كيف تفتح خرائط رحلة العملاء علاقات أفضل

أصبحت رحلات العملاء معقدة ، وليس من المستغرب.

يمكن للمستهلكين اليوم الوصول إلى الكثير من المحتوى في كل ركن (رقمي) ، ناهيك عن إعادة توجيه الإعلانات وحملات البيع الباردة. ومع ذلك ، تظل الحاجة إلى فهم كيفية شراء العميل دون تغيير. تحتاج الشركات إلى رؤية دقيقة لما يفعله العملاء على مدار رحلة الشراء الخاصة بهم للبيع بشكل أفضل.

يُعلم تخطيط رحلة العميل الشركات بكيفية تفاعل العملاء معهم في نقاط اتصال مختلفة ويساعد في تحديد الثغرات في سوق الانتقال إلى السوق. باستخدام خريطة رحلة العميل ، من السهل تبسيط جهود المبيعات والتسويق ، وتقصير دورة المبيعات ، وتنمية خط الأنابيب الخاص بك.

في هذه المقالة ، ستتعرف على سبب أهمية تخطيط رحلة العميل وكيفية إنشاء خريطة رحلة العميل واستخدامها.

تستخدم العديد من الشركات مخطط رحلة العميل لفهم ما يحتاجه العملاء لشراء منتج أو استخدام خدمة ، وما هي نقاط الاتصال الأكثر أهمية ، ولماذا. وهذا بدوره يساعد في تتبع تجربة العملاء ، وتوقع الإيرادات وتخطيطها ، وقياس فعالية جهود الوصول إلى السوق.

ما هي رحلة العميل؟

تحدد رحلة العميل مسار المشتري بدءًا من العثور على ما يحتاج إليه لإجراء عملية شراء (وما بعده). وهي تشمل جميع نقاط الاتصال والأنشطة التي يقوم بها المشتري مع الشركة - نقرات الإعلانات ، ومشاهدات المحتوى ، واجتماعات المبيعات ، وما إلى ذلك.

رحلات العميل ليست خطية

الافتراض المستمر هو أن رحلات العملاء تتبع مسارًا مباشرًا وخطيًا: يحدد العملاء احتياجاتهم ، ويتعرفون على المنتجات التي تلبيهم ، ويشترون من اختياراتهم المفضلة.

ومع ذلك ، فإن رحلات العملاء أكثر تعقيدًا في الواقع. يمكن للمشترين المحتملين الدخول والخروج من دورة الشراء وتغيير رأيهم عدة مرات قبل أن يصلوا إلى مرحلة الشراء. علاوة على ذلك ، يستخدم المشتري العادي أجهزة متعددة ويتنقل عبر قنوات متعددة - الإعلانات ، وبحث Google ، ومقاطع الفيديو ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، ومواقع المراجعة - عند إجراء العملية.

مع كل هذه التقلبات والمنعطفات ، فإن رحلات الشراء تشبه السباغيتي المتشابكة (المطبوخة) أكثر من كونها خطًا مستقيمًا.

رحلة عملاء B2B

بعض رحلات العملاء هي بطبيعتها أكثر تعقيدًا من غيرها. تقدم رحلة عميل B2B ، على وجه الخصوص ، تحديات إضافية للشركات.

على عكس B2C ، حيث يكون المشتري عادةً شخصًا واحدًا ، ويمكن قياس الرحلة بالأيام أو الأسابيع ، تتضمن رحلة عميل B2B عدة أشخاص ويتم قياسها في شهور أو حتى سنوات.

عادةً ما تتضمن رحلة عميل B2B العديد من أعضاء الشركة بالتنسيق والموافقة قبل شراء المنتج. نظرًا لعمليات الشراء المطولة التي قام بها العديد من أصحاب المصلحة ، تتضمن رحلة عميل B2B النموذجية العديد من نقاط الاتصال.

تتضمن رحلة عميل B2B المتوسطة 31 لمسة عبر 3.1 قناة على مدار 192 يومًا.

لماذا استخدام تخطيط رحلة العميل؟

أول غريزة لدى الجميع هي "الرؤية إيمان". هذا ينطبق بالتساوي على منظمات go-to-market. الدليل المرئي الذي توفره خرائط رحلة العميل هو بامتياز.

من القيادة إلى التسويق والمبيعات والمنتج ، فإن تصور كيفية تحرك العملاء خلال دورة المبيعات بأكملها يوفر رؤى سهلة الفهم لسلوك الشراء لدى عملائك. يسمح لك تصور البيانات بفهم أفضل لما يدفع المبيعات ، وتحسين المراحل المختلفة لتجربة الشراء ، وتكرار تلك النجاحات في المستقبل.

يجعل تخطيط رحلة العميل من السهل توجيه العملاء المحتملين الآخرين في خط الأنابيب ويساعدك على التميز عن الآخرين. إنه ينسق فريقك ويظهر لك ما ينجح وما لا ينجح ، مما يتيح لك العمل لتحقيق نفس الأهداف.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

نظرًا لتعقيد رحلة عميل B2B ، كيف يمكنك إنشاء خريطة رحلة عميل؟ الجواب المختصر مع البيانات. الكثير من البيانات.

لماذا ا؟ لأن إنشاء خريطة دقيقة يتطلب معلومات مفصلة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم طوال رحلتهم. بعد ذلك ، بالطبع ، تحتاج إلى معالجة البيانات وتصورها. تساعد ثلاثة عناصر رئيسية في بناء خريطة تعتمد على البيانات: تتبع بيانات رحلة العميل ، وتحويل البيانات ، وتصور البيانات على خريطة رحلة العميل.

دعونا نفك هذه بمزيد من التفصيل.

تتبع بيانات رحلة عميل B2B

الخطوة الأولى هي التعامل مع بياناتك. جمع وتخزين أكبر قدر ممكن من البيانات ذات الصلة حول أنشطة عملائك ، من أول تفاعل للعميل مع عملك (سواء نقروا على إعلان أو قرأوا منشور مدونة) إلى إغلاق الحساب.

تتبع أكبر قدر ممكن من النشاط (على الإنترنت وغير متصل) قدر الإمكان. قم بتخزين وتتبع كل بريد إلكتروني ومكالمة وتفاعل على موقع الويب الخاص بك في مستودع البيانات الخاص بك. من أبسط الأشياء التي يمكن لمندوبي المبيعات وغيرهم من الموظفين الذين يواجهون العملاء القيام بها هو جمع البيانات النوعية حول رحلة العميل.

تحقق مع العميل واسأله عن المكان الذي سمع فيه عنك لأول مرة وما الذي أعجبه وما لم يعجبه في عملية البيع الخاصة بك. يعد جمع الأفكار حول كيفية تفكير العملاء وشعورهم في رحلات الشراء المختلفة بيانات حيوية لا تريد أن تفوتها. يعد نجاح العملاء ودعمهم من العوامل الرئيسية في جمع مثل هذه البيانات ، حيث أنهم غالبًا ما يكونون أكثر عرضة للتفاعل مع العملاء.

لا تنسَ جمع البيانات الكمية أيضًا. أضف جافا سكريبت للتتبع والتعريف إلى موقع الويب الخاص بك لتتبع بيانات المستخدم والأحداث. على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد تتبع جلسات المستخدم على موقع الويب الخاص بك طوال رحلة العميل وتحديد هؤلاء المستخدمين (مثل أولئك الذين اشتركوا في رسالة إخبارية أو عرض توضيحي) في ربط المستخدمين بحسابات الشركة.

في الوقت نفسه ، قم بدمج البيانات من جميع الأدوات الأخرى في حزمة تقنيات go-to market الخاصة بك: CRM ، وأداة أتمتة التسويق ، وأداة نجاح العملاء ، ومنصات الإعلانات ، وما إلى ذلك. تتبع المكان الذي يتفاعل فيه العملاء مع علامتك التجارية أثناء شرائهم.

معالجة بيانات رحلة العميل

بعد جمع بيانات رحلة العميل ذات الصلة ، تأكد من أن البيانات نظيفة وقابلة للاستخدام. تعد المدخلات من فريق البيانات الخاص بك أمرًا لا مفر منه في هذه المرحلة ، خاصةً عندما تنتشر بياناتك ، مثل معظم شركات B2B ، عبر عشرات الأدوات مع مستودعات البيانات الخاصة بها.

يمكنك أيضًا استخدام مستودعات البيانات أو قواعد البيانات المستندة إلى مجموعة النظراء لدمج بيانات العميل. بمجرد توصيل جميع المستخدمين والحسابات المختلفة التي تتفاعل مع عملك في رحلة موحدة ، فأنت جاهز لإنشاء خريطة رحلة العميل.

هذا يقودنا إلى المرحلة النهائية.

تصور رحلة العميل

في نهاية تخطيط رحلة العميل ، يجب أن يكون لديك مخطط مرئي لرحلة العميل ، بما في ذلك جميع أصحاب المصلحة ونقاط الاتصال المعنية.

باستخدام ذلك ، يمكنك البدء في سرد ​​قصة حول الأحداث التي كانت ضرورية لعميلك في رحلته في دورة المبيعات. من خلال تصور البيانات ، ستفهم بشكل أفضل ما كان مهمًا لزيادة المبيعات في مراحل خطوط الأنابيب المختلفة.

نظرة عامة مرئية لرحلة عميلك تحدد مسارك نحو مؤسسة رقمية تعتمد على البيانات وتحسن المسار للعملاء المحتملين الآخرين.

الشروع في تخطيط رحلة العميل القائمة على البيانات

لا يوجد إخفاء للاستثمار الأولي للوقت (والموارد) في خريطة رحلة العميل القائمة على البيانات. ولكن هناك طرق لتقليل النفقات العامة.

هناك طريقتان لدمج بيانات go-to market الخاصة بك في B2B وهما إعداد العملية داخل الشركة أو شراء حل رسم خرائط رحلة العميل الجاهز. بحكم التعريف ، الثانية أقل كثافة للموارد. ومع وجود العشرات من المزودين ، هناك صفقات أسعار تلبي معظم نقاط الأسعار.

فوائد تخطيط رحلة العميل كجزء من الانتقال إلى السوق تفوق بكثير التحدي المتمثل في إنشاء إعداد يعتمد على البيانات ، لذا فإن الأمر يستحق المحاولة.

كيفية استخدام خريطة رحلة العميل

من خلال طرق جمع البيانات ومعالجتها وتصورها ، فأنت جاهز لاستخدام خريطة رحلة العميل.

افهم عملائك

تتمثل الميزة الأولى والحاسمة لرسم خرائط رحلة العميل في بناء وتحسين ملف تعريف العميل المثالي (ICP) وشخصيات المشتري.

الملف الشخصي المثالي للعميل

برنامج المقارنات الدولية هو نوع العميل (الشركة) الذي سيستفيد أكثر من منتجك أو خدمتك. لإنشاء برنامج المقارنات الدولية الخاص بك ، تحتاج إلى بيانات عملاء دقيقة وعالية الجودة ، بما في ذلك سمات مثل حجم الشركة والصناعة والميزانية. تساعدك إحالة B2B عندما تحتاج إلى فهم القواسم المشتركة بين هؤلاء العملاء.

يساعدك برنامج المقارنات الدولية على تحديد ما إذا كنت تبيع للعملاء الذين ترغب في البيع لهم. بهذه الطريقة ، يمكنك التركيز على استهداف العملاء الأنسب لمنتجك.

شخصيات المشتري

شخصية المشتري هي وصف قائم على البحث لفرد داخل برنامج المقارنات الدولية الخاص بك يريد شراء الحل الخاص بك. هذا ليس بالضرورة شخصًا يستخدم منتجك. في عالم B2B ، من المحتمل أن تتحدث إلى أصحاب المصلحة الذين يشترون المنتج ولكن لا يستخدمونه وغيرهم ممن يشترونه ويستخدمونه.

تمثل شخصية المشتري عميلك العادي ، والذي يتضمن عادةً دوره وأقدميته. ستحتاج أيضًا إلى معلومات حول ما يحفزهم وأهدافهم وما يدفعهم للشراء.

لإنشاء هذه الشخصيات ، يمكنك جمع معلومات حول المشترين من خلال الاستطلاعات والمقابلات واختبار المستخدم ورسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء.

حسِّن دخولك إلى السوق

مع تخطيط رحلة العميل المستند إلى البيانات ، فإن الفوائد لا حصر لها.

يمكنك فهم عميلك العادي بشكل أفضل والمسار الذي يسلكه على طول مراحل رحلة العميل ، حتى تتمكن من اتخاذ قرارات مدروسة بشأن المكان الذي يجب أن تركز فيه جهودك.

في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، يتفاعل العملاء مع نقاط اتصال مختلفة. يمكن أن تكون هذه الحملات أو أصحاب المصلحة أو المحتوى. يمكن تحليل كل مرحلة ونقطة اتصال عند قيادة التحويلات وتوليد الإيرادات ، وتحديد مجالات التحسين ، والأنشطة التي لا تعمل كما هو متوقع.

من خلال ضمان أن كل جزء من رحلة العميل يعمل على النحو الأمثل ، فإنك تدفع نمو الأعمال والأرباح.

رسم خرائط رحلة العميل للمبيعات

تمنح خريطة رحلة العميل مندوبي المبيعات السبق في عملية المبيعات وتعدهم للنجاح. إنه يظهر مشاعر العملاء في كل مرحلة قبل أن يصلوا أخيرًا إلى مرحلة الشراء.

تأهيل العملاء المحتملين وبناء خط أنابيب

إن معرفة العملاء المتوقعين الأكثر قيمة من الآخرين يمنحك فرصة أفضل في البيع. تحدد خريطة رحلة العميل العملاء المتوقعين الذين يحتمل أن يقوموا بالتحويل ، مما يسمح لك بتركيز مواردك القيمة على هؤلاء العملاء المتوقعين.

إضفاء الطابع الشخصي والتوعية في الوقت المناسب

هناك العديد من العقبات في رحلة العميل. أحد الأمثلة الرئيسية هو العميل الذي يأخذ استراحة طويلة أثناء عملية البيع. باستخدام خريطة رحلة العميل ، يمكن لفريق المبيعات بسهولة تتبع فجوات الاتصال والتواصل لمعرفة المزيد حول ما يمنع العميل من المضي قدمًا.

التخطيط والتنبؤ

تعد دورة مبيعات B2B طويلة ، وقد يستغرق الأمر وقتًا لمعرفة الأنشطة التي تحقق إيرادات على المدى الطويل. يمكن لخريطة رحلة العميل أن تخفف بعض عدم القدرة على التنبؤ والقلق المرتبط برحلة عميل B2B من خلال إظهار كيف من المحتمل أن تؤثر جوانب معينة على الأعمال والتنبؤ بدقة بالقيمة.

رسم خرائط رحلة العميل للتسويق

باستخدام خريطة رحلة العميل ، يمكن للمسوقين تحديد اللحظات الأساسية بسهولة في رحلة العميل وإنشاء حملات أكثر استهدافًا وفعالية. يساعد ذلك في جذب العملاء وإيصال الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب. فيما يلي بعض المنافذ التسويقية لاستخدام خريطة رحلة العميل.

بناء الجمهور والاستهداف

تُظهر خريطة رحلة العميل للمسوقين إجراءات العميل في كل نقطة اتصال وتساعد على التنبؤ بالسلوك والتفضيلات. يمكن للمسوقين استخدام هذه البيانات لضبط وتحسين إستراتيجية المحتوى الخاصة بهم ، مما يجعلها أكثر ملاءمة ومصممة لاحتياجات العملاء.

تسويق متعدد القنوات

هناك حالة استخدام محتملة أخرى لتخطيط رحلة العميل وهي استهداف عميل محتمل عبر نقاط اتصال متعددة. على سبيل المثال ، يمكن إعادة توجيه منشور على وسائل التواصل الاجتماعي إلى منشور مدونة ، والذي تتم إعادة توجيهه بعد ذلك إلى طلب عرض توضيحي. بهذه الطريقة ، تصل إلى العملاء أينما كانوا وتساعدهم في اتخاذ إجراءات محددة.

تقود الجيل

باستخدام خريطة رحلة العميل ، يمكنك بسهولة إنشاء شخصيات المشتري ، واستهداف الأشخاص المناسبين ، وجعلهم يتواصلون معك ، وبناء العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق (MQLs) لتنميتهم إلى عملاء متوقعين مؤهلين للمبيعات (SQL). يمكنك جعل العملية سلسة عن طريق تعديل تخطيط موقعك وإنشاء عبارة قوية تحث المستخدم على اتخاذ إجراء على إعلاناتك وصفحات المدونة الخاصة بك.

بصفتك جهة تسويق ، يمكنك تتبع القنوات التي تولد أكبر عدد (وأفضل جودة) من العملاء المتوقعين والتركيز على تلك القنوات ذات الأداء الأعلى.

تسويق المحتوى

يساعد المحتوى في نقل الحسابات إلى أسفل خط الأنابيب. يجب أن يكون ذا صلة بجمهورك ، أينما كانوا في مسار التحويل. يمكنك فهم احتياجات الجمهور المستهدف ونقاط الضعف والتفضيلات بشكل أفضل من خلال تعيين مراحل رحلة العميل المختلفة ونقاط الاتصال. يمكنك بعد ذلك إنشاء محتوى يلبي احتياجات العملاء المحددة في كل مرحلة من مراحل الرحلة.

على سبيل المثال ، في مرحلة الوعي ، قد يركز المحتوى على تثقيف العميل حول المنتج أو الخدمة. في مرحلة التقييم ، قد يتحول التركيز إلى إزالة الاعتراضات وتسليط الضوء على مزايا المنتج أو الخدمة.

تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية

استخدم خريطة رحلة العميل لاستهداف الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي بناءً على سمات مثل الوظيفة وحجم الشركة والموقع. لنفترض أنك تستهدف بلدًا محددًا به سوق كبير لمنتجك وترغب في التوسع.

باستخدام خريطة رحلة العميل ، من السهل تركيز جهود التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي على هذا البلد المحدد. يمكن أن يشمل ذلك استخدام القنوات الاجتماعية الأكثر شيوعًا لدى جمهورك في البلد ، والنشر باللغات التي يتحدثون بها ، ومراعاة قيمهم الثقافية ، وما إلى ذلك.

رسم خرائط رحلة العميل للعمليات

يصل العميل إلى مرحلة إعداد المنتج في نهاية رحلته. يمكن لفريق المنتج استخدام خريطة رحلة العميل لإنشاء منتج يحل مشاكل العملاء ويساعدهم على تحقيق أهدافهم وتلبية توقعاتهم.

يمكن أن تحدد الخريطة مشكلة في موقع الويب الخاص بك أو خدمة العملاء. تشبه خريطة رحلة العميل كائنًا حيًا سيتطور مع تغير الأسواق والاقتصادات. يجلب التسويق أفكارًا وحملات جديدة ومثيرة تعمل على تغيير كيفية تفاعل العملاء معك.

بينما يكاد يكون من المستحيل تسجيل كل إجراء يتخذه العميل في رحلته معك ، فإن المعلومات المدعومة بالبيانات ستقربك من الحقيقة قدر الإمكان لكسب ثقة العملاء واتخاذ قرارات أفضل وزيادة مبيعاتك.

فوائد تخطيط رحلة العميل

يساعدك تخطيط رحلة العميل على فهم تجارب العملاء وتفاعلاتهم ، من الوعي الأولي إلى ما بعد الشراء. فيما يلي بعض فوائد تخطيط رحلة العميل.

• تحسين تجربة العملاء: من خلال فهم رحلة العميل ، يمكن للشركات تحديد المجالات التي يمكن تحسين تجربة العميل فيها وإجراء التغييرات اللازمة.
• زيادة ولاء العملاء: يمكن أن تؤدي تجربة العملاء الإيجابية إلى زيادة ولاء العملاء وتكرار الأعمال.
• زيادة معدلات التحويل: من خلال تحديد نقاط الألم في رحلة العميل وحلها ، يمكن للشركات زيادة احتمالية أن يتخذ العملاء الإجراء المطلوب ، مثل إجراء عملية شراء.
• تواصل أفضل: يساعد تخطيط رحلة العميل الشركات على فهم احتياجات العملاء ورغباتهم وتوقعاتهم ، مما قد يؤدي إلى تواصل أفضل وتسويق أكثر فعالية.
• تعاون أكبر عبر الوظائف: يتطلب تخطيط رحلة العميل مدخلات من الإدارات المختلفة ، مما يؤدي إلى تعاون أكبر عبر الوظائف ورؤية أكثر شمولية للعميل.

من الوعي إلى المناصرة

يعد تخطيط رحلة العميل أداة قوية لفهم تجربة العميل وتحسينها. باستخدام خريطة رحلة العميل ، يمكن للشركات تتبع نقاط الاتصال الرئيسية واكتساب رؤى قيمة حول احتياجات العملاء ونقاط الألم ومجالات التحسين.

تقطع هذه الأفكار شوطًا طويلاً في تحسين رحلة العميل ودفع عجلة النمو. سواء كنت قد بدأت للتو في رسم خرائط رحلة العميل أو تتطلع إلى نقل جهودك إلى المستوى التالي ، فهي استراتيجية تستحق الاستثمار فيها.

باستخدام النهج والأدوات الصحيحة ، يمكنك إطلاق العنان للإمكانات الكاملة لرحلة العميل وتقديم تجربة تتمحور حول العميل حقًا.

تعرف على كيفية الاستفادة من البيانات لتقديم أفضل تجربة للمستخدم في مجال عملك من خلال الاستفادة من قوة تحليلات رحلة العميل.