إشراك العملاء: الانتقال من خلق القيمة إلى توسيع القيمة
نشرت: 2023-05-25تعد مشاركة العملاء أمرًا ضروريًا لنمو أي عمل تجاري ، إلا أن العديد من الشركات تفشل في القيام بذلك بشكل فعال. قد يكون هذا بسبب البيانات الفوضوية أو الموارد المحدودة أو نقص الخبرة.
تعمل العديد من الشركات بشكل جيد في خلق قيمة لعملائها ، ولكن المفتاح الحقيقي لمحرك نمو ثابت يكمن في توسيع القيمة. تعرف على السبب الذي يجعلك تستهدف هذا الأخير عندما يتعلق الأمر بإشراك العملاء.
الارتباطات الهادفة تزيد من قيمة العميل مدى الحياة
في أبسط أشكالها ، تشير مشاركة العملاء إلى كيفية تفاعل العلامات التجارية مع العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. في كثير من الأحيان ، تبدأ هذه المشاركة على مستوى العلامة التجارية قبل أن يصبح العميل المحتمل عميلاً وتستمر خلال عملية الشراء بهدف نهائي يتمثل في وجود دعاة للعملاء.
تتضمن مشاركة العملاء بناء علاقات مع العملاء وخلق تجارب ذات مغزى قد تؤدي إلى الشراء (على سبيل المثال ، خلق القيمة) وتحفيز العملاء على علامتك التجارية ، مما يؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء وعمليات الشراء الإضافية (أي توسيع القيمة). بعبارة أخرى ، يؤدي إنشاء تفاعل هادف مع العملاء إلى زيادة قيمة عمر العميل (CLV).
يتيح لك قياس CLV قياس مدى أهمية العميل لشركتك طوال دورة حياته. ولكن لا تتبع جميع المؤسسات هذا المقياس باستمرار. نتيجة لذلك ، يفوتهم تقييم فعالية استراتيجيتهم وإجراء تعديلات لتحسينها باستمرار.
ثم مرة أخرى ، حتى تتمكن المؤسسات من قياس CLV بشكل ثابت ودقيق ، يجب أن يكون لديها عملية إدارة بيانات محددة والأدوات المناسبة. تتيح لك الرؤية في CLV التعامل مع تقسيم العملاء من منظور الإيرادات والنمو.
بمجرد تحديد هذا التقسيم ، يمكنك تحديد أولويات القطاعات ذات أعلى عائد وإيرادات محتملة وتخصيص التجربة لهؤلاء العملاء.
رحلة العميل وكيف تؤثر على المشاركة
سيكون من المستحيل فعليًا دفع تفاعل هادف مع العملاء إذا لم تفهم رحلة العميل من البداية إلى النهاية. لماذا؟ لأن كل مرحلة لها تأثير على المشاركة وتؤثر على الأقسام المختلفة داخل مؤسستك ، مما يوفر فرصة لتخصيص تجربة العميل.
في شركتي ، يتضمن النظر إلى رحلة العميل النظر إلى الرحلات الموازية للعميل وأعماله ، كما هو موضح أدناه:
في حين أن هذه نظرة شاملة للرحلة ، إلا أنها لا تزال تمكن المؤسسات من تحديد المكان الذي يحدث فيه الانتقال من خلق القيمة إلى توسيع القيمة ، والأهم من ذلك ، رؤيتها من خلال عدسة عملائها.
من خلال معرفة كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، حتى على المستوى الكلي ، يمكن للشركات تطوير استراتيجيات فعالة وتحسينها باستمرار لتحقيق نمو مستدام.
من الضروري أيضًا فهم الأدوار المسؤولة عن مراحل رحلة العميل المختلفة. يقود هذا الفهم المشترك التعاون عبر المؤسسة ويحافظ على العميل كنقطة محورية.
مجرد مواءمة التسويق والمبيعات ليست سوى جزء صغير مما هو مطلوب للانتقال من خلق القيمة إلى توسيع القيمة ، كما هو موضح في الصورة أدناه. انها حقا لا تأخذ قرية.
الانتقال من خلق القيمة إلى توسيع القيمة
لقد عملت مع شركات تنشئ ملفات تعريف عملاء مثالية بناءً على معلومات معينة. يطورون شخصيات بعد التحدث إلى العديد من عملائهم ، وإجراء بعض الأبحاث وإضافة القليل من معارفهم القبلية. ينظر الكثير أيضًا إلى تعليقات العملاء ، والاستجابة لاستطلاعات NPS ، وما إلى ذلك.
في حين أنها خطوات جيدة للاقتراب من العملاء ، إلا أن هذا النهج به مشكلة أساسية واحدة ... فكر في سيارة جديدة. في اللحظة التي تدفعها فيها عن القطعة ، تنخفض قيمتها. الملفات الشخصية التي تم إنشاؤها يدويًا هي نفسها - حتى إذا كان من الممكن تطويرها وإطلاقها في غضون أسابيع.
هل تحصل على أقصى استفادة من المكدس الخاص بك؟ شارك في استبيان استبدال MarTech لعام 2023
الأسواق والعملاء تتغير بسرعة. إنه المد والجزر المنتظم للأشخاص - الذين لا يزالون الأكثر أهمية في B2B. هذا هو السبب في أن القدرة على استنباط رؤى في الوقت الفعلي لبيانات العملاء والتحسين المستمر لاستراتيجية المشاركة الخاصة بك أمر ضروري. مرة أخرى ، لا يتم ذلك إلا من خلال وجود بيانات في حالة جيدة والتطبيق العملي للتعلم الآلي (ML) والذكاء الاصطناعي (AI).
من خلال وجود هذه الأدوات في مكانها الصحيح ، يمكنك الحصول على رؤى أفضل حول رحلة العميل الكاملة ، وتحديد أي تحولات أو تغييرات وحتى التنبؤ بسلوك عملائه ومشاركتهم. تتيح لك هذه المعرفة تخصيص المشاركة عبر دورة حياة العميل حسب شريحة الجمهور - وحتى العميل الفردي.
على الرغم من عدم وجود مساحة لتحديد جميع الاستراتيجيات المختلفة التي يمكن نشرها في كل مرحلة ، فإن رؤى البيانات ستوفر فهمًا لتفضيلات العملاء ، والتي ستحدد نهج المشاركة.
بالنظر إلى أن 80 ٪ على الأقل من مشتري B2B يتوقعون تجربة شراء مثل تجربة عميل B2C ، فإن الأمر لا يتعلق بما إذا كان يجب على الشركة القيام بذلك ولكن متى ومتى.
القول بأن أفضل طريقة لنقل مؤسسة من خلق القيمة إلى توسيع القيمة هو تقديم مشاركة هادفة وتجربة عالمية المستوى في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل قد يكون مفرطًا في التبسيط.
سيحدد نضج نمو المؤسسة المدة التي ستستغرقها للوصول إلى هناك. بغض النظر عن الوقت والاستثمار اللازمين ، فإن التوافق الكامل مع العملاء والمشاركة يمكن أن يخلق ثقافة نمو مستدامة في أي مؤسسة. يمكن القيام به ويجب قياسه - المزيد عن ذلك في المقالات المستقبلية.
حفر أعمق: 3 خطوات للتنقل في رحلة العميل المعقدة
احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.
انظر الشروط.
الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. مؤلفو طاقم العمل مدرجون هنا.
قصص ذات الصلة
جديد على MarTech