقط أو سيتم دمجها في تطبيقات الأجهزة المحمولة بحلول عام 2020 ، ارتفاعًا من 1.4 مليار في عام 2015 (جونيبر)
• 70٪ من المستهلكين سيكون لديهم رأي أكثر إيجابية عن علامة تجارية تسمح لهم بحفظ بطاقة ولاء بلاستيكية في هواتفهم الذكية (Vibes)
• يوافق 22٪ من أعضاء برنامج الولاء بشدة على أن ممثلي البرنامج يجعلونهم دائمًا يشعرون بمشاعر إيجابية ؛ 21٪ فقط يوافقون بشدة على أن هؤلاء الأشخاص أنفسهم يحسنون فهمهم للبرنامج (Bond)
• تشهد برامج الولاء التي تقيم علاقات عاطفية إيجابية مع الأعضاء زيادة بنسبة 27٪ في عضويتهم في زيادة إنفاقهم مع العلامة التجارية (Bond)
• 50٪ من المستهلكين تركوا برنامج الولاء (500 صديق)
• لا يزال 64٪ من المستهلكين يجدون أنه من الجذاب لكسب نقاط مقابل المشتريات (HelloWorld)
• أشار 75٪ من المستهلكين إلى رغبتهم في الحصول على مكافآت مقابل أشياء مثل مشاهدة فيديو علامة تجارية أو إجراء استطلاع (HelloWorld)
• 75٪ من المستهلكين يريدون أن يكافأوا للمشاركة بعد الشراء (HelloWorld)
• 40٪ من جيل الألفية يوافقون على برامج الولاء الممتعة والتفاعلية (HelloWorld)
• 81٪ من جيل الألفية يفضلون برامج الولاء التي تقدم أكثر من مجرد مكافآت للشراء (HelloWorld)
• 70٪ من المستهلكين يحبون بشكل كبير فكرة إقامة شراكة مع علامات تجارية أخرى لزيادة طرق كسب نقاط الولاء (HelloWorld)
• أعرب 60٪ من أعضاء برنامج الولاء عن اهتمامهم بالشراكات المقدمة لهم من خلال برامج الولاء الخاصة بهم (Bond Brand Loyalty)
• يقول 27٪ من أعضاء برنامج الولاء أن برنامجهم لديه شراكة ، و 75٪ يجدون الشراكة جذابة (Bond Brand Loyalty)
• يقول حوالي 50٪ من جميع جيل الألفية إن العروض ذات الوقت المحدود جذابة للغاية وهم يبحثون عنها (Coca-Cola)
• يعبر 55٪ من جيل الألفية و 38٪ من Gen-Xers عن تفضيلهم لتكتيكات المفاجأة والبهجة في برامج الولاء (HelloWorld)
• يعتقد 40٪ من جيل الألفية أن برامج الولاء يجب أن تقدم ألعابًا تفاعلية (HelloWorld)
• قال 53٪ من جميع المستهلكين أن كسب المكافأة يستغرق وقتًا طويلاً (HelloWorld)
• 77٪ من المستهلكين يعتقدون أن برنامج الولاء يجب أن يقدم مكافآت شخصية (HelloWorld)
• يعتقد 72٪ من المستهلكين أن برنامج الولاء يجب أن يتعرف عليهم عند إجراء عملية شراء (HelloWorld)
• عندما يتعلق الأمر ببرامج الولاء ، فإن 82٪ من المستهلكين يفضلون الخصومات والعروض ، و 77٪ المنتجات المجانية و 66٪ الخدمات المجانية (HelloWorld)
• برامج الولاء لها تأثير أكبر على إنفاق المستهلكين من الجيل Z و الألفية أكثر من تأثيرها على Boomers (66٪ مقابل 58٪) (Bond)
• 85٪ من المستهلكين يجدون عملات "بديلة" مثل الوصول إلى شبكة Wi-Fi ، ومقعد فارغ بجوارهم على متن طائرة ، وخطوط تسجيل خروج أسرع للأعضاء فقط ، وأخرى ذات قيمة عالية (Bond)
• نما متوسط ​​عدد برامج الولاء التي ينتمي إليها المستهلك إلى أكثر من 14 من 10.9 عضوية قبل ثلاث سنوات (Bond)
• عدد عضويات البرنامج النشطة التي يتمتع المستهلكون بالشهية والقدرة على التعامل معها هو سبعة (Bond)
• 86٪ من العملاء أكثر ولاءً للعلامات التجارية حيث يشاركون في برامج المكافآت (Citi Retail Services)
• قال 19٪ فقط من أعضاء برنامج الولاء أن ممثلي العلامات التجارية يجعلونهم يشعرون بأنهم مميزون ومعترف بهم (Bond)
• رضا أعضاء الولاء هو الأعلى في فئة بطاقات الائتمان والغاز / الراحة وخط الرحلات البحرية (Bond Brand Loyalty)
• بعض من أفضل برامج الولاء التي تستند إلى الرضا العام للأعضاء خلال العام الماضي تشمل: Amazon Prime و Alaska Air miles Plan و Nordstrom Nordy Club و Hilton Honors و Domino's Piece of the Pie Rewards (Bond Brand Loyalty)
• رضا أعضاء الولاء هو الأدنى في فئات الملابس بالتجزئة وتأجير السيارات والفنادق (Bond Brand Loyalty)
• يحقق ممثلو العلامة التجارية الفعالون 3.9 مرة رضا أعلى للأعضاء (Bond)
• يظل رضا أعضاء برنامج الولاء ثابتًا عامًا تلو الآخر عند حوالي 46٪ (سند)
• عمليات الاسترداد لها التأثير الأكبر على الرضا في متاجر الأدوية بالتجزئة ، حيث يكون 41٪ أكثر من المستبدلين راضين عن غير المستردون (Bond)
• من بين 66٪ من أعضاء برنامج الولاء الذين حددوا هدف استرداد ، كان الرضا العام للبرنامج أعلى بنسبة 11٪ مقارنة بالأعضاء الذين ليس لديهم هدف استرداد (Bond)
• 76٪ من المستهلكين يقولون إن برامج الولاء جزء من علاقتهم مع العلامات التجارية (Bond)
• يتفق 81٪ من المستهلكين على أن برامج الولاء تزيد من احتمالية استمرارهم في التعامل مع العلامة التجارية (Bond)
• زاد التسجيل في برنامج الولاء بنسبة 31٪ خلال السنوات الأربع الماضية (سند)
• يميل جيل الطفرة السكانية إلى أن يكونوا أكثر رضا عن برامج الولاء الخاصة بهم (49٪) مقارنة بجيل الألفية وجيل Z (30٪) (Bond)
• أعضاء برنامج الولاء الذين يوافقون على أن البرنامج ممتع هم أكثر عرضة للرضا بمقدار 10 أضعاف (السندات)
• 22٪ من أعضاء برنامج الولاء يقولون إنهم يعاملون بشكل أفضل من العملاء غير المسجلين في البرنامج ؛ ضمن هذه النسبة البالغة 22٪ ، يكون الرضا العام عن البرنامج أعلى بمقدار 3.4 مرات من أولئك الذين لا يشعرون أنهم يعاملون بشكل أفضل كعضو في البرنامج (Bond)
• 73٪ من الأعضاء يرجح أن يوصوا ويقولوا أشياء جيدة عن العلامات التجارية ذات برامج الولاء الجيدة (Bond)
• قال 20٪ من أعضاء برنامج الولاء إنهم راضون جدًا عن مستوى التخصيص الذي يحصلون عليه من برامج الولاء الخاصة بهم ، ويقول 24٪ أن البرامج تحافظ على تفضيلاتهم محدثة (Bond Brand Loyalty)
• عندما يتم التخصيص بشكل جيد ، يكون هناك زيادة بمقدار 6.4 أضعاف في رضا الأعضاء عن برنامج الولاء (برنامج Bond Brand Loyalty)
• يمكن أن يؤدي التنفيذ الناجح لاتصالات برنامج الولاء إلى زيادة تصل إلى 10 أضعاف في التخصيص (برنامج Bond Brand Loyalty)
• 59٪ من الجيل Z وشباب الألفية يشعرون بالراحة تجاه البرامج التي تلتقط معلوماتهم مقابل الأصالة والغرض والمعنى (Bond Brand Loyalty)
• 46٪ من مستهلكي الجيل Z و 55٪ من جيل الألفية يرغبون في مشاركة بياناتهم مقابل تجارب شخصية (CrowdTwist)
• 21٪ ممن ولدوا في عام 1945 أو قبل ذلك يرغبون في مشاركة المعلومات الشخصية مقابل تجارب شخصية (CrowdTwist)
• 70٪ من الجيل Z و 64٪ من الجيل X و 63٪ من جيل الألفية يتوقعون تلقي توصيات مخصصة عبر أحد التطبيقات أثناء التصفح في المتجر (CrowdTwist)
• 42٪ من جيل الألفية ، 37٪ من مستهلكي الجيل X ، 33٪ من الجيل Z ، 29٪ من مواليد جيل الطفرة السكانية و 23٪ من الجيل الصامت اشتروا شيئًا أوصت به علامة تجارية في الأشهر الستة الماضية (CrowdTwist)
• يقول 87 ٪ من أعضاء برنامج الولاء إنهم منفتحون على مشاهدة تفاصيل مختلفة عن نشاطهم وسلوكهم ومراقبتها وتتبعها من أجل الحصول على إمكانية الوصول إلى المكافآت الشخصية أو الارتباطات (Bond)
• أشار 80٪ من المستهلكين إلى أنه من المرجح أن يتعاملوا مع شركة ما إذا كانت تقدم تجارب شخصية (Epsilon)
• يُرجح أن يكون المستهلكون الذين يعتقدون أن التجارب الشخصية جذابة للغاية أكثر بعشر مرات من كونهم أكثر عملاء العلامة التجارية قيمة - أولئك الذين يتوقع منهم إجراء أكثر من 15 معاملة في عام واحد (Epsilon)
• المستهلكون الذين يعتقدون أن الشركات تبلي بلاءً حسناً في تقديم تجارب شخصية يتسوقون أكثر من ثلاث مرات (Epsilon)
• 80٪ من المستهلكين يقولون إنهم أكثر عرضة للقيام بأعمال تجارية مع شركة إذا كانت تقدم تجارب شخصية (إيدلمان)
• 38٪ من المديرين التنفيذيين لديهم ميزانية مخصصة لتجربة العملاء (Leapfrog Marketing Institute)
• 86٪ من المستهلكين الذين يحبون برنامج الولاء سوف يتسوقون أكثر ، ومن هؤلاء 58٪ سيتسوقون 15٪ أو أكثر مع بائع التجزئة / العلامة التجارية التي يختارونها (500 صديق)
• ينفق المستهلكون 37٪ أكثر مع العلامات التجارية عندما يكونون أعضاءً في برنامج الولاء (Bond)
• 77٪ من المواطنين الرقميين على استعداد لدفع علاوة للمشاركة في برنامج الولاء إذا تمت مكافأتهم بامتيازات قيمة مثل الشحن المجاني (CrowdTwist)
• قال 55٪ ممن ولدوا في عام 1945 أو قبل ذلك إنهم لن يدفعوا رسومًا مقابل برنامج الولاء (CrowdTwist)
• عدد متزايد من المستهلكين (37٪ ، ارتفاعًا من 30٪ في عام 2017) ، على استعداد لدفع رسوم للوصول إلى مزايا برنامج الولاء المعزز (Bond)
• الرغبة في الدفع مقابل المزايا المحسنة أعلى بكثير بين الجيل Z (47٪) وجيل الألفية (46٪) ، وكذلك الأسر التي لديها أطفال (44٪) ومتبني التكنولوجيا الأوائل (69٪) (Bond)
• يقول 73٪ من العملاء أن أفضل العروض الترويجية هي تلك التي تحتوي على وقود مخفض من خلال عمليات الشراء داخل المتجر (Coca-Cola)
• صنف المستهلكون الموالون في الولايات المتحدة مدخرات الوقود كعملة ولاء مفضلة لديهم (39٪) على مكافآت استرداد النقود (35٪) (Excentus)
• 36٪ من المستهلكين يتسوقون بشكل متكرر في المتاجر حيث يمكنهم تحقيق وفورات في الوقود (مقابل 26٪ في عام 2016) (Excentus)
• ارتفعت الاشتراكات في برامج ولاء الوقود بنسبة 10٪ في العامين الماضيين ، مع مشاركة 64٪ من الأمريكيين في برنامج يساعدهم على التوفير في تكلفة الغاز (Excentus)
• أفاد 20٪ من المستهلكين بالتسوق على وجه التحديد في المتاجر حيث يمكنهم كسب مكافآت تساعدهم على توفير تكلفة الوقود (Excentus)
• 22٪ من المستهلكين يتسوقون حصريًا في متجر صغير حيث يكونون أعضاء في برنامج الولاء (Excentus)
• تؤدي وفورات الوقود إلى زيادة مشاركة المستهلك حيث يقوم المتسوقون الذين يكسبون ويستردون وفورات الوقود (30٪) بزيارة كل بضعة أسابيع أو شهريًا مقابل أولئك الذين يفضلون استرداد النقود (29٪) (Excentus)
• 73٪ من المستهلكين يقولون أنه من المهم كسب مكافآت توفر على الوقود عندما يرتفع سعر الغاز ، و 58٪ رددوا نفس الشعور عندما ينخفض ​​سعر الغاز (Excentus)
• توفير الوقود هو المكافأة الأولى الأكثر تفضيلاً في برامج الولاء (Excentus)
• أشار 64٪ من المستهلكين إلى أنهم ينتمون إلى برنامج يوفر خيارات للتوفير في تكلفة الغاز ، ارتفاعًا من 59٪ في عام 2016 و 54٪ في عام 2015 (Excentus)
• المخلصون راضون عن برامج الولاء مرتين مثل غير المستردون (السندات)
• أكثر من خُمس أعضاء برنامج الولاء لم يستردوا قيمة (Bond) مطلقًا

إحصاءات ولاء البيع بالتجزئة / التسوق

• أهم ثلاث علامات تجارية في قائمة قادة الولاء لعام 2018 هي: أمازون في البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، وجوجل لمحركات البحث ، وأبل للهواتف الذكية (مفاتيح العلامات التجارية)
• أفضل 10 علامات تجارية للولاء هي: Netflix في بث الفيديو ، أمازون في بث الفيديو ، سامسونج في الهواتف الذكية ، Apple في الأجهزة اللوحية ، Facebook في الشبكات الاجتماعية ، Amazon في الأجهزة اللوحية و Trader Joe's في الأطعمة الطبيعية (مفاتيح العلامات التجارية)
• تسعة من أفضل 10 علامات تجارية في تصنيف أفضل 100 قائد ولاء لعام 2018 هي علامات تجارية رقمية ، مع حصول أمازون على NO. بقعة واحدة (مفاتيح العلامة التجارية)
• 45٪ من جيل الألفية يقرون بأنهم أقل ولاءً لتجار التجزئة مقارنة بالعام الماضي (Brightpearl)
• يرغب 63٪ من متسوقي التجزئة في الحصول على مكافآت وخصومات فورية ، و 52٪ يريدون مكافآت مفاجئة و 39٪ يريدون مكافآت شخصية (HelloWorld)
• 63٪ من عملاء CPG يسردون المكافآت الفورية كما يريدون (HelloWorld)
• من المرجح أن يتوقف 63٪ من المستهلكين عن زيارة بائع تجزئة فعليًا إذا كانت لديهم تجربة تسوق غير مرضية (BRP)
• أشار 58.7٪ من مستخدمي الإنترنت في جميع أنحاء العالم إلى كسب المكافآت ونقاط الولاء كأحد أكثر الجوانب قيمة في تجربة التسوق بالتجزئة (iVend Retail)
• 94٪ من المستهلكين يصفون تجربة العملاء الجيدة باستمرار بأنها السبب الرئيسي في بقائهم مخلصين للعلامة التجارية (شبكة بلاك هوك)
• يرى 66٪ من الأمريكيين أن تجربة العملاء لا تقل أهمية عن الجودة أو السعر في تفاعل البيع بالتجزئة ، كما أن خدمة العملاء لا تقل أهمية عن جودة المنتج والسعر عند إجراء عملية شراء (Uject)
• ينتمي 41٪ من جيل الألفية إلى برنامج ولاء لمتاجر التجزئة عبر الإنترنت مقابل 29٪ من الجيل X و 25٪ من جيل الطفرة السكانية (حوافز هوك)
• تزيد التجربة الإيجابية مع أحد الموظفين من رضا العملاء ، في المتوسط ​​، بنسبة 33٪ (InMoment)
• 77٪ من المستهلكين يعتبرون الراحة سببًا مهمًا في بقائهم مخلصين للعلامة التجارية (شبكة بلاك هوك)
• 76٪ من المستهلكين يعتبرون عملية الدفع السهلة سببًا مهمًا في بقائهم مخلصين للعلامة التجارية (شبكة بلاك هوك)
• 57٪ من المستهلكين يعتبرون الأسعار المنخفضة سببًا مهمًا في بقائهم مخلصين للعلامة التجارية (شبكة بلاك هوك)
• قال 68٪ من العملاء إن التكلفة كانت العامل الأول الذي يؤثر على مكان التسوق يليه القرب (55٪) واختيار المنتج (53٪) ومراجعات العملاء عبر الإنترنت (36٪) والولاء للعلامة التجارية (34٪) (Uberall)
• أفاد 60٪ من المستهلكين في جميع المناطق أن شراء المنتجات بأقل سعر ممكن هو الأكثر أهمية بالنسبة لهم عند التسوق عبر الإنترنت (شعاعي)
• يتفاعل 86٪ من المستهلكين مع علامة تجارية يدينون بالولاء لها من خلال التوصية بها للآخرين (شبكة بلاك هوك)
• 50٪ من المستهلكين غير المخلصين يتعاملون مع علامة تجارية من خلال التوصية بها للآخرين (شبكة بلاك هوك)
• يتلقى 65٪ من المستهلكين المخلصين رسائل بريد إلكتروني من علامتهم التجارية أو متجرهم المفضل حول أحدث الصفقات والمنتجات مقابل 39٪ من المستهلكين غير المخلصين (شبكة Blackhawk)
• 62٪ من المستهلكين المخلصين يشاهدون أو يستفيدون من الخصومات من علامتهم التجارية أو متجرهم المفضل مقابل 44٪ من المستهلكين غير المخلصين (شبكة بلاك هوك)
• 44٪ من المستهلكين المخلصين يستخدمون بطاقات الهدايا أو الهدايا الخاصة بمتاجرهم المفضلة مقابل 31٪ من العملاء غير المخلصين (شبكة Blackhawk)
• يستخدم 42٪ من العملاء المخلصين العروض المستهدفة من متجرهم المفضل مقابل 27٪ من العملاء غير المخلصين (شبكة Blackhawk)
• 59٪ من جيل الألفية يستخدمون بطاقات الهدايا أو egifts للعلامات التجارية أو المتاجر التي يدينون بالولاء لها مقابل 43٪ من Gen Xers و 32٪ من Baby Boomers (شبكة Blackhawk)
• 55٪ من جيل الألفية اشتركوا في برنامج المكافأة و / أو الولاء لعلامة تجارية أو متجر يدينون بالولاء له مقابل 41٪ من Gen Xers و 36٪ من Baby Boomers (شبكة Blackhawk)
• استخدم 52٪ من جيل الألفية عروضًا مستهدفة من علامة تجارية أو متجر يدينون بالولاء له مقابل 43٪ من Gen Xers و 31٪ من Baby Boomers (شبكة Blackhawk)
• استخدم 53٪ من جيل الألفية تطبيقًا للجوّال لعلامة تجارية أو متجر يدينون به مقابل 27٪ من مواليد طفرة المواليد و 39٪ من جيل Xers (شبكة بلاك هوك)
• قام 32٪ من جيل الألفية بشراء أو استخدام العروض المدفوعة مسبقًا للعلامات التجارية أو المتاجر التي يدينون بها مقابل 19٪ من Gen Xers و 7٪ من Baby Boomers (شبكة Blackhawk)
• يحاول 65٪ من المتسوقين استرداد المكافأة في نقاط البيع ووجدوها منتهية الصلاحية (CodeBroker)
• تخلى 55٪ من المتسوقين عن عربات التسوق لأن التكلفة كانت مرتفعة للغاية ويقول 32٪ إنهم تخلوا عن عربة التسوق عبر الإنترنت لأنهم وجدوا خصمًا لدى بائع تجزئة مختلف (RetailMeNot)
• قال 56٪ من المتسوقين إنهم غيروا أو تخلوا عن عملية شراء عندما أدركوا أن نقاطهم قد انتهت صلاحيتها (CodeBroker)
• قال 87٪ من المتسوقين عبر الإنترنت إنهم سيتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم أثناء الخروج إذا كانت العملية صعبة للغاية (Splitit)
• قال 69٪ من المتسوقين أنه إذا كانت تجربة التسوق سيئة ، فلن يتسوقوا أبدًا من نفس المتجر عبر الإنترنت مرة أخرى (Brightpearl)
• يرتبط جذب المستهلك الأول بتجربة التسوق بالتسليم والمرتجعات (Brightpearl)
• سيشتري 78٪ من المتسوقين المزيد على المدى الطويل إذا حصل تجار التجزئة على عوائد مجانية (Klarna)
• 84٪ من المتسوقين لن يعودوا إلى علامة تجارية إذا كانت لديهم تجربة عوائد سيئة (Klarna)
• قال 75٪ من المتسوقين أن العوائد السهلة هي عامل أساسي في اختيارهم لمتاجر التجزئة (Klarna)
• قال 86٪ من المتسوقين إن خيار الإرجاع المجاني سيجعلهم مخلصين وأكثر احتمالاً لاستمرارهم في العودة إلى علامة تجارية (Klarna)
• 84٪ من المتسوقين يريدون أن يكونوا قادرين على اختيار ما إذا كانوا يريدون إرجاع عنصر في المتجر أو عبر البريد أو الاستلام (Klarna)
• من المرجح أن يشتري 31٪ من المتسوقين شيئًا ما عبر الإنترنت إذا أتيحت لهم الفرصة للدفع مقابل ذلك بعد تجربته في المنزل (Klarna)
• يقول 66٪ من المتسوقين أن سياسة الإرجاع المجانية والسهلة هي أحد أهم جانبين من شأنه تحسين التجربة ، وقال 53٪ إن عملية الإرجاع البطيئة والمكلفة ستمنعهم من التسوق مع بائع تجزئة مرة أخرى (Klarna)
• سيتخلى 55٪ من المتسوقين عبر الإنترنت عن عرباتهم ولن يعودوا أبدًا إلى موقع بائع التجزئة (Splitit)
• 90٪ من المتسوقين الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا لن يتابعوا عملية الشراء و 7٪ لن يعودوا أبدًا إلى الموقع بعد عملية دفع مطولة (Splitit)
• 60٪ من المستهلكين يثقون بمشترياتهم عندما يقومون بها في المتجر ويقدرون بشدة القدرة على إرجاع المنتجات بسهولة وخالية من المتاعب إلى مواقع البيع بالتجزئة (DXC Technology)
• يصنف 54٪ من المستهلكين تجارب التسوق الشاملة داخل المتجر على أنها مرضية من الناحية العاطفية (تقنية DXC)
• 94٪ من المتسوقين يقولون إن مساعدة أحد شركاء المتجر مهمة في الشعور بالثقة بأنهم يشترون المنتج المناسب (DXC Technology)
• يقول 57٪ من المتسوقين أن العروض الترويجية عبر الإنترنت مهمة (تقنية DXC)
• يشعر 70٪ من المتسوقين بالثقة في أنهم يشترون المنتجات المناسبة عندما تقدم المتاجر عوائد مجانية وبدون متاعب (تقنية DXC)
• قام 24٪ من المتسوقين بشراء خدمات التجزئة أو خدمات الوجبات ، و 15٪ جربوا تطبيقات الواقع المعزز أو الافتراضي للحصول على معلومات إضافية عن المنتج ، واستخدم 11٪ خدمات التسوق عبر الإنترنت المخصصة ، واشترى 8٪ منتجات مخصصة أو ملابس مصممة خصيصًا عبر الإنترنت (تقنية DXC)
• 28٪ من المستهلكين الذين تزيد أعمارهم عن 45 عامًا يقولون إنهم سيتخلون عن سلة التسوق الخاصة بهم إذا شعروا بوجود عدد كبير جدًا من الإعلانات (Splitit)
• يبلغ معدل التخلي عن سلة التسوق الرقمية حاليًا 70٪ (مقسم)
• يقول 58٪ من المستهلكين أن السبب الأول لتخلي عربة التسوق هو ارتفاع تكاليف الشحن (Usabilla)
• يقول 8٪ من المستهلكين أن أوقات التسليم الأطول من المطلوب هي أسباب لإلغاء الشراء (Usabilla)
• يخطط 51٪ من تجار التجزئة في الولايات المتحدة لتقديم برامج ولاء للمستهلكين في 2018 للتأثير بشكل إيجابي على نمو المبيعات (RetailMeNot)
• 54٪ من بائعي التجزئة قد أدخلوا برامج ولاء و 24٪ يخططون للقيام بذلك في المستقبل في إطار الجهود المبذولة لمساعدتهم على مواجهة المنافسة عبر الإنترنت (APT)
• 40٪ من المستهلكين يقولون إنهم يزدادون احتمالية التسوق لدى بائع تجزئة مرة أخرى مع بطاقة متجر معهم (Vyze)
• عندما تتعاون الموسيقى مع العناصر المرئية والرائحة لخلق جو داخل المتجر يحمل علامة تجارية ، فإن 59٪ من المستهلكين الأمريكيين الذين شملهم الاستطلاع يقولون إنهم أكثر عرضة للعودة (Mood Media)
• عندما تتعاون الموسيقى مع العناصر المرئية والرائحة لخلق جو داخل المتجر يحمل علامة تجارية ، يقول 72٪ من المستهلكين الأمريكيين الذين شملهم الاستطلاع ، الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا ، إنهم أكثر عرضة للعودة (Mood Media)
• يتوقع 68٪ من المستهلكين نقاط ولاء لقضاء الوقت في المتجر وتكرار الزيارات (معهد التحول الرقمي في Capgemini)
• قال 67٪ من المتسوقين إنهم سيشترون سلعًا من متاجر أو مواقع ويب مختلفة للحصول على أقل سعر ، وقال 72٪ إنهم سيغريون بالعروض الترويجية أو القسائم للتسوق في متجر لم يستخدموه في العام الماضي (Accenture)
• 67٪ من المتسوقين يزورون ما بين اثنين إلى ثلاثة تجار تجزئة أسبوعياً (أكوستا)
• أبلغ 60٪ من المستهلكين عن التسوق لدى أكثر من بائع تجزئة لأن أسعار بعض المنتجات أقل لدى بعض بائعي التجزئة (أكوستا)
• 53٪ من المتسوقين يختارون المتجر الذي يتسوقون فيه بناءً على مدى إعجابهم بالعلامة التجارية للمتجر (Acosta)
• تشمل التحسينات الشائعة على التجربة داخل المتجر للعملاء الدعوات إلى الأحداث الخاصة (50٪) ، والعروض الترويجية المخصصة (46٪) ، والمكافآت الشخصية (32٪) ، والوصول المفضل / الأول إلى المنتجات الجديدة (21٪) والمساعدة الخاصة / المفضلة. من شركاء المبيعات (18٪) (BRP)
• يقول 56٪ من gen Z أن التجربة الممتعة داخل المتجر تؤثر على المكان الذي يتسوقون فيه (NRF)
• 79% of brand loyal consumers are influenced to buy a brand they wouldn't typically have purchased due to coupon influence (Valassis)
• 69.3% of women are willing to recommend their favorite brands to friends based on how they felt toward them (Corra)
• 26.8% of women changed brands within the last month (Corra)
• Women who earned $100,000 a year or more had the lowest response of brand loyalty and were more than twice as likely to switch their makeup products up on a regular basis versus those in the same pay range (Corra)
• 82% of consumers switch stores to take advantage of weekly specials (Valassis)
• 56% of consumers are interested in image commerce with 63% of consumers saying they would consider shifting at least half of their purchases to retailers offering it (Accenture)
• 44% of shoppers are more interested in brands tailoring content for coupons based on location and 31% on images (Episerver)
• 54% of consumers said they value staff who are knowledgeable about products and services; recognize past purchasing patterns and needs; and are aware of loyalty membership status (InMoment)
• 65% of Millennials appreciate staff armed with personalization info (InMoment)
• 21% of shoppers are more likely to purchase again from brands that do more to personalize their digital experience than those that do not, and 17% are more loyal (Episerver)
• 41% of shoppers are open to having retailers know their purchase history if they trust the brand (Euclid)
• 35% of shoppers feel comfortable sharing their purchase history if they have previously made a purchase from that retailer (Euclid)
• 52% of Americans said they would let a retailer know their purchase history in exchange for coupons or other promotional discounts (Euclid)
• 37% of retailers offer brick-and-mortar shoppers more personalized service as an incentive to identify themselves (BRP)
• 22% of consumers prefer personalized service in exchange for surrendering their in-store privacy (BRP)
• 34% of consumers prefer specialized offers, 27% product incentives and 26% credit toward future purchases in exchange for identifying themselves in-store (BRP)
• 79% of consumers said personalized service is an important factor in determining where to shop (BRP)
• 53% of retailers extend specialized offers to encourage customers to identify themselves with personal information, 34% entice others with product incentives, 32% with maintenance of purchase history for ease of returns/exchanges, 32% with more personalized service and 29% with credit towards future purchases (BRP)
• 56% of merchants will offer personalized promotions to enhance the customer experience, 50% will offer personalized rewards, 25% will offer preferred/first access to new products and 19% offer a personal shopper (BRP)
• 34% of retailers are offering personalized rewards based on customer loyalty (Boston Retail Partners)
• 54% of shoppers said they are open to sharing personal information and shopping preferences with retailers in order to receive personalized offers, compared to 51% last year, and 33% in 2014 (Accenture)
• The factors most likely to entice shoppers to share personal data are discounts or coupons (78%), loyalty card points (52%) and highly relevant promotions (47%) (Accenture)
• 72% of retailers do not have a process in place to notify associates when an identified valuable customer is in the store prior to checkout (BRP)
• 62% of customers will shop elsewhere if they have a purchase incorrectly identified as fraud (CFI Group)
• 95% of Gen Xers, 94% of Baby Boomers and 90% of Millennials are most loyal to food and beverage retailers, selecting them based on product brand (ICSC)
• 59% of shoppers will be using loyalty program rewards for their Christmas purchases (Conversant)
• 21% of consumers want to gain loyalty points or rewards through their Christmas shopping (Conversant)
• 61% of consumers won't complete an online purchase without free shipping and 64% said free shipping is the top reason they're likely to spend more with a retailer (RetailMeNot)
• Fast and direct communications about an order is the number one factor in winning the loyalty of millennials and baby boomers (Narvar)
• Lacking produce availability has prompted 20% of shoppers to stop shopping with a retailer and 31% to stop shopping with online retailers (Blue Yonder)
• Factors that shoppers deem as valuable when shopping in-store include: receiving promotional and sales information that is sent directly to their smartphone (34%) and mobile point of sale (30%) (HRC Retail Advisory)
• About 29% of shoppers ranked in-store apps that would provide personal recommendations as an important store feature (HRC Retail Advisory)
• 48% of consumers have left a brand's website and purchased from a competitor due to a poorly personalized experience (Accenture)
• 22% of consumers would leave for other brands after a creepy experience (InMoment)
• 60% of Americans make a conscious decision to visit a specific business because they know it has nice restrooms (Bradley Corp)
• Department store brands that reward non-transactional engagement also enjoy 48% more daily site visits, 13% long site visits, and a 5% lower bounce rate (L2)
• 82% of consumers who returned an item were repeat customers (Retail Dive)
• 68% of US shoppers would be more inclined to shop on a merchant's site that offered automated returns capability (Windstream Enterprise)
• It is to a retailer's advantage to provide fast exchanges and immediate refunds as 57% of shoppers replace the item they returned, 41% bought from the same retailer and 16% chose a different retailer due to reasons ranging from poor experience to a wanted item being out of stock (Navar)
• 96% of consumers would give a retailer repeat business based on a good returns experience (Narvar)
• The biggest turn-offs when buying with a retailer include paying for return shipping (69%), restocking fees (67%) and difficulty finding the return policy (33%) (Narvar)
• The top five sectors in which spend increases when a consumer is a member of the loyalty program are Gas with a +99% spend increase, Hotel +82%, Drug Store +63%, Movie Theatres +61% and Grocery +57% (Bond)
• 87% of consumers said they look for deals when they're shopping for holiday gifts, and 71% said price is the biggest determining factor in the gifts they purchase (RetailMeNot)
• 51% of consumers said their top factor for why they purchase at a certain retailer is whether the retailer offers the best sales and offers throughout the holiday season (RetailMeNot)
• For 95% of retailers, deals and discounts do more to drive sales during the holidays vs. other times of the year (RetailMeNot)
• 71% of shoppers want one savings destination for all of their discounts or offers (RetailMeNot)
• 38% of shoppers say they use savings apps today, a 28% increase from 2014 (RetailMeNot)
• 51% of shoppers say they use savings websites today (RetailMeNot)
• 58% of retailers say that deals and discounts are more effective than traditional marketing messages in reaching holiday shoppers, with half reporting that savings websites and apps are the most effective way to increase revenue during the holiday season (RetailMeNot)
• 81% of retailers will offer more deals this holiday season than they did last year and 71% plan deeper discounts (RetailMeNot)
• 67% of consumers have abandoned a gift purchase during the holiday season due to slow deliver options (a 16% increase from last year) (Dropoff)
• 20% of consumers are likely to purchase from a retailer again after a negative delivery experience (Dropoff)
• 80% of consumers feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives late and 74% feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives damaged (Dropoff)
• 78% of last minute holiday shoppers are more likely to purchase gifts from companies that offer same-day delivery compared to those who don't (Dropoff)
• 71% of consumers are likely to recommend a retailer to others after purchasing a holiday gift and having it delivered the same day (Dropoff)
• 85% of consumers are more likely to purchase from a retailer again, and five times more likely to recommend a retailer to others, if their holiday gift purchase can be tracked in real-time throughout the delivery (Dropoff)
• 75% of consumers are highly likely to shop with a retailer again after purchasing a gift that arrived same-day (Dropoff)
• 56% of Millennial parents use at least one grocery-related app and manage their busy lives with a variety of mobile apps to find in-store items, coupons, sales recipes or product review (FMI)
• 90% of Millennials engage with a supermarket or grocery store through rewards cards or accounts (FMI)
• 38% of women ranked quality as their top consideration for being loyal to a specific brand followed by using the product for a long time (30.5%), and products are a good value (18.6%) (Corra)
• 26% of Gen Z chooses a retailer because of low product pricing and 23% based on how easy it is to find products (IRI)
• 55% of Gen Z agrees that brick and mortar retailers offer the same quality rewards/loyalty programs as online retailers (IRI)
• 52% of Gen Z consumers will transfer loyalty from one brand to another if the brand's quality is not up to par (IBM)
• 66% of Gen Z consumers say product quality and availability are the most important factors when choosing one brand over another; 65% focus on value (IBM)
• 70% of millennials would buy less from a brand they're loyal to if they found out that the brand doesn't pay their employees well, and 69% would buy less if they learned the brand relies on unethical labor practices (Morning Consult)
• Two-thirds of millennials would be less likely to buy from a brand they are loyal to were they to discover that the CEO makes a lot of money while the average employee makes little (Morning Consult)
• 72% of millennials said they'd like a company either much more (51%) or somewhat more (21%) if they found out that it paid its employees well (Morning Consult)
• 16% of Gen Z's shop at a single store for clothing/fashion compared with 26% of older millennials (Accenture)
• 19% of Gen Z's shop at a single store for health and beauty items compared with 34% of older millennials (Accenture)
• Fewer than 38% of Gen Z's shop at a single place for groceries compared with 55% of older millennials (Accenture)
• 5% of US Gen Z's shop at a single place for clothing (Accenture)
• 65% of millennials, 62% of Gen Xers, 45% of young baby boomers, and 37% of those 54 and older have abandoned an in-store purchase due to information found on their smartphones (eMarketer)
• 76% of shoppers consider one of loyalty programs' most valuable attributes to be recognizing shoppers based on their status (Cognizant)
• 56% of consumers aren't confident brands have their best interest in mind when they use, share or store personal data (Acquia)
• 78% of consumers don't think brands should be using personal data to market products to them, yet 75% agree that if a brand understands them at a personal level they are likely to be more loyal (Acquia)
• 79% of consumers will leave a brand if their personal data is used without their knowledge (SAP Hybris)
• 57% of Costco members also pay for Amazon Prime (MoffettNathanson)
• 43% of consumers said if an Amazon Go opened nearby, they would shop less at traditional c-stores (AlixPartners)
• 66% of consumers said they saw “no evidence” that stores they visit regularly know them as a consumer (Periscope)

Restaurant Loyalty Statistics

• 65% of consumers are already members of one or more restaurant loyalty program (Oracle Hospitality)
• 50% of restaurant operators believe guests would enroll in every loyalty program made available to them, but only 27% of consumers say they actually do, 23% rarely join and 49% only sign up to select relevant programs (Oracle Hospitality)
• 47% of restaurant operators believe their loyalty program offerings are mostly relevant but only 27% of consumers share that opinion and another 27% say offers are rarely relevant (Oracle Hospitality)
• 44% of millennials and 44% of pre-millennials (18-24) say they are more loyal to restaurant brands than before (Oracle Hospitality)
• Millennials are more likely to belong to a food and beverage loyalty program than the total population: Millennials 46%, total survey was 36% (Hawk Incentives)
• 30% of millennials plan to sign up for every restaurant loyalty program, while 48% of baby boomers say they will only enroll in select, relevant programs (Oracle Hospitality)
• 76% of restaurant guests note immediate benefits are more appealing than accumulating points (Oracle Hospitality)
• 73% of restaurant guests note a single loyalty program that can be used at a range of brands is appealing (Oracle Hospitality)
• 41% of restaurant guests would submit a YouTube review in exchange for a reward (Oracle Hospitality)
• 72% of restaurant guests like loyalty programs where points are automatically redeemed (Oracle Hospitality)
• 58% of restaurant guests would exchange personal details for personalized promotions (Oracle Hospitality)
• 88% of consumers note redeeming loyalty points on new food recommendations based on purchase history as appealing (Oracle Hospitality)
• 52% of consumers will recommend to others the restaurants they are most loyal to (Oracle Hospitality)
• 38% of restaurant customers are most loyal to brands that they have a high opinion of (Oracle Hospitality)
• 50% of customers say it's important they can engage with new and exciting menu items from restaurants they are loyal to (Oracle Hospitality)
• 36% of restaurant guests will typically stick to the brands they like rather than shop around (Oracle Hospitality)
• 59% of customers choose a restaurant because of a competitive price/promotion (Oracle Hospitality)
• 58% of customers would always shop around for different restaurants to eat at (Oracle Hospitality)
• 62% of consumers prefer plastic swipe cards as their restaurant loyalty program medium (Oracle Hospitality)
• 56% of Millennials wanted to use apps as the preferred medium for restaurant loyalty programs, and 50% of Gen Xers agreed (Oracle Hospitality)

Mobile/Online Loyalty Statistics

• The top reasons US shoppers abandon a purchase online are because a retailer does not have a decent returns policy (36%) and the checkout process took too long (31%) (Klarna)
• 61% of shoppers would stop purchasing from a retailer if it had flawed website functionality (Klarna)
• 51% of US retailers plan to provide offers/discounts exclusively for mobile app users in 2018 to positively affect sales growth (RetailMeNot)
• 76% of consumers download brand apps they are loyal to (WillowTree)
• 69% of consumers who had a positive experience with a brand app would sign up for loyalty or rewards programs (WillowTree)
• 30% of consumers who had a negative experience with a brand app would be less likely to recommend the brand (WillowTree)
• 97% of millennials say they would actively engage with loyalty programs if they could access their rewards information from their smartphones (CodeBroker)
• 22% of millennials said offers and promotions on social media compel them to visit a website, compared to 29% of Gen X and 38% of baby boomers (Visual Objects)
• 28% of millennials want to access loyalty programs via a text link on their smartphone (CodeBroker)
• 38% of companies said they currently give customers personalized offers or promotions via their mobile app and 48% engage with customers via email during the pre-purchase phase (LoyaltyOne)
• 51% of consumers cited the top benefit for using a mobile app when shopping as exclusive in-app promotions, coupons or discounts (TD Bank)
• Promotions are the #1 driver for consumers to use their mobile wallet (Vibes)
• 27% of consumers said they would adopt mobile wallet if it would make their life easier by organizing things like offers, loyalty cards or airline boarding passes (Vibes)
• 61% of consumers subscribe to mobile messaging because of incentives or coupons, combined with 55% who subscribe because of loyalty rewards points (Vibes)
• 57% of members want to engage with loyalty programs on a mobile device (Bond)
• 31% of consumers (up 20% from last year) use their loyalty program's mobile app to manage their rewards (Excentus)
• 52% of loyalty program members don't know if an app exists for their programs (Bond)
• More than six in ten US smartphone users said they subscribe to mobile messages for deals and 55% said they do so for loyalty reward points (Vibes)
• 33% of US smartphone owners unsubscribe to mobile messages because the deals and promotions they were getting weren't good enough and 44% said they information wasn't relevant to them (Vibes)
• 66% of 18-24 year-olds are more loyal to companies they follow through social media (Social Habit)

Travel Loyalty Statistics

• احتل برنامج الولاء المرتبة الرابعة في قائمة أسباب اختيار العلامات التجارية للسفر (46٪) (Google)
• لم يتم استبدال نقاط وأميال طيران بقيمة 48 مليار دولار (ماريتز)
• 60٪ من عملاء السفر يريدون مكافآت فورية ، و 59٪ يريدون القدرة على اختيار المكافآت ، و 34٪ يهتمون بالمكافآت الشخصية (HelloWorld)
• 80٪ من المستهلكين سوف يسحبون معلوماتهم الشخصية من العلامات التجارية للفنادق إذا أتيحت لهم الخيار (Oracle)
• قال 30٪ من المسافرين حول العالم أنهم سعداء بالتضحية بالسلامة من أجل ولاء الفنادق وحوافز المكافآت ، وكان الأمريكيون هم الأكثر احتمالية للقيام بذلك بنسبة 47٪ (CWT)
• يعتقد 61٪ من الفنادق أن الضيوف سيشتركون علنًا في كل برنامج ولاء ، ولكن في الواقع ، 30٪ فقط نادرًا ما ينضمون إلى برامج الولاء ، و 46٪ فقط يسجلون لاختيار البرامج ذات الصلة و 24٪ يشتركون في كل برنامج ولاء (Oracle Hospitality)
• 70٪ من أعضاء ولاء الفنادق يشاركون في برامج متعددة (Phocuswright)
• يعتقد 54٪ من الفنادق أن عروضها ذات صلة في الغالب بينما يعتقد 22٪ فقط من الضيوف أن هذه العروض هي الأكثر صلة ويشعر 39٪ أن هذه العروض نادراً ما تكون ذات صلة (Oracle Hospitality)
• لاحظ 38٪ من جيل الألفية و 32٪ من جيل الألفية (18-24) أنهم أكثر ولاءً للعلامات التجارية الفندقية عن ذي قبل (Oracle Hospitality)
• يخطط 29٪ من جيل الألفية للتسجيل في كل برنامج ولاء بالفندق بينما يكون جيل طفرة المواليد أكثر تمييزًا مع 40٪ أشاروا إلى أنهم سيشتركون فقط لاختيار البرامج ذات الصلة (Oracle Hospitality)
• 40٪ من مشغلي الفنادق سيأخذون في الحسبان فقط إجراءات نشاط الولاء (Oracle Hospitality)
• يُرجح أن 48٪ من الأشخاص يعرضون الفندق على وسائل التواصل الاجتماعي مقابل مكافأة (Oracle Hospitality)
• من المرجح أن يربط 46٪ من نزلاء الفنادق نشاط الوسائط الاجتماعية ببرنامج المكافآت بمكافآت تلقائية للمشاركات (Oracle Hospitality)
• يلاحظ 90٪ من الضيوف قدرتهم على قبول العروض أو رفضها حتى يتمكن برنامج الولاء الخاص بالفندق من معرفة المنتجات والعروض الأكثر أهمية باعتبارها جذابة (Oracle Hospitality)
• 33٪ من النزلاء سيوصون الآخرين بالفنادق الأكثر ولاءً لها (Oracle Hospitality)
• سيقدم 38٪ من نزلاء الفندق مراجعة للمنتج من خلال YouTube مقابل عرض / مكافأة (Oracle Hospitality)
• قال 41٪ من الضيوف أنه من المهم أن يتمكنوا من التعامل مع ميزات جديدة ومثيرة في الفنادق التي يدينون لها بالولاء (Oracle Hospitality)
• 30٪ من المسافرين بغرض الترفيه يقيمون أساسًا لأسباب العطلات يرغبون في الحجز بعلامة تجارية مألوفة مقابل 82٪ من ضيوف الأعمال (Oracle)
• عادةً ما يلتزم 33٪ من المستهلكين بالعلامات التجارية للفنادق التي يحبونها بدلاً من التسوق حولها (Oracle Hospitality)
• سيتبادل 55٪ من نزلاء الفندق التفاصيل الشخصية مقابل عرض شخصي أو ترويج شخصي (Oracle Hospitality)
• كان 59٪ من الضيوف يتسوّقون دائمًا بحثًا عن فنادق مختلفة للإقامة فيها (Oracle Hospitality)
• يعتقد 61٪ من نزلاء الفنادق أن برنامج الولاء القائم على الخبرة أكثر من المكافآت القائمة على النقاط سيكون جذابًا (Oracle Hospitality)
• يعتقد 69٪ من نزلاء الفنادق أن العروض المخصصة بناءً على تفضيلاتهم المعلنة جذابة (Oracle Hospitality)
• يعتقد 65٪ من نزلاء الفندق أن الخدمة الشخصية التي يقدمها الموظفون جذابة (Oracle Hospitality)
• يعتقد 65٪ من نزلاء الفندق أن العروض المخصصة بناءً على سجل الشراء جذابة (Oracle Hospitality)
• يعتقد 78٪ من نزلاء الفندق أن الفوائد الفورية أكثر جاذبية من تجميع النقاط (Oracle Hospitality)
• يعتقد 75٪ من نزلاء الفنادق أن برنامج الولاء الذي يمكن استخدامه في مجموعة من العلامات التجارية أمر جذاب (Oracle Hospitality)
• يعتقد 73٪ من نزلاء الفندق أن المكافآت / العروض المتكررة التي لا تعتمد على كسب / استرداد النقاط جذابة (Oracle Hospitality)
• 90٪ من المستهلكين يجدون أنه من الرائع تلقي خدمة شخصية من موظفي الفندق الذين يفهمون ما يفضلونه ويوجهونهم إلى الرحلة والتوصيات والعروض ذات الصلة (Oracle Hospitality)
• أشار 86٪ من نزلاء الفندق إلى أنهم على استعداد لإكمال استبيان حول التفضيلات الشخصية كجزء من عضوية برنامج الولاء الجديدة التي يمكن تخصيصها (Oracle Hospitality)
• يفضل 83٪ من نزلاء الفندق استرداد نقاط الولاء أو المكافآت لتجارب بديلة جديدة بناءً على ملف تعريف الوسائط الاجتماعية والتفضيلات (Oracle Hospitality)
• 70٪ من أعضاء مكافآت الفنادق قاموا بتنزيل تطبيق فندق (JD Power)
• في المتوسط ​​، يفكر المسافرون من رجال الأعمال في ثلاثة فنادق قبل الحجز ويقول 82٪ أن برامج الولاء مهمة عند اتخاذ هذا القرار (GBTA)
• يرى 90٪ من المسافرين من رجال الأعمال نقاط المكافآت والامتيازات كعامل محفز في اختيار فندق ، ويعتقد 81٪ أن كونك عضوًا مخلصًا يؤدي إلى خدمة أفضل (GBTA)
• 49٪ من مسافري الأعمال يستخدمون مكافآت الولاء في رحلات العمل و 43٪ يستخدمونها خلال الإقامات الترفيهية المستقبلية (GBTA)
• يشعر 84٪ من المسافرين من رجال الأعمال أن الحصول على تجربة ضيف شخصية أمر مهم (GBTA)
• يتمتع 71٪ من المسافرين بغرض الأعمال بعضوية ولاء ، من بينهم 86٪ قاموا بملء ملف تعريف ولاء مخصص بتفضيلاتهم و 65٪ لديهم ملفات تعريف مختلفة لرحلات العمل والترفيه (GBTA)
• تشمل المكافآت الخمس الأولى لعضوية الولاء ربح ليالٍ مجانية (47٪) ، وترقيات الغرفة (46٪) ، ومرونة استرداد المكافآت (40٪) ، وتسجيل الوصول السريع (38٪) ، وامتيازات الخدمة (30٪) (GBTA)
• استخدم 29٪ من الرجال برنامج مكافآت شركات الطيران في الأشهر الثلاثة الماضية مقابل 20٪ من النساء (فانتيف)
• أهم الفنادق من حيث رضا العملاء: هيلتون ، ماريوت ، حياة (ACSI)
• أفضل 5 برامج مكافآت لشركات الطيران: خطة أميال ألاسكا الجوية ، الخطوط الجوية الأمريكية AAdvantage ، Southwest Rapid Rewards ، JetBlue TrueBlue ، HawaiianMiles (US News & World Report)
• أفضل 5 برامج مكافآت للفنادق كانت: Marriott Rewards و Wyndham Rewards و Best Western Rewards و Club Carlson و IHG Rewards Club (US News & World Report)
• تحظى برامج ولاء شركات الطيران بشعبية كبيرة ، حيث يكسب ما يقرب من 288 مليون عضو ولاء نشط حوالي 3.5 تريليون نقطة سنويًا (On Point Loyalty)
• أهم ثلاثة برامج ولاء لشركات الطيران هي: SkyMiles من دلتا إيرلاينز (21.7 مليار دولار) ، AAdvantage من الخطوط الجوية الأمريكية (19.5 مليار دولار) ، ومايليج بلس من يونايتد إيرلاينز (14.6 مليار دولار) (On Point Loyalty)
• أبلغ 91٪ من وكلاء السفر عبر الإنترنت عن امتلاكهم لبرنامج ولاء ، لكن 9٪ فقط لديهم ما لا يقل عن نصف المستخدمين قد سجلوا كأعضاء و 59٪ أفادوا أن برنامجهم قد سجل أقل من ربع عملائهم (Expedia Affiliate Network)
• 62٪ من المسافرين بغرض الأعمال اشتركوا في خطة ولاء الفندق مقابل 54٪ من المسافرين بغرض الترفيه (Phocuswright & Acxiom)
• 60٪ من المسافرين بغرض الأعمال اشتركوا في برنامج ولاء من شركات الطيران مقابل 50٪ من المسافرين بغرض الترفيه (Phocuswright & Acxiom)
• 92٪ من العملاء يريدون قيودًا أقل في برامج الولاء الخاصة بهم مثل تواريخ الحجب (Cognizant)

إحصاءات ولاء عملاء البنك

• البنوك التي تتصدر مؤشر CX + لديها معدل توصية أعلى 1.9 مرة من البنوك في الطرف الأدنى من المؤشر ، وحصتها من الودائع أعلى 1.9 مرة وعملائها على استعداد أكبر بـ 2.1 مرة للحصول على منتجات وخدمات جديدة من مصرفهم (القنطار)
• البنوك التي سمحت بتجربة عملائها تتراجع عن المخاطرة بخسارة ما يصل إلى 12.5٪ من حصتها من الودائع (القنطار)
• 61٪ من عملاء البنوك يبقون في البنك لأكثر من خمس سنوات (القنطار)
• النساء لديهن درجة تفضيل أقل لبنكهن من الرجال (65 للنساء مقابل 76 للرجال) (القنطار)
• النساء أقل رغبة من الرجال في تناول منتجات أو خدمات إضافية مع مصرفهم (64.3٪ مقابل 73٪ من الرجال) (القنطار)
• 60٪ من حاملي بطاقات الائتمان يحبون المكافآت / الخصومات الفورية والقدرة على اختيار المكافآت (HelloWorld)
• يحب 34٪ من حاملي بطاقات الائتمان المكافآت الشخصية (HelloWorld)
• قال 27٪ من حاملي بطاقات ائتمان المكافآت إنهم اشتركوا للحصول على بطاقتهم لاسترداد نقود ، تليها مكافآت السفر (21٪) ولتجنب الرسوم السنوية (17٪) (أخبار الولايات المتحدة)
• يشارك ما يقرب من 3 من كل 4 من مستخدمي بطاقات الائتمان أو بطاقات الائتمان للأغراض العامة في برنامج مكافآت بطاقات الائتمان أو الشحن (Mercator Advisory Group)
• 45٪ من حاملي بطاقات ائتمان المكافآت استردوا مكافآت استرداد النقود في العام الماضي ، تليها مكافآت شركات الطيران (19٪) وبطاقات الهدايا (16٪) (أخبار الولايات المتحدة)
• 97٪ من حاملي بطاقات المكافآت حصلوا على الأقل على بعض المكافآت في العام الماضي (أخبار الولايات المتحدة)
• 23٪ من حاملي بطاقات المكافآت لا يستفيدون من جميع مزايا حامل البطاقة (أخبار الولايات المتحدة)
• أبلغ 66 ٪ من حاملي بطاقات المكافآت عن إنفاق نفس المبلغ من المال مع العلم أنهم حصلوا على مكافآت ، بينما أفاد 14 ٪ بإنفاق المزيد (أخبار الولايات المتحدة)
• 46٪ من حاملي بطاقات المكافآت لم يجروا أي بحث قبل التقدم للحصول على بطاقة ائتمان مكافأة (أخبار الولايات المتحدة)
• أبلغ 56٪ من حاملي بطاقات المكافآت عن التسوق للحصول على بطاقة مكافآت جديدة أقل من مرة كل ثلاث سنوات (أخبار الولايات المتحدة)
• 80٪ من العملاء غير المتعاملين مع البنوك لا ينتمون إلى أي برامج ولاء (Amdocs)
• يرى 61٪ من المستهلكين أنه من المهم جدًا امتلاك القدرة على إدارة برامج ولاء متعددة داخل نفس محفظة الهاتف المحمول ، لكن 21٪ فقط من مقدمي الخدمة يقدمون الميزة (Amdocs)
• أشار 46٪ من المستهلكين إلى التفضيل الفوري للقدرة على تجميع النقاط مع العائلة والأصدقاء ، لكن 21٪ فقط من الشركات توفر هذه الإمكانية (Amdocs)
• يشارك 48٪ من الطبقة الوسطى الميسورة في برامج بطاقات الائتمان ، انخفاضًا من 63٪ في عام 2014 (Collinson Group)
• قال 42٪ من المستهلكين أن التراجع الخاطئ سيحفزهم على مغادرة مؤسستهم المصرفية (Iovation)
• قال 59٪ من جيل الألفية إنهم من المرجح جدًا أو إلى حد ما أن يغادروا بنكهم بسبب انخفاض كاذب مقابل 21٪ من كبار السن (Iovation)
• 44٪ من المستهلكين الذين يزيد دخلهم عن 100000 دولار سنويًا و 48٪ بدخل يتراوح بين 75000 دولار - 99999 دولارًا سنويًا كانوا إلى حد ما أو من المرجح جدًا أن يغادروا مؤسستهم المالية بسبب معاملة بطاقة ائتمان مرفوضة عن طريق الخطأ (Iovation)
• يخطط 55٪ من المصرفيين لزيادة الإنفاق على مبادرات تجربة العملاء هذا العام (CSI)
• 80٪ من المديرين التنفيذيين للبنوك يدركون أنهم معرضون لخطر استنزاف العملاء ؛ 40٪ فقط يركزون على تحسين تجربة العملاء (ACI Worldwide)
• أفاد 43٪ من المستهلكين عن مستويات عالية من الثقة في مؤسساتهم المالية الرئيسية (القلوب والمحافظ)
• اختار 20٪ من المستهلكين مؤسسة مالية للحصول على قرض أو بطاقة ائتمان بناءً على ما إذا كانت توفر الوصول إلى أدوات مراقبة الائتمان أم لا لمساعدتهم على فهم درجات الائتمان الخاصة بهم بشكل أفضل (TransUnion)
• 80٪ من المستهلكين يغيرون المؤسسات المالية للحصول على تجربة أفضل (TransUnion)
• يقوم 64٪ من المستهلكين بتنزيل تطبيق العلامة التجارية للبنك من أجل العروض الترويجية والصفقات أو المنتجات الحصرية (WillowTree)
• 61٪ من المستهلكين ينزلون تطبيق العلامة التجارية للبنك لبرامج الولاء (WillowTree)

إحصائيات ولاء الأعضاء والمشتركين

• 80٪ من المستهلكين الأمريكيين الذين تبلغ أعمارهم 18 عامًا أو أكثر يقولون إنهم لم يشتركوا مطلقًا في خدمة صندوق الاشتراكات التي تقدم بانتظام منتجات الصحة والنظافة ومستحضرات التجميل ومستحضرات التجميل (80٪) ومحلات البقالة وأطقم الوجبات (81٪) والسلع المنزلية ( 85٪) (YouGov).
• 47٪ من المستهلكين الأمريكيين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا يقولون إنهم من المرجح جدًا أو من المحتمل إلى حد ما أن يفكروا في الاشتراك في خدمة صندوق اشتراك واحدة على الأقل (مقابل 33٪ من جميع البالغين في الولايات المتحدة) (YouGov).
• تتمثل أهم فائدة محتملة من صناديق الاشتراك بين جميع المستهلكين في أنها توفر الوقت من التسوق (48٪) (YouGov).
• تشمل المزايا الشائعة لصناديق الاشتراك بين المستهلكين عدم نفاد المنتج الذي يحتاجون إليه (39٪) ، وعدم الاضطرار إلى تذكر شراء المنتجات يدويًا بأنفسهم (33٪) (YouGov).
• من المرجح أن يعتقد المستهلكون الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا أن صناديق الاشتراك جيدة لتبسيط ميزانيتهم ​​(26٪ مقابل 18٪) أكثر من متوسط ​​البالغين الأمريكيين ، وتوفير المال عن طريق الاشتراك بالجملة (36٪ مقابل 29٪) ، وتقديم القدرة على تجربة منتجات جديدة لم يكن لديهم لولا ذلك (26٪ مقابل 20٪) (YouGov).
• يشعر 53٪ من المتسوقين بالقلق من أن الحصول على صندوق اشتراك سيكلفك في نهاية المطاف أموالاً أكثر من ذلك (YouGov).
• يقول 42٪ من المتسوقين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا أنهم يعتبرون عدم استخدام المنتجات بالسرعة الكافية من صناديق الاشتراك عيبًا محتملاً (مقابل 52٪ من عامة الناس) (YouGov).
• 15٪ من المتسوقين عبر الإنترنت اشتركوا في اشتراك واحد أو أكثر لتلقي المنتجات على أساس متكرر (McKinsey & Co).
• نما سوق التجارة الإلكترونية بالاشتراك بأكثر من 100٪ سنويًا على مدار السنوات الخمس الماضية (McKinsey & Co).
• متوسط ​​عدد الاشتراكات التي يحتفظ بها المشترك النشط هو اثنان ، ولكن ما يقرب من 35٪ لديه ثلاثة أو أكثر (McKinsey & Co).
• من المرجح أن يكون لدى المتسوقين الذكور ثلاثة اشتراكات نشطة أو أكثر من النساء - 42٪ مقابل 28٪ (McKinsey & Co).
• قال 28٪ من مشتركي التنظيم والوصول إلى أن التجربة الشخصية كانت السبب الأكثر أهمية لاستمرار الاشتراك (McKinsey & Co).
• بالنسبة لمشتركي التجديد لمواصلة الاشتراك ، كانت الراحة (24٪) هي الاعتبار الأكثر أهمية ، على الرغم من أهمية القيمة مقابل المال (23٪) والتجارب الشخصية (22٪) أيضًا (McKinsey & Co).

ملاحظة حول إحصاءات ولاء العملاء: يقدّر تقرير صادر عن شركة Gartner أن ما يصل إلى 80٪ من الشركات سيكون لديها شكل من أشكال خدمة الاشتراك بحلول عام 2025.

• أفاد 20٪ من المديرين التنفيذيين الأعضاء أن لديهم خطة مشاركة رسمية مقابل 28٪ في عام 2016 (ASI)
• أبلغ 34٪ من المديرين التنفيذيين الأعضاء عن معدل استبقاء 90 +٪ (ASI)
• شهد 51٪ من المديرين التنفيذيين للعضوية ارتفاعًا في قاعدة عضويتهم مقابل 55٪ في عام 2016 (ASI).
• 35٪ من المديرين التنفيذيين في العضوية شهدوا زيادة في مشاركة الأعضاء (ASI).
• أفاد 30٪ من المديرين التنفيذيين الأعضاء أن لديهم خطة رسمية لقياس جهود المشاركة (ASI).
• أفاد 46٪ من المديرين التنفيذيين الأعضاء أن مشاركة المانحين زادت مقابل 49٪ في عام 2016 (ASI).
• قال 52 ٪ من المديرين التنفيذيين في العضوية إن الاحتفاظ بهم إما راكد أو انخفض (ASI).
• 70٪ من جميع الأعضاء والمشاركين في جمع التبرعات واثقون من نموهم واستدامتهم في السنوات الخمس المقبلة (ASI).
• معدلات الإزعاج الإجمالية في جميع الصناعات هي 6.73٪ (متكرر).
• تم العثور على متوسط ​​زخم B2B بنسبة 6.22 ٪ ، في حين أن المتوسط ​​لشركات B2C كان 8.11 ٪ (متكرر).
• كانت متوسطات الزخم الطوعي عند 4.78٪ (متكرر).
• متوسطات الزخم اللاإرادي كانت 1.44٪ (متكرر).
• يرغب 61٪ من المستهلكين في عضوية المتاجر التي تقدم أسعارًا أقل (معهد التحول الرقمي التابع لشركة Capgemini).
• شهدت 48٪ من المنظمات الأعضاء الفردية زيادة خلال العام الماضي (تسويق العضوية).
• من بين تلك المنظمات التي أظهرت زيادات في العضوية الإجمالية ، أبلغت 25٪ عن زيادات بنسبة 6٪ -10٪ ، بينما أبلغت نسبة 19٪ عن زيادات في العضوية خلال العام الماضي بأكثر من 10٪ (تسويق العضوية).
• أفادت 50٪ من الجمعيات أن عضويتها قد زادت على مدى السنوات الخمس الماضية (تسويق العضوية)
• أبلغ 68٪ من الجمعيات عن معدلات تجديد تبلغ 80٪ أو أعلى (تسويق العضوية).
• متوسط ​​معدل تجديد العضوية للجمعيات هو 84٪ بشكل عام (تسويق العضوية)
• تتمتع الاتحادات التجارية بمتوسط ​​معدل تجديد أعلى (89٪) مقارنة بمنظمات العضوية الفردية (80٪) والجمعيات المختلطة (82٪) (تسويق العضوية)
• ما يقرب من 75٪ من أعضاء الجمعية يقولون إنهم من المحتمل أن يجددوا عضويتهم (Community Brands)
• أبلغت 45٪ من الجمعيات عن زيادات في اكتساب الأعضاء الجدد (تسويق العضوية).
• من المرجح أن تواجه منظمات العضوية الفردية تحديًا كبيرًا في جذب الأعضاء الأصغر سنًا والحفاظ عليهم (26٪) ، بينما تكافح المنظمات التجارية أكثر لإثبات أن عضويتها توفر عائد استثمار ملموس (32٪) (تسويق العضوية).
• من بين الأعضاء الذين يتلقون محتوى مخصصًا ، قال 60٪ أنهم يشعرون بأنهم مرتبطون للغاية بمنظمتهم (العلامات التجارية المجتمعية)
• شعر 55٪ من أعضاء الجمعية بوجود صلة بمنظمتهم المهنية ، على الرغم من معدلات الرضا الإجمالية البالغة 84٪ (العلامات التجارية المجتمعية).
• من بين الأعضاء الذين وصفوا أنفسهم بأنهم راضون جدًا عن مؤسستهم ، رأى 73٪ أن مؤسساتهم كانت من أوائل المتبنين للتكنولوجيا ، بينما أعطى 89٪ لمنظمتهم ترتيبًا ممتازًا على صعيد التكنولوجيا (العلامات التجارية المجتمعية).
• من بين الأعضاء الراضين للغاية عن تكنولوجيا جمعيتهم ، فإن 88٪ راضون للغاية عن عضويتهم بشكل عام (ASAE Foundation).
• من بين أولئك الذين ليسوا راضين بشكل كبير عن تكنولوجيا جمعياتهم ، فقط 47٪ راضون للغاية عن عضويتهم (ASAE Foundation).
• من بين الأعضاء الذين أبلغوا عن رضاهم الشديد عن تكنولوجيا جمعيتهم ، أشار 95٪ إلى وجود احتمال كبير لتجديد عضويتهم (ASAE Foundation).
• من بين الأعضاء غير الراضين بشكل كبير عن تكنولوجيا جمعيتهم ، أشار 78٪ فقط إلى وجود احتمال كبير للتجديد (ASAE Foundation).
• قالت 49٪ من الجمعيات إن معدل التجديد ظل دون تغيير منذ العام الماضي (MemberZone).
• 26٪ من الجمعيات شهدت زيادة في التجديدات و 16٪ سجلت انخفاضًا (MemberZone).
• 68٪ من الجمعيات تستخدم البريد الإلكتروني لجذب الأعضاء إلى التجديد (MemberZone).
• 66٪ من الجمعيات التقطت الهاتف لتجديد العضو (MemberZone).
• شارك 19٪ من الجمعيات في مجالس إدارتها و 15٪ استخدموا مكالمات من أعضاء آخرين لبدء التجديد (MemberZone)
• 16٪ من الجمعيات تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لاستهداف الأعضاء للتجديد (MemberZone).
• قال 74٪ من أعضاء الجمعيات إن منظماتهم تطلب بياناتهم ، لكن أقل من نصفهم قالوا إنهم يتلقون محتوى بناءً على تلك البيانات (Community Brands).
• قام 20٪ من المستهلكين بالاشتراك في صناديق الاشتراك في المنتجات في الماضي ، ولكن لم يعد ذلك ممكنًا (اسأل السوق المستهدف).
• 97٪ من المشتركين الحاليين في خدمات توصيل الوجبات الطازجة يستخدمون الشركة التي اشتركوا معها في الأصل ، و 90٪ يوصون بخدمات توصيل مجموعة الوجبات الطازجة لأصدقائهم (حقائق مجمعة).
• قال 43 ٪ من المستهلكين إنهم على الأرجح إلى حد ما على الأقل على الأرجح للاشتراك في خدمات صندوق الاشتراكات الجديدة خلال العام المقبل (اسأل السوق المستهدف).
• قال 69 ٪ من المستهلكين الذين اشتركوا في علب الطعام إنهم راضون إلى حد ما على الأقل عن التجربة (اسأل السوق المستهدف).

إحصاءات الولاء B2B

• 71٪ من عملاء B2B معرضون لخطر نقل أعمالهم إلى مكان آخر (Gallup).
• 29٪ من عملاء B2B يشاركون بشكل كامل (غالوب)
• يحقق عملاء B2B الذين يحققون درجات عالية من مشاركة العملاء زيادة في الإيرادات / المبيعات بنسبة 50٪ ، وربحية أعلى بنسبة 34٪ ، وحصة أعلى بنسبة 55٪ من المحفظة (Gallup).
• قال 52٪ من المستهلكين أنهم يثقون في منظمات الأعمال (Edelman)
• أهم أولويات مسوقي العلامات التجارية في عام 2018 هي: تجربة العملاء (25٪) ، والوعي بالعلامة التجارية (18٪) ، واكتساب عملاء جدد (18٪) ، والاحتفاظ بالعملاء / الولاء (17٪) والمشاركة (15٪) (Bynder and OnBrand) .
• قال 46٪ من المسوقين الداخليين و 45٪ من المسوقين الخارجيين إن زيادة الإيرادات المستمدة من العملاء الحاليين هي أولوية تسويقية في شركتهم (Hubspot).
• قال 44٪ من المديرين التنفيذيين للتسويق في الولايات المتحدة إن الاحتفاظ بالعملاء كان مقياسًا متعلقًا بالعملاء يتوقعون زيادته في الأشهر الـ 12 المقبلة (ديوك).

المزيد من إحصاءات التسويق

• إحصائيات التسويق المؤثر
• 100+ إحصائيات تسويق
• إحصائيات التسويق على Facebook
• إحصائيات تجربة العملاء
• إحصائيات وسائل التواصل الاجتماعي
• اتجاهات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي