كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل [مع أمثلة]

العملاء لا يمكن التنبؤ بهم! يزورون المتاجر عبر الإنترنت مع تفضيلاتهم الفردية ومساراتهم. ولكن باستخدام خريطة رحلة العميل ، يمكن للشركات مواءمة جهودها بشكل أفضل مع احتياجات العملاء.

تمثل خريطة رحلة العميل تجربة العميل الكاملة عند المرور والتفاعل مع الأعمال التجارية. تعمل الخريطة كخريطة طريق لفهم متطلبات العميل ورغباته ومشكلاته. لذلك ، يبدأ من وعي العميل بالشراء المسبق ويستمر حتى عملية ما بعد الشراء.

تتغير اتجاهات العملاء وتفضيلاتهم باستمرار ، ويجب على متجرك التعامل معها. لهذا السبب تحتاج إلى إلقاء نظرة على عملك ومنتجاتك من وجهة نظر العميل. ومع ذلك ، يمكن لخريطة رحلة العميل المدروسة جيدًا أن تعزز تجربة العميل بشكل كبير.

في هذه المقالة ، سوف نوضح كيف يمكنك إنشاء خريطة رحلة عميل فعالة. قبل الغوص في الموضوع الرئيسي ، سنناقش أنواع وضروريات خريطة رحلة العميل.

أنواع خريطة رحلة العميل

تعكس خرائط رحلة العميل المختلفة أنشطة العملاء المختلفة لأن كل عميل يتفاعل مع شركة بشكل مختلف. علاوة على ذلك ، يمكن للمستهلكين التفاعل مع متجر عبر الإنترنت في أي وقت يناسبهم.

تختلف خرائط رحلة العميل بناءً على متطلبات العميل التجاري وأهدافه. على سبيل المثال ، قد تركز مؤسسة الرعاية الصحية على إعطاء المرضى معلومات واضحة ومفهومة. من ناحية أخرى ، سيركز متجر البيع بالتجزئة على تطوير تجربة شراء سلسة داخل المتجر وعبر الإنترنت.

تمتلك الصناعات التجارية المختلفة أيضًا أنواعًا مختلفة من العملاء ونقاط الاتصال. على سبيل المثال ، لدى شركات B2B و B2C رحلات عملاء مختلفة. علاوة على ذلك ، تتضمن صناعة الخدمات أيضًا خرائط مختلفة لرحلة العملاء مقارنة بالصناعة القائمة على المنتج.

بناءً على نوع العمل والصناعة ونمط حياة العميل ، توجد 4 خرائط لرحلة العميل. يمكنك اختيار واحد حسب نوع عملك وهدفك.

خريطة رحلة العميل الحالية للحالة

قالب الحالة الحالية عبارة عن خريطة رحلة عميل تستخدمها معظم الشركات غالبًا. تصف هذه الخريطة الحالة الحالية لتجربة العميل كما يتم توفيرها الآن. إنه يمثل بصريًا الخطوات ونقاط الاتصال التي يمر بها العميل أثناء التفاعل مع المؤسسة.

يعتبر قالب الحالة الحالية مثاليًا للعثور على العيوب والتناقضات وفرص تحسين تجربة المستخدم. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء نموذج الحالة الحالية وتتبع رحلة عميلك من وقت التعرف على النشاط التجاري لأول مرة حتى نقطة الشراء وفترة المتابعة بعد ذلك.

يمكن أن يكتشف نموذج الحالة الحالي نقاط الاتصال التالية:

• تصفح الموقع
• الذهاب إلى موقع المتجر الفعلي
• إتمام عملية الشراء
• التعامل مع دعم العملاء

خريطة رحلة العملاء في دولة المستقبل

باستخدام نموذج الحالة المستقبلية ، يمكنك تصور تجربة العميل في عملك في المستقبل. نعني بالتجربة الأفكار والأنشطة والمشاعر التي سيواجهها عملاؤك.

يساعد هذا القالب في تطوير رحلة العميل المثالية مع علامتك التجارية. من الأهمية بمكان أن نفهم أولاً تجربة المستهلك الحالية من خلال البحث. لذلك ، يجب عليك أولاً إنشاء خريطة الحالة الحالية ثم تصميم الحالة المستقبلية. أولاً ، يجب عليك تحديد مجالات التطوير وتحديد أهداف محددة للمستقبل.

بالإضافة إلى ذلك ، يُلزم قالب الحالة المستقبلية الفرق وأصحاب المصلحة بهدف مشترك. يساعد في إطلاق منتج جديد يؤدي إلى اتخاذ قرارات أكثر كفاءة وفعالية.

يمكن أن يكتشف نموذج الحالة المستقبلية نقاط الاتصال التالية:

• استكشف القنوات الرقمية مثل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة
• المواقع المادية مثل المتاجر والفروع
• حملات إعلانية مختلفة للمستقبل
• تنسيق أعضاء الفريق وأصحاب المصلحة
• تحسين تجارب ما بعد الشراء

يوم في خريطة رحلة العميل الحياة

تصور خريطة رحلة العميل "يوم في الحياة" بصريًا رحلة العميل في يوم عادي مع شركة. تؤكد الخريطة على المشكلات الموجودة في حياة عملائك الحاليين والمحتملين. نتيجة لذلك ، يمكنك اكتشاف أساليب جديدة لتحفيز الابتكار وتلبية متطلبات العملاء المتغيرة.

غالبًا ما تحتوي على تفاصيل حول مواقع العملاء ، واستخدامات معينة للمنتج أو الخدمة ، والتركيبة السكانية. لذلك ، يمكنك تكييف استراتيجية الاتصال الخاصة بك تكتيكيًا وإشراكهم في مكانهم الصحيح. ثم يمكنك عرضها في الوقت المحدد عندما تكون على استعداد للشراء.

مخطط خدمة العملاء خريطة رحلة

يجمع مخطط الخدمة بين رحلة العميل ورحلة العمل ويعمل كمحتوى إضافي. الهدف من هذه الخريطة هو رؤية كل مرحلة من خلال عيون العميل واقتراح تعديلات على الخدمة عند الضرورة.

يعتمد أساس هذه الخريطة على أي من الخرائط الثلاث الأخرى. بعد ذلك ، يتم وضعه في طبقات لتقديم تجربة محسّنة للعملاء. ستساعدك هذه الخريطة في التنبؤ بالجوانب التالية:

• أين سيكون عملاؤك في المستقبل
• أين سيكونون من حيث المتطلبات؟
• كيف سيستفيدون من منتجك وخدمتك؟

أسباب وجود خريطة رحلة العميل

وفقًا للإحصاءات ، 86٪ من العملاء مستعدون لدفع مبالغ إضافية لتجربة عملاء أفضل. لكن خريطة رحلة العميل الفعالة ستسمح لك بتعزيز تجربة العميل بشكل كبير.

في الوقت الحاضر ، يشعر العملاء بالقلق ، وهم من الصعب إرضاءهم ، ومستعدون لعلاقة سلسة مع شركة. إنهم يتوقعون أن تقوم الشركات بتخصيص مطالبهم وتذكر أفعالهم. حتى يتمكنوا من العودة إلى متجرك في أي وقت ومتابعة التسوق من حيث توقفوا.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على أسباب وجود خريطة رحلة العميل:

• تعزيز تجربة العملاء: في كل خطوة من خطوات رحلة العميل ، ستفهم متطلبات العميل. سوف يساعدك على تحسين تجربة العميل.
• نمو المبيعات والإيرادات: من خلال معالجة نقاط الألم لدى المستهلك وحلها ، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء. وبالتالي ، ستنمو مبيعاتك وإيراداتك.
• تصميم مُحسَّن للمنتج أو الخدمة: يمكن لخريطة رحلة العميل أن ترشد الشركات في إنشاء السلع والخدمات التي تلبي متطلبات السوق المستهدفة بشكل أفضل. وبالتالي ، سيشعر العملاء بمزيد من الرضا ويصبحون مخلصين.
• تحسين التسويق والاتصال: يمكن للشركات أن تركز بشكل أكبر على جهود التسويق والاتصالات من خلال معرفة رحلة العميل. نتيجة لذلك ، سيصبح العملاء أكثر تفاعلاً ، وسترتفع معدلات التحويل.
• تعاون فريق أقوى: ستستفيد الفرق من الأقسام المختلفة ، بما في ذلك التسويق والمبيعات ودعم العملاء ، من خريطة رحلة العميل. لأن الفريق سيحصل على فرصة للعمل معًا لفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل.
• عمليات فعالة من حيث التكلفة: يمكن للشركات تحسين عملياتها وتوفير التكاليف من خلال اكتشاف الاختناقات وعدم الكفاءة في رحلة العميل.
• اتخاذ القرار الحكيم: يمكن أن توفر خريطة رحلة العميل معلومات ثاقبة توجه عملية صنع القرار على المستويات التنظيمية المختلفة.
• الدفاع عن المستقبل: باستخدام خريطة رحلة العميل ، يمكن للشركات التخطيط وتحديد التحولات في السوق وتفضيلات المستهلك والتقدم التكنولوجي. حتى تتمكن من تخصيص عملك والتأثير على رحلة العميل.

تعطي خريطة رحلة العميل الناجحة نظرة ثاقبة لما يبحث عنه عميلك في عملك. كما أنه يكشف عن فرص التحسين لعلامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك.

إنشاء خريطة رحلة العميل

ستختلف كل خريطة رحلة عميل اعتمادًا على النهج والأدوات التي تستخدمها. تذكر أن كل عميل مختلف ، وكذلك خريطة رحلة العميل. لكننا سنوجهك عبر أساسيات إنشاء خريطة رحلة العميل لتوضيح الأمور.

# 1. تحديد العميل المستهدف

تستلزم هذه المرحلة اكتشاف عميلك المثالي والتعرف على خصائصه وعاداته ومشكلاته. يمكن الاستفادة من مسح العملاء وأبحاث السوق للحصول على هذه البيانات.

بعد الحصول على البيانات ، استخدمها لتحديد العملاء المستهدفين وتكييف خريطة رحلة العميل الخاصة بك. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام استراتيجيات تقسيم العملاء. بعد ذلك ، يمكنك تصنيف المستهلكين في مجموعات وفقًا للتركيبة السكانية أو الشراء السابق أو عوامل أخرى. بهذه الطريقة ، يمكنك تلبية المتطلبات الخاصة لعميلك.

# 2. الحصول على بيانات العميل

في هذه المرحلة ، تقوم بجمع بيانات عن تفاعلات العملاء مع عملك. ستشمل هذه البيانات نقاط الاتصال الرئيسية للعميل وإحباطه. يمكنك تنفيذ الاستطلاعات والمقابلات وسجلات خدمة العملاء. يمكنك استخدام هذه البيانات لإنشاء عرض تقديمي لا تشوبه شائبة لرحلة العميل.

للحصول على بيانات من مجموعات مختلفة من العملاء ، يمكنك الجمع بين الأساليب الكمية والنوعية. لهذا السبب ، يمكنك تنفيذ استطلاعات الرأي ومقابلات العملاء عبر الإنترنت.

# 3. تنظيم البيانات المجمعة

في هذه المرحلة ، تحتاج إلى وضع المعلومات التي جمعتها في نمط مرئي باستخدام مخطط زمني أو مخطط انسيابي. ستكون قادرًا على فهم رحلة العميل بطريقة أوضح وأكثر إيجازًا من خلال هذا التمثيل.

باستخدام مخطط انسيابي ، يمكنك عرض المراحل المختلفة لرحلة العميل ونقاط الاتصال في كل مرحلة.

# 4. تحديد نقاط اللمس الرئيسية

الهدف من هذه المرحلة هو تحديد نقاط الاتصال الحاسمة مع العملاء ، مثل التفاعل الأول وعملية صنع القرار وتجربة ما بعد الشراء. تعتبر نقاط الاتصال هذه ضرورية لفهم تجربة العميل وتحديد فرص التحسين.

على سبيل المثال ، يمكنك تحديد نقاط الاتصال حيث من المرجح أن يواجه العملاء مشكلات أو يفقدون الاهتمام. للحصول على هذه البيانات ، يمكنك استكشاف بيانات التحليلات وتعليقات العملاء.

# 5. تحليل أنشطة العملاء

لفهم متطلبات العميل ونقاط ألمه ، تستلزم هذه المرحلة البحث عن الأنماط والأفكار في البيانات. يمكنك استخدام هذه الدراسة لتحديد المجالات التي قد تحتاج فيها تجربة العميل إلى تحسين.

على سبيل المثال ، للعثور على الأنماط في سلوك المستهلك وتعليقاته ، يمكنك استخدام طرق التحليل الإحصائي مثل التجميع أو تحليل العوامل.

# 6. خلق شخصية المشترين

باستخدام البيانات التي جمعتها في الخطوات السابقة ، قم بتطوير شخصيات العملاء في هذه المرحلة. ستكون خريطة رحلة العميل الخاصة بك أكثر فاعلية باستخدام هذه الشخصيات لأنه يمكنك تمثيل قطاعات قاعدة المستهلكين المختلفة.

في المقابل ، يمكنك تطوير شخصيات لفئات مختلفة من المستهلكين ، مثل المتبنين الأوائل أو المتسوقين ذوي الحساسية للسعر . سيساعدك هذا في فهم احتياجات العميل الخاصة وتفضيلاته بشكل أفضل.

# 7. قم بتضمين المشاعر

تحتاج إلى إضافة المشاعر إلى خريطة رحلة العميل لفهم مشاعر العميل في نقاط مختلفة من الرحلة. ثم استخدم هذه المعلومات لإجراء تعديلات تخدم مطالب العملاء بشكل أفضل وتصميم تجربة عميل أكثر تعاطفاً مع رغباتهم.

على سبيل المثال ، يمكنك الاستفادة من ملاحظات العملاء والمقابلات لتحديد المشاعر مثل الانزعاج أو الارتباك أو الرضا المرتبط بنقاط الاتصال المختلفة.

# 8. اكتشف مجالات التحسين

تمكنك هذه الخطوة من استخدام الأفكار التي تم جمعها من التحليل والعواطف لتحديد نطاقات التحسين في رحلة العميل. تعد ملاحظات العملاء أو بيانات التحليلات مفيدة لتحديد نقاط الألم لدى العملاء في هذه المرحلة.

بالإضافة إلى ذلك ، حدد المشكلات التي ينزل فيها العملاء. أخيرًا ، قم بعصف ذهني للحل المحتمل لحل المشكلات.

# 9. تطوير استراتيجية للعمل

حان الوقت الآن لإنشاء خطة عمل لمعالجة المجالات التي يمكن تحسينها وتغيير رحلة العميل. يجب أن تتضمن هذه الإستراتيجية إجراءات محددة يجب القيام بها ، بالإضافة إلى المواعيد النهائية والأدوار.

يمكنك ، على سبيل المثال ، تطوير خطة مشروع تحدد جدولاً زمنيًا لوضع التغييرات موضع التنفيذ. أيضًا ، يجب أن تحدد الخطة واجبات كل عضو في الفريق واستراتيجية لتحديد ما إذا كانت التغييرات ناجحة.

# 10. اختبار وتحسين

حان الوقت لاختبار التعديلات التي أجريتها على رحلة العميل والحصول على ملاحظات العميل. يتم تحسين الرحلة وصقلها بشكل أكبر بسبب هذه المدخلات. لتحديد كيفية تفاعل المستهلكين مع تعديلات الرحلة ، انقل اختبار A / B.

علاوة على ذلك ، يمكنك جمع ملاحظات العملاء عبر الاستطلاعات أو جهات اتصال خدمة العملاء. بهذه الطريقة ، يمكنك أن ترى كيف تؤثر التغييرات على رضاهم ومشاركتهم. عندما يكون لديك هذه التعليقات ، استخدمها لتعديل رحلة العميل بشكل أكبر والتأكد من أنها تلبي متطلبات العميل وتقدم أهداف العمل.

يجب تجنب الأخطاء الشائعة

يجب أن تكون قوة تخطيط رحلة العميل واضحة لكي تفهمها في هذه المرحلة.

يُنشئ تخطيط رحلة العميل حلاً يجب عليك استخدامه بشكل مناسب لتحسين تجربة العميل والحصول على النتيجة المرجوة.

علاوة على ذلك ، فإن الالتزام بأفضل طرق رسم الخرائط لا يكفي لتحقيق النجاح في المشروع. من الضروري تجنب الأخطاء الشائعة التي قد تجعل مشروعك فاشلاً.

لإنشاء تخطيط رحلة عميل ناجح ، هذه هي الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها:

• بدء تخطيط رحلة العميل دون تحديد الأهداف.
• تجاهل رحلة العميل بأكملها والتركيز فقط على كيفية اتصال العملاء بمنتجك أو خدمتك.
• أخذ الملاحظات من العملاء المخلصين فقط وتجنب العملاء غير المخلصين.
• عدم التركيز على المراحل الأولى لمطالب العميل
• التغاضي عن المكونات العاطفية لرحلة العميل.
• عدم إشراك مختلف الإدارات وأصحاب المصلحة في عملية رسم الخرائط.
• عدم تحديث أو إعادة تقييم خريطة الرحلة
• عدم وضع الخريطة من خلال أي نوع من عمليات التحقق من صحة المستهلك.
• عدم استخدام العديد من مصادر البيانات لفهم تجربة العميل بشكل كامل.
• عدم إبراز مجالات التحسين لجعل الخريطة أكثر قابلية للتنفيذ.
• نسيان تجربة العميل بعد الشراء في الاعتبار

ننصحك بشدة بتجنب المخاطر المذكورة أعلاه.

أدوات رسم خرائط رحلة العملاء

لتسهيل عملية رسم خرائط رحلة العميل ، يمكنك التحقق من الأدوات التالية:

# 1. ميرو

ميرو هي أداة توفر توازنًا في البنية والمرونة. يمكنك تحسين تجربة العملاء من خلال التصور المناسب والتعاون الجماعي. يتيح لك التركيز على ما هو ضروري ويساعدك على إنشاء خريطة رحلة عميل سلسة.

سمات:

• يمكن لعدة مستخدمين العمل معًا على نفس خريطة رحلة العميل في وقت واحد
• تتوفر قوالب خرائط رحلة العميل القابلة للتخصيص.
• يمثل بصريًا معرفة المنتج أو الخدمة عبر الإدارات المختلفة
• حدد نقاط ضعف العملاء ، وزرع التعاطف ، وابتكار الحلول بجهود الفريق
• تسريع عملية الفريق من خلال إظهار رحلة العميل ونقاط الاتصال والشخصيات وغير ذلك بوضوح
• أداة تخطيط رحلة العميل المستندة إلى السحابة
• معلومات خريطة رحلة العميل قابلة للمشاركة

# 2. UXPressia

تجعل UXPressia عملية رسم خرائط رحلة العميل سلسة مع بعض الميزات المذهلة.

سمات:

• التعاون في الوقت الفعلي مع أعضاء الفريق وأصحاب المصلحة والعملاء.
• تجربة القناة الشاملة التي تُظهر تجربة العملاء في نقاط اتصال مختلفة.
• تصور مشاعر العملاء باستخدام الرسم البياني للتجربة في خطوات مختلفة
• تصدير خرائط تجربة العملاء إلى تنسيقات ملفات جاهزة للطباعة وقابلة للتخصيص
• احصل على بيانات تحليلات دقيقة على خريطة رحلة العميل
• احصل على أكثر من 60 قالبًا لتمثيل خريطة رحلة العميل

لقد قمنا بإدراج بعض برامج تعيين رحلة العميل ، ولكن يمكنك استكشاف المزيد من الأدوات عبر الإنترنت.

أسئلة وأجوبة

افكار اخيرة

العملاء ديناميكيون ، وتتحول رحلتهم باستمرار نحو اتجاهات جديدة. ولكن إذا كانت لديك خريطة رحلة عميل ، فيمكنك تتبع متطلبات العميل المتغيرة باستمرار. سوف تحصل على تمثيل مرئي تحليلي لعملاء مختلفين في مكان واحد. لذلك ، يصبح من الأسهل الحفاظ على موقف يركز على العميل.

يطرح العملاء المختلفون خريطة رحلة مختلفة ، لكن الخطوات هي نفسها دائمًا. لقد بذلنا قصارى جهدنا لمساعدتك وإبلاغك بهذه الخطوات في هذه المقالة. ما عليك سوى متابعة هذه الخطوات وإنشاء خريطة رحلة بنفسك. سيساعدك بشكل كبير على إزالة العقبات وتطوير تجربة عميل محسّنة.