ولاء العملاء في الضيافة - دليل شامل

قد تكون محاولة خلق ولاء العملاء في مجال الضيافة مع العديد من العلامات التجارية والشركات الأخرى التي تتنافس على هؤلاء العملاء أمرًا صعبًا ، لا سيما عندما تفكر في عدد العناصر التي تدخل في بناء قاعدة عملاء مخلصين.

يعد ولاء العملاء في صناعة الضيافة موضوعًا معقدًا للغاية يتألف من عدة عوامل فريدة ، يمكن استخدام كل منها بطرق مختلفة لتحويل زوارك إلى عملاء مخلصين وعائدين. تتضمن بعض أهم عوامل ولاء العملاء مزايا الضيف وخصومات القيمة وتجربة العملاء المحسّنة.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول كيفية زيادة الاحتفاظ بنزلاء الفندق وزيادة الأرباح ، فتابع القراءة بينما نجيب على أسئلتك حول ولاء عملاء الفندق.

رضا العملاء وولائهم في صناعة الفنادق

ولاء العملاء في صناعة الفنادق هو عندما يقدم العميل الأعمال المتكررة لموقع أو سلسلة فندقية معينة. بمعنى آخر ، سيختار العميل المخلص أو الراضي موقعًا واحدًا أو شركة واحدة على الخيارات البديلة.

يمكن أن يكون هذا هو الحال أيضًا عندما يكون لدى الفندق سياسات أكثر صرامة أو أسعارًا أعلى ، ففي كثير من الأحيان يكون العملاء على استعداد لإنفاق المزيد قليلاً للحصول على جودة مألوفة أو ضمان لتوقعاتهم.

الزبون اللدود هو نتيجة فندق يقدم خدمة متفوقة. سيعود الضيوف إذا علموا أنه سيتم تلبية احتياجاتهم في هذا الفندق المحدد ، وسيعملون على الترويج للفندق من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو الكلمات الشفوية لخلق المزيد من الضيوف المخلصين.

أنواع برامج الولاء في صناعة الفنادق

برامج النقاط

كانت برامج النقاط موجودة منذ مئات السنين ، قبل وقت طويل من ترسيخ فكرة العملة الرقمية. مع برنامج النقاط ، سينفق العميل الأموال مقدمًا لجني المكافآت في المستقبل.

بشكل أساسي ، يقومون بإجراء معاملة أولاً ويستفيدون من تلك المعاملة في أسفل الخط.

يمكن أن تكون برامج النقاط رائعة لجذب عدد كبير من الضيوف للتسجيل ، على الرغم من أنه عندما يتعلق الأمر بزيادة المشاركة ، تكون عوامل القيمة والتمايز منخفضة يوميًا. تعمل هذه بشكل أفضل عندما يتم إقرانها بمستويات الولاء.

برامج الولاء المتدرجة

تحظى برامج الولاء المتدرجة بشعبية كبيرة في صناعة الفنادق ، لأنها تستند إلى منح المكافآت بناءً على معالم محددة يتخطى الضيوف. غالبًا ما يتم قياس هذه الأنواع من المعالم بقيم الدولار.

بشكل أساسي ، كلما زاد إنفاق الضيف في فندق ، ارتفعت الطبقة التي يدخلها.

تعد برامج الولاء المتدرجة رائعة لزيادة مشاركة أعضائك ؛ تجعل الضيوف يشعرون كما لو أنهم دخلوا في برنامج أكثر خصوصية. عندما يتعلق الأمر ببرامج النقاط التقليدية ، غير المتدرجة ، يحصل جميع الضيوف أو العملاء على نفس الشيء. مع برامج الولاء المتدرجة ، يصبح الأمر شيئًا مميزًا .

كلما ارتفع المستوى ، كانت الفوائد أفضل. يلعب عنصر التحفيز دوره ، حيث يتضمن عناصر مسببة للإدمان تجعل الناس يعودون. يمكن أن تجعل هذه الأنواع من العناصر البرنامج أكثر إثارة بكثير لاجتيازه الأشخاص.

