نمو العملاء: ما هو ، دليل واستراتيجيات

نمو العملاء ليس خيارًا لمعظم المؤسسات ؛ إنه أمر لابد منه. يجب أن تتوسع أي شركة لديها طموحات تتجاوز محيطها المباشر من أجل البقاء. خاصة في مثل هذه الصناعة التنافسية.

لكن كسب المبيعات وتطوير قاعدة المستخدمين ليسا مترادفين دائمًا. مع نمو العملاء على المدى الطويل ، خاصة بالنسبة لمؤسسات SaaS. هذه أعمال مبنية على أنظمة تعتمد على القدرة على زيادة الدخل. من العملاء الحاليين مع اكتساب إمداد ثابت من المستهلكين الجدد.

ولكن ماذا يعني تطوير قاعدة العملاء والعملاء؟ وكيف يمكن لشركتك تحسين خدمة العملاء؟ مع زيادة الأرباح أيضًا من خلال النمو بالطريقة الصحيحة وفي الوقت المناسب ومع العملاء المناسبين؟

ما هو نمو العملاء ؟

نمو العملاء هو ما يحدث عندما تستخدم الشركات التي تركز على العملاء تكتيكات ناجحة لمشاركة العملاء. يتم استخدامه لتحسين تجربة العملاء وتوفير السلع التي تناسب متطلبات المستهلكين ومصالحهم.

إن العثور على العملاء المثاليين ثم تطوير علاقتهم بشركتك وولاء علامتها التجارية هو ما يدور حوله النمو.

سيختلف تعريف نمو العميل حسب الصناعة. بالنسبة لمؤسسة البيع بالتجزئة المحلية ، قد يعني ذلك زيادة عدد العملاء المنتظمين أو أنواع العملاء الذين تجذبهم.

تسعى شركة SaaS النموذجية إلى الاحتفاظ بهذا العميل الأول. زيادة مشاركتهم مع الشركة. بعد ذلك ، أرسلهم إلى العالم كسفراء للعلامة التجارية. جلب عملاء أو عملاء جدد. إنه توازن صعب لتحقيقه في نظام صناعي يعتمد على ولاء المستهلك. لا يتعلق الأمر بزيادة عدد المستهلكين بل يتعلق أكثر بزيادة الجودة والإمكانيات.

مزايا نمو العملاء

النمو هو علامة على النجاح للعديد من الشركات. إنه يفتح إمكانيات جديدة ، ويجذب المزيد من العملاء ، ويزيد من الربحية. قد يؤدي تكوين مستهلكين مخلصين عبر خدمة عملاء ممتازة إلى اتصالات قيّمة طويلة الأمد للمؤسسات.

• رضا العملاء: سينشر المستهلكون الراضون أخبار الشركة من خلال الكلمات الشفوية أو تقييمات وسائل التواصل الاجتماعي. هذا قد يعزز حصة الشركة في السوق. العملاء الذين يسعدون بخدمتهم هم أيضًا أقل ميلًا لنشر مراجعة سيئة.
• العملاء المتكررون: من المرجح أن يعود العملاء الراضون إلى نفس الشركة عندما يحتاجون إلى نفس المنتج أو الخدمة في المستقبل. يشير هذا إلى أن عملاء الشركة سيكونون مخلصين لعلامتها التجارية. قد يكافأ العملاء الذين يشترون من شركة بانتظام ببرنامج ولاء يشجع على تكرار عمليات الشراء.
• ربح الشركة: العملاء مستعدون لدفع المزيد مقابل منتج ما ، وقد تطلب الشركة ذات السمعة القوية في كثير من الأحيان معدلات أعلى من تلك التي تتمتع بسمعة سيئة. من المتوقع أن يؤدي هذا إلى زيادة ربحية الشركة.

استراتيجيات نمو العملاء

يمكن للشركات توسيع عملياتها بمساعدة خطة النمو. تعد إضافة المزيد من المواقع ، والاستثمار في عملاء جدد ، وتوسيع خط الإنتاج كلها استراتيجيات لتوسيع الشركة. يؤثر العمل والسوق المستهدف للشركة على أساليب النمو التي تستخدمها.

بعد أن تقوم بإلحاق المستهلكين على متن الطائرة ، ستحتاج إلى البدء في بناء اتصال معهم حتى تتمكن من معرفة ما يحفزهم. ولكن كيف يمكنك معرفة ما إذا كانت قاعدة المستهلكين الخاصة بك تنمو؟ يتم سرد بعض القياسات الأكثر انتشارًا هنا.

1. معدل زبد العملاء

معدل إزعاج العميل هو النسبة المئوية للعملاء الذين يغادرون أو يتوقفون عن التعامل معك. يتم إنشاؤه خلال فترة زمنية محددة. من الممكن حسابها على أساس شهري أو سنوي أو ربع سنوي. يمكنك ببساطة حساب معدل زخم النسبة المئوية باستخدام الصيغة التالية:

معدل التغيير = (عدد العملاء غير المشتركين) / (إجمالي عدد العملاء في بداية الوقت) × 100

من الأفضل أن يكون لديك معدل منخفض من التموج. يشير معدل التراجع الأكبر إلى أن خدمتك أو منتجك لا يسمح للعملاء بتحقيق النتائج التي يرغبون فيها. يجب على الشركات أن تسعى جاهدة لتحقيق معدل دوران منخفض أو سلبي.

2. الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)

MRR هو مقياس مفيد تستخدمه الشركات القائمة على الاشتراك لمعرفة مقدار نمو إنفاق عملائها منذ أن بدأوا الشراء منهم لأول مرة. MRR هو عدد الأموال التي ينفقها عملاؤك شهريًا على منتجات شركتك وخدماتها. يمكن مقارنة ذلك بمرور الوقت لمعرفة الاتجاه الذي تتجه إليه مبيعاتك الإجمالية المتكررة ومدى سرعة تغيرها.

يمكنك أيضًا حساب النمو MRR لتتبع زيادة الإيرادات من العملاء الحاليين. إنها مجرد أموال جديدة تم ربحها هذا الشهر مقارنة بالشهر السابق ولكن بدون MRR التي قدمها العملاء الجدد. قد يجلب العملاء الحاليون ببساطة أموالاً إضافية إلى المنظمة باستخدام برامج المكافآت والبيع الإضافي والبيع الإضافي.

3. صافي نقاط الترويج (NPS)

يظهر صافي نقاط المروج (NPS) الأداء العام لخدمتك وأعمالك. لحساب NPS ، اسأل المستهلكين عما إذا كان من المحتمل أن يقترحوا شركتك (أو خدمتك) على صديق.

يُطلب من المستجيبين تقييم احتمالية التوصية بمنتج على مقياس من 0 إلى 10 ، حيث يشير الصفر إلى "ليس من المحتمل أن يقترح على الإطلاق" و 10 يشير. إذا كان من المحتمل أن يوصي شخص ما بشركتك لشخص آخر ، فهذا هو المؤشر الأكثر أهمية لتنمية العملاء.

العملاء الذين يمنحونك درجة من 0 إلى 6 يعتبرون منتقدين ، وأولئك الذين يمنحونك درجة 7 أو 8 يعتبرون سلبيين ، وأولئك الذين يمنحونك درجة 9 أو 10 يعتبرون مروجين حقيقيين. بعد ذلك ، يمكنك استخدام الصيغة أدناه لتحديد NPS.

NPS = معدل المروجين - معدل المنتقدين

بشكل عام ، كلما زادت صافي نقاط الترويج (NPS) ، كان ذلك أفضل. أثناء إجراء المزيد من الأبحاث عبر الإنترنت ، قد تصادف وجهات نظر مختلفة حول معايير NPS لكل صناعة. أهم شيء هو متابعة هذا المؤشر يوميًا ومعرفة مدى اختلافه من شهر لآخر بالنسبة لشركتك. سيمكنك هذا من تحديد ما إذا كان لجهودك تأثير جيد على رضا العملاء بشكل عام.

4. قيمة العميل مدى الحياة

يتم تمثيل الدخل الكامل الذي قد يُتوقع أن يساهم به عميل واحد على مدار مدة مشاركته مع شركتك من خلال القيمة التقديرية للعميل (CLV) لشركتك. من منظور الشخص العادي ، يعد CLV مقياسًا يقيم قيمة العميل. يمكن لشركتك التركيز على تحسين تجربة العميل إذا كانوا يعرفون كيف يتفاعلون مع العناصر أو الخدمات.

إذا ارتفعت قيمة LTV بمرور الوقت ، فهذا يعني أن منتجك أو علامتك التجارية لها تأثير كبير على رضا العملاء. في حالة حدوث انخفاض ، يجب على الشركة إعادة تقييم عملياتها والسعي لاكتشاف مخاوف تجربة العملاء وحلها.

5. تكاليف الاحتفاظ بالعملاء

تُعرف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بتكلفة الاحتفاظ بالعملاء (CRC). بعبارة أخرى ، إنها الأموال التي تستثمرها في مبادرات نجاح العملاء المختلفة. يتيح تتبع تكلفة الاحتفاظ بالعملاء للمؤسسات اتخاذ قرارات أكثر استنارة حول كيفية الإنفاق على برامجها. يمكنك زيادة الدخل مع خفض التكاليف عن طريق اتخاذ خيارات استثمارية حكيمة.

لتحديد متوسط ​​التكلفة السنوية لكل مستخدم نهائي (ORR) لشركة ما ، اقسم الإجمالي على عدد المستهلكين.

6. التعامل مع العميل

هل خدمتك أو منتجك يجذب عملائك؟ في حين أن هناك عدة طرق للتحقق من مشاركة المستهلك وقياسها ، فإن بعض أبسطها تشمل الوقت المستغرق في الموقع ، أو تكرار الزائرين ، أو تفاعلات الوسائط الاجتماعية (الإعجابات ، والمشاركات ، والتعليقات) - وكلها يمكن قياسها بسهولة ومقارنتها بسلعة أداة الإبلاغ عن وسائل التواصل الاجتماعي. وكلما ارتفعت هذه المستويات ، زاد تفاعل المستخدمين لديك.

نتيجة لذلك ، يلزم زيادة معدل المستخدمين النشطين لزيادة تقييمات تفاعل العملاء (والتي عادةً ما تكون مقاييس أكثر تعقيدًا مصممة خصيصًا لمواصفات شركتك). إذا كنت ترغب في قياس تفاعل المستخدم ، على سبيل المثال ، كخدمة قائمة على الاشتراك ، فيمكنك حساب نسبة المستخدمين النشطين يوميًا (DAU) إلى نسبة المستخدمين النشطين شهريًا (MAU). سيخبرك النسبة المئوية للمستهلكين النشطين شهريًا الذين يستخدمون منتجك في يوم معين.

استنتاج

نمو العملاء ضروري لنجاح عملك. ستستمر شركتك في الازدهار طالما أن المستهلكين يجدون قيمة في منتجك. ويجب على فريق نجاح العميل التأكد من حدوث ذلك.

بصرف النظر عن ذلك ، يجب أن تتبنى الشركة بأكملها موقفًا يركز على العملاء حتى تنعكس في العالم الخارجي. يساهم كل لقاء مع العميل في تعزيز سمعة علامتك التجارية كشركة تتمحور حول العميل. من الضروري جذب عملاء جدد ، ولكن أيضًا للاحتفاظ بالعملاء الحاليين. هذا هو جوهر الشركات متعددة الجنسيات التي نمت لتصبح علامات تجارية عالمية.

يعتقد QuestionPro أنه إذا حقق المستهلك النتيجة المرجوة أثناء استخدام سلعنا وخدماتنا ، فسيكون بصحة جيدة.

تقدم QuestionPro مجموعة متنوعة من الخدمات للحصول على البيانات بتنسيقات عديدة مثل excel و pdf و word وغيرها من أجل المقارنة والعمل على منتجاتها.

يجعل برنامج QuestionPro نقطة أن يكون لديك الوسائل لفحص ذلك يجب أن يتواصل مع عملائنا من خلال الدعوة إلى ميزات جديدة ، وتقديم المشورة بشأن أفضل الممارسات ، وتوفير التدريب والشهادات ، وتهنئتهم على إنجازاتهم.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني