استراتيجية العميل أولاً: ما هي + الدليل الكامل
نشرت: 2022-06-16لإبقاء العملاء سعداء ، من المهم فهم احتياجاتهم وتلبية تلك الاحتياجات على أفضل وجه ممكن. ستتناول هذه المقالة دليلًا مفيدًا لإنشاء إستراتيجية قوية تركز على العميل أولاً لشركتك وكيفية تنفيذها.
ومع ذلك ، فإن تحديد وتنفيذ استراتيجية العميل أولاً ليس أمرًا طبيعيًا كما قد يبدو. يجب على القادة أولاً تحديد الإستراتيجية ، وفهم ما يستلزمه النجاح ، والبحث عن طرق ليس فقط لتقديم تجربة العميل أولاً اليوم ولكن أيضًا لتمهيد الطريق للغد.
ما هي استراتيجية العميل أولاً؟
استراتيجية العميل أولاً هي طريقة ثقافية تضع العملاء في مركز كل شيء تقوم به الشركة. باستخدام هذه الإستراتيجية ، يتم تقييم أي قرار تتخذه الشركة من حيث كيفية تأثيره على تجربة العميل ، حتى لو بدا أن القرار يتعلق جزئيًا فقط بالعملاء.
فوائد استراتيجية العميل أولاً
التكتيكات التي تركز على العملاء تنتج فوائد أكبر للشركة عند تنفيذها بشكل صحيح. من المرجح أن ينفق العملاء الذين لديهم تجارب إيجابية المزيد من المال والبقاء لفترة أطول وإخبار الآخرين بتجاربهم الإيجابية. ينتج عن هذا مستويات أعلى من ولاء العملاء وتكرار عمليات الشراء والإحالات.
العميل دائمًا على حق في مقابل استراتيجية العميل أولاً
على الرغم من استخدام هذه المصطلحات أحيانًا بالتبادل ، إلا أن هناك فرقًا كبيرًا بينهما لا يمكن التغاضي عنه. عندما تقوم بتنفيذ استراتيجية العميل أولاً في عملك ، فإنك تفعل كل ما هو ممكن لإفادة العميل. هذا هو المكان الذي تضع فيه العملاء على قاعدة التمثال. تهدف كل من خططك وعملياتك إلى مساعدة العميل بطريقة ما.
ومع ذلك ، هذا ليس صحيحًا تمامًا في الحالة الأخيرة. ندرك أن العميل ليس دائمًا على حق. لا أحد على صواب في كل وقت. عندما تخبر عميلاً أنه على صواب ، حتى وإن لم يكن كذلك ، فأنت في الواقع تسبب ضررًا لشركتك.
إيماء رأسك دون داع لأهواء أي عميل لا يستحق دائمًا وقتك. إذا كان العميل مخلصًا ، فستكون هناك طريقة لحل الأمور. وإذا كان قد يتخلى عنك مبتدئ بعد المعاملة الأولى ، فربما يكون من الأفضل ألا تضيع وقتك بعد الآن.
دليل كامل لإنشاء استراتيجية قوية للعميل أولاً
1. افهم العميل المستهدف
الإستراتيجية التي تركز على العميل لا فائدة منها إلا إذا كنت تعرف من هم عملاؤك. يجب أن تفهم جمهورك المستهدف وكيف تعمل شركتك على تحسين تجربتها الشرائية. تحليل مقاييس العملاء والمبيعات لتحديد الفرص. ستعمل على تحسين المنتجات أو المواد التسويقية.
تتبع التركيبة السكانية وعادات الشراء والقيم والمواقف والمعلومات الأخرى. بحيث تكون في متناول الجميع في شركتك.
2. التعرف على هدف العميل
بعد تحديد جمهورك المستهدف ، ضع في اعتبارك احتياجاتهم وأهدافهم. يساعدك هذا في تحديد الأهداف أو الاحتياجات التي يجب أن تعالجها مؤسستك. إن التواجد القوي والقدرة على معالجة مشكلة معينة لقاعدة عملائك سوف يميزك عن المنافسين ويظهر عقلية تتمحور حول العميل.
3. كن استباقيًا
لتلبية طلبات العملاء ، هناك حاجة ماسة لخدمة العملاء الاستباقية. ومع ذلك ، قال 13٪ فقط من العملاء إنهم تلقوا خدمة استباقية. قد يوفر توفير تجربة استباقية ميزة تنافسية. لكي تكون استباقيًا ، يجب عليك أولاً فهم عملائك. ثم تحتاج إلى ترتيبهم في عملية اتخاذ القرار .
4. أفكار مبتكرة لتحسين تجربة العميل
تتطلب الإستراتيجية التي تركز على العميل الابتكار. لقد أظهر أنك تفهم احتياجات العملاء ويمكنك توقع كيف ستتغير بمرور الوقت. إن البحث عن طرق جديدة لتحسين تجربة العملاء سيظهر التزامك بجودة المنتج والخدمة ، مما سيبقيهم مخلصين.
5. الشفافية
ضع في اعتبارك أن تقدم للعملاء سببًا واضحًا لعدم قدرتك على توفير ما طلبوه. يقال ببساطة ، حافظ على الشفافية في الموقف. يقدّر العملاء الاستماع إليك ، لذا دعهم يعرفون ما هي العوائق التي تواجهها حاليًا ومتى ستتم معالجة طلباتهم.
بقدر ما قد يبدو مفهوم الشفافية مخيفًا ، إلا أنه سيكون إضافة ممتازة إلى إستراتيجيتك التي تركز على العميل. تم الكشف مؤخرًا عن آراء العملاء حول العلامات التجارية الشفافة في استطلاع. هذا النهج يزيد من الولاء والثقة.
6. مسح العملاء المنتظم
في نهاية اليوم ، لن تعرف ما إذا كانت إستراتيجية العميل أولاً الخاصة بك تعمل إلا إذا كان لديك مدخلات من العملاء. يمكن أن توفر استطلاعات العملاء المنتظمة نظرة ثاقبة مفيدة للسوق المستهدف. ضع في اعتبارك ما سيقولونه واستخدمه لتوجيه اختياراتك. من ناحية أخرى ، فإن سعادة الموظفين ورضاهم لا تقل أهمية عن رضا العملاء.
احصل على تعليقات من فريقك حول كيفية عمل هذا النهج وإذا كان لديهم أي اقتراحات للتحسين.
7. استخدم طريقة 5 Whys للعميل أولاً
طورت شركة Toyota Motor Corporation طريقة 5 Whys ، والتي وجدت أتباعًا في مجموعة متنوعة من الصناعات. جوهر هذه التقنية هو مطالبة 5 Whys بالوصول إلى جذر أي مشكلة ومنعها. على أي حال ، اسمحوا لي أن أقدم مثالا.
المشكلة: فشلنا في إرسال الرسالة الإخبارية بآخر التحديثات في الوقت المحدد.
- لماذا لم نحصل على النشرة الإخبارية في الوقت المحدد؟ - وصلت التحديثات بعد انتهاء الموعد النهائي.
- لماذا لا يتم تسليم التحديثات في الوقت المحدد؟ - لأن الفريق كان يوازن بين العديد من المهام لفترة طويلة جدًا.
- ما هو مصدر إلهام الفريق لمواصلة العمل على المهام الأخرى؟ - لم يكن أحد الوافدين الجدد على وشك الخدش في كل شيء.
- ما سبب عدم معرفة الموظف الجديد بكافة الإجراءات؟ - التدريب غير الكافي.
- لماذا لم يتم تدريب الموظف الجديد بشكل صحيح؟ - لأن قائد الفريق يعتقد أن على الوافدين الجدد التعلم أثناء القيام بذلك.
8. النظر في الأفكار المبتكرة
عندما تنشئ منتجًا أو خدمة شهيرة ، فمن الأهمية بمكان أن تظل في صدارة المنافسة ومواصلة الابتكار.
خلاف ذلك ، سيطور منافسوك منتجات / خدمات جديدة قد تغري العملاء بعيدًا عنك.
تتطلب استراتيجية العميل أولاً الابتكار. إنه يوضح أنك على دراية باحتياجات عملائك ويمكن أن تتنبأ بالكيفية التي ستتغير بها بمرور الوقت. إن البحث المستمر عن طرق جديدة لتحسين تجربة العملاء يظهر تفانيك في جودة المنتج والخدمة ، مما سيبقيهم مخلصين.
9. احتفل بالنجاح
قد يجد فريق خدمة العملاء صعوبة في تطوير استراتيجية العميل أولاً. هذا يعني أن ممثلي الخدمة يجب أن يكونوا في صدارة لعبتهم يوميًا لإيجاد طرق جديدة لإقناع العملاء.
يعتبر منح الفضل للعمل الجيد أمرًا بالغ الأهمية لـ 88 بالمائة من الموظفين. بصفتك صاحب عمل أو قائد فريق ، يجب أن تكافئ الأداء الممتاز وتقدير الإنجاز من أجل ثقافة أفضل في مكان العمل. من المهم التحدث عن الأهداف المشتركة وجعل تحقيق معالم الشركة رياضة جماعية.
يمكنك أيضًا تهنئة موظفيك على تلبية مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء. اقتراح كهذا سيشعل الاهتمام باستراتيجية العميل أولاً ويؤدي إلى نتائج أعمال مثالية.
استنتاج بشأن استراتيجية العميل أولاً
استراتيجية العميل أولاً ليست فقط ممارسة جيدة ، ولكنها مطلوبة أيضًا للاحتفاظ بعملائك ورعايتهم. إنهم يفضلون التعامل مع الشركات التي تفهم احتياجاتهم وتلبيها.
عندما يكون لديك فريق كامل ، وأساليب شفافة ، وأفكار أصلية ، وحب حقيقي لعملائك ، يكون لديك القدرة على تغيير اللعبة تمامًا. استخدم الخطوات التي ناقشناها للتو وستكون في طريقك إلى تسجيل اللعبة.
هل لديك أي مخاوف أو أسئلة حول استراتيجية العميل أولاً؟ املأ نموذج الاتصال للتواصل معنا. نحن ننتظر مكالمتك بفارغ الصبر! بدلاً من ذلك ، يمكنك حجز عرض تجريبي مجاني الآن.