ما هو استطلاع تجربة العملاء؟ نصائح ومقاييس 19 يونيو 2023

هل سبق لك أن صادفت استطلاعًا لتجربة العملاء على موقع ويب في بريدك الوارد أو في بريدك الوارد بعد شراء منتج أو استخدام خدمة؟ أصبحت هذه الأنواع من الاستطلاعات شائعة بشكل متزايد حيث تسعى الشركات جاهدة لتحسين تجربة عملائها واكتساب ميزة تنافسية في السوق. في الواقع ، وفقًا لـ SuperOffice ، فإن 86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء أفضل. إذن ، ما هي استبيانات تجربة العملاء بالضبط ولماذا تحتاجها المؤسسات الآن أكثر من أي وقت مضى؟

في هذا المنشور ، سنتعمق في عالم استطلاعات تجربة العملاء ونستكشف الغرض منها والمقاييس المختلفة المستخدمة لقياس تجربة العملاء. سنناقش أيضًا فوائد إجراء هذه الاستطلاعات. لكن أولاً ، دعنا نحدد ما نعنيه باستطلاعات تجربة العملاء ، أو استطلاعات تجربة العملاء.

ما هو استطلاع CX؟

على حد تعبير Forbes ، فإن استبيان تجربة العملاء هو "أداة لقياس رضا العملاء ، وجمع ملاحظات العملاء ، وفهم احتياجات العملاء". تأتي هذه الاستطلاعات بأشكال مختلفة ، من مقاييس التقييم البسيطة إلى الأسئلة المفتوحة ، ويمكن إجراؤها بشكل سلبي ونشط على القنوات الرقمية مثل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وداخل حملات البريد الإلكتروني.

الهدف من هذه الاستطلاعات هو الحصول على نظرة ثاقبة لتجربة العميل مع الشركة (أي المشاعر حول العلامة التجارية والمنتجات والخدمات) وتحديد مجالات التحسين. وهذا بدوره سيمكن مؤسستك من تقديم تجربة عملاء أفضل وأكثر تحسينًا.

لماذا استخدام استطلاعات تجربة العملاء؟

الغرض من إجراء استبيان تجربة العملاء هو جمع تعليقات تجربة العملاء من العملاء حول تجاربهم مع نشاطك التجاري عبر الإنترنت عبر موقع الويب أو التطبيق أو البريد الإلكتروني. يسمح الاستطلاع للشركات بفهم ما يحبه عملاؤهم وما لا يعجبهم في منتجاتهم وخدماتهم والتفاعل العام مع الشركة.

يساعد الاستطلاع على تحديد نقاط القوة والضعف في تجربة العميل ومجالات التحسين. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإجراء تغييرات وتحسينات على تجربة العميل ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

تسمح استطلاعات CX للشركات أيضًا بقياس معنويات العملاء وسلوكهم وتتبع التغييرات بمرور الوقت . في الواقع ، من خلال إجراء استطلاعات CX بانتظام ، يمكن للشركات مراقبة فعالية جهودها وتحسين تجربة العملاء في نهاية المطاف من خلال تعديل استراتيجياتها الرقمية وفقًا لذلك.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد استطلاعات CX الشركات على تحديد الاتجاهات والأنماط في سلوك العملاء (أي حالات الانسحاب في مسار الدفع) ، والتفضيلات (الانجذاب نحو استخدام تطبيق الهاتف المحمول بدلاً من موقع الويب) ، والاحتياجات (أي المزيد من خيارات الدفع). يمكن استخدام هذه المعلومات للإبلاغ عن تطوير المنتجات والخدمات وتحسين خدمة العملاء.

حل لمحترفي تجربة العملاء

قم بتحفيز التركيز على العملاء عبر مؤسستك بالكامل من خلال تعليقات تجربة العملاء

تعلم المزيد هنا

فوائد استطلاعات تجربة العملاء

هناك العديد من الفوائد لإجراء استطلاع تجربة العملاء ، بما في ذلك:

• تحديد احتياجات العملاء وتفضيلاتهم : تسمح استبيانات تجربة العملاء للشركات بفهم ما يقدّره عملاؤهم أكثر وما يحتاجون إليه ويريدونه من منتجات الشركة وخدماتها.
• تحسين رضا العملاء : يمكن أن تساعد استبيانات تجربة العملاء الشركات على تحديد نقاط الضعف في تجربة العميل وإجراء تغييرات لمعالجة هذه المشكلات ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء.
• زيادة ولاء العملاء : من خلال تحسين تجربة العملاء ، يمكن للشركات زيادة ولاء العملاء وتقليل اضطراب العملاء.
• تعزيز سمعة العلامة التجارية : من خلال إظهار الالتزام بتحسين تجربة العملاء ، يمكن للشركات تعزيز سمعة علامتها التجارية وتمييز نفسها عن المنافسين.
• إعلام تطوير المنتج والخدمة : يمكن أن توفر استطلاعات الرأي لتجربة العملاء رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء واحتياجاتهم ، والتي يمكن استخدامها للإبلاغ عن تطوير المنتجات والخدمات.
• تحديد مجالات التوفير في التكاليف : يمكن أن تساعد استطلاعات الرأي CX الشركات أيضًا على تحديد المجالات التي يمكن أن تقلل فيها التكاليف من خلال تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة.

المقاييس المستخدمة في استطلاعات تجربة العملاء

هناك عدة أنواع مختلفة من الاستطلاعات التي يمكن نشرها عند جمع التعليقات حول تجربة العميل. دعنا نلقي نظرة على بعض أفضل أنواع الاستطلاعات (أو مقاييس ملاحظات العملاء ، في هذه الحالة) التي تستخدمها معظم المؤسسات.

1. رضا العملاء (CSAT)

مع وجود العديد من المنافسين في السوق ، من المهم الاحتفاظ بعملائك وتجنب الاضطراب. من خلال معرفة ما يريده عملاؤك وتلبية هذه الاحتياجات ، يمكنك زيادة ولائهم تجاه علامتك التجارية وجذب العديد من العملاء الجدد بنفس الطريقة.

يعد استخدام استبيان CSAT إحدى الطرق لضمان تحقيق هذا الهدف.



تُعد استطلاعات رضا العملاء (CSAT) طريقة رائعة لقياس مدى تلبية موقعك على الويب لتوقعات عملائك. يمكن قياس CSAT بناءً على صفحة معينة من موقع الويب الخاص بك أو بدلاً من ذلك ، على مستوى إجمالي (على سبيل المثال مدى رضاهم عن موقع الويب بالكامل). غالبًا ما تقيس الشركات CSAT باستخدام مقياس رقمي يتراوح من 1 إلى 10.

2. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس CX شائع وطريقة رائعة لقياس ولاء العملاء عبر الإنترنت. ملاحظة: لا يجب استخدام هذا المقياس كمقياس عام لأنه لا يكون فعالًا إلا عندما يكون موجهًا نحو العملاء الحاليين و / أو العملاء الذين هم على دراية بعلامتك التجارية. ومع ذلك ، من الأفضل جمع درجات NPS من العملاء الفعليين بدلاً من الزائرين المجهولين الذين لم يبنوا بعد أي نوع من العلاقة مع علامتك التجارية.



يتم قياس NPS بإحدى طريقتين: عبر استطلاعات العلاقة أو المعاملات. من خلال استطلاعات NPS للعلاقات ، يمكنك جمع رؤى عامة حول كيفية إدراك العميل للأعمال (بناءً على التجربة الكلية والعلامة التجارية نفسها). وباستخدام استطلاعات الرأي الخاصة بالمعاملات ، يمكنك جمع الرؤى بناءً على معاملة قام بها العميل مع عملك.

3. نقاط جهد العميل (CES)

نقاط جهد العميل (CES) هي مقياس يستخدم لفهم مقدار الجهد الذي استغرقه العميل لتحقيق هدفه. هذا مقياس مهم للغاية لأنه في كثير من الأحيان ، يؤدي الجهد العالي إلى انخفاض ولاء العملاء.



الطريقة الأكثر فعالية لتحصيل CES هي في نهاية مسار التحويل (على سبيل المثال ، بمجرد قيام العميل بعملية شراء). لماذا نهاية القمع؟ لأنه على الرغم من أن العميل قد أجرى عملية الشراء بالفعل ، فلا توجد طريقة أخرى لمعرفة مدى سهولة أو صعوبة العملية. يعد CES أيضًا مقياسًا جيدًا لنموذج التعليقات لاستخدامه في تحسين مسارات تحويل المبيعات عبر الإنترنت.

4. معدل إنجاز الهدف (GCR)

مقياس آخر رائع يستخدم في استطلاعات تجربة العملاء هو معدل إنجاز الهدف (GCR). يقيس GCR عدد الزوار الذين أكملوا هدفًا محددًا على موقعك على الويب أو تطبيقك للجوّال. يوجد هذا المقياس عادةً في الأماكن التي يحاول فيها العميل إجراء عملية شراء ، إما باستخدام طريقة التعليقات السلبية (التي يبدأها المستخدم) أو كتعليقات الخروج (نموذج التعليقات الذي يتم تشغيله بناءً على نية الخروج). لا ينبغي استخدام GCR في الصفحة الرئيسية أو الصفحة المقصودة لأن هذه مجرد بداية مسار التحويل ولا يمكن إكمال الهدف في هذه المرحلة.



عندما يفشل العميل في الوصول إلى هدفه على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك أن تسأل لماذا لم يصلوا إلى هدفهم وكذلك أن تطلب منهم ترك معلومات الاتصال الخاصة بهم خلفهم ، مما يحولهم إلى عميل محتمل. توفر لك هذه التفاصيل فرصة لتصحيح أي مشاكل في مسار التحويل ومساعدة العميل على التحويل. لذلك ، يعد هذا سؤالًا رائعًا في نموذج التعليقات لاستخدامه إذا كنت تبحث عن تحسين مسارات تحويل المبيعات عبر الإنترنت.

امنح تجربة عميلك الاهتمام الذي تستحقه

يمكن لاستطلاعات تجربة العملاء - كما ترى - أن تفعل الكثير لعملك. سواء أكان ذلك يتعلق بسمعة العلامة التجارية التي تبحث عنها ، أو تعزيز ولاء العملاء أو وسيلة لإبلاغ استراتيجية تطوير منتجك ، فهناك دائمًا استبيان CX يمكن نشره لإحداث تغيير إيجابي.

هل قمت بالفعل بمواءمة أهدافك والتوصل إلى خطة عمل لاستطلاعات الرأي الخاصة بك؟ ثم تكون جاهزًا لتحديد برنامج ملاحظات تجربة العملاء. هناك مجموعة متنوعة من البرامج في السوق ، وكلها تلبي أهدافًا مختلفة. تأكد من مراجعة قائمة أدوات ملاحظات العملاء للحصول على بعض الإلهام.