أفضل حالات استخدام التعليقات لمؤسسات التأمين والخدمات المالية 12 أبريل 2023

تتزايد توقعات العملاء ، وأصبحت الرحلات الرقمية جزءًا مهمًا بشكل متزايد في كيفية تفاعل مؤسسات التأمين والخدمات المالية مع عملائها ، وفهم توقعاتهم ، وتحقيقها في النهاية. ووفقًا لـ Bloomreach ، فإن "الحجم الهائل للأسئلة والمطالبات والأنظمة القديمة والتكنولوجيا القديمة والنظرة المشوهة لرحلة العميل هي أهم القضايا التي طالما ابتليت بها البنوك وشركات التأمين في جميع أنحاء العالم".

إذن ما هو مفتاح رحلة سلسة عبر الإنترنت لهذه المنظمات؟ الجواب يكمن في ملاحظات المستخدم.

دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدام بعض الشركات البارزة في صناعات التأمين والخدمات المالية التعليقات لتحسين رحلة العميل. سنشارك أيضًا بعض النصائح والحيل التي تعلمناها من حالات استخدام التعليقات هذه.

ملاحظات المستخدم للخدمات المالية ومؤسسات التأمين

بينما يستمر المستهلكون في أن يصبحوا أكثر ذكاءً من الناحية الرقمية ، تبحث مؤسسات التمويل والتأمين عن طرق جديدة لتلبية احتياجات المستهلكين في بيئة رقمية. سواء أكان ذلك يؤدي إلى زيادة الوعي بشأن إجراء مدفوعات الهاتف المحمول ، أو الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة التي تجعل الأنشطة المالية أكثر متعة ، أو استخدام تقنية التخصيص لخلق تجربة أكثر جاذبية ، فهناك الكثير من التقدم الذي يتعين إحرازه.

نظرة فاحصة على الرحلة عبر الإنترنت

في مقالنا السابق حول تحسين الرحلة عبر الإنترنت للمؤسسات المالية ، ذكر Mopinion أهم مراحل رحلة العميل في مجال التمويل.

ملحوظة: هذه الرحلة غالبًا ما تشبه إلى حد كبير رحلة صناعة التأمين. ومن هنا تداخل هاتان الصناعتان في وظيفة واحدة.

• يكتشف
• يستكشف
• يشتري
• يستخدم
• بسأل
• يخطب

وكما توقعت ، فإن كل مرحلة من هذه المراحل تتطلب نهجًا مختلفًا لطلب التعليقات من عملائك.

اكتشف واستكشف
تهدف مراحل اكتشاف واستكشاف رحلة العميل إلى نشر الوعي والمعلومات بين عملائك المحتملين. إذا لم يتم تحسين نقاط الاتصال عبر الإنترنت في هذه المراحل بشكل كامل ، فستفقد الأعمال قبل أن تتمكن حتى من إظهار قيمتك لهذه التوقعات.

لذلك أنت بحاجة إلى حل لقياس أداء نقاط الاتصال الخاصة بك. في هذه المرحلة ، الشكل الأكثر فاعلية للتعليقات الرقمية هو التغذية الراجعة على محتوى موقع الويب ، حيث إنها المعلومات التي يبحث عنها الزوار في المقام الأول. يوجد هذا النوع من التعليقات عادةً على مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة في شكل زر ملاحظات ، يتم تضمينه مباشرةً في الصفحة أو باستخدام أي عدد من المشغلات (مثل التمرير ، والوقت المستغرق في الصفحة ، وما إلى ذلك) للمطالبة بنموذج الملاحظات.

يشتري
التالي هو الشراء الفعلي أو الاشتراك. سواء كان ذلك لفتح حساب جديد أو توقيع اتفاقية عقد ، فهذه مرحلة مهمة لأنها تتطلب منك توفير انتقال سهل من الاستكشاف / البحث إلى أن تصبح عميلاً. في هذه المرحلة ، ستحتاج أيضًا إلى أن تكون تجربة المستخدم في أفضل حالاتها حتى لا تثني العملاء عن التحويل.

يستخدم
رائع! لديك عميل جديد. عندما يكمل العميل عملية الإعداد ، فإن الأمر متروك للمؤسسة للتأكد من أن العميل قد تم إعداده بالكامل. هذه هي فرصتك لتعزيز تفاعلات العملاء عالية الجودة ، من خلال توفير تفاعلات مخصصة وذات صلة.

مع مزودي المعاشات التقاعدية ، على سبيل المثال ، هناك عدد غير قليل من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتأهيل والتي يتم إرسالها إلى المستخدمين بعد الشراء أو التسجيل اللاحق. هناك تأكيد للتسجيل ، ثم البريد الإلكتروني الترحيبي الأول متبوعًا برسائل البريد الإلكتروني التي تتضمن طلبات للحصول على معلومات مفقودة ، بالإضافة إلى إرشادات حول كيفية الاستمرار في إعداد الحساب أو إعداد الإيداع / الاستثمار الشهري. يعد هذا مكانًا رائعًا للبدء عندما يتعلق الأمر بجمع التعليقات. تأكد من أنك ترسل الرسالة الصحيحة إلى هؤلاء المستلمين! تعرف على كيفية قيام Robeco بذلك أدناه ...

بسأل
الآن ننتقل إلى مراحل خدمة العملاء في الرحلة. في هذه المرحلة ، من الأهمية بمكان أن تركز على التأكد من بقاء العميل راضيًا عن الخدمة والعثور على المعلومات التي يحتاجون إليها عندما يحتاجون إليها! هذه هي المرحلة التي من المرجح أن يستشير فيها العملاء الأسئلة الشائعة والخدمات الأخرى عبر الإنترنت.

على سبيل المثال ، في الصناعة المصرفية ، تمكّن الخدمة الذاتية الرقمية العملاء من القيام بالأنشطة المصرفية بأنفسهم ، بدءًا من التدقيق وتفاصيل الحساب وحتى سداد الفواتير وتوضيح معلومات المنتج.

استفد من التعليقات هنا للتأكد من أن أدوات الخدمة الذاتية ومحتوى موقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة مفيدة لعملائك.

يخطب
يعد هذا في الأساس ارتباطًا مستمرًا بالمؤسسة مع العميل بعد التحويل. قد تأتي المشاركة في شكل رسائل إخبارية ، وبيع إضافي ، وحل المشكلات التي تنشأ ، وما إلى ذلك.

إذا نظرنا إلى مواقع التأمين أو تطبيقات الأجهزة المحمولة ، فغالبًا ما يتم استخدام بوابة MyAccount لمراجعة المعلومات الحالية المتعلقة بتكاليف الرعاية الصحية ، وتقديم الإقرارات ، ومراجعة تكاليف الرعاية الصحية ، والتحقق من النظرة المالية العامة والمزيد. ومن ثم فهو مكان رائع لقياس تفاعل المستخدمين ورضاهم عن استطلاعات الرأي.

المستند التعريفي التمهيدي المجاني: التعليقات الرقمية وصناعة التمويل

دليل حول كيفية قيام المؤسسات المالية بجمع التعليقات حول قنواتها الرقمية والصناعة المالية الرقمية.

قم بتنزيل الورقة

حالات المستخدمين من الخدمات المالية ومؤسسات التأمين

مع وضع هذه المراحل في الاعتبار ، دعنا نلقي نظرة على كيفية قيام عدد قليل من المؤسسات بتنفيذ برامج تعليقات المستخدمين في الممارسة العملية!

كيف تستخدم Robeco ملاحظات العملاء

Robeco هو مدير أصول معروف وعالمي يقع في هولندا. على مر السنين ، تطورت المنظمة من مدير أصول تقليدي إلى مزود خدمة متعدد القنوات. يمكن للمستهلكين اليوم الاستثمار عبر الإنترنت في Robeco Retail ، والاستفادة من مزايا مستثمر مؤسسي كبير ، مصمم خصيصًا للمستهلكين.

مع هذا الانتقال ، أصبحت Robeco متمرسة جدًا في جمع واستخدام الرؤى من ملاحظات العملاء - كل ذلك من أجل تحسين قنواتها عبر الإنترنت.

إذن كيف يمكنهم الاستفادة من ملاحظات العملاء؟
في جميع أنحاء موقع الويب ، يمكن لعملاء Robeco ترك ملاحظات من خلال زر الملاحظات - زر سلبي مرئي للعملاء على الجانب الأيمن من شاشة موقع الويب. يطلب فريق Robeco أيضًا بنشاط التعليقات عبر نقاط الاتصال المختلفة على موقع الويب (على سبيل المثال بعد إجراء معاملة) ، في رسائل البريد الإلكتروني للخدمة واستطلاعات العملاء. كان هذا أحد الأسباب التي دفعتهم إلى بدء استخدام Mopinion ، حيث زودهم الحل بالقدرة على قياس التعليقات باستمرار عبر هذه القنوات.


مثال على البريد الإلكتروني لخدمة Robeco

في الواقع ، يستخدم الفريق أنواعًا عديدة من الأسئلة في نماذجهم اعتمادًا على مكان وجود العميل في الرحلة. هل وصل الزائر إلى هدفه (GCR)؟ ما مقدار الجهد الذي استغرقته (CES)؟ كيف يشعر العميل تجاه مستوى الخدمة بشكل عام؟ يختلف مشغل نماذج التعليقات هذه من السلوك على موقع الويب (على سبيل المثال ، عند مغادرة صفحة أو بعد شراء أموال) إلى دعوة سنوية للتعليق العام على خدمات Robeco.


مثال على مسح GCR

يستخدم الفريق مقاييس مهمة لتجربة العملاء (مثل CSAT و GCR و CES) التي يتم تصورها في لوحات المعلومات الخاصة بهم. يساعد ذلك في ضمان قدرتهم على مراقبة تجربة العملاء عن كثب. كل شهر ، يتم إرسال هذه النتائج إلى الفرق المختلفة (خدمات الاستثمار وتكنولوجيا المعلومات والتسويق) ويتم إجراء تحليلات أعمق لشرح الاتجاهات أو لتحديد الحاجة إلى مزيد من التحقيق. بناءً على النتائج ، يتم تنظيم جلسات مع فريق متعدد التخصصات للتعامل مع مشكلة ما.

كما ترون ، فإن لديهم نهجًا منظمًا للغاية لجمع وتحليل هذه التعليقات التي تناسبهم بشكل جيد. تمنحهم هذه الرؤى البيانات التي يحتاجون إليها لقياس تأثير عمليات التنفيذ الجديدة على رضا مواقعهم على الويب ، وهي ميزة إضافية كبيرة.

هل أنت مهتم بالنتائج والنتائج الأخرى التي توصلوا إليها؟ اقرأ قصة Robeco بالكامل هنا.

كيف يستخدم Lowell Nordics ملاحظات العملاء

Lowell Nordics - منظمة للخدمات المالية التي تخدم سلسلة قيمة إدارة الائتمان - تواجه تحديًا فريدًا يتمثل في أن الفريق بحاجة إلى توطين برامج التعليقات الخاصة بهم لأربعة بلدان مختلفة وتنفيذه على 12 منصة منفصلة - كل ذلك يلبي الاحتياجات واللوائح المختلفة من كل بلد.

يستخدم فريق Lowell حاليًا خمسة نماذج مختلفة للتعليقات: اثنان منها للعملاء والثلاثة الأخرى للعملاء. تجمع بعض النماذج التعليقات في نقاط اتصال محددة في الرحلة ، بينما يهدف البعض الآخر فقط إلى جمع التعليقات المفتوحة (والتي ترتبط بالطبع بمقاييس معينة). تضمنت المقاييس الرئيسية التي تم الاستفادة منها رضا العملاء وصافي نقاط الترويج وتقييم "سهولة الاستخدام".

دائمًا ما تكون النماذج المستخدمة من قِبل مواقع الويب الخاصة بـ Lowell نشطة ، ولكنها مقيدة بملفات تعريف الارتباط لضمان عدم تعرض المستخدمين "للقصف" بشكل روتيني بالاستطلاعات.


مثال على استطلاع "سهولة الاستخدام".

تحتوي جميع استطلاعات Lowell تقريبًا على أسئلة من نوع الإجابات المفتوحة. بالنسبة لهذه الاستطلاعات ، قام Lowell بتكوين تنبيهات بالبريد الإلكتروني ، حتى يتمكنوا من مراقبة الأفكار بسهولة. وبهذه الطريقة ، يمكن لمالكي المنتجات في كل دولة البقاء على اطلاع بأداء كل موقع ويب فردي في اجتماعات شهرية أو نصف شهرية.

بشكل عام ، خلقت البيانات التي تم جمعها من هذه النماذج وعيًا داخليًا حول رحلات المستخدم وكشفت عن بعض المحتوى المهمل منذ فترة طويلة.

احصل على قصة التعليقات الكاملة حول Lowell Nordics هنا.

كيف يستخدم Allianz ملاحظات العملاء

تشكل Allianz جزءًا من مجموعة Allianz التي تعد واحدة من أكبر شركات الخدمات المالية متعددة الجنسيات في العالم. في الأصل ، باعت Allianz منتجاتها وخدماتها من خلال وسطاء. نتيجة لذلك ، لم يلعب موقع أليانز الإلكتروني دورًا رئيسيًا. ومع ذلك ، في الوقت الحاضر ، مع وجود الكثير من الأعمال التجارية التي تتم عبر الإنترنت ، أصبح موقع الويب مهمًا بشكل متزايد لنجاح المؤسسة.

تقوم Allianz بجمع ملاحظات العملاء في المقام الأول لاكتشاف العقبات في رحلة العميل.

تستفيد Allianz من نموذج التعليقات السلبية والإيجابية على موقعها على الويب. الملاحظات السلبية هي الملاحظات التي يتم جمعها عن طريق زر التعليقات على الموقع الإلكتروني. يسمح الزائرون الذين يملئون هذه النماذج بشكل أساسي لفريق Allianz بمعرفة رأيهم في موقع الويب.



ومع ذلك ، لمنع الانخفاضات في التحويل ، تتبع أليانز نهجًا مختلفًا. إنهم يجمعون تعليقات نشطة عبر استبيان خروج ، وهو استبيان قصير يطلب من الزائرين مشاركة سبب مغادرتهم للموقع أو الصفحة. غالبًا ما يظهر نموذج التعليقات هذا قبل أن "يهدد" شخص ما بمغادرة الصفحة وتحريك الماوس باتجاه الخروج ، أو إذا كان هناك شخص ما على الصفحة لفترة معينة من الوقت.

هل تحتاج إلى مثال؟ من خلال إحدى سياسات التأمين الخاصة بها ، لاحظت Allianz أن التحويل على الهاتف المحمول كان منخفضًا نوعًا ما. نقر العديد من المستخدمين على الإيصال ، لكن لم يتمكنوا من المتابعة. لم يكن هناك تقاطع أو زر قابل للنقر ، لذلك علق المستخدمون وانتهى بهم الأمر بالمغادرة. من خلال توفير نموذج ملاحظات المستخدم في نقطة الاتصال هذه ، تمكنت Allianz من معرفة المزيد حول المشكلة التي تحدث.

اقرأ قصة تعليقات Allianz الكاملة هنا.

كيف يستخدم Reale Seguros ملاحظات العملاء

Reale Seguros هي شركة فرعية جديدة نسبيًا لمجموعة Reale Group ، وهي مجموعة دولية تعمل في إيطاليا وإسبانيا. مع ما يقرب من 4 ملايين من حاملي الوثائق ، فهي لاعب قوي في السوق تقدم عروضها في قطاعات التأمين والبنوك والعقارات والخدمات.

موقع Reale Seguros هو المكان الذي يمكن للمؤسسة أن تخلق فيه وعيًا بالعلامة التجارية ، بالإضافة إلى دعم عملائها ، ومساعدتهم على إنجاز مهام مختلفة عبر الإنترنت والوصول إلى بوابات المستخدم. ومع ذلك ، فقد نشرت سريعًا حلاً للتعليقات من شأنه أن يساعد في تحسين عملياتها عبر الإنترنت لكل من أصحاب السياسات والعملاء المحتملين.

تستفيد Reale Seguros من التعليقات بطريقتين مختلفتين: على الصفحة الرئيسية لموقعها على الويب وداخل بوابة المستخدم. يتم نشر استطلاع الصفحة الرئيسية بشكل سلبي ، مما يعني أنه يكون مرئيًا دائمًا عبر زر التعليقات على جانب الصفحة ، بينما يتم نشر استطلاع بوابة المستخدم بشكل نشط (يظهر بعد حوالي 15 ثانية من تسجيل الدخول).

يتم استخدام أحد مقاييسهم الرئيسية ، وهو Net Promoter Score (NPS) ، عبر المؤسسة بأكملها (بالإضافة إلى المجموعة) ويمكّن Reale Seguros من جمع رؤى الولاء من عملائها الحاليين. هذا ، بالطبع ، مدمج في نماذج التعليقات الخاصة بهم.


مثال على مسح NPS.

"كانت إحدى أكثر التحسينات تأثيرًا التي أجريناها منذ استخدام Mopinion مشكلة كنا نواجهها في صفحة تسجيل الدخول الخاصة بنا. بفضل التعليقات التي تلقيناها من العملاء ، تم إعلامنا بحقيقة أنه لم يتمكّن جميع العملاء من الوصول إلى البوابة. لقد كان هذا اكتشافًا ضخمًا حيث نرى كيف كانت هذه المشكلة تمنع هؤلاء العملاء بشكل أساسي من إجراء مهام مهمة داخل البوابة ".

منذ ذلك الحين ، عدل Reale Seguros أيضًا الطريقة التي يعرضون بها سياساتهم لعملائهم. بفضل التعليقات التي تم تلقيها ، تمكنوا من اتخاذ قرارات مستنيرة بالبيانات حول كيفية عرض هذه السياسات بطريقة تلبي احتياجات عملائهم بشكل أفضل.

اقرأ قصة تعليقات Reale Seguros هنا.

ما يمكن أن نتعلمه من حالات الاستخدام هذه

هناك العديد من الدروس التي يمكن تعلمها من كيفية نجاح هذه المنظمات الأربع من خلال التغذية الراجعة. فيما يلي قائمة التعلم الخاصة بنا ، بناءً على قصص عملاء Mopinion هذه وحدها.

هناك موضوع مشترك بين العديد من حالات استخدام التعليقات هو أن المحتوى وبوابات المستخدم وقنوات الهاتف المحمول هي جزء كبير من نجاح المؤسسات في هذه الصناعات.

المحتوى مهم
يتعين على مؤسسات التأمين والخدمات المالية طرح الكثير من المعلومات من أجل تحقيق أهدافها وعملائها المحتملين. سواء كانت هذه تفاصيل تتعلق ببوليصة تأمين معينة أو أنواع حسابات بنكية. هذا يعني أنه يجب عليهم التأكد من أن هذا المحتوى محسّن بالكامل ويمكن للزوار عبر الإنترنت الوصول إليه بسهولة.

على سبيل المثال ، بالنظر إلى حجم الخيارات المصرفية اليوم ، من الضروري أن تتوفر لدى البنوك المعلومات التي يبحث عنها آفاقها المتاحة بسهولة. على سبيل المثال ، على موقع TSB ، وهو بنك كبير في المملكة المتحدة ، هناك الكثير من المحتوى حول أنواع الحسابات مثل "Classic Plus" و "Classic" و "Silver" وما إلى ذلك. تعد صفحات المحتوى هذه مثالاً رائعًا على المعلومات التي تبحث عنها آفاق. لكي تكون هذه الصفحات تنافسية ، يجب تحسينها بالكامل.

بالإضافة إلى ذلك ، ستحتاج هذه الصناعات إلى إيلاء اهتمام وثيق للمحتوى في رسائل البريد الإلكتروني أيضًا - حيث يلعب ذلك دورًا كبيرًا في مستويات مشاركة العملاء. لدى Robeco أمثلة رائعة على كيفية استخدام ملاحظات العملاء لإدارة رسائل البريد الإلكتروني للخدمة وتحسينها.

بوابات المستخدم هي مصدر مهم للتغذية الراجعة
كما ترون من العديد من القصص التي تمت مشاركتها أعلاه ، تعد بوابات المستخدم عبر الإنترنت أداة مهمة للمؤسسات في مجال التمويل والتأمين. مع زيادة ذكاء العملاء التكنولوجي ، سيزداد استخدام هذه البوابات فقط وبالتالي يجب أن تكون على مستوى احتياجات العميل.

باستخدام هذه البوابات (على كل من مواقع الويب وداخل التطبيق) ، من المهم أن يكون لديك دائمًا زر التعليقات متاحًا بسهولة حتى يتمكن عملاؤك من تقديم ملاحظات حول الأخطاء وأخطاء الصفحة والمعلومات المفقودة وما إلى ذلك.

يجب تحسين قنوات الهاتف المحمول بالكامل
قلناها من قبل وسنقولها مرة أخرى. بالنسبة لهذه الصناعات - وخاصة قطاع الخدمات المالية - يجب أن تكون قنوات الهاتف المحمول نقطة التركيز. في الواقع ، مع زيادة التطبيقات بنسبة 30٪ مقارنة بالصناعات الأخرى ، يمكن للمرء أن يذهب إلى أبعد من ذلك ليقول إنها أصبحت أولوية رقمية بين هذه المؤسسات.

دليل التعليقات داخل التطبيق للمؤسسات المالية

هل أنت جاهز لجمع التعليقات في تطبيقك؟

تعلم المزيد هنا

وقد حث هذا المستوى المتزايد من المنافسة العديد من الشركات على الاستثمار في هذه القناة المعينة. لكن ما لم يدركوه حتى الآن هو أن جمع التعليقات داخل التطبيق لن يمنحهم فقط الأفكار التي يحتاجونها لتعزيز تجربة المستخدم وإمكانية استخدام تطبيقهم ، ولكن أيضًا للحفاظ على ولاء المستخدمين لعلامتهم التجارية.

قم بتمهيد طريقك في الصناعة من خلال تعليقات المستخدمين!

يُعد جمع التعليقات ووضعها موضع التنفيذ طريقة رائعة لتحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت. وهذا مهم بشكل خاص في صناعات الخدمات المالية والتأمين ، حيث يوجد قدر كبير من المنافسة عبر الإنترنت.

لذا جرب التعليقات وشاهد ما هو الأفضل لشركتك ، مع مراعاة هذه الدروس.

هل تبحث عن المزيد من المحتوى في صناعة التمويل؟ تأكد من إطلاعك على نتائج قياس الصناعة المالية الخاصة بنا ومعرفة كيف تقوم مؤسسات مثل منظمتك حاليًا بجمع وتحليل التعليقات!