ما هي درجة صحة العميل ومهمتها لعملك

تعرف على درجة صحة العميل وكيفية قياسها لنمو الأعمال بشكل صحيح.

العملاء هم شريان الحياة لأي عمل تجاري. بغض النظر عن وضعها كقديمة أو جديدة ، فهي ضرورية للشركة من أجل البقاء والازدهار. بالنسبة لأي شركة ، لا يكفي الاحتفاظ بالعملاء القدامى. يجب أن يحتاجوا دائمًا إلى توسيع قاعدة عملائهم وجذب عملاء جدد إلى علامتهم التجارية.

وبالمثل ، يجب عليهم التركيز على ولاء العملاء والتأكد من أنه يمكنهم الاحتفاظ بعملائهم القدامى. في كلا السيناريوهين ، تساعدك درجة صحة العميل على فهم اتجاهات عملك ووضع استراتيجيات لها.

استمر في القراءة لمعرفة أهمية درجة صحة العميل ، ومقاييسها الشائعة ، وكيفية حسابها ، وكيف يمكن للشركات تحسينها.

ما هي نقاط صحة العميل؟

درجة صحة العميل هي مؤشر يوضح ما إذا كانت العلاقة بين عملائك وعلامتك التجارية صحية أم معرضة للخطر.

هذه النتيجة هي طريقة قياس ومراقبة مشاركة المستهلك ورضاه عن المنظمة. لحساب الدرجة ، تستخدم بعض مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لإرضاء العملاء.

تجمع هذه النتيجة البيانات من نقاط بيانات متعددة وتقدمها في مقياس واحد مبسط كدرجة رقمية.

اعتمادًا على الشركة ، ستختلف نقاط البيانات ونظام التسجيل لهذا المقياس. ومع ذلك ، فإن الهدف العام هو التوصل إلى مقياس نوعي مثل "جيد" و "معرض للخطر" و "فقير".

تعني النتيجة الجيدة لصحة العميل أن العلاقة مع العميل تسير على ما يرام. من المرجح أن يقوم العملاء الحاصلون على هذه النتيجة بالشراء مرة أخرى وتجديد اشتراكاتهم والتوصية بعلامتك التجارية أو منتجاتك للآخرين.

يشير متوسط ​​النقاط إلى أن العلاقة مع العميل غير مستقرة ومعرضة لخطر الاضطراب. تعني النتيجة السيئة أن العميل سعيد إلى حد ما بخدمتك ولكنه ليس متحمسًا للغاية. نتيجة لذلك ، يمكن للمنافسين إغرائهم بعيدًا إذا لم تتخذ شركتك الخطوات اللازمة لتنمية العلاقة.

من خلال تحليل النتيجة ، يمكن للشركات دراسة سلوك العملاء وتوقع الإجراء. تساعدك المراقبة المستمرة والشاملة على منع عمليات الإلغاء المحتملة وحتى توفير فرص عمل أفضل من خلال البيع العابر والبيع الإضافي.

أهمية نقاط صحة العميل

تساعد النتيجة المديرين على فهم ما إذا كان الفريق يستثمر جهودهم في الأماكن الصحيحة. تحصل الشركات ، بما في ذلك تلك التي تقدم منتجات وخدمات SaaS ، على الفوائد التالية من نتائج صحة العملاء:

# 1. تحديد العملاء الكرام

العملاء الذين حصلوا على درجات صحية جيدة هم عملاؤك الأقوياء. يمكنك العثور عليهم من هذه النتيجة ثم قد تطلب منهم تقديم تعليقاتهم ومراجعاتهم القيمة لشركتك.

# 2. حول فرص توسيع الحساب

ستساعدك هذه النتيجة على إنشاء استراتيجيات لتوسيع العملاء. كما تعلم من هو الأكثر احتمالا لشراء منتجاتك ، يمكنك أن تقدم لهم الوظائف الإضافية وتطلب منهم ترقية الاشتراك.

# 3. تحديد موقع العملاء المحتملين المتماوجين مقدمًا

خطر الاضطراب هو عامل آخر يمكن للمرء تحديده من هذه النتيجة. وبالتالي ، يمكنك التواصل بشكل استباقي مع العملاء المعرضين للمخاطر لحل مشكلاتهم.

# 4. فهم أنماط النجاح والفشل

تساعدك نقاط صحة العميل على تحديد أنماط نجاح العملاء وفشلهم. كما تعلم عن العملاء الأصحاء وغير الأصحاء ، يمكنك تكرار قصص نجاحك وإزالة الاحتكاكات التي تسببت في الفشل.

مقاييس نقاط صحة العميل

تختلف المقاييس التي تستخدمها الشركة لنتائج صحة العملاء وفقًا للصناعة والأعمال. فيما يلي بعض المقاييس الشائعة التي تستخدمها المؤسسات لمعرفة النتيجة:

استخدام المنتج

هذا مقياس شائع تحتاجه معظم الشركات لمعرفة النتيجة الصحية للعميل. كلما زاد استخدام شخص ما لمنتجك ، قل احتمال ظهوره.

إشراك العملاء ورضاهم

يعني تواتر اتصال العملاء بشركتك عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو المكالمات الهاتفية. تحتاج أيضًا إلى التفكير في مدى رضا العملاء بعد كل مشاركة.

عائد الاستثمار للعميل

يشير إلى عائد الاستثمار الذي حققه العميل باستخدام منتجاتك أو خدماتك. من المرجح أن يحصل العملاء الذين لديهم عائد استثمار مرتفع على درجات صحية أفضل.

مناصرة العملاء

العملاء الذين يرغبون في مشاركة تجاربهم مع أقرانهم وأصدقائهم حول شركتك يساعدونك بصمت في التسويق والعلاقات العامة. إنهم سعداء بمنتجاتك ومن المرجح أن يواصلوا علاقتهم مع علامتك التجارية.

طبيعة تذكرة الدعم

سيساعدك تحليل موضوع تذاكر الدعم التي ينشئها العميل كل شهر على فهم تجربته.

نبض أو شعور العميل

قياس شيء غير ملموس وغامض ، مثل المشاعر ، ليس بالأمر السهل. لكنه مقياس مهم يمكنك فهمه من خلال طرح أسئلة مثل ما يلي:

• هل العميل سعيد بالمنتج؟
• هل يمكنهم الصعود على متن الطائرة بسهولة دون أي مشاكل؟
• هل قام العميل بتجديد الاشتراك في العام الماضي؟

مدفوعات الفواتير المتأخرة

هذا مقياس مهم لأنه يمكن أن يحدد درجة صحة العميل إلى حد كبير. العملاء الذين يدفعون مستحقاتهم قبل وقتك بفترة طويلة راضون عن خدمتك ، في حين أن أولئك الذين يدفعون رسوم التجديد بعد تلقي التنبيهات من الشركة معرضون لخطر الانقراض.

بالإضافة إلى ذلك ، قد ينظر العملاء الذين لديهم مدفوعات فاتورة متأخرة بشكل سلبي إلى منتجك.

كيفية حساب نقاط صحة العميل

# 1. اختر ما تريد قياسه

اكتشف الإجراءات القيّمة لأهداف عملك لتحديد درجة صحة العميل. ستكون هناك مؤشرات رئيسية فريدة لكل منتج.

قد ترغب في تتبع وتيرة تسجيل دخول العملاء ، أو استخدام الميزات الجديدة ، أو دعم عدد التذاكر. مهما كان اختيارك ، اكتشف ما الذي يمكن أن يجعل العملاء يبقون أو يخرجون.

# 2. توزيع النتائج بشكل صحيح

قد يتفاعل العميل مع منتجاتك بطريقة جيدة أو سيئة. أثناء إنشاء صيغة ، ضع في اعتبارك الإجراءات الإيجابية والسلبية. يجب أن تضيف الإجراءات الإيجابية إلى درجاتهم ، بينما يجب طرح الإجراءات السلبية.

# 3. خصص درجات مختلفة لكل إجراء

لكل إجراء ، تحتاج إلى إرفاق وزن منفصل يمكنه تحديد تأثيره على النتيجة. يمكنك التعرف على تأثير إجراء معين من خلال فحص تصرفات العملاء المضطربين والعملاء المخلصين. وفقًا لتأثيره ، يمكنك تعيين درجة لهذا الإجراء.

# 4. قم بإنشاء قالب لحساب نقاط الصحة

بعد أن يكون لديك نظام تسجيل ، حان الوقت لجمع البيانات. في البداية ، تساعدك تجربة مجموعات المقاييس المختلفة على تحديد أيهما يمثل بدقة تصور العميل.

بمجرد العثور على الصيغة ، يمكنك إنشاء قالب على جدول بيانات. سيجعل الحساب سريعًا وسهلاً.

# 5. صنف عملائك

باستخدام مجموعة بيانات كبيرة ، يمكنك البدء في تصنيف عملائك وفقًا لنتائجهم. قد يحصل العملاء الذين حصلوا على أعلى 25٪ من الدرجات على درجة "صحية" ، ويجب أن يندرج أدنى 25٪ ضمن فئة "غير صحي". من خلال حساب متوسط ​​النقاط ، يمكنك تحديد العملاء المعرضين للخطر.

# 6. تصور نقاط صحة العميل

أخيرًا ، حان الوقت لتصور درجة صحة العميل حتى يتمكن أي عضو من أعضاء الفريق من فهم صحة العميل الفردي بسهولة. يجب أن يكون التصور واضحًا للجميع وقد يتضمن رموزًا لونية مثل الأحمر والأصفر والأخضر.

كيفية تحسين درجة صحة العميل

نظرًا لأن هذه النتيجة تمكنك من تتبع وإدارة علاقات العملاء ، يمكنك أيضًا اتخاذ الخطوات اللازمة لتحسينها في مناطق معينة. ستساعدك النصائح التالية في الحصول على درجات أفضل في صحة العملاء لجميع العملاء:

# 1. قم بإنشاء خريطة رحلة العميل

يجب على الشركات إنشاء خريطة رحلة لعملائها واستخدامها لإدارة نتائج صحة العملاء. ستظهر الخريطة موقف العملاء بدرجات مختلفة وتساعدك على فهم السبب وراء الدرجات الضعيفة أو المعرضة للخطر.

# 2. أفضل ممارسات التخطيط

بغض النظر عن موقع العميل في خريطة الرحلة ، يجب عليك تزويده بأفضل الممارسات. وبالتالي ، يمكنك تعزيز العلاقات الصحية نيابة عن الشركة.

# 3. تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الحاسمة

إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية التي تربط صحة العميل بنتائج الأعمال في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

# 4. تطوير نموذج شخصي

تطوير نموذج درجة صحية متعدد الأبعاد مخصص للتركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر صلة بصحة عملائك.

# 5. أتمتة أفضل الممارسات وتتبع الأداء

يمكنك الحصول على المساعدة من منصة نجاح العميل من خلال دمجها في سير عملك. لن يؤدي فقط إلى أتمتة أفضل الممارسات ولكن أيضًا يتيح لك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية. يمكن أن تعرض هذه الأدوات حتى تنبؤات وتنبيهك بالسيناريوهات المعاكسة.

كيفية استخدام النقاط لنجاح العملاء

هذه النتيجة ليست مفيدة فقط لقسم نجاح العملاء. يمكن للمنظمات استخدامه بشكل مختلف ، ويمكن للفرق المختلفة الاستفادة منه.

# 1. ابحث عن دعاة للمراجعات

تتيح لك درجة صحة العميل تحديد المدافعين. هناك مجموعة من العملاء الذين يحبون منتجاتك ومخلصون لعلامتك التجارية.

يمكن للشركات أن تطلب منهم شخصيًا تقديم مراجعات وتقييمات على منصات مراجعة البرامج المختلفة ووسائل التواصل الاجتماعي. سيؤدي ذلك إلى تحسين مصداقيتك وترسيخ علامتك التجارية كعلامة تجارية موثوقة.

# 2. المساهمة في دراسات الحالة

بالنسبة لشركات B2B و B2C ، تلعب دراسات الحالة دورًا رئيسيًا في جذب عملاء جدد. يمكن لأولئك الذين حصلوا على درجات جيدة في صحة العملاء مشاركة تجربتهم وتعليقاتهم. يمكنك استخدام هذه المواد لكتابة دراسات حالة حقيقية.

# 3. احصل على تنبؤات حول التجديدات

قد لا يختار الأشخاص ذوو الدرجات المعرضة للخطر تجديد المنتج. إذا كنت تعرف أي شريحة من العملاء لن تستمر مع علامتك التجارية ، فيمكنك الاستعداد مسبقًا. وبالتالي ، يمكن للشركات تجنب التنبؤات الخاطئة ومعرفة ما يمكن توقعه.

# 4. استخدم فرص البيع

لا يتعين على الأعمال دائمًا زيادة عائد الاستثمار من خلال زيادة قاعدة عملائها. يعد البيع الإضافي مفيدًا أيضًا لتحقيق عائد استثمار أعلى إذا كان بإمكانك القيام بذلك في الوقت المناسب مع العملاء المناسبين. تعتبر النتيجة الصحية طريقة رائعة للتعرف على العملاء الذين سيصلون إلى أي عروض بيع إضافية.

# 5. دفع مجموعة الدفع

تخبرك هذه النتيجة أيضًا بمن يتخلف عن سداد مدفوعاته المجدولة. يمكنك التركيز على هؤلاء العملاء وتذكيرهم بإجراء المدفوعات.

# 6. تعرف على نقاط ألم العميل

يمكن للشركات سؤال العملاء "المعرضين للخطر" شخصيًا عن عدم رضاهم وتحسينها. عندما يناقشون الميزات التي لم يربطوا بها أو يرغبون في التواجد في منتجك ، يمكنك العمل على تلك الموجودة في إصدارك التالي.

الكلمات الأخيرة

تسلط درجة صحة العميل الضوء على ما يشعر به العملاء تجاه منتجاتك وخدماتك. يمكن لجميع أقسام المؤسسة الاستفادة من النتيجة لتحسين سير العمل.

الآن بعد أن عرفت أهمية وطريقة حساب النتيجة ، يجب أن تبدأ العمل عليها على الفور. باستخدام المقاييس المناسبة لعملك ، يمكنك الاستفادة من هذه النتيجة لزيادة قاعدة العملاء والإيرادات.

يمكنك أيضًا أن تقرأ عن ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.