تجربة العميل: التعريف والمثال والخطوات

تتضمن تجربة العميل جميع التفاعلات بين العلامات التجارية والعملاء ، مثل عمليات الشراء ، وطلبات خدمة العملاء ، والإعلانات التي تظهر على التلفزيون وزيارات المتجر ، وما إلى ذلك. لذلك ، فإن استراتيجية تجربة العملاء الجيدة لها بالضرورة أبعاد عديدة. دعونا نلقي نظرة فاحصة على ذلك!

ما هي تجربة العملاء؟ تعريف

لنبدأ بتعريف تجربة العميل لفهم ماهيتها ووضع سياق لمعناها. تشير تجربة العميل إلى جميع المشاعر والمشاعر التي يمر بها العميل نتيجة شراء منتج أو خدمة.

لا يشمل ذلك جودة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها فحسب ، بل يشمل أيضًا جودة تفاعلاتك مع فريقك. نظرًا لتطور تجربة العملاء بمرور الوقت ، أصبحت إدارتها عاملاً حاسمًا في تنمية أعمالك . حتى أصغر تفاعل يمكن أن يغير تصور العميل لعلامتك التجارية ، ويغير رضا العملاء.

في الواقع ، يجب أن يكون تحسين تجربة العميل جزءًا من استراتيجية المبيعات الخاصة بك. يجب أن توحد الميزة التنافسية لعرضك جميع الموظفين. للعمل بفعالية على المدى الطويل ، تحتاج إلى السعي لتحقيق أهداف واضحة ومشتركة معًا.

تعريف إدارة تجربة العملاء

بالإضافة إلى ذلك ، يشير تعريف إدارة تجربة العملاء أو CXM (إدارة تجربة العملاء) إلى تصورات العملاء ومشاعرهم تجاه الشركة ، لإدارة هذه التصورات والمشاعر لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء ومشاركتهم وولائهم.

اليوم ، ينتقل متخصصو CX (تجربة العملاء) إلى ما هو أبعد من إدارة تجربة العملاء البسيطة لتبني طرق جديدة لتحديد مشاعر العملاء ، مثل EFM (إدارة ملاحظات المؤسسة) أو VOC (صوت العميل). ️

بمرور الوقت ، أدركت الشركات التي عملت على مواءمة طريقة تفكيرها مع جمهورها المستهدف أن تحسين تجربة العملاء هو السبيل لتحقيق أهدافها. لا معنى لمقاييس تجربة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية إذا لم تكن مرتبطة بالأداء المالي.

مثال على هرم تجربة العميل

تجربة العملاء موضوع مهم لجميع الشركات. يغطي رحلة العميل بأكملها ، بدءًا من أول اتصال للعميل بالعلامة التجارية وحتى فترة ما بعد البيع.

يمكن للتجارب الإيجابية أن تميز علامتك التجارية ، وتزيد من الوعي بالعلامة التجارية ، وتبني ولاء العملاء وتزيد المبيعات. لتتمكن من قياسه وتحسينه ، يمكن للشركة الاعتماد على هرم تجربة العملاء ، المستوحى من هرم ماسلو الشهير. إنه مزيج من مستويات مختلفة من الخبرة مع العلامة التجارية.

الخطوات الست لتجربة العميل

يمثل هرم تجربة العميل احتياجات العملاء وتوقعاتهم وفقًا لستة مستويات هرمية. إنه تمثيل مرئي على شكل هرم يؤكد جودة تجربة الشركة. ️

المستويات السفلية لها توقعات قليلة ، مع مستوى منخفض جدًا من الرضا. في المقابل ، يمثل الجزء العلوي تجربة عالية الجودة مع العلامة التجارية ورضا العملاء الممتاز!

لذلك انظر إلى هذه الخطوات بمزيد من التفصيل أدناه.

الخطوة 1: تزويد العملاء بالمعلومات ذات الصلة

هذه الخطوة هي أسفل الهرم وأضعف خدمة يمكن أن تقدمها العلامة التجارية لعملائها: توفير معلومات مفيدة! هذه مرحلة ترضي فقط المستهلكين الذين يبحثون عن المعلومات.

بالإضافة إلى تلبية الحد الأدنى من التوقعات ، يجب على الشركات تنفيذ معلومات الخدمة الذاتية القابلة للبحث. على سبيل المثال: يمكن أن يكون هذا هو إعداد الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك. عامل النجاح الرئيسي للعميل هو مساعدته في حل مشكلته بشكل مستقل.

في هذه الحالة ، لا يوجد اتصال حقيقي بين المستهلك والعلامة التجارية . تجربة المستخدم ضئيلة وغير مخصصة. ومع ذلك ، فإن البقاء في هذا المستوى الأول فقط من تجربة العملاء يمنع الشركة من تمييز نفسها عن منافسيها وتشكيل عقول عملائها.

الخطوة 2: حل مشاكل العميل

يتعامل هذا المستوى الثاني من هرم تجربة العملاء مع المواقف التي تقدم فيها الشركة إجابة لمشكلة عميل معين. هذه طريقة لإحداث فرق مع العملاء ، حيث أن معظم العلامات التجارية تعالج المشكلة بشكل كلي وليس بشكل فردي.

يتعلق الأمر بالتواصل مع عملائك لزيادة ثقتهم وبناء ولائهم لاحقًا. هذا النوع من الخبرة يجعل المستهلكين يشعرون بأنهم مسموعون ومهمون. إنها أيضًا طريقة لتحويل عدم رضا العملاء إلى رضا. على سبيل المثال: تنفيذ خدمة العملاء الشخصية.

الخطوة الثالثة: الاستجابة لاحتياجات العملاء

تم تصميم هذه الخطوة الثالثة لمساعدة المستهلكين على تحقيق هدفهم النهائي. لذلك ، يجب على الشركات الاستماع إليهم بعناية. ومع ذلك ، هناك تمييز يجب القيام به بين معالجة مشكلة (الخطوة السابقة) وتلبية حاجة.

عندما تلبي العلامة التجارية احتياجات عملائها ، يجب أن تتجاوز مجرد حل المشكلات التي يواجهونها. على سبيل المثال: إذا كان العميل يواجه مشكلة في الاستفادة من رمز ترويجي ، فيمكن لخدمة العملاء مساعدته في حل هذه المشكلة من خلال توفير رموز ترويجية إضافية. هذا يلبي حاجة العميل. لأن العميل أراد في الأصل الحصول على خصم على شرائه. لذلك يمكن أن يعزز هذا المستوى الثالث العلاقة الوثيقة بين العميل والعلامة التجارية.

الخطوة الرابعة: تلبية احتياجات العملاء

يتيح هذا المستوى من هرم تجربة العملاء للشركات توقع احتياجات العملاء. من الضروري إظهار التزامك تجاه عملائك وتحسين تجربتهم وولائهم.

في هذا المستوى ، يكون النهج الذي يركز على العميل مفيدًا بشكل خاص لتطوير استراتيجيات التسويق والعلاقات مع العملاء. على سبيل المثال: توقع احتياجات العملاء ، والتوصية بالمنتجات التي تكمل المنتجات التي تم شراؤها بالفعل. لذلك فإن التجربة شخصية ونوعية. يشعر العملاء بالدلال ويصبحون أكثر ارتباطًا بالعلامة التجارية.

الخطوة 5: حل مشاكل العميل

تدور هذه المرحلة من هرم تجربة العميل حول التحليل الدقيق لمعلومات العملاء والتنبؤ الشامل بالاحتياجات المستقبلية. ️ يتطلب ذلك استراتيجية علاقة محسّنة مع العملاء . تحتاج الشركات إلى أن تكون استباقية.

تحتاج الشركات أيضًا إلى التكيف مع اتجاهات المستهلكين الجديدة والتقنيات الجديدة. على سبيل المثال: يمكن لشركة التجارة الإلكترونية التي تقدم منتجات للاستخدام اليومي عبر الإنترنت ، إخطار عملائها قبل الانتهاء من المنتجات التي اشتروها ، وتجديد الطلب تلقائيًا لهم ، لتجنب خوضهم في عملية الدفع مرة أخرى.

الخطوة السادسة: تثمين العملاء

هذا هو المستوى الأكثر أهمية للشركات والمستوى المثالي لسير عملية العلاقة مع العملاء بشكل جيد. هنا ، يتم تلبية احتياجات العميل بالكامل ، وتساعد العلامة التجارية في إحداث ثورة في حياة العميل. ومن ثم ، فإن تجربة العميل فريدة من نوعها وتخلق قيمة مضافة عالية.

ومع ذلك ، فإن عددًا قليلاً جدًا من الشركات يصل إلى هذا المستوى من هرم تجربة العملاء. لنأخذ Microsoft أو Google كمثال ، حيث أدخلت أجهزة الكمبيوتر وعمليات البحث فائقة القوة في "شبكة الويب العالمية" ، وبالتالي أحدثت ثورة في استخدام الإنترنت في جميع أنحاء العالم. في هذا المستوى من هرم تجربة العملاء ، تسهل المنتجات والخدمات بشكل كبير الحياة اليومية للمستهلك وتضمن العلامات التجارية علاقات ممتازة مع العملاء .

كيفية تحسين تجربة العملاء؟

تفيد تجربة العملاء الأفضل عملك ، ولكن لها أيضًا العديد من المزايا. لقد أصبح هذا الجزء من الاقتراح الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية لنجاح عملك واستدامته!

بمجرد أن تفهم أهمية تجربة العملاء ، من الضروري أن يتبنى عملك الاستراتيجيات والسلوكيات الصحيحة للحفاظ على التجربة التي يقدمها منافسيك. بهذه الطريقة ، تتمتع علامتك التجارية بميزة حاسمة تتمثل في رضا العملاء المقنعين الذين يشاركون في توصيل عرضك.

ارسم خريطة رحلة العميل

يتطلب تحسين تجربة العميل تحديد الأهداف بوضوح وتحليل ملاحظات العملاء. لتحقيق أهدافك ، نوصي بإنشاء خريطة رحلة العميل. ترتبط رحلة العميل ارتباطًا وثيقًا بتجربة العميل.

تصف رحلة العميل مجمل التفاعلات بين الشركة وعملائها ، بينما تشير تجربة العميل إلى المشاعر التي يشعر بها عند نقاط الاتصال المستخدمة لإنشاء تلك التفاعلات. لذلك ، من خلال تحديد قنوات الاستحواذ الاستراتيجية بين شركتك وجمهورها المستهدف ، ولحظات الحقيقة ذات الصلة التي تؤدي إلى عمليات الشراء ، يمكنك تحديد نقاط الألم وإحباط العملاء الذي يمكن أن يؤدي إلى تراجع قاعدة عملائك.

يعد توفير تجربة عملاء سلسة وممتعة طوال رحلة العميل شرطًا أساسيًا لتقليل العملاء غير الراضين وزيادة معدلات التحويل !

تجربة العملاء Omnichannel

بمجرد إنشاء اتصال عاطفي ، عليك التفكير في مفهوم القناة الشاملة لتجربة العميل. تعدد القنوات هو القدرة على الاتصال بالشركات عبر قنوات اتصال متعددة ، لكن القناة الشاملة تذهب إلى أبعد من ذلك.

باستخدام إستراتيجية omnichannel ، يمكن لعملائك التنقل بسلاسة بين القنوات أو استخدام قناتين في وقت واحد لتوسيع التجربة. تؤدي عقلية القناة الشاملة هذه إلى تناسق قوي بين القنوات وتسمح للمستهلكين بتجربتها معًا.

بعبارات ملموسة ، يتطلب تنفيذ إستراتيجية omnichannel تحسين كل من التجارب خارج الإنترنت وعبر الإنترنت . من خلال الاستفادة من CRM ("إدارة علاقات العملاء") ، يمكنك استخدام بيانات العملاء بذكاء. يحتاج قسم خدمة العملاء لديك إلى الوصول إلى تاريخ رحلات العملاء ونقاط الاتصال التي رافقتهم ، مما يسمح لهم بتقديم إجابات أكثر صلة.

تجربة العملاء الرقمية

أصبحت تجربة العملاء الرقمية أكثر أهمية. في الواقع ، أصبح الهاتف المحمول والشبكات الاجتماعية والمواقع الإلكترونية وجميع القنوات الرقمية الأخرى الآن جزءًا لا يتجزأ من رحلة العميل.

على هذا النحو ، أصبح من الضروري تنفيذ استراتيجية تحسين تجربة العملاء الرقمية. قد يكون فهم الدور الذي تلعبه القنوات الرقمية في التجربة الإجمالية التي تقدمها للمشترين المحتملين أمرًا معقدًا. ومع ذلك ، من المهم جدًا ...

اليوم ، نتحدث بشكل متزايد عن رحلة "القنوات المتقاطعة" ورحلة القناة الشاملة. على سبيل المثال ، قد يكتشف العملاء منتجًا عبر الإنترنت على الشبكات الاجتماعية ويزورون موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية حيث يتم الإعلان عن العرض قبل محاولة شراء المنتج في المتجر وشرائه.

تتم هذه المعاملة بعد ذلك دون اتصال بالإنترنت ، لكن التجارب الرقمية تلعب بالتأكيد دورًا مهمًا في سلوك الشراء . لذلك ، من الضروري توفير أفضل تجربة عملاء رقمية ممكنة! لذلك ، يبدأ تحسين تجربة العملاء الرقمية بمراجعة أو تشخيص الأداء على مختلف القنوات الرقمية.

يجب إجراء هذا التشخيص بشكل منهجي باستخدام مؤشرات مثل CES (التي سنراها لاحقًا). من المهم معرفة متى يواجه المشترون عقبة عند استخدام القنوات الرقمية لتحقيق أهدافهم.

يساعدك هذا التدقيق على تحسين تحميل صفحة موقع الويب الخاص بك وإزالة الحواجز التي يواجهها المستهلكون أثناء عملية الشراء. الهدف النهائي هو زيادة التحويلات مع هذه القنوات عبر الإنترنت.

لمزيد من المعلومات حول أفضل ممارسات التنقيب الرقمي ، راجع مقالنا المخصص!

ما هي الأخطاء التي يجب تجنبها أثناء رحلة العميل؟

هناك بعض الأخطاء التي يجب تجنبها بأي ثمن ، إذا كنت لا تريد إفساد رحلة العميل:

• بعد فترات انتظار طويلة ،
• وجود موظفين لا يفهمون احتياجات العملاء ،
• وجود مشكلات لم يتم حلها ،
• وجود الكثير من الأتمتة وقلة الاتصال البشري ،
• وجود خدمة عملاء غير شخصية ،
• وجود موظفين غاضبين أو غير محترمين.
• من بين أمور أخرى…

كل هذه الأخطاء يمكن أن تؤثر سلبًا على تجربة العميل وقد تضر بسمعتك. يعد إضفاء الطابع الشخصي على العلاقة مع العميل أحد أهم عوامل النجاح للولاء . تعتبر معاملة العملاء بشكل فردي وأخذ تفضيلاتهم في الاعتبار أساس التجربة الناجحة. بشكل عام ، إذا لم تكن استراتيجيتك تتمحور حول العميل ، فمن المحتم أن تفشل.

ومع ذلك ، فإن الخطأ الأكثر شيوعًا هو النظر إلى العميل ككل دون تخصيص تجربته . من المهم أن تتذكر أن عملائك يريدون تجربة عملاء عالية الجودة. لذلك ، إذا لم تستمع إلى توقعاتهم واحتياجاتهم ، فسوف يلجأون إلى منافسيك.

وبالمثل ، سيكون من الخطأ عدم مراعاة جوانب "القناة الشاملة" لنهجك الرقمي. لم يعد التركيز على جهة اتصال واحدة خيارًا. بدلاً من ذلك ، تحتاج إلى فهم إستراتيجية الخدمة الخاصة بك لمراعاة جميع قنوات الاتصال التي يستخدمها هدفك والحفاظ على التجربة بأكملها سلسة.

تذكر أنه يجب تقليل أوقات انتظار العملاء لإنشاء تجربة إيجابية للعملاء. لذلك ، يجب أن تكون الاستجابة أفضل من منافسيك. تحتاج أيضًا إلى تقديم قابلية استخدام بسيطة وبديهية إلى جانب "التصميم" الجذاب لتقليل جهد المستهلك وتعزيز تحويل العملاء .

إذا كنت تريد معرفة كيفية تحويل عملائك المحتملين إلى عملاء ، فاقرأ هذا المقال!

كيف تقيس تجربة العملاء؟

قياس رضا العملاء قبل وبعد تنفيذ الاستراتيجية أمر ضروري. تسمح لك عمليات تدقيق العملاء بتحديد الإجراءات ذات الأولوية المطلوب تنفيذها.

بعد ذلك ، من خلال تحديد أهدافك بوضوح ، يمكنك تقييم ما إذا تم تحقيقها وتحديد التغييرات اللازمة لتحسين خطة التنقيب بشكل مستمر.

لتتبع التقدم وملاءمة الإجراءات الجارية ، يمكن الرجوع إلى مؤشرات الأداء الرئيسية لحساب العائد على الاستثمار (ROI) للاستراتيجية. بالطبع ، تحتاج إلى اختيار مقياس يتوافق مع أهدافك. عند البحث عن رضا العملاء ، نوصيك باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية الثلاثة التالية:

1. NPS أو صافي نقاط الترويج

NPS هو مقياس يستخدم لمعرفة كيف يميل العملاء إلى التوصية بعلامتك التجارية. ️ بمعنى آخر ، تريد معرفة النسبة المئوية لعملائك الذين من المحتمل أن يقولوا أشياء جيدة أو سيئة عن منتجك وخدمتك وشركتك.

يسمح لك مؤشر الأداء الرئيسي هذا بتضمين سؤال أو أكثر في استبيان الرضا الخاص بك ، مثل ، على مقياس من 0 إلى 10 ، "ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل أو أحد أفراد الأسرة؟"

لذلك ، باستخدام NPS ، يمكنك تصنيف عملائك إلى ثلاث فئات: المروج ، والسلبي ، والمنتقص.

لتحسين تجربة العميل ، يجب تحديد هدف كل إجراء بوضوح. من وجهة النظر هذه ، يعتبر هذا التقسيم منطقيًا ، لأنه يمكنك تحديد الإجراءات المرتبطة بكل فئة من فئات العملاء. ثم يشارك المؤشر في تقييم الاستراتيجيات المتوسطة والطويلة المدى.

2. CES أو نقاط جهد العميل

يتم استخدام CES لتحديد الجهد الذي يبذله العميل لتنفيذ إجراء ، مثل الاتصال بخدمة العملاء أو البحث عن معلومات على موقع ويب. يأخذ هذا شكل الأسئلة المضمنة في استبيان الرضا ، مثل "ما مقدار الجهد الذي استغرقته للإجابة على سؤالك؟"

يتيح لك ذلك معالجة سهولة استخدام قنوات ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وبساطتها. كلما قل الجهد الذي يبذله عملاؤك ، قل عدد نقاط الاحتكاك و "نقاط الألم" التي تؤثر على معدلات التحويل.

3. CSAT أو درجة رضا العملاء

أخيرًا ، يعد CSAT طريقة فعالة لقياس رضا العملاء بشكل أكثر دقة. يمكنك قياسه عن طريق إضافة أسئلة إلى استبيان الرضا الخاص بك ، على سبيل المثال: "بشكل عام ، هل أنت راضٍ عن المنتج ، والاستلام ، والتسليم ، والاستجابة من خدمة العملاء؟"

يعد KPI هذا رائعًا لأنه قادر على رؤية جميع نقاط رحلة العميل. يتيح لك ذلك تقييم كفاءة خدمة العملاء الخاصة بك ، أو حتى المراسلات بين آخر منتج تم بيعه وتوقعات المستهلكين.

الخلاصة: تجربة العملاء

في الختام ، تعد معلومات التقسيم الخاصة بعملائك ، مثل الفئات الاجتماعية المهنية والمنتجات المفضلة والبيانات السلوكية ، منجم ذهب محتملاً وتساعدك على تحديد موضع علامتك التجارية بشكل صحيح.

يتمثل التحدي الأكبر اليوم في جمع بيانات كافية لدفع الحملات التسويقية ومساعدة ممثلي خدمة العملاء في العثور على الطرق الأكثر صلة لتحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.

بالإضافة إلى ذلك ، من المهم أن تتذكر أن الطريقة التي تصمم بها العلامة التجارية تجربة عملائها لها تأثير كبير على أولوياتها. هذا هو السبب في أن تكوين تجربة عملاء جيدة أمر مهم للغاية ، ويجب أن تكون الشركات مهووسة به.

من منظور تجربة العميل ، فإن النهج الشخصي ، حتى لو كان غير كامل ، أفضل من عدم وجود نهج. مع وضع ذلك في الاعتبار ، نوصيك أولاً بتحديد ورسم رحلات العملاء الرئيسية لتحديد نقاط الاحتكاك التي قد تؤثر على تجربة عملائك (سلبًا) وبالتالي على مبيعاتك.

تعمل الشركات التي تركز على العملاء على زيادة معدلات الاحتفاظ بها ومعدلات الشراء المتكررة عامًا بعد عام. وهذه ليست مصادفة!

التعليمات من المقال

ما هو الفرق بين رضا العملاء وتجربة العملاء؟

يشير رضا العملاء إلى مدى رضا مجموعة من العملاء عن منتج أو خدمة في وقت معين. يمكن قياس ذلك من خلال استطلاعات الرضا. في استطلاع رضا العملاء هذا ، يتم جمع ملاحظات العملاء حول العديد من الأسئلة.

بينما ، تجربة العميل (CX) هي مجموع تفاعلات العملاء في كل نقطة اتصال مع علامتك التجارية. إنه يعيش طوال عملية الشراء ويظهر التجربة العامة للعميل. من الناحية المثالية ، يجب أن يكون سلسًا وسلسًا ويوفر لحظات لا تُنسى للمستهلكين.

لذلك ، يكمن الاختلاف بين رضا العملاء وتجربة العميل في المعلومات المقدمة للعلامات التجارية!

بينما يتم قياس رضا العملاء من خلال الاستماع إلى تفاعلات محددة وأصوات العملاء في لحظات محددة ، فإن تجربة العميل تعكس رحلة العميل بأكملها ، وإشراك العملاء وجعلهم أكثر وعياً بتوقعاتهم. زيادة الولاء لعلامتك التجارية من خلال تجربة عملاء عالية الجودة!

ما هي تجربة العملاء الناجحة؟

لا يمكن تعريف تجربة العميل بنفس الطريقة لكل عمل تجاري ، لأن كل عمل مختلف وكذلك عملاؤك. ومع ذلك ، هناك بعض المؤشرات على أنك تسير على الطريق الصحيح لتجربة عملاء ناجحة :

• إذا كنت تستخدم ملاحظات العملاء لتحسين عرضك.
• إذا كان الاستماع إلى صوت العميل هو الأولوية القصوى لعلامتك التجارية.
• إذا كان لديك نظام قائم لجمع التعليقات وتحليلها بفعالية.
• إذا كنت تسعى للحد من الاحتكاك وحل المشكلات من عملائك.

في النهاية ، يعني تقديم تجربة عملاء رائعة طرح الأسئلة الصحيحة على عملائك ، والاستماع إلى إجاباتهم ، والتصرف بناءً على تعليقاتهم!

لماذا نستخدم هرم تجربة العملاء؟

الغرض من هرم تجربة العملاء هو مساعدة الشركات على قياس أدائها. لذا ، قم بتحسين عملياتك لتلبية احتياجات المستهلك على أفضل وجه وتحقيق أقصى قدر من التجارب الإيجابية.

مع هرم تجربة العميل ، يمكنك بسهولة تنظيم المستويات المختلفة التي يتكون منها. بهذه الطريقة ، يمكن للشركة تحديد نقاط الضعف وتعديل إجراءاتها التسويقية بشكل أفضل. يتعلق الأمر بتخصيص الجهود بشكل أفضل حيث يكون تأثير العميل حقيقيًا ، بدلاً من المستويات المنخفضة التأثير على رضا العملاء.

لذا فإن هذا النموذج التسويقي يثري استراتيجية إدارة تجربة العملاء الخاصة بك!