إستراتيجية رحلة العميل: 11 طريقة لتحقيق أقصى قدر من النتائج
نشرت: 2022-06-16يتفق ثلاثة أرباع المهنيين على أن تجربة العملاء لها تأثير كبير على الولاء. إذا كان العملاء محبطين من التفاعل مع علامتك التجارية ، فمن المحتمل أنهم لن يعودوا.
استراتيجية رحلة العميل هي خطة عمل تركز على تحسين تجربة العميل مع علامتك التجارية من البداية إلى النهاية. من أول لقاء مع استراتيجية التسويق الخاصة بك للبيع. تشمل رحلة العميل جميع التفاعلات.
كجزء من تجربة العميل ، يجب أن تكون الرحلة تجربة سهلة وممتعة ، وهذا يعني عمليات بسيطة وخدمة عملاء من الدرجة الأولى. الرحلة هي مفتاح ولاء العملاء .
يميل 94٪ من الأشخاص إلى الشراء من العلامات التجارية التي يعتبرون تجربة عملائهم جيدة جدًا. 59٪ من المهنيين يقولون إن العملاء سيغيرون العلامات التجارية بعد تجربة سيئة معها.
لا تؤدي إستراتيجية رحلة العميل الأفضل إلى المزيد من العملاء المخلصين فحسب ، بل تؤدي إلى هوامش ربح أعلى. يوافق 40٪ من المهنيين على أن العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل.
60٪ من قادة الأعمال يتفقون على أن العملاء أصبحوا أكثر تأثيرًا مما كانوا عليه قبل ثلاث سنوات ، حيث يمكنهم التأثير على نجاح عملك من خلال المراجعات. هذا يحولهم إلى سفراء للعلامة التجارية .
11 إستراتيجيات لتحسين رحلة العميل
إضفاء الطابع الشخصي على التجربة
لم تعد الخدمة الشخصية خيارًا - إنها ضرورية.
يتوقع أكثر من نصف العملاء أن تتوقع العلامات التجارية احتياجاتهم ويتوقع 63٪ خدمة شخصية.
يشتكي اثنان من كل خمسة عملاء من أن العلامات التجارية لا تلبي توقعاتهم في التخصيص.
يقول 37٪ من العملاء إنهم لن يشتروا منتجات من علامات تجارية لا تضفي طابعًا شخصيًا على التجربة.
78٪ من العلامات التجارية التي لديها استراتيجية تخصيص تشهد نموًا في الإيرادات.
طريقة سهلة للتخصيص هي تقديم خصومات بناءً على سلوك المستهلك . يقول 52٪ من المستهلكين أنهم يريدون عروض فردية من العلامات التجارية.
يمكنك أيضًا تقديم توصيات مخصصة. يقول ثلث المتسوقين إنهم يصابون بالإحباط عندما ترسل لهم العلامات التجارية عروضًا على شيء اشتروه للتو.
يقول 38٪ من المتسوقين إن العلامات التجارية تجعلهم يشعرون بأنهم مميزون عندما يرسلون توصيات مخصصة بناءً على عمليات الشراء السابقة.
حاول استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لإنشاء توصيات بشأن العلامة التجارية بناءً على سلوك الشراء لدى عملائك ، أو استخدم استبيانًا لتقييم احتياجاتهم.
تحسين التنقل في واجهة المستخدم (UI)
إذا كان من الصعب التنقل في موقع الويب الخاص بك ، فسيواجه العملاء صعوبة في الوصول إلى هدفهم النهائي.
تجربة المستخدم السيئة تجعل العملاء محبطين ويتخلون عن موقعك أو تطبيقك. وفقًا لـ 61٪ من مصممي الويب ، يعد التنقل السيئ هو السبب الأول وراء مغادرة الزوار لموقع الويب. يجب أن يحدد موقع الويب الخاص بك الرحلة التي يتعين على زوارك القيام بها لتحقيق أهدافك النهائية. استخدم الأزرار الواضحة (CTA) وقوائم التنقل التي يسهل العثور عليها والمرتبة منطقيًا.
تحقق من بعض قوالب أسئلة استطلاعات واجهة المستخدم المتاحة مجانًا.
الأمثل للجوال
64٪ من حركة مرور الويب تأتي من الأجهزة المحمولة. وفقًا لـ 73٪ من وكالات تصميم الويب ، فإن السبب الرئيسي وراء مغادرة الزوار لمواقع الويب هو أنهم لا يستجيبون للأجهزة المحمولة.
لتحسين تصميم موقعك للأجهزة المحمولة ، يجب عليك تقليل حجمه بحيث يتم تحميله بسرعة. بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من أنه يستجيب للشاشات المختلفة للأجهزة المحمولة المختلفة. يُنصح أيضًا بتقليل كمية المعلومات على الشاشة وزيادة حجم عناصر معينة لإحداث تأثير كبير على مستخدم القراءة.
استخدم روبوتات المحادثة
يتفق 93٪ من وكلاء خدمة العملاء على أن العملاء لديهم توقعات أعلى للخدمة بشكل متزايد. يمكن أن تساعد Chatbots في تخفيف بعض الأعباء من خلال التعامل مع استفسارات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي.
تعد Chatbots وكلاء خدمة عملاء رائعين حيث يمكنهم التعرف على ما يصل إلى 92٪ من أسئلة الزوار في خمسة أشهر فقط.
يمكنك تقديم خدمة فورية عالية الجودة دون أن يضطر العميل إلى الانتظار من خمسة إلى 10 أيام عمل حتى يستجيب وكيل خدمة العملاء.
يقول 67٪ من قادة الأعمال إن برامج الدردشة الآلية تزيد من الأرباح. يمكنك تدريب chatbot الخاص بك لتقديم توصيات لعملائك أو تقديم عروض ترويجية مخصصة بناءً على استفساراتهم ، وهذا يساعد على زيادة فرص شراء العملاء.
قم بتشغيل اختبارات A / B
تتمثل إحدى أفضل الطرق لمعرفة ما يحسن استراتيجية رحلة العميل في جمع البيانات في الوقت الفعلي عبر جمع بيانات المسح.
تقول 57٪ من الشركات أن مراقبة بيانات المستخدم لها تأثير على قرارات التصميم.
يعد اختبار A / B طريقة لتحديد إصدار موقع الويب الخاص بك الذي يدفع عملائك لأداء السلوكيات التي تريدهم أن يفعلوها ويوضح لك استراتيجية رحلة العميل الأكثر نجاحًا.
إذا كنت تستمتع بالقراءة عن إستراتيجية رحلة العميل ، فقد تجد ما هو مثير للاهتمام ما هي أفضل 10 أدوات لرسم خرائط رحلة العميل.
اعرض خيارات الخدمة الذاتية
لا يرغب العملاء دائمًا في الاتصال بوكيل خدمة العملاء. بدلاً من ذلك ، غالبًا ما يريدون البحث عن المعلومات بأنفسهم. لذلك ، من الضروري أن يكون لديك مركز مساعدة حيث يمكنهم البحث والعثور على إجابات لأسئلتهم بأنفسهم.
65٪ من العلامات التجارية ليس لديها قاعدة معرفية يمكن للعميل البحث عنها.
تحسين تجربة omnichannel الخاصة بك
تقدم العلامات التجارية عالية الأداء دعمًا متعدد القنوات يمنح رحلة العميل شعوراً شاملاً ويجعلهم يشعرون بأنهم معروفون ومتذكرون من قبل العلامات التجارية عبر جميع المنصات.
يقر 43٪ من المستهلكين أن ذلك يجعلهم يشعرون بأنهم جزء من العلامة التجارية عندما تدرك العلامة التجارية أنهم نفس الشخص عبر نقاط اتصال متعددة.
يقول 40٪ من المستهلكين أن العلامات التجارية تفشل في تزويدهم بتجربة القنوات المتعددة تلك. يشعر العملاء بالإحباط لأن العلامات التجارية لا يمكنها تقديم تجربة متسقة عند الانتقال من منصة إلى أخرى.
إذا كنت تستمتع بالقراءة عن استراتيجية رحلة العميل ، فقد تجد ما هي رحلة اتخاذ قرار المستهلك أمرًا مثيرًا للاهتمام.
تسهيل المعاملات
تجعل العديد من العلامات التجارية من الصعب على العملاء الدفع أكثر مما ينبغي. هذا يجعل العملاء يتخلى عنهم في اللحظة الحاسمة.
يقول 65٪ من المستهلكين أنهم أكثر عرضة للشراء من العلامات التجارية حيث تكون المعاملات سريعة وسهلة.
يجب أن تكون العملية بسيطة وتوفر العديد من طرق الدفع حتى يتمكن العملاء من اختيار الطريقة الأسهل بالنسبة لهم. توسع إلى ما هو أبعد من بطاقات الائتمان و PayPal حتى تفكر في طرق الدفع الأخرى مثل Bitcoin.
تتبع زبد
التخلي عن عربة التسوق واسع الانتشار. يقوم العديد من المتسوقين بتكديس عرباتهم و 40٪ فقط يكملون عملية الشراء.
يمكن أن تؤدي متابعة التخلي برسالة بريد إلكتروني إلى إعادة العميل إلى دورة الشراء.
تنجح رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عن سلة التسوق بشكل مدهش في إقناع المستهلكين بالشراء. لديهم معدل تحويل أكثر من 18٪. يتضمن 31٪ عادةً عرضًا للمساعدة في إكمال المعاملة.
قم بتنزيل برنامج Customer Journey Canvas
ابق آمنا
من الأهمية بمكان أن يحتوي موقع الويب الخاص بك على شهادة أمان للموقع وأن تكون أي قاعدة بيانات بها بيانات العميل محمية بشكل جيد. ومع ذلك ، فمن المحتمل أنه تم اختراق موقع الويب الخاص بك ، وأنت لا تعرف ذلك.
لا يؤدي الاختراق إلى الإضرار بسمعتك فحسب ، بل قد يوقعك أيضًا في مشاكل إذا لم يكن أمنك كبيرًا بما يكفي للامتثال للوائح حماية البيانات العامة (GDPR).
مراقبة تحليلات العملاء الخاصة بك
إذا كنت ترغب في دفع عملائك لإكمال رحلتهم ، فأنت بحاجة إلى تحليل البيانات. سيساعدك هذا على فهم العناصر التي تدفع العملاء إلى النجاح وأيها تدفع العملاء إلى التغيير . إذا لم تقم بجمع وتحليل البيانات ، فلن تعرف ما الذي يعيق استراتيجية رحلة العميل الخاصة بك.
على سبيل المثال ، يعترف 67٪ من محترفي المنتجات بأنهم لا يعرفون سبب توقف العملاء عن استخدام خدماتهم. لماذا ا؟ لأنهم لا يراقبون السلوك أو يجمعون بيانات العملاء.
من الضروري تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي ستقيسها ومتى. هذا يساعد في اتخاذ القرارات المستقبلية ويوجه استراتيجيتك.
استنتاج
لتشجيع الولاء وتحقيق المزيد من المبيعات ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية رحلة عميل تجعل من السهل على عملائك الوصول إلى هدفهم النهائي أثناء الاستمتاع بتجربة علامة تجارية ممتعة.
باستخدام QuestionPro CX ، يمكنك جمع البيانات وتحليلها لتحديد أي أجزاء من الرحلة تعمل وأيها لا تعمل ، بالإضافة إلى إجراء اختبارات A / B لتحسين العمليات وتقليل إزعاج العملاء.
في QuestionPro ، نعمل على ما نؤمن به. جدولة عرضًا توضيحيًا مع Ken واكتشف كيفية تعزيز ولاء العملاء وجمع رؤى قيمة للمستهلكين من خلال نظامنا الأساسي لإدارة التحليلات واستبيان CX.
تعرف على المزيد حول QuestionPro CX