تحليلات تجربة العملاء: ما هي وكيفية استخدامها

في هذه الأيام ، تمتلك الشركات والمؤسسات عددًا كبيرًا من العملاء. من الضروري لأي عمل أن يكون على دراية بهؤلاء العملاء. تساعد تحليلات تجربة العملاء الشركات في تطوير خطط فعالة من خلال تحليل بيانات العملاء.

تعتبر تجربة العملاء في الواقع جانبًا مهمًا جدًا من أعمال كل مؤسسة. يمكن للشركات الاستفادة من تحليلات تجربة العملاء للتسويق والإعلان والعلامات التجارية وتحسين خدمة العملاء.

في الأقسام التالية ، سنشرح ماهية تحليلات تجربة العملاء وأهميتها في الأعمال. أيضًا دليل حول كيفية استخدامها لتحسين مستوى رضاك.

ما هي تحليلات تجربة العملاء؟

تُعرف تحليلات تجربة العملاء أيضًا باسم تحليلات CX. إنها عملية جمع بيانات العملاء وتحليلها من عدة تفاعلات. يمكن أن يكون هذا أي شيء من مشاركات وسائل التواصل الاجتماعي إلى مراجعات العملاء الموضوعة على موقع الويب الخاص بك. تغطي تجربة العملاء جميع التفاعلات ، الجيدة منها والسيئة ، بين شركتك والعملاء. تساعد تحليلات CX على زيادة فرصة عمليات الشراء الحالية والمشتريات المستقبلية من جميع العملاء المستهدفين

تتيح لك تحليلات CX اتخاذ الإجراءات المناسبة بشأن الأمور التي تتعلق برضا العملاء وولائهم. تعد البيانات الشاملة القوية التي يمكن الوصول إليها والقابلة للعرض أحد المفاتيح لتوفير تجربة عملاء ممتازة. دعنا نلقي نظرة على أهمية تحليلات CX ودليل مناسب لتحسين مستوى رضاك.

أهمية تحليلات تجربة العملاء

يمكن أن تساعد تحليلات العملاء بعدة طرق. ستساعد الاستراتيجية الواضحة على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم والمشاركة النشطة. دعونا نناقش بعض استخدامات تحليلات CX وأهميتها.

للحصول على رؤى أفضل للعملاء

تساعدك تحليلات تجربة العملاء في الحصول على رؤى أفضل للعملاء من خلال تحليل بيانات العملاء. إنها إحدى الفوائد الرئيسية لتحليلات CX. يساعدك في الحصول على بيانات ورؤى عملاء واضحة وقوية حول كيفية تفكير عملائك بالفعل في عملك.

الحصول على عملاء جدد

يمكن أن تساعد استراتيجيات التسويق والمبيعات الفعالة في اكتساب عملاء جدد. تساعدك تحليلات CX على وضع استراتيجيات تسويق ومبيعات فعالة. من السهل جدًا إنشاء حملات تسويقية مخصصة وفعالة بناءً على البيانات والرؤى الصحيحة حول عملائك.

لزيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم

الاحتفاظ بالعملاء مهم جدًا في كل عمل. تساعد تحليلات تجربة العملاء في التخطيط لرحلة العميل. يحدد الاتجاهات بمرور الوقت ويساعدك على فهم سلوك العميل الخاص بك. يساعد على فهم نتيجة أفعالك بشأن القضايا أو الاحتمالات. يمكنك معرفة نقاط الألم لدى عميلك حول علامتك التجارية أو خدمتك واتخاذ إجراءات بشأنها لتحسين تجربة العملاء. بهذه الطريقة ، يمكنك زيادة الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.

استخدام تحليلات تجربة العملاء لتحسين الرضا

النتائج هي العنصر الرئيسي في أي تحليلات لتجربة العملاء. تساعد نتائج تحليلات CX على تحسين تجربة العملاء بشكل عام ومستقبل الأعمال. فيما يلي بعض أكثر الطرق فعالية وكفاءة لاستخدام تحليلات تجربة العملاء لتحسين أي عمل تجاري.

تحديد الصعوبات على أساس الفوائد المالية المحتملة

لا تحاول اتخاذ إجراء بشأن كل مشكلة على الفور. انها مهمة جدا. حدد أسهل خيار يحتوي على حلول فورية للإيرادات إذا كان لديك العديد من نقاط الاتصال. قم بتطبيق الحلول التي لها تأثير حقيقي على النتيجة النهائية لشركتك. كمثال ، يمكنك أتمتة عملية خدمة العملاء لجعلها أكثر كفاءة. سيوفر ذلك تجربة عميلك بمزيد من المصداقية وإدارة مشكلات أكثر تحديًا.

اصنع تجارب مخصصة

تتبع اهتمامات عملائك وكونك محددًا مع شرائح العملاء ليسا نفس الشيء. يجب عليك استخدام البيانات الديموغرافية وشخصياتهم لتخصيص تجربة العميل. اجعل إعلاناتك وصفحات الويب والمواد ذات الصلة بالمجموعة السكانية التي تبحث عنها.

يجب توقع متطلبات العملاء

عملية تجربة العملاء الرائعة هي عملية استباقية وتفاعلية. يعد الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك خارج نطاق ارتباطات العلامة التجارية أحد جوانب هذا النشاط الاستباقي. يمكنك تحديد أفضل الطرق للتحدث عبر مواقع التواصل الاجتماعي باستخدام خدمة الاستماع الاجتماعي. تتوفر نفس المعلومات التي تقدمها CX Insights في تجربة العملاء الخاصة بك من خلال الاستماع الاجتماعي. كل هذه البيانات ضرورية للتنبؤ بما يريده العملاء وكيفية تقديم ذلك بنجاح.

حافظ على السرعة المناسبة للمتابعة

تحقق لمعرفة ما إذا كان عملاؤك لا يزالون يتمتعون بتجربة جيدة مع علامتك التجارية أو خدمتك. إذا كنت في علاقة طويلة الأمد ، فعليك فعل ذلك. ليس من الجيد إجراء استطلاع في هذه المرحلة من رحلة المستخدم للحصول على آرائه. تحقق لمعرفة ما إذا كنت تزعج عملائك عن طريق التحقق كثيرًا. يمكنك تجربة العثور على السرعة المثالية للبقاء على صلة دون أن تكون مزعجًا.

ضع نفسك بعيدًا عن الآخرين

خبراء تجربة العملاء الحقيقيين لا يتتبعون علامتهم التجارية فقط. من الضروري أيضًا مراقبة المنافسين. إذا كنت ترغب في تطوير إستراتيجية جيدة الأداء لتجربة العملاء ، فيجب عليك تتبع العلامات التجارية الأخرى وما تقوم بتنفيذه. أحيانًا يفعل منافسوك شيئًا لن تفكر فيه أبدًا ، لكن عملائهم يقدرونه. يمكن أن تكون فرصة ممكنة لتحسين عملك. ربما يفعلون شيئًا غير صحيح ولكن لا يجب عليك فعل ذلك. تأكد من القيام بذلك بشكل صحيح. البقاء في صدارة المنافسة هو نهج رائع لضمان تفوق تجربة العملاء الخاصة بك.

تقليل معدل دوران العملاء

كل ما عليك فعله الآن هو معرفة سبب مغادرة العملاء. إن أبسط طريقة هي التحدث مع العميل. بهذه الطريقة ، يمكنك التعبير عن اهتمامك الفعلي بهم والتعرف على ما حدث. تفاعل مع عملائك بشكل منتظم.

يمكنك زيادة الاستبقاء إلى الحد الأقصى وتقليل التناقص من خلال توفير محتوى كافٍ عالي الجودة أو عناصر دعم. قم بتوفير ورش عمل ودروس بالفيديو وعروض توضيحية للمنتج ، إذا لزم الأمر. قدم خصومات أو حوافز أخرى للعملاء الذين تم تحديدهم على أنهم معرضون لخطر المغادرة. هذه هي الإستراتيجية الأكثر نجاحًا لخفض معدل دوران العملاء.

استنتاج

تساعد تحليلات تجربة العملاء على تحسين تجربة العملاء. يجب أن تحافظ بنشاط على علاقاتك مع العملاء من أجل إسعادهم وإجراء عمليات شراء منك. عندما تتلقى مراجعات العملاء ، يمكن أن تساعدك تحليلات CX في تحديد الخطوات اللازمة لاتخاذها ومعرفة العواقب.

يتم تغيير الاتصال الحالي بين العلامات التجارية والعملاء من خلال التكنولوجيا. يوفر QuestionPro CX معلومات في الوقت الفعلي حول سلوك العملاء ومشاركتهم. تمنحك منصة إدارة تجربة العملاء هذه عرضًا بزاوية 360 درجة لتجربة العميل.

جرب QuestionPro CX اليوم لتتعلم كيف ستساعدك استطلاعات تجربة العملاء ومنصة إدارة التحليلات على زيادة ولاء العملاء وجمع رؤى قيمة للمستهلكين.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني