ملاحظات العملاء: سبب أهميتها و 10 طرق إبداعية لجمعها

من المهم تحليل عملك من كل منظور. من الطرق الموثوقة لمعرفة ما تفعله هي جمع ملاحظات عملائك. بعد كل شيء ، أنت جيد فقط كما يقول عملاؤك.

في هذه المقالة ، سنشرح ما تعنيه ملاحظات العملاء وأهميتها ، كما سنشرح طرق الحصول عليها.

ما هي ملاحظات العملاء؟

تعرّف ويكيبيديا ملاحظات العملاء بأنها "مراجعة لمنتج أو خدمة يقدمها عميل اشترى واستخدم أو كان لديه خبرة في المنتج أو الخدمة"

ومع ذلك ، لا يجب أن يكون في شكل مراجعة مفصلة. يمكن أن تكون ملاحظات العملاء في شكل تعليق أو إجراء واحد.

لماذا هو مهم؟

لا يهم نوع النشاط التجاري الذي تديره ، فستحتاج إلى ملاحظات عملائك لفهم ما تقوم به أو رأي المشترين في منتجك أو خدمتك.

التعليقات ليست هي نفسها البحث. تساعد الأبحاث في فهم السوق ، وتساعدك التعليقات على فهم منتجك أو خدمتك.

من خلال طلب التعليقات ، فإنك تمنح عملائك فرصة لمشاركة ما يريدون منك أن تفعله. هناك العديد من الفوائد للقيام بذلك:

# 1 يساعد في تحسين الخدمات والمنتجات

تدرس معظم الشركات السوق والجمهور المستهدف عند إطلاق منتج أو خدمة جديدة. كل شيء يعتمد على أبحاث السوق ولكن الأمور قد لا تسير دائمًا كما هو متوقع.

فكر في كوكا كولا. حاولت الشركة تقديم شيء جديد للجمهور الأمريكي تحت اسم "New Coke" لكن المنتج تلقى ردود فعل سلبية وتبين أنه فشل كبير.

ساعدت هذه التعليقات الشركة على إدراك ما يريده العملاء وبدأت في التركيز على النكهات المطلوبة.

أطلقت شركة Coca Cola العديد من المنتجات الناجحة منذ ذلك الحين ، كل ذلك بفضل التعليقات التي ساعدتها على فهم ذوق الجمهور ومتطلباته.

# 2 مهم لقياس الرضا

لن تكتشف أبدًا ما يعتقده عملاؤك بشأن منتجك أو خدمتك ما لم يكن لديك ملاحظات حقيقية.

ولاء العملاء ورضاهم ضروريان للبقاء في المنافسة في الأعمال التجارية. تؤدي زيادة ولاء العملاء إلى زيادة الإيرادات وحصة أكبر في السوق وانخفاض التكاليف.

هناك علاقة مباشرة بين أداء الأعمال ورضا العملاء. تجد الشركات التي تفشل في إرضاء العملاء صعوبة في البقاء واقفة على قدميها. وبالتالي ، من الضروري التأكد من رضا عملائك عما تقدمه.

أفضل طريقة لمعرفة ما يفكرون به هي أن تطلب رأيهم. يمكنك استخدام عدد من الأساليب لقياس مستوى الرضا. سنشرح ذلك لاحقًا في هذه المقالة.

# 3 يجعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون

يرغب العملاء في الشراء من الشركات التي تهتم بهم. من الطرق السهلة لجعل المشترين يشعرون بالتقدير هو طلب رأيهم وإخبارهم أن الأمر يهمك.

يمكنك حتى نشر تعليقاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ووسمها. يمكن أن يكون الصياح الصغير مفيدًا جدًا كما هو موضح هنا:

يستمتع العملاء بالإجابة على الأسئلة المتعلقة بتجاربهم.

ما عليك سوى معرفة كيفية طلب التعليقات من العملاء. لكن عليك توخي الحذر عند طلب ذلك. لا تجبرهم على مشاركة آرائهم ولا تحاول إقناعهم بأن يكونوا "جيدين". يجب عليك بدلاً من ذلك محاولة جعلهم صادقين حتى تتمكن من فهم ما يفكرون به حقًا في عملك.

# 4 يساعد في الاحتفاظ بالعملاء

هذا واحد هو عدم التفكير. العملاء الراضون هم أكثر ولاءً ، وبالتالي يسهل الاحتفاظ بهم. من ناحية أخرى ، لن يفكر العملاء غير الراضين مرتين قبل مغادرتك وإيجاد بديل.

يعد عدم طلب التعليقات أو الرد بشكل إيجابي على التعليقات أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل المشترين يتركون العلامات التجارية. إذا كنت تريد أن يبقى العملاء مع شركتك لفترة طويلة من الوقت ، فعليك الانتباه إلى ما سيقولونه.

سيسمح لك طلب التعليقات بالتعامل مع المظالم بطريقة مناسبة والاحتفاظ بالمزيد من العملاء.

# 5 يمكن أن تساعدك التعليقات في العثور على المزيد من المشترين

قد يكون هذا بمثابة مفاجأة للبعض ولكن الكثير من الأشخاص على الإنترنت يبحثون عن آراء العملاء أو شهاداتهم لمعرفة مدى موثوقية العلامة التجارية. إذا لم يعثروا على أي شيء ، أو وجدوا ولكن التعليقات ضعيفة ، فسوف يبحثون على عجل في مكان آخر.

سوف يعتقدون أنك غير محترف. هذا هو السبب في أنه من المهم تشجيع المشترين على ترك تعليقاتهم.

للأسف ، لا يترك معظم المشترين أي تعليقات. أيضًا ، نحن نميل إلى ترك تعليقات بعد تجربة سلبية أكثر مما نميل إليه بعد تجربة إيجابية. لهذا السبب تحتاج الشركات إلى تحسين رحلة العميل الإجمالية وتشجيع التعليقات.

# 6 يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء في إبلاغ المشترين الآخرين

لقد تغيرت الأمور. قلة قليلة من المستهلكين اليوم يثقون في الإعلانات التجارية. إنهم يعلمون أن عددًا كبيرًا من الميزات أو الفوائد المعلن عنها في الإعلانات التجارية مزيفة أو مبالغ فيها. إنهم يفضلون اللجوء إلى مصادر حقيقية مثل ملاحظات العملاء للحصول على معلومات تتعلق بالمنتج والخدمة.

يمكن أن تكون التعليقات في شكل مراجعة أو تصنيف أو ما إلى ذلك. بصفتك شركة ، يجب عليك تشجيع الأشخاص على كتابة مراجعات مفيدة أو تقديم ملاحظات مفصلة يمكنك استخدامها لجذب المزيد من المشترين.

تذكر أن مشتريًا واحدًا فقط من بين 26 مشتريًا غير راضٍ يشاركهم ملاحظاتهم والباقي يمضي قدمًا. فكر في أعمال مثل Airbnb و Booking.com. ينظر معظم المستخدمين الذين يصلون إلى هذه المواقع إلى التقييمات والتعليقات التي تركها الآخرون ليقرروا ما إذا كان الفندق يستحق الإقامة فيه أم لا.

# 7 التعليقات تساعد في اتخاذ قرارات العمل

يجب اتخاذ كل قرار تجاري - كبير أو صغير - بعناية كبيرة. خطأ واحد يمكن أن يتسبب في خسارة العملاء ومواجهة خسائر فادحة.

تجمع الشركات مجموعة متنوعة من البيانات لإجراء المكالمة الصحيحة. يتضمن ذلك بيانات من الموردين والمنافسين والعملاء. لن تكون قادرًا على اتخاذ القرار الصحيح إذا كان أي منها مفقودًا.

تعتبر ملاحظات العملاء مهمة جدًا لاتخاذ القرار الصحيح لأنها توضح ما إذا كان يجب عليك الاستمرار في فعل ما تفعله أو تغيير الأشياء.

كيفية الحصول على تعليقات من عملائك:

يرغب العملاء في مشاركة التعليقات ولكن فقط للشركات التي تجعلهم يشعرون بأهميتهم ويستخدمون أسلوب استطلاع التعليقات الصحيح.

هناك عدة طرق للحصول على تعليقات من العملاء ولكن قد لا تكون جميعها مناسبة لك. أدناه ، قمنا بتسليط الضوء على عشر طرق موثوقة لجمع ملاحظات العملاء.

1. تقديم دعم الدردشة الحية

لا تساعد الدردشة المباشرة في زيادة معدل التحويل وإبقاء الأشخاص يعودون إليها فحسب ، بل إنها تشجع المشترين أيضًا على مشاركة التعليقات.

يستخدم معظم الزوار ميزة الدردشة الحية للحصول على إجابات لأسئلتهم أو طلب المساعدة أو مشاركة المظالم. تعتبر البيانات أو المعلومات التي يشاركونها "تعليقات" لأنها تحتوي غالبًا على آراء قيمة يمكنك استخدامها لتحسين منتجاتك أو خدماتك.

يساعد دعم الدردشة الشركات على حل المشكلات بسرعة. ومع ذلك ، يجب عليك استخدام أداة الدردشة التي تسمح لك بحفظ النصوص التي يمكن فحصها للتغذية الراجعة. أيضًا ، للاستمتاع بمزايا هذه الميزة ، تأكد من تقديم دعم دردشة ممتاز.

سواء كنت تستخدم روبوتًا للدردشة أو وكيلًا مباشرًا ، يجب أن يشعر عميلك بالرضا. قد يقرر العملاء الذين يتعين عليهم الانتظار لساعات للتواصل مع وكيل أو الذين لا يجدون الوكلاء بالمعلومات عدم مشاركة التعليقات ، لذا تأكد من العمل على هذه الجوانب.

2. تقديم الدعم عبر البريد الإلكتروني والهاتف

بالإضافة إلى الدردشة الحية ، يمكنك استخدام دعم البريد الإلكتروني والهاتف لجمع ملاحظات العملاء. المفهوم مشابه جدًا ، اجعل العملاء يصلون إليك لمشاركة ما يشعرون به تجاه عملك.

في حين أن الدردشة المباشرة هي الخيار الأكثر شيوعًا ، لا يمكننا إنكار حقيقة أن بعض المستخدمين ما زالوا يفضلون دعم البريد الإلكتروني والهاتف. يحب حوالي 29 بالمائة من مستخدمي الإنترنت البريد الإلكتروني لأنه يسمح لهم بكتابة رسائل مفصلة وحتى تضمين الصور.

كل ما يقوله العميل هو "ملاحظات" ، يجب عليك جمعها واستخدامها بذكاء.

3. اطلب التعليقات بعد الجلسة

اطلب التعليقات بمجرد إنهاء المستخدم لجلسة دعم كما هو موضح هنا:

يمكن أن يساعدك هذا القسم في فهم أداء قسم دعم العملاء وما إذا كنت بحاجة إلى تبديل الأشياء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تكون طريقة رائعة لزيادة العملاء المحتملين.

لن يشعر كل عميل بالرضا بعد التحدث إلى أحد الوكلاء ، مما قد يمثل مشكلة لأن العملاء غير الراضين هم أكثر عرضة لترك تعليقات سلبية.

بمجرد أن تعرف أن شخصًا ما لا يزال راضيًا ، يمكنك بذل جهد إضافي للاتصال به ومحاولة إرضائه. يمكن أن يساعد ذلك في الحفاظ على المزيد من العملاء مع تقليل مخاطر التعرض للإيذاء.

يمكنك أيضًا ترك خيار التعليقات على دعم الهاتف والبريد الإلكتروني. ضع في اعتبارك استخدام مقياس تصنيف بسيط كما هو موضح هنا لتسهيل ترك التعليقات على القراء أو المستخدمين:

تجنب طلب تعليقات طويلة أو مفصلة لأن العملاء لا يحبون تضييع الوقت.

4. ضع نماذج ملاحظات العملاء في صفحات مختلفة

يمكنك القيام بأمرين - ضع نموذج ملاحظات كما هو موضح هنا:

يمكن أيضًا استخدام نموذج أو صفحة الملاحظات لجمع التعليقات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك وضع بريد إلكتروني مخصص لمساعدة الأشخاص في التواصل.

تأكد من أن البريد الإلكتروني مرئي بدقة حتى لا يفوته المستخدمين.

5. انتبه إلى وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي أداة رائعة لجمع التعليقات دون طلب ذلك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع ملابس ، فإن عدد الإعجابات بتصميم معين يمكن أن يساعدك في معرفة مدى شعبيته.

تسمح بعض منصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook للعملاء بكتابة مراجعات مفصلة يمكن أن تساعدك على فهم ما يفكر فيه المشترون عنك. كن حذرًا ، مع ذلك ، فقد ينظر العملاء المحتملون في هذه المراجعات لقياس مدى موثوقيتك.

كن سريعًا في الرد على التعليقات والرسائل المباشرة والطلبات وتشجيع المشاركة. بالإضافة إلى ذلك ، ضع في اعتبارك طرح أسئلة إذا كنت ترغب في تلقي تعليقات حول موضوع معين.

6. اتصل بعملائك

يمكن أن يكون الاتصال بالعملاء طريقة رائعة لتلقي التعليقات. يقدم تعليقات شخصية. ومع ذلك ، عليك توخي الحذر عند الاتصال بشخص ما.

وفقًا للتقارير ، من 8 إلى 9 صباحًا ومن 4 إلى 5 مساءً هي أفضل الأوقات للاتصال لتأهيل عميل محتمل. أسوأ وقت هو خلال ساعات الغداء. يحب الناس تناول الطعام بسلام ولا يستمتعون بالرد على المكالمات ، خاصة المكالمات التي لا تفيدهم بشكل مباشر.

أيضا ، عليك إنشاء نص ثابت. يجب أن تبدو قلقًا حقًا. تجنب تقديم عروض تسويقية ، يجب أن يكون الغرض الوحيد من المكالمة هو جمع التعليقات أثناء جعل المستلم يشعر بأنك تهتم برأيه.

في حين أن هذه الطريقة عالية الكفاءة ، يمكن أن تكون مكثفة للغاية ، ويجب أن تكون محجوزة للعملاء على المدى الطويل أو العملاء ذوي الإمكانات العالية.

7. اختبار المنتج الخاص بك

يمكن أن يكون اختبار المنتج طريقة رائعة لتوليد ملاحظات قيمة. تستخدم جميع أنواع الشركات تقريبًا هذه التقنية لجمع التعليقات ، خاصةً عندما يرغبون في تقديم منتج جديد إلى السوق.

تتضمن الحيلة إنشاء مجموعة عينة ، تتكون من جمهورك المستهدف ، وتطلب منهم استخدام منتجك وتقديم ملاحظات حقيقية.

يمكن استخدام مواقع الاستطلاع مثل OneOpinion و YouGov لهذا الغرض. عادةً ما يتقاضى ما بين 10 دولارات و 30 دولارًا لكل استطلاع ويمكن أن يساعدك في الحصول على تعليقات من العملاء "الحقيقيين".

في بعض الحالات ، قد تتمكن من رؤية المستهلكين يستخدمون سلعك وفهم نوع الأسئلة أو التحديات التي يتعين عليهم مواجهتها أثناء القيام بذلك. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين ما لديك لتقدمه.

8. انظر إلى الأرقام

يمكن استخدام أدوات مثل Google Analytics و Adoric لفهم رأي الزوار في موقعك أو منتجاتك أو خدماتك.

انتبه إلى الإحصائيات مثل معدل الارتداد وعدد الزوار وما إلى ذلك ، لفهم ما يهتم به العملاء وما إذا كنت بحاجة إلى إجراء تغييرات على موقعك.

قد يشير معدل الارتداد المرتفع إلى التصميم السيئ ومشكلات أخرى من هذا القبيل. لقد غطينا بعض النصائح الرائعة المتعلقة بمعدل الارتداد في كيفية تقليل معدل ارتداد موقع الويب: 12 نصيحة مفيدة .

9. استخدام الاقتراع

استطلاعات الرأي ممتعة وفعالة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن وضعها في كل مكان من موقع الويب الخاص بك إلى رسائل البريد الإلكتروني التسويقية وقصص وسائل التواصل الاجتماعي. تستخدم الشركات الكبيرة مثل BBC و WWE استطلاعات الرأي لفهم ما يريده العملاء.

يمكن استخدام الاستطلاعات لتحديد الاتجاهات والتفضيلات.

10. إنشاء مجتمع على الإنترنت

يستخدم PayPal هذه التقنية بشكل فعال للغاية. لقد أنشأت مجتمعًا حيث يمكن للعملاء نشر مشاركات ومناقشة المشكلات.

يمكن للمنسقين والمستخدمين الآخرين الرد على الاستفسارات. لا يساعد ذلك في حل المشكلات فحسب ، بل يوفر أيضًا طريقة جيدة لجمع ملاحظات العملاء.

يمكن للوكلاء تصفح الصفحات ومعرفة نوع المشاكل التي يواجهها العملاء. يمكن استخدام هذه التعليقات لتحسين المنتجات وتقديم دعم أفضل للعملاء.

جمع ملاحظات العملاء: 5 نصائح يجب تذكرها

الآن وقد غطينا بعض الطرق الموثوقة لجمع التعليقات ، فلنلقِ نظرة على بعض النصائح حول كيفية جعل هذه الأساليب أكثر كفاءة.

# 1 حافظ على استطلاعاتك قصيرة

من المفترض أن يستغرق إكمال الاستطلاع بضع ثوانٍ فقط. عادة ما يكون العملاء في عجلة من أمرهم ، وليس لديهم الوقت لتضييعه في الإجابة على الأسئلة التي لا تقدم لهم أي فوائد فورية.

اجعل الأمور سهلة من خلال منح العملاء خيار الاختيار من بينها كما هو موضح هنا:

من السهل جدا ملء النموذج أعلاه. لن يضطر العملاء إلى التفكير كثيرًا لإكماله. من ناحية أخرى ، يمكن أن يكون النموذج أدناه طويلاً جدًا ويستغرق وقتًا طويلاً لملئه.

نحن نتفهم أنه في بعض الأحيان يكون من الإلزامي الحصول على استمارة مسح طويلة. إذا كان هذا هو الحال ، فمن الأفضل استئجار خدمات موقع جهة خارجية مثل JotForm Survey Maker أو SurveyMonkey لأنها تضم ​​مستخدمين مهتمين بالاستطلاعات الطويلة.

قد يكون هذا خيارًا مكلفًا ولكنه يستحق المحاولة.

# 2 تجنب طلب المعلومات الشخصية

لا يحب العملاء تقديم معلومات شخصية مثل رقم الهاتف أو العنوان ، خاصةً إذا كانوا جددًا على موقعك. وبالتالي ، تجنب طلب مثل هذه المعلومات.

اطلب المعلومات التي تحتاجها فقط. في معظم الحالات ، سيكون عنوان البريد الإلكتروني والاسم كافيين. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المعلومات ، فيمكنك استخدامها على مراحل.

على سبيل المثال ، اطلب الاسم والبريد الإلكتروني أثناء مرحلة الاشتراك ، واطلب رقم الهاتف عند إرسال أول بريد إلكتروني ، وما إلى ذلك.

# 3 تأكد من استخدام المعلومات

لا فائدة من جمع التعليقات إذا كنت لا تنوي استخدامها.

تستخدم الكثير من الشركات أدوات ملاحظات العملاء لكنهم لا يعرفون ماذا يفعلون بالمعلومات التي تم جمعها.

قد يكون التعامل مع جميع التعليقات الإيجابية والسلبية أمرًا ساحقًا. ومع ذلك ، يجب عليك التوصل إلى استراتيجية للتعامل معها.

هناك ثلاثة أشياء يمكنك القيام بها:

• ميّز بين التغذية الراجعة البناءة وغير البناءة
• الرد على الأسئلة والآراء بطريقة مناسبة
• شارك المعلومات مع الآخرين بما في ذلك الموظفين الداخليين والعملاء المحتملين

أهم شيء هو جعل المستخدمين يشعرون بأن تعليقاتهم تحظى بالتقدير. يمكن القيام بذلك من خلال مشاركتها مع الآخرين من خلال صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك وتنفيذ التغييرات المطلوبة.

يوضح المثال أعلاه كيف اهتمت الجامعة بتعليقات الطلاب وأجرت التغييرات. قاموا أيضًا بتسليط الضوء عليها للسماح للطلاب بمعرفة أهمية رأيهم.

يمكن أن تكون هذه الخطوات فعالة في زيادة الولاء وبناء ثقة العملاء.

# 4 ليس كل تعليق مهم

كما ذكرنا سابقًا ، من المهم التمييز بين الملاحظات البناءة وغير البناءة.

بعض نماذج التعليقات ليست مفيدة إما بسبب نقص المعلومات أو عدم صحتها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تكون بعض التعليقات متحيزة بسبب التجربة السيئة. لا تدع مثل هذه النتائج تؤثر على فهمك لمنتج أو عمل تجاري.

يمكنك استخدام أدوات ملاحظات العملاء التي يمكنها مقارنة النتائج والعثور على القيم المتطرفة.

# 5 اعرض شيئًا في المقابل

ضع في اعتبارك تقديم مكافآت للعملاء لتقديم الملاحظات كما هو موضح أدناه:

يمكن أن يكون هذا مفيدًا للغاية لأنه يدفع المزيد من المستخدمين إلى مشاركة التعليقات ، حتى لو كان ذلك يستغرق وقتًا طويلاً.

يمكنك تقديم رموز الخصم عبر البريد الإلكتروني ، والذي لن يمنحك فقط بريدًا إلكترونيًا جديدًا لإضافته إلى قائمتك ولكن أيضًا فرصة رائعة لعودة المشتري.

استنتاج

الآن بعد أن عرفت كيفية مطالبة عميلك بالتعليقات ، نأمل ألا تواجه صعوبة في جمع ملاحظات العملاء.

تذكر أن السبب الرئيسي لجمع ملاحظات العملاء هو تحسين ما تقدمه وجعل العملاء يشعرون بالتقدير والامتياز.

لن تتمكن أبدًا من إرضاء جميع عملائك ما لم تبذل جهدًا إضافيًا لجمع ملاحظات العملاء واستخدامها بالطريقة الصحيحة.

ينظر حوالي 77 بالمائة من المستخدمين إلى العلامات التجارية بشكل أكثر إيجابية إذا قاموا بجمع وتطبيق ملاحظات العملاء. يمكن للشركات الكبيرة أن تشهد زيادة في الإيرادات قدرها 700 مليون دولار في غضون ثلاث سنوات من الاستثمار في تجربة العملاء.

جرب Adoric مجانًا