ستمنح بعض برامج الولاء المتدرجة الأكثر نجاحًا العملاء نظرة ثاقبة حول عدد الأشخاص في كل فئة ، والتي تعتمد عادةً على النسبة المئوية. يمكن لهذا العميل بعد ذلك أن يرى كيف يتم تصنيف حالتهم مقارنة بالعملاء الآخرين في البرنامج ، مما يؤدي إلى طبيعتهم التنافسية.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن كونك في مستوى أعلى مع المزيد من الفوائد يجعل العميل يشعر بقيمة أكبر.

تمتلك مجموعة فنادق إنتركونتيننتال IHG وماريوت بعضًا من أفضل برامج الولاء في صناعة الضيافة.

برامج الولاء المميزة

تعد برامج الولاء المتميزة رائعة لمؤسسات الضيافة الراقية التي تتطلع إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء. تعتمد هذه الأنواع من البرامج على الرسوم ، مما يعني أنها تتطلب من الأعضاء سداد مدفوعات مقدمة من أجل جني فوائد فورية.

في اللحظة التي يدخل فيها الضيف إلى برنامج ولاء متميز ، يتلقى إشباعًا فوريًا في التفاعل مع ثقافة البرنامج وفوائده في أي وقت يختارونه.

يمكن أن تكون هذه البرامج ذات قيمة كبيرة ، على الرغم من أنه من المهم التأكد من أنك لا تنشئ حاجزًا كبيرًا جدًا أمام التركيبة السكانية الخاصة بك. بالطبع ، الفكرة هي أن الحاجز يجب أن يكون أكبر قليلاً مما يمكن أن يلتزم به العميل العادي ، فهذه هي النقطة. مع وجود برنامج مثل هذا ، يمكنك تقوية علاقتك مع أفضل عملائك وجعلهم يعودون للمزيد.

لمعرفة المزيد ، اقرأ دليلنا حول كيفية تحسين التسويق الفندقي وزيادة الحجوزات.

أمثلة على مزايا الضيف في برامج مكافآت الولاء في الفنادق

برنامج مكافآت ويندهام

أحد برامج المكافآت المفضلة لدينا يأتي من ويندهام. عندما تكون عضوًا في Wyndham Rewards ، يمكنك ربح المكافآت والنقد في واحد من أكثر من 9000 عقار تديرها هذه العلامة التجارية.

يمكن للضيوف استبدال نقاطهم بمجموعة كبيرة من الأشياء ، مثل الإقامات في الفنادق وتأجير السيارات وعناصر البيع بالتجزئة وغير ذلك الكثير.

قامت ويندهام بتحسين فرص كسب النقاط للضيوف من خلال الشراكة مع شركات كبيرة أخرى ، مثل American Airlines و Amtrack و United Airlines.

عالم حياة

World of Hyatt هو برنامج ولاء من الدرجة الأولى في حياة ، والذي يوفر مزايا للأعضاء الذين يقيمون في واحد من أكثر من 700 فندق في جميع أنحاء أمريكا الشمالية وآسيا وأوروبا وخارجها.

يمكن للضيوف المشاركين في برنامج World of Hyatt استخدام النقاط التي يكسبونها مقابل ليالٍ مجانية وتجارب الإقامة وترقيات الغرف. سمحت حياة أيضًا بتحويل هذه النقاط إلى تأجير سيارات وأميال طيران.

في الآونة الأخيرة ، دخلت حياة في شراكة مع Visa لتقديم بطاقة ائتمان للأعضاء الذين يرغبون في كسب نقاط مع كل عملية شراء يقومون بها.

ماريوت بونفوي

يعد برنامج Marriott Bonvoy أحد أكثر برامج ولاء الفنادق فعالية في الصناعة اليوم. عندما يقوم الضيوف بالتسجيل في هذا البرنامج ، يمكنهم الحصول على نقاط للبقاء ضمن شبكة فنادق ماريوت.

بالإضافة إلى فنادق ماريوت القياسية ، تمتلك الشركة أكثر من 30 علامة تجارية تابعة مرتبطة بهذا البرنامج. وهي تشمل فنادق ومنتجعات ريتز كارلتون وفنادق ومنتجعات ويستن وفنادق ومنتجعات سانت ريجيس.

يحصل الأعضاء الذين هم جزء من هذا البرنامج على مزايا فريدة وحصرية ، بما في ذلك مفاتيح الهاتف المحمول ، وأسعار الأعضاء الخاصة ، والأطعمة والمشروبات ، وخدمة الإنترنت المجانية في غرف الفندق. باستخدام بطاقات Chase Visa المحددة أو بطاقات American Express ، يمكن للأعضاء الحصول على نقاط إضافية لمكافأة ماريوت.

في هذه المرحلة ، قد ترغب في معرفة كيفية إنشاء علامة تجارية لا تُنسى لفندقك.

4 نصائح لزيادة ولاء العملاء في مجال الضيافة

# 1 تقديم مكافآت قيمة

يرغب ضيوف الفندق في الانضمام إلى برامج الولاء التي تقدم مكافآت مثيرة للاهتمام. الأمر متروك لك لاغتنام أي فرصة لجمع معلومات ضيوفك. بهذه الطريقة ، يمكنك قياس تفضيلاتهم بشكل أفضل وتحديد أنواع المكافآت التي تناسبهم بشكل أفضل.

غالبًا ما نجد أنه من الأفضل تقديم مزيج متنوع من المكافآت ، مثل:

• نقاط بطاقة ائتمان إضافية.
• خصومات على الإقامات.
• وسائل الراحة أو الخدمات المجانية (مثل علاج سبا مجاني).
• إفطار كونتيننتال مجاني أو خدمة الغرف.

# 2 أنشئ طبقات VIP

تعد فكرة التسلق عبر مستويات العضوية المختلفة لبرنامج ولاء الضيافة للوصول إلى القمة جزءًا أساسيًا من العديد من برامج الولاء. عندما يصل عملاؤك إلى مستويات جديدة ، يمكنك زيادة المزايا المتاحة لهم أثناء الاستمتاع بأعمالهم المستمرة.

حدد كيف تريد تصنيف برنامج الولاء أو مستويات العضوية وتعيين الامتيازات إلى المستويات المختلفة الأكثر منطقية لعملك. تأكد من أنه من الواضح لأعضائك ما يجب عليهم فعله للانتقال من مستوى إلى آخر أو كسب مكافآت جديدة.

# 3 استخدم برنامج الولاء

قد لا يكون لديك فريق كبير لديه النطاق الترددي لإدارة برنامج ولاء معقد. لحسن الحظ ، هناك الكثير من خيارات برامج برنامج الولاء للضيافة التي يمكنك استخدامها للحفاظ على تنظيم الأشياء.

يسهل هذا النوع من البرامج على أصحاب الفنادق المستقلين مكافأة الضيوف المخلصين. عادةً ما يوفر تطبيقًا مخصصًا يمكن للضيوف استخدامه لتتبع واستخدام المكافآت التي حصلوا عليها.

# 4 إنشاء مكافآت الشركات

نقترح تمييز المكافآت للأشخاص الذين يسافرون للترفيه وأولئك الذين يسافرون للعمل. قد تفكر في تطبيق الامتيازات التي تشجع على إقامات الشركات على نطاق واسع والتي تعود على المسافرين من رجال الأعمال.

ال 3 نقاط من ولاء العملاء

• المكافأة - "شكر" ملموس تقدمه الشركة للعملاء على أعمالهم.
• التقدير - أظهر لعميلك المخلص أنك تدرك قيمته من خلال تقديم إيماءات معينة ، مثل الترقيات المجانية.
• الملاءمة - لا تجعل الولاء دائمًا بشأن الخصومات أو الصفقات ، ولكن بدلاً من ذلك حول التجارب التي تساعد ضيوفك المخلصين على التواصل بشكل أفضل مع علامتك التجارية.

افكار اخيرة

لا يجب أن يشعر ولاء العملاء في مجال الضيافة بالإرهاق في التنفيذ. ومع ذلك ، من المهم أن تبدأ عملك على الطريق الصحيح للحفاظ على ولاء العملاء من خلال اختيار البرامج المناسبة وتحديد الطرق التي يمكنك من خلالها تقديم أفضل قيمة لضيوفك.
هنا في MediaBoom ، نهتم بمساعدة العلامات التجارية على تحقيق النجاح عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء. تواصل معنا اليوم لترى كيف يمكن أن يؤدي التعاقد مع وكالة تسويق فندقية إلى نقل علامتك التجارية إلى المستوى التالي.