ما هي أفضل مقاييس تجربة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية؟ 06 يونيو 2023
نشرت: 2023-06-06"لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه" هو الاقتباس الذي يعيشه زميلنا رئيس قسم التسويق Quirijn ، وفي الواقع ، يجب عليك ذلك أيضًا. مقاييس تجربة العملاء (أو KPIs) هي قياسات تستخدم لتقييم الرضا والخبرة الشاملة للعملاء مع عمل أو منتج. توفر هذه المقاييس رؤى حول أداء الأعمال التجارية وجودة منتجاتها وخدماتها من منظور العميل. في الأساس ، الإجابة على السؤال إذا كنت تقوم بعمل جيد في نظر عميلك.
في هذا المنشور ، سنقوم بتقييم أكثر مقاييس تجربة العملاء شيوعًا التي يستخدمها متخصصو تجربة العملاء (CX).
مقاييس تجربة العملاء الأكثر شيوعًا
هناك فئتان من مقاييس تجربة العملاء: تلك التي تم جمعها من خلال استطلاعات آراء العملاء وتلك التي تم جمعها عبر حلول التحويل ودعم العملاء. على الرغم من أنه يمكن استخدام الاثنين جنبًا إلى جنب لمنح متخصصي تجربة العملاء الصورة الكاملة.
لنلقي نظرة.
تم جمع مقاييس تجربة العملاء عبر استطلاعات آراء العملاء
تتمثل إحدى طرق جمع مقاييس تجربة العملاء في استخدام أداة رقمية لتعليقات العملاء. تمكّنك هذه الحلول من جمع رؤى المستخدم حول تجربة العملاء ومستويات ولاء العملاء والرضا العام عن القنوات الرقمية والتجارب عبر الإنترنت والمزيد. دعنا نلقي نظرة فاحصة على أهم ثلاثة مقاييس لتجربة العملاء الأكثر استخدامًا والتي تم جمعها باستخدام استطلاعات آراء العملاء.
1. صافي نقاط الترويج (NPS)
يشبه صافي نقاط المروج المعيار الذهبي في مقاييس تجربة العملاء. يقيس هذا المقياس ولاء العملاء من خلال سؤال العملاء عن مدى احتمالية التوصية بمنتج أو خدمة للآخرين من مقياس من 0 إلى 10. يتم استخدام هذا النوع من المقاييس بعد إجراء معاملة على القناة (القنوات) الرقمية الخاصة بك . أو على الأقل ينبغي أن يكون. أحيانًا يتم طلب NPS في وقت مبكر جدًا من العملية ، مما سيؤدي على الأرجح إلى تدمير NPS الخاص بك. 
2. نقاط رضا العملاء (CSAT)
CSAT هو تقييم لمدى رضا العميل عن تفاعل أو تجربة معينة مع عمل أو منتج. مثل تصنيف 5 نجوم. مع وجود العديد من المنافسين في السوق ، من المهم الاحتفاظ بعملائك وتجنب الاضطراب. من خلال معرفة ما يريده عملاؤك وتلبية هذه الاحتياجات ، يمكنك زيادة ولائهم تجاه علامتك التجارية وبالتالي جذب العديد من العملاء الجدد بنفس الطريقة. يتم استخدام CSAT أقل قليلاً من NPS ، لكننا نرى أنه يستخدم أكثر فأكثر على الهاتف المحمول. 
3. نقاط جهد العميل (CES)
CES هو قياس نحبه كثيرًا. في الأساس ، يقيس CES سهولة تجربة الإنترنت. يتم ذلك عن طريق سؤال العميل مباشرةً عن مقدار الجهد الذي بذلته لتحقيق هدفه على موقع الويب الخاص بك. مثل: "ما مدى سهولة العثور على ما كنت تبحث عنه؟". سبب إعجابنا بهذا ، هو أنه يخبرك كثيرًا عن التجربة. تأكد دائمًا من متابعة هذا السؤال بحقل تعليق مفتوح حيث يمكن للعميل شرح سبب تصنيف CES بطريقة معينة. 
تم تجميع مقاييس تجربة العملاء عبر أدوات التحويل ودعم العملاء وإدارة علاقات العملاء
بالإضافة إلى المقاييس التي تم جمعها عبر استطلاعات آراء العملاء ، هناك أيضًا الكثير من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن استخلاصها من حلول مثل أدوات التحويل وأدوات دعم العملاء وحتى أدوات CRM الأساسية. دعونا نلقي نظرة فاحصة على هذه أدناه.
4. معدل الخضخضة
مقياس مكروه للجميع ، ولكنه مهم جدًا لمستقبل شركتك! معدل Churn هو مقياس النسبة المئوية للعملاء الذين ألغوا أو توقفوا عن استخدامهم لمنتجك أو خدمتك في فترة معينة. هذا المقياس مفيد بشكل خاص للمؤسسات التي تعمل مع اشتراكات المستخدمين مثل مؤسسات SaaS. يجب أن يظل هذا الرقم منخفضًا حتى تتمكن مؤسستك من تعويض تكلفة اكتساب العملاء (CAC).
من خلال تحليل اضطراب مؤسستك ، يمكنك تحسين جهود خدمة العملاء في مؤسستك وكذلك تجربة العملاء عبر الإنترنت. 
المصدر: HubSpot
ولكن مهلا ... هل المخضه شيء ردود الفعل؟
حسنًا ... ليس حقًا ولكن ليس كذلك حقًا. في حين أن هذا المقياس غير مدرج ضمن استطلاعات آراء العملاء ، يمكن للمؤسسات في الواقع استخدام التعليقات لجمع المزيد من الأفكار حول سبب غضب العملاء! يُطلق على هذه الاستطلاعات اسم "استطلاعات الخروج" ، والتي تتخذ عادةً شكل استطلاع عبر البريد الإلكتروني (أي بعد "إلغاء الاشتراك" أو الإلغاء) أو في الوقت الحالي على قناتك الرقمية (أي عمليات الانسحاب في مسار الخروج). يمكن أن تمنحك هذه التعليقات رؤى رائعة حول سبب اتخاذ العملاء قرارًا بالتغيير. ربما تكون مكلفًا للغاية ، أو ربما لم تعد هناك حاجة لمنتجك ، أو ربما تكون تجربة المستخدم مشكلة. ستمنحك هذه المعلومات رؤى قابلة للتنفيذ وقد تبقي عملاء آخرين على متن الطائرة!
5. متوسط وقت التعامل (AHT)
متوسط وقت التعامل هو تجربة (أكثر تقليدية) للعملاء ومقياس خدمة العملاء الذي يقيس مقدار الوقت الذي يستغرقه ممثل خدمة العملاء للتعامل مع طلب أو مشكلة العميل. باستخدام هذا المقياس ، من المهم تقليل أوقات الانتظار وتحسين أوقات التحدث وتحسين رضا العملاء. 
المصدر: Zendesk
تبحث لخفض AHT الخاص بك؟ هناك أيضًا المزيد من الطرق الرقمية الأولى لتحسين دعم العملاء. هذه حلول مثل الدردشة ، أو محتوى الخدمة الذاتية عبر الإنترنت الذي يوجه العملاء خلال مشكلتهم أو عملية ما. هذا يخفف العبء على مركز الاتصال الخاص بك ، بينما يمنح العملاء أيضًا حرية العثور على الحلول الخاصة بهم دون أوقات انتظار طويلة.
هل تفعل هذا بالفعل ولكنك لست متأكدًا مما إذا كان الأمر يتناسب مع الخدمة التي يتلقاها وكلاء الاتصال الفعليون؟ حاول الاستفادة من ملاحظات العملاء الرقمية على صفحات الخدمة الذاتية الخاصة بك (مثل CSAT أو استطلاعات تصنيف النجوم المضمنة في الصفحة). هذه طريقة رائعة لمعرفة ما إذا كانت المعلومات التي تقدمها مفيدة بالفعل ومثمرة لتحقيق هدفك المتمثل في تسريع عملية الدعم.
يرى؟ هناك حقًا مقياس CX لكل شيء ... حتى لـ CX نفسه!
6. وقت الاستجابة الأولى (FRT)
يكره الجميع الاتصال برقم خدمة العملاء بعد طلب فاشل والاضطرار إلى الانتظار لدقائق تبدو وكأنها ساعات من الاستماع إلى أغنية منخفضة الجودة يتم تقديمها بطريقة مروعة عبر مكبر صوت الهاتف (أنت تعرف ما نعنيه ، لقد فعلنا جميعًا كنت هناك…). وقت الاستجابة الأول هو الوقت الذي تستغرقه الشركة للرد على استفسار أو طلب العميل. كلما كان ذلك أسرع ، كان ذلك أفضل من خلال تتبع FRT بمرور الوقت ، يمكنك تحديد المجالات التي قد يعاني فيها فريق الدعم الخاص بهم ، واتخاذ خطوات لتحسين أوقات الاستجابة ورضا العملاء بشكل عام.
تجدر الإشارة إلى أن FRT يمكن أن تختلف اعتمادًا على القناة المستخدمة للاتصال بالدعم (مثل البريد الإلكتروني ، والهاتف ، والدردشة) ، فضلاً عن مدى تعقيد المشكلة التي تتم معالجتها. بشكل عام ، ومع ذلك ، يُنظر إلى FRT المنخفض عمومًا على أنه مؤشر إيجابي لخدمة العملاء القوية والدعم.
7. قيمة العميل مدى الحياة (CLV أو CLTV)
هذا هو أكثر انحيازًا مع مقياس الزخم. تأخذ قيمة العميل مدى الحياة في الاعتبار الإيرادات التي يمكن أن يتوقعها النشاط التجاري من حساب عميل واحد طوال عمر العميل المتوقع. يقيس CLV أو CLTV مدى أهمية العميل لعملك ، ليس فقط على أساس الشراء عن طريق الشراء ولكن عبر العلاقة بأكملها.
من خلال تتبع التغييرات في CLV للعملاء الذين قدموا ملاحظات ، يمكن للشركات اكتساب رؤى حول كيفية تأثير التعليقات على ولاء العملاء وسلوك الشراء.
على سبيل المثال ، إذا نفذت شركة ما تغييرات بناءً على ملاحظات العملاء وشهدت زيادة في CLV للعملاء الذين قدموا تلك التعليقات ، فقد يكون ذلك مؤشرًا جيدًا على أن التغييرات كانت فعالة في تحسين رضا العملاء وولائهم. على العكس من ذلك ، إذا انخفض CLV للعملاء الذين قدموا ملاحظات ، فقد يشير ذلك إلى أن التغييرات التي تم تنفيذها لم يكن لها التأثير المطلوب وقد تحتاج إلى إعادة النظر فيها.
كيف تختار المقاييس التي يجب تتبعها؟
هذا سؤال يصعب الإجابة عليه لأنه في معظم الأحيان ، يعتمد هذا كليًا على أهداف مؤسستك. على سبيل المثال ، قد تركز بعض المؤسسات بشكل أكبر على ولاء العملاء عبر الإنترنت والأسباب الكامنة وراء مستويات الولاء ، في حين أن المؤسسات الأخرى قد ترغب فقط في مقاييس تجربة العملاء المتعلقة بأداء دعم العملاء السريع مثل متوسط وقت التعامل (AHT) التي يمكن الإبلاغ عنها بسهولة إلى الأعلى إدارة.
ولكن مهلا! من الذي سيقول أنه لا يمكنك تتبع كل من مقاييس CX للتعليقات ودعم مقاييس CX في وقت واحد. في الواقع ، كما ترون من المقاييس أعلاه ، في كثير من الأحيان تكمل هذه المقاييس بعضها البعض بشكل جيد. على سبيل المثال ، ربما ينبهك معدل الخداع الخاص بك إلى حدوث شيء ما داخل مسار الخروج في موقع الويب الخاص بك. يعد معدل التراجع أمرًا رائعًا لإعلامك بوجود مشكلة ما تحدث تأثيرًا سلبيًا على تجربة العملاء لديك ، ولكن ماذا؟
يمكن أن تمنحك ملاحظات العملاء (والبيانات النوعية الإضافية التي تقدمها) هذه الإجابات والمزيد. مع صعود وهبوط مقاييس مثل NPS و CSAT و CES ، يمكنك التعمق أكثر في بياناتك واستكشاف سبب اتجاه بعض النتائج ، وبالتالي تحديد ما تحتاج أنت وفريقك إلى القيام به بشكل أفضل لتصحيح الموقف.
تحليل مقاييس ملاحظات تجربة العملاء الخاصة بك
من خلال مراقبة هذه المقاييس وتحليلها ، يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين تجربة العملاء بشكل عام. وأهم شيء ... استمر في القياس!
هل أنت جاهز لرؤية Mopinion أثناء العمل؟
هل تريد معرفة المزيد عن نظام ملاحظات المستخدم الكل في واحد من Mopinion؟ لا تخجل وخذ برنامجنا في جولة! هل تفضل أن تكون أكثر شخصية؟ فقط احجز عرضًا توضيحيًا. سيرشدك أحد محترفي الملاحظات لدينا خلال البرنامج والإجابة على أي أسئلة قد تكون لديك.