إعادة التفكير في تجربة العملاء في قطاع الطاقة: 3 أركان

الانتشار السريع للأجهزة المحمولة على نطاق عالمي ، وانتشار 5G وإنترنت الأشياء ، والوعي المتزايد بتغير المناخ الذي يدفع المؤسسات نحو اتخاذ إجراءات أكثر حسماً ، وتوزيع الطاقة وتحريرها ، وحالة الطوارئ الوبائية ، وأخيراً الصراع في أوكرانيا: على الرغم من الاضطرابات - التكنولوجية ، السياسية ، الاجتماعية ، الثقافية - في السنوات الأخيرة ، لم يتوقف التحول البيئي. على العكس من ذلك ، فقد تسارعت بشكل كبير.

أثناء مواجهة التحديات التي تطرحها الأحداث المناخية والأزمات الصحية والأحداث ذات الآثار الاجتماعية والاقتصادية التي لا يزال من الصعب التنبؤ بها ، تمكنت الشركات الأكثر تطلعاً واستجابةً من إعادة التفكير في تجربة العملاء في صناعة المرافق . في الواقع ، إنهم يختارون الاستثمار في علاقة العملاء بطريقة تجعلها مفيدة وذات مغزى وقيمة أكبر.

لقد تحدثنا بالفعل عن إزالة الكربون والتغيرات الكبيرة في قطاع المرافق .

حتى وقت قريب ، كانت شركات المرافق تصوغ عروضها بشكل أساسي على أساس السعر وتضع استراتيجياتها التنافسية وفقًا لفكرة تقليدية أصبحت قديمة إلى حد كبير للمستخدم النهائي (تم تصورها في دور سلبي في الغالب مع نطاق محدود للتدخل). أدى إبراز قضايا مثل المسؤولية تجاه البيئة وشفافية المعلومات والاهتمام بالعميل الفردي إلى إحداث تغيير مثالي وعملي ، مما أجبر الشركات على التخلي إلى الأبد عن عقلية راسخة ولكنها لم تعد مستدامة وإعادة تصميم العمليات غير الفعالة إلى حد كبير.

وفي الوقت نفسه ، انتشرت الرقمنة بسرعة عبر قطاع الطاقة .

على هذه الخلفية ، تم تصميم حلول Doxee لقطاع المرافق لتعزيز تحول جذري في الإستراتيجية ونموذج الأعمال.

بناءً على المعرفة المتعمقة والواضحة لكل من الديناميكيات المحددة للصناعة وعالم الاتصالات الرقمية ، تقدم Doxee الآن للمرافق الفرصة للاستمتاع بفوائد ثقافة الشركة القائمة على التفسير الصحيح للبيانات ، حيث توفر التقنيات الأدوات الأكثر ملاءمة للاستجابة لاحتياجات السوق والتفاعل مع العملاء الفرديين بأكثر الطرق فعالية ممكنة.

مع المنتجات في تجربتها غير الورقية ، وتجربة المستندات ، وخطوط الخبرة التفاعلية ، تروج Doxee لرؤية المستهلك النشط ، والمشاركة الكاملة في المحادثة مع العلامة التجارية.

الحلول المخصصة التي طورتها Doxee متكاملة ومبتكرة وآمنة وسهلة الاستخدام ، وتسهل استخدام الخدمات وتستجيب في الوقت المناسب لطلبات محددة. تكمن قدرة هذه الحلول على تحديد وحل مشاكل المستخدمين على ركيزتين من الركائز الثلاث التي سنناقشها في هذا المنشور: التفاعل والتخصيص ، والتي يتم تمكينها بدورها من خلال الركيزة الأولى التي لا غنى عنها: البيانات .

هذه العناصر المحورية الثلاثة تجعل من الممكن الارتقاء بتجربة العملاء في قطاع الطاقة إلى المعايير التي يتوقعها المستهلك المعاصر.

تصبح إدارة الاتصال بشكل فعال إستراتيجية تمامًا. إن إنشاء رسائل مخصصة ومخاطبة العملاء بالاسم ، مع مراعاة تاريخهم وخصائصهم يعني بشكل أساسي تقديم أفضل رعاية ممكنة للعملاء: رعاية عملاء مخصصة. بفضل الأدوات التي صممتها وأتاحتها Doxee ، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء بشكل كبير في قطاع الطاقة من حيث المشاركة والولاء ، وتقليل معدل تضارب العملاء بشكل كبير.

الرقمنة من أجل تجربة عملاء أفضل

قبل الخوض في الركائز الثلاث التي تمكننا من تحديث تجربة المستهلك وتحسينها ، من المهم أن نسلط الضوء على العلاقة التأسيسية التي تربط تجربة العميل بالرقمنة حتى نفهم أهميتها تمامًا.

تجربة العملاء اليوم هي نتيجة لسلسلة من الإجراءات التآزرية التي تربط دون اتصال بالإنترنت وعبر الإنترنت وتتضمن بسلاسة جميع القنوات الرقمية للعلامة التجارية. وبهذا المعنى ، فإن الرقمنة هي من بين اتجاهات قطاع الطاقة التي ستميز المستقبل القريب (على الرغم من أن الرقمنة ، في حد ذاتها ، هي ظاهرة تعيد تشكيل عمليات الشركات هيكليًا لبعض الوقت الآن). بفضل الأدوات الرقمية ، يمكن للمرافق تخصيص العلاقة بين العلامة التجارية والعميل من خلال تصميم رسائلها وخدماتها على ملفات تعريف مستخدم أكثر دقة بشكل متزايد من أجل تلبية الاحتياجات التعليمية والإعلامية والتشغيلية للجماهير المستهدفة.

تلعب الرقمنة ، في أكثر أشكالها انتشارًا حتى الآن ، دورًا حاسمًا في إزالة الكربون من الاقتصادات والمساعدة في دفع عملية انتقال الطاقة. في الواقع ، فإنه ينتج فوائد مهمة من حيث جودة الخدمة والتشغيل من خلال تحسين العمليات بطريقة تقلل من انبعاثات ثاني أكسيد الكربون. بفضل أحدث التقنيات ، يمكن للمرافق جمع وتحليل كميات هائلة من البيانات وتحديث المصانع والبنية التحتية عن بُعد.

أخيرًا ، تتيح الرقمنة إعادة تقييم الإنسان ، وبالتالي العناصر الفريدة والمميزة في العلاقة مع العملاء ، الذين ينتقلون من كونهم أرقامًا إلى أشخاص ، إذا جاز التعبير. كل شخص لديه احتياجات وتوقعات يجب التحقيق فيها والاستماع إليها والوفاء بها. تتيح الأدوات الرقمية تعميق هذه المعرفة وتقديم الخدمات والمنتجات التي يحتاجها المستخدمون حقًا. لتحقيق هذه الأهداف ، طورت Doxee تقنية لتحويل بيانات المستخدم إلى مقاطع فيديو مخصصة ومواقع ويب دقيقة ديناميكية وسريعة الاستجابة لتجربة عملاء فعالة وجذابة .

إعطاء الأولوية لتجربة العميل في صناعة المرافق: البيانات والتفاعل والتخصيص

الآن بعد أن أوضحنا كيف يمكن لشركات المرافق العمل بين الرقمنة وإزالة الكربون وتحول الطاقة ، دعنا نتناول العناصر الأساسية الثلاثة لتجربة العملاء في صناعة المرافق .

هنا ، تتطلب تجربة العملاء المرضية والمربحة أن تتخذ جميع الإدارات إجراءات لجمع البيانات عن الجمهور المستهدف: حول عادات الاستهلاك ، والتفضيلات ، والقضايا الحرجة. سيتم بعد ذلك استخدام هذه البيانات - بيانات الاستخدام الدقيقة ، والبيانات التي تأتي من القياس الذكي ، والبيانات التي تأتي من نقاط الاتصال المختلفة المنتشرة على طول مسار التحويل - بشكل استراتيجي لإثراء تجربة العميل بميزات تفاعلية . في المقابل ، يتيح التفاعل الاتصال بعد الاتصال لتعزيز معرفة المستخدم الفردي.

من المرجح أن يتم تجربة المبادرات الشخصية باعتبارها مفيدة وذات صلة: المحتوى الذي يتحدث مباشرة إلى المستخدمين ، ويتعامل مع الموضوعات التي من المؤكد أنهم مهتمون بها ، ويسمح لهم بأداء مهام المعاملات والاختيار بين بدائل متعددة. دعنا ندخل في مزيد من التفاصيل.

1. البيانات: بناء شراكة المستهلك

اليوم ، يعتمد الإدراك الناجح لتجربة العملاء الإيجابية على جودة البيانات.

المأخوذة من مجموعة متنوعة من المصادر (على سبيل المثال ، الشبكة الذكية ، والقياس الذكي ، وإنترنت الأشياء ، وغيرها من الأجهزة "الذكية") يمكن للمرافق المساعدة استرداد بيانات دقيقة وعالية الدقة عن المرافق الفردية ، وملفات تعريف العملاء ، وسلوك العملاء الخارجيين ، وأنماط الاستخدام.

يفتح الانتقال إلى موارد الطاقة اللامركزية والموزعة أيضًا سيناريوهات لم يتم استكشافها بعد.

وفقًا للورقة البيضاء الأخيرة الصادرة عن هارفارد بيزنس ريفيو ، فإن تحسين تجربة العملاء في صناعة المرافق ، من خلال بناء شراكة "مستهلك" تدريجيًا يمكن أن تنقل تجربة العميل إلى مستوى أكثر تقدمًا. انسجامًا مع العمليات التي تحكمها المرافق ، سيتم إعلام العملاء وتدريبهم بشكل تدريجي ليصبحوا منتجين واعين ومستهلكين حريصين للطاقة.

إن ظهور الجيل الحالي من التقنيات الرقمية - ولا سيما العدادات الذكية وإنترنت الأشياء (IoT) ، الذي يسمح "لثورة البيانات" بالوصول إلى مرحلة جديدة من النضج - جعل هذا التحول النموذجي ممكنًا في المستقبل القريب.

على مدار العقد الماضي ، تعلمت شركات الطاقة الاستفادة من معلوماتها لتحويل طبيعة العلاقة مع المستخدمين إلى حوار مكتمل يمكن من خلاله تطوير إمكانيات ملموسة للتفاعل وتبني نموذج أعمال يركز بشكل متزايد على المستهلك.

2. التفاعل: اتصال ثنائي الاتجاه

لا يساور Wytse Kaastra ، العضو المنتدب الذي يقود أعمال المرافق بشركة Accenture في أوروبا ، أدنى شك: "تقدم المرافق خدمة وليست منتجًا ماديًا". تسلط هذه الملاحظة البسيطة الضوء على أهمية التفاعل في بناء تجربة عملاء فعالة لعملاء صناعة المرافق .

نظرًا لأن المرافق تبيع شيئًا غير ملموس (خدمة) ، فإن تجارب المبيعات (ولكن أيضًا ما بعد البيع وخدمة العملاء والخدمة الذاتية) أصبحت ذات أهمية متزايدة. يتوقع العملاء نفس المعايير التي تقدمها البنوك أو موفرو خدمات الاتصالات والتجارب الرقمية ، مثل تلك المصممة بواسطة خدمات بث المحتوى أو التي تقدمها شركات مشاركة الركوب (مثل Bla Bla Car).

لتنشيط مستخدم ، لم يعد عليهم الذهاب إلى المتجر. على الرغم من أن الاتصال الرئيسي مع العملاء ، سواء كان محتملاً أو موجودًا ، لا يزال في أغلب الأحيان من خلال مراكز الاتصال ، إلا أن القنوات عبر الإنترنت والهاتف المحمول أصبحت بسرعة نقاط الاتصال الرئيسية لإدارة خدمات أكثر تقدمًا.

بعد تحديد محيط التفاعل ، يجب على شركات الطاقة السماح للعملاء بالإبلاغ عن الانقطاعات أو الأعطال وإغلاق أو بدء الخدمة عبر موقع الويب أو الجهاز المحمول. يتمتع المستخدمون بتجربة إيجابية للعملاء إذا تمكنوا من أداء عدد من المهام بسهولة وبسرعة على القنوات المتاحة دون الحاجة إلى الاتصال بمركز الاتصال.

إن تفضيلات المستخدمين لأنماط الاتصال التفاعلية بشكل متزايد لها علاقة كبيرة بتغير الحالة ، وهو تغيير بالغ الأهمية من بعض النواحي ، والذي حدث مع الرقمنة الجماعية.

في منشور آخر ، وصفنا الانتقال الذي سمح بظهور المستخدم الجديد. هنا ، سنذكر ببساطة أن عميل المرافق لديه توقعات عالية وبالتالي يريد إنشاء اتصالات ديناميكية ثنائية الاتجاه مع الموردين:

• يجب أن تكون المعاملات سريعة وسهلة التنفيذ ، مصحوبة بمعلومات صحيحة وكاملة وشفافة.
• إذا احتاج العميل إلى شيء ما ، فيجب أن يكون قادرًا على التواصل مباشرة مع المشغل ودون تأخير.
• هناك اهتمام متزايد بالاستدامة البيئية وانخفاض الاستهلاك.
• يهتم العميل بالحصول على تحليل مفهوم لاستهلاك الطاقة لديه ومعلومات شاملة أفضل.
• يريد العميل التحكم في حالة المستخدم الخاصة به.
• يجب أن تتوفر عدة قنوات للتواصل مع المورد ، ولكل منها هيكلها الخاص ومصممة بوظائف مختلفة لمراحل مختلفة من دورة حياة الخدمة.

3. التخصيص: أساس علاقة أقوى

تصنف روبرتا بيجلياني ، نائبة الرئيس في IDC ، خدمات شركات المرافق بين الصناعات التي هي حاليًا في مرحلة النضج ، على الأقل من حيث المهارات في استخدام بيانات المستخدم. "ومع ذلك ،" يقول Bigliani ، "إحدى الشكاوى النموذجية من العملاء هي أن شركة المرافق الخاصة بهم لا تعرفهم أو لا تعرفهم جيدًا ، وهم محبطون لأنهم يعرفون أن الشركات لديها بياناتها ، لكنهم لا يعرفون لا تستخدمه لتحسين تجربة الخدمة.

يريد العملاء من شركات المرافق استخدام المعلومات التي يجمعونها حول استهلاكهم للطاقة لتقديم خدمات شخصية توفر لهم المال على فواتيرهم وتحد من انبعاثات الكربون .

يرغب العملاء في الاعتماد على الشركات التي يمكنها توجيههم عبر مسار فعال لتقليل انبعاثات الكربون ، مع عروض مخصصة تعكس فهمًا عميقًا لعادات الطاقة لديهم.

يمكن للمرافق أن تعزز مكانتها في قطاع الطاقة المتطور من خلال دمج تجربة العميل المبنية من الاستخدام الذكي للبيانات المؤهلة في كل مرحلة من مراحل الرحلة.

من خلال التخصيص الذي يحركه فهم أعمق لاحتياجات العملاء وسلوكياتهم ، أصبح من الممكن الآن تقديم عمليات تسليم مستهدفة وعروض تعتمد على البيانات.

في الختام ، فإن تجربة العميل في الأداة المساعدة معقدة ودقيقة. إن القدرة على توفير معلومات مفيدة حقًا تربط العملاء وشركات المرافق ، لكن الاتصال هش. في حين أن الناس يقدرون الأفكار والنصائح ، إلا أنهم لا يريدون بالضرورة "النظر تحت المجهر" في كل جزء من البيانات حول استهلاكهم للطاقة أو يحتاجون إليه.

يجب تنظيم المعلومات وتضمينها في المحتوى - مقاطع الفيديو ومنشورات المدونات والرسوم البيانية والمواقع المصغرة والبودكاست - وتوزيعها بطريقة لا يجد الناس صعوبة في العثور عليها وفهمها. لا يؤدي التخصيص إلى إعادة البيانات إلى العميل فحسب ، بل يجعله متاحًا ويضفي عليها طابعًا ديمقراطيًا ، وبذلك ، يضع الأساس لعلاقة أقوى وأكثر موثوقية